62
однообразную работу по пересчету наличных денег на счетных машинах с
последующей их упаковкой. Робот состоит из манипулятора и нескольких
специализированных машин для пересчета несортированных купюр,
раскладывания их по номиналу и упаковки в бумагу пачек банкнот. Робот
обрабатывает 275 тысяч банкнот в сутки и работает круглосуточно. Оператор
только подносит деньги роботу, который в три раза производительней одного
кассира.
11
Сбербанк планирует в самое ближайшее время оснастить
роботизированными участками практически все свои кассово-
инкассационные центры, сократив применение ручного труда.
Кроме того, Сбербанк обновляет сеть устройств самообслуживания за
счет новых устройств с функцией рециркуляции наличных, принимающих
200 купюр за одну операцию. Если на начало 2018 года насчитывалось 2,8
тыс. устройств с функцией рециркуляции наличных, то на начало 2019 года
— уже 12,6 тыс. штук.
12
Электронный кассир с функцией рециркуляции представляет собой
новое слово в кассовом обслуживании населения. Он обеспечивает
автоматизированный прием банкнот, проверку их на подлинность,
сортировку по номиналу, хранение, а также выдачу наличных денег.
Запущена модернизация сети для обслуживания клиентов с
использованием биометрии лица. По состоянию на начало 2019 года было
установлено 300 устройств самообслуживания клиентов с использованием
биометрии лица, что значительно снижает риски несанкционированного
доступа третьих лиц. Согласована процедура сбора согласия на обработку
биометрических данных.
Сбербанк в мобильном приложении развивает функцию платежей по
штрих-коду, при котором клиентам не требуется заполнять реквизиты
вручную, что значительно ускоряет процесс платежа. Уже более 10 млн.
11
Зачем Сбербанку роботы : [Сайт] / VC – 2019. - URL:
https://vc.ru/sberbank/46022-zachem-sberbanku-roboty – Текст : электронный.
12
Сбербанк. Годовой отчет 2018 : [Сайт] / Сбербанк – 2019. – URL:
https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/redirected/com/gosa2019/docs/sberbank-
annual_report_2018_rus.pdf – Текст : электронный.
63
клиентов банка воспользовались этой услугой. При помощи сканирования
квитанции в мобильном приложении проводится 50%, а на устройствах
самообслуживания – около 70% платежей.
Услугой оплаты товаров через мобильное приложение Сбербанк
Онлайн по технологии сканирования штрих-кодов могут воспользоваться
клиенты в точках продаж других банков.
Сбербанк осуществляет оплату регулярных счетов клиентов, включая
штрафы автомобильной инспекции, коммунальные услуги и т.п. Массовый
персональный сервис по оплате предподготовленных счетов, или
автоплатежей, которые оплачиваются ежемесячно, очень удобен, поскольку
не требует ежемесячного заполнения. Все данные находятся в памяти
устройства, поэтому клиенту достаточно проверить данные и сумму и
подтвердить платеж.
Сбербанк предлагает сервис безналичной оплаты услуг в 500 окнах
МФЦ Москвы. После оформления документов клиент может оплатить
государственную пошлину и прочие платежи непосредственно в момент
оформления документов. Кроме Москвы сервис безналичной оплаты
государственных услуг доступен в 7 городах России.
Сервис «Ладошки» основан на биометрической технологии оплаты
обеда по ладони школьника и уже используется в 250 школах. При этом
родители могут контролировать сумму и потребляемое ребенком меню в
личном кабинете или по СМС. Через Сбербанк Онлайн или устройства
самообслуживания пополняется счет школьника.
Клиенты Сбербанка получили возможность переводить денежные
средства клиентам других банков и организаций по номеру телефона
получателя, привязанному к карте, включая Тинькофф Банк, СовкомБанк,
Евросеть, Связной, WebMoney.
Сбербанк предлагает своим клиентам систему end-to-end мониторинга,
с помощью которой в режиме реального времени можно отслеживать
прохождение каждого платежа.
Центры конверсии функционируют в городах с населением более 1
млн. жителей, в которых можно обменять до 15 видов иностранной валюты.
64
В удаленных каналах Сбербанка можно обменять валюту по картам или
наличными по более выгодному курсу, чем в офисах, потому что
установлены оптимальные курсы на основе анализа данных с учетом
геолокации и особенностей регионов.
Проводимая Сбербанком автоматизация процессов сдачи денежной
наличности значительно сокращает время и трудозатраты кассиров клиентов
на ручной пересчет выручки, сортировку банкнот, их проверку и упаковку
для последующей инкассации и исключает ошибки на всех этих этапах.
Терминалы самоинкассации Сбербанка для юридических и
индивидуальных предпринимателей позволяют принимать, пересчитывать,
проверять на подлинность банкноты и формировать отчеты о зачисленных на
счет денежных средств. При этом каждому клиенту выдается
индивидуальный электронный ключ-карта. Следовательно, один терминал
способен одновременно обслуживать несколько разных клиентов. Поэтому
подобные терминалы удобны в торговых комплексах, где насчитывается
множество магазинов и иных торговых точек.
13
Автоматизированные системы дистанционного обслуживания клиентов
имеют безусловные преимущества.
Формируемые в системе платежные поручения, мемориальные ордера
и другие документы в электронном виде в интерфейсе пользователя
максимально приближены к бумажным форматам, что очень удобно и
значительно облегчает процесс их заполнения. Электронные платежные
документы, направляемые в банк, подписываются должностными лицами
организации электронной подписью.
Оперативность при использовании системы дистанционного
обслуживания достигается за счет того, что платежное поручение в
электронном виде готовится один раз бухгалтером организации, а не
операционистом банка. При этом отсутствует необходимость в подготовке
первичных платежных документов, распечатанных на бумаге, так как раз в
неделю в банк сдается реестр электронных документов. Следовательно, нет
13
Сбербанк. Годовой отчет 2018 : [Сайт] / Сбербанк – 2019. – URL:
https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/redirected/com/gosa2019/docs/sberbank-
annual_report_2018_rus.pdf – Текст : электронный.
65
необходимости ежедневно посещать банк для проведения безналичных
платежей, что экономит время и средства клиента.
Мобильность системы дистанционного обслуживания клиентов
позволяет круглосуточно пользоваться программными комплексами и иметь
обратную связь с банком.
Клиенты банков по достоинству оценивают усилия и поддерживают
его начинания в сфере расширения удобства, оперативности и мобильности
предоставляемых сервисов с использованием безналичных платежей. В
результате непрерывно растет доля платежей, совершаемых на безналичной
основе.
Оптимизация кассовых операций банка зачастую зависит от изменения
требований, предъявляемых со стороны надзорных органов Центрального
Банка России. В соответствии с требованиями, предъявляемыми клиентами
банков, а также в связи с широким внедрением инновационных технологий,
требуется пересмотр некоторых регуляторных положений, учитывающих
переход на круглосуточный режим обслуживания клиентов, на внедрение
электронных цифровых подписей, биометрических технологий
распознавания клиентов и т.п.
В России начинается повсеместное внедрение QR-кода, при котором
клиентам уже не нужна банковская карта. Технология QR-кода (Quick
Response с английского переводится как быстрый отклик) основана на
применении двухмерного штрихкода, или бар-кода, предоставляющего
информацию для ее быстрого распознавания при помощи камеры на
смартфоне.
Цифровая технология QR-кода является уникальной, простой и
безопасной, основанной на генерации и последующем считывании кода.
Сканер QR-кодов встроен в мобильные приложения всех крупных банков, а
также в кассовые аппараты большинства магазинов и легко устанавливается
на последние модели смартфонов. Данная технология позволяет выставлять и
оплачивать счета, проводить и принимать платежи и переводы, обмениваться
необходимой информацией. QR-платежи способны стимулировать продажи
66
через бонусы за оплату покупок, а также реализовывать новые
маркетинговые инструменты и методы.
Банк России планирует запустить технологию QR-кода для всех
российских банков в своей Системе быстрых платежей. При этом тарифы
Банка России ожидаются ниже, чем у банковских карт: 0,4% для
супермаркетов, продуктовых магазинов, салонов одежды и бытовой техники,
прочим продавцам — дифференцированно от 0,2 до 0,7%.
14
В настоящее время магазины платят за эквайринг банковских карт от
1,5 до 2,5%, что позволяет банкам предоставлять клиентам кэшбэк.
Значительно меньшие тарифы по оплате покупок в магазинах с помощью
QR-кода вместо карты ставят под вопрос возможность предоставлять
клиентам банков кэшбэк. Обсуждение тарифов вызвало бурную дискуссию
стейкхолдеров.
Между тем Сбербанк уже запустил в магазинах страны свой сервис по
оплате покупок с помощью QR-кода через мобильное приложение «Сбербанк
Онлайн», насчитывающее 48 млн. клиентов. Сбербанк опередил Банк России
и обещает сделать свою платформу открытой для других банков. При этом
тарифы Сбербанка даже ниже, чем у Банка России.
Клиенту Сбербанка не нужно ничего набирать руками в своем
смартфоне: ни номера карты, ни кода, ни какой-либо иной информации. Он
лишь при помощи мобильного приложения на своем смартфоне сканирует
размещенный на кассе QR-код. При этом кассир одновременно заходит в
мобильное приложение для юридических лиц «Сбербанк Бизнес Онлайн» и
видит всю информацию о покупке.
QR-сервис Сбербанка быстрее и дешевле оплаты по картам за счет
эффекта масштаба. При этом начисляются бонусы «Спасибо» по аналогии с
оплатой картами, без дополнительных преимуществ. Следовательно, многие
покупатели в погоне за бонусами за оплату покупок перейдут с банковских
карт на QR-платежи.
14
Ретейлеры пригрозили ЦБ бойкотом системы быстрых платежей : [Сайт] / РБК
– 2019. – 25 июл. – URL: https://www.rbc.ru/business/25/07/2019/5d38f97c9a79473e34cb30a9
(дата обращения: 05.11.2019). – Текст : электронный.
67
Опыт Сбербанка могут и должны перенимать другие банки России, так
как нет необходимости покупать дорогое импортное оборудование и
технологии за рубежом.
Таким образом, банки постоянно развивают действующие и
предлагают новые сервисы по расширению безналичных платежей и
оптимизации кассовых операций. За счет автоматизации, применения
роботов и других инновационных мероприятий происходит непрерывная
оптимизация рассчетно-кассовых операций банков.
3.2 Разработка комплексных решений и мероприятий по устранению
недостатков в расчетно-кассовом обслуживании
Перечень и стоимость предлагаемых услуг по расчетно-кассовому
обслуживанию клиентов в разных банках примерно одинаковый. Поэтому
межбанковская конкуренция направлена на развитие методов повышения
качества расчетно-кассового обслуживания. Критериями качества выступают
надежность банка, длительность и точность обработки документов и
скорость проведения расчетов.
Поэтому банки активно внедряют современные технологии
обслуживания, предлагают дополнительные сервисы для повышения уровня
удовлетворенности клиентов. Современное банковское оборудование и
новейшие технологии обслуживания позволяют ускорить процедуру
кассовых и расчетных операций, сделать ее более простой и мобильной.
В Европейском Союзе действует платежная директива PSD2, в
соответствии с которой банки обязаны предоставлять открытый доступ к
API. Открытый формат банковского обслуживания клиентов меняет бизнес-
модели самих банков, усиливает конкуренцию за клиента, что ведет
повышению эффективности обслуживания клиентов и росту уровня
технической зрелости банков.
Традиционные банковские инструменты не обеспечивают требуемой
скорости и качества изменений предоставляемых услуг. Поэтому банки
68
активно привлекают передовые финансово-технологические компании.
Такой несвойственный консервативной банковской сфере подход требует
смены парадигмы банка.
В концепции закрытого банка данные о клиенте, продуктах банка и
транзакциях находятся внутри банка и защищены от внешнего
распространения. В концепции открытого банка все эти сведения о клиентах,
о его потребительском поведении, о продуктах банка находятся в открытом
доступе. Сравнительная схема функционирования закрытого и открытого
банка представлена на рисунке 4.
Рисунок 4 – Схема функционирования закрытого и открытого банка
Источник: Цифровизация вынуждает банки становиться более открытыми : [Сайт] / Events
cnews – 2019. – URL: http://events.cnews.ru/articles/2018-11-
21_tsifrovizatsiya_vynuzhdaet_banki_stanovitsya_bolee_otkrytymi - Текст: электронный.
В условиях действующего российского законодательства не
обеспечивается равенство всех участников банковского рынка. Поэтому
нередки случаи, когда открытый банкинг позволяет крупным банкам
перетягивать к себе клиентский поток из более мелких кредитных
организаций.
Многочисленные исследования показывают, что определяющее
влияние на скорость обслуживания клиентов банков оказывает огромное
количество времени, необходимого на корректную обработку большого
числа юридических и финансовых документов. Вследствие этого, усилия
69
банков направлены на автоматизацию ввода информации в информационные
системы.
Усиление внимания к проблеме автоматизации ввода информации в
банковские информационные системы вязано в первую очередь с обработкой
платежных поручений клиентов, которые составляют почти 95% всего
документооборота банка.
Поэтому банки активно переходят с бумажного на электронный формат
платежных поручений. Для того применяются системы удаленного
обслуживания клиентов и мобильные приложения.
Ранее, когда операционисты банка вручную переносили данные с
бумажных платежных поручений клиентов в компьютер, то допускали
многочисленные ошибки и опечатки. Было время, когда банки оснащались
компьютерными программами по оптическому распознаванию символов. Но
и они не давали высокого результата. Перечисление сумм по ошибочным
реквизитам и долгая процедура возврата этих сумм вызывали
многочисленные и справедливые нарекания клиентов.
Только при использовании системы «Банк-Клиент» и «Интернет-
банкинг» количество ошибок свелось к нулю. Увеличение точности
заполнения реквизитов значительно снизило потери времени на возврат
неправильно зачисленных сумм по ошибочным направлениям. Теперь
ответственность за ошибки при заполнении электронных платежных
поручений возлагалась на самого клиента.
Повышение мобильности населения делает чрезвычайно актуальным
развитие дистанционных форм обслуживания банковских клиентов. Этому
также способствуют быстрые темпы развития мобильной связи и интернета.
Использование системы «Банк-Клиент» позволяет клиенту
самостоятельно в реальном времени отслеживать платежи и контролировать
состояние счетов. Кроме того, удаленный доступ позволяет клиенту
независимо от времени суток и местоположения узнавать о курсах обмена
валют, об условиях кредитования, о ставках по депозитам, о тарифах по
работе с ценными бумагами и т.д.
70
Если раньше клиенты с опаской относились к нововведениям, то в
настоящее время все большее количество клиентов приобретают
необходимое компьютерное оборудование и программное обеспечение для
подключения к системе «Банк-Клиент».
По оценкам специалистов, количество электронных платежей,
переданных по системе «Банк-Клиент», существенно превышает число
рассчетно-кассовых операций, произведенных на бумажных носителях.
Несмотря на макроэкономическую неопределенность, данный тренд
продолжает укрепляться. При этом требования клиентов к скорости передачи
данных и надежности банковских систем также возрастают.
Еще одним критерием качества расчетно-кассового обслуживания
является скорость прохождения платежей.
Конечно, многое зависит от организации системы платежей,
клиринговых расчетов со стороны Банка России.
Вместе с тем многие вопросы остаются в компетенции самих
коммерческих банков. К ним относятся развитие корреспондентских
отношений с другими банками, организация прямых переводов между
различными банками, развитие системы онлайн платежей.
Применяемые методы повышения эффективности расчетно-кассовых
операций позволяют максимально сокращать время обслуживания клиентов,
увеличивать скорость обработки данных внутри банков, обеспечивать
безопасность информации, повышать производительность труда
сотрудников, а также снижать операционные риски банков.
Альтернативой системе «Банк-Клиент» является система «Интернет-
банкинг», при которой расчетно-кассовое обслуживание производится в
режиме онлайн. Для этого клиенту нужно иметь соответствующий гаджет и
подключение к сети интернет.
Клиенты банка могут совершать любые банковские операции
посредством сети интернет. При этом клиенты могут не сомневаться в
безопасности своих данных и денежных средств. Любой банк, применяющий
интернет-банкинг, применяет современные технологии кибернетической
безопасности базы данных.
71
Учитывая активное развитие онлайн-сервисов, можно сделать
предположение, что уже через несколько лет четыре пятых банковских
операций будет осуществляться в цифровом формате. Это означает, что для
проведения данных расчетов понадобится только лишь электронное
устройство и средство связи. Подобный вариант расчетно-кассового
обслуживания имеет множество преимуществ и перспектив.
В первую очередь, стоит отметить оперативность любых расчетных
операций. Использование современных технологий позволяет банкам
увеличить скорость совершения расчетов. Помимо этого, банковские
клиенты смогут иметь возможность проводить операции на счетах со своего
рабочего места. Другими словами, все банковские операции будут
проводиться в режиме реального времени.
Преимуществом электронного расчетно-кассового обслуживания также
является возможность автоматизации документооборота. Подобное РКО
проводится на безбумажной основе.
На сегодняшний день основанием для такого расчетно-кассового
обслуживания является договор между клиентом и банковским учреждением.
Для подтверждения подлинности расчетных документов принято
использовать электронно-цифровую подпись клиента, содержащую в себе
набор математических символов. Безопасность подобных расчетов
обеспечивается за счет применения специальных алгоритмов и ключей.
В современных условиях коммерческие банки для укрепления своих
позиций на рынке должны обращать особое внимание на следующие
направления рассчетно-кассового обслуживания, требующих особенного
совершенствования:
1) комплексное обслуживание клиентов;
2) клиентоориентированность персонала;
3) сокращение времени рассчетно-кассового обслуживания клиентов;
4) кибернетическая безопасность.
Некоторые банки активно развивают экосистему вокруг только
финансовых услуг.