57
деловых отношений. Для этого банк должен прогнозировать развитие
потребностей своих клиентов, предлагать и разрабатывать целый спектр
банковских продуктов и услуг.
Увеличение эффективности продаж массовых продуктов и услуг
предполагает: унификацию и стандартизацию имеющихся продуктов, где
включен комплекс информационных, организационных и финансовых услуг, для
снижения затрат и повышения качества обслуживания; проведение тарифной
политики массовых продаж финансовых продуктов и услуг; управление
продуктовым рядом, включающий замещение неэффективных продуктов, не
пользующихся спросом, базовых продуктов и услуг.
Банк должен научиться интегрировать свои банковские операции и
выводить предложения своим клиентам, которые позволили бы им учитывать
весь комплекс индивидуальных человеческих потребностей. Увеличение продаж
пакетов банковских услуг сможет увеличить объемы доходов банка при росте
продаж. Уменьшение стоимости комплексного продукта в сравнении с
розничной ценой на конкретные продукты и услуги сможет способствовать
интеграции клиента в тесное сотрудничество с банком.
Банку необходимо разрабатывать свои подходы к рекламной политике,
чтобы она выступала оптимальным инструментом наращивания клиентской
базы. Любое конкурентное преимущество банка, любые новые продажи, должны
быть понятны и известны, легко сравнимы и отличающиеся от предложений
конкурентов. Банк также должен расширять сотрудничество со СМИ по
распространению сведений о нем.
На данный момент времени для банков особенно актуален поиск новых
финансовых инструментов, направлений и технологий развития банковских
услуг в данной обострившейся конкуренции.
Изучая данную проблематику, необходимо выделить 3 задачи, которые
стоят перед банком в нынешней экономической ситуации:
58
1. Расширение набора банковских услуг - коммерческих,
инвестиционных, платежных для привлечения клиентов.
2. Внедрение новых услуг с сервисными характеристиками для
использования высокотехнологичного оборудования.
3. Повышение эффективности банковских услуг.
В 2019 году также продолжается стратегия развития банка, где лежит
клиентоориентированный подход к развитию, который направлен на улучшение
качества обслуживания клиентов вместе со стремлением получения
максимальной прибыли.
Для наиболее комплексного и полного учета потребностей клиентов
Росбанк периодически проводит работу по улучшению продуктового ряда и
эффективности кредитных технологий, формирует выгодные предложения по
востребованным продуктам банка.
На 2019 год банком запланированы некоторые мероприятия:
- тщательный пересмотр технологии кредитования и оптимизация
кредитного цикла с целью привлечения клиентов;
- развитие модели продаж гарантийных услуг и продуктов;
- совершенствование стандартов работы сети и модели продаж;
- завершение оптимизации сети обслуживания;
- привлечение средств клиентов и внедрение депозитного модуля для
тиражирования нового депозитного ряда;
- улучшение конверсионных операций, увеличение перечня валют;
- проведение мер по подготовке обслуживания клиентов малого и
среднего бизнеса.
Следует также отметить, что банковское дело уже становится более
зависимо от новых информационных технологий. Для повышения
эффективности новых банковских услуг происходит переход от классической
модели обслуживания клиентов к модели дистанционного обслуживания.
59
По анализу внедрения новых банковских услуг необходимо сделать вывод,
что банк понимает дистанционное обслуживание в виде неотъемлемой части
механизма привлечения клиентов и уменьшения операционных издержек.
Инвестиционное развитие, которое определяет современную
экономическую и финансовую жизнь, воздействует противоречиво на
банковский бизнес. Для начала, открываются новые возможности по развитию, а
затем увеличивается давление новых и традиционных конкурентов. В итоге в
банковских инновациях идут большие изменения облика и структуры банковской
системы.
Более улучшенный интернет-банкинг даст положительный эффект:
- станет удобно управлять счетами при помощи интернета;
- поможет значительно сэкономить средства;
- позволит повысить долю активных пользователей.
Для развития Росбанка стратегические цели разделяют на три блока -
качественные, количественные и инфраструктурные цели. Среди них выделяют:
- рост количества клиентов;
- обеспечение эффективности инвестиций более 20%;
- развитие сети устройств и отделений самообслуживания;
- максимизации по качеству обслуживания клиентов;
- внедрение новой технической платформы и создание надежности работы
систем банка.
3.2 Разработка комплексных решений и мероприятий по устранению
недостатков в расчетно-кассовом обслуживании
Одной из самых популярных услуг ПАО Росбанк считается E-invoicing -
комплексная услуга электронного документооборота. Улучшая эту услугу и
добавляя в нее новые возможности, можно привлечь новых клиентов и удержать
старых.
60
Основной функцией сервиса электронного документооборота является
осуществление обмена юридически значимыми электронными документами
между организациями. Сервис предоставляет возможность создавать, загружать
и обрабатывать документы перед отправкой.
Сервис e-invoicing позволяет обмениваться следующими юридически
значимыми документами с контрагентами: структурированные (файлы xml по
формату ФНС): счет-фактура, корректировочная счет-фактура, счет на оплату,
товарная накладная (Торг-12), акт сдачи-приемки оказанных услуг и
неструктурированные: накладная на передачу ТМЦ, комиссию, акт передачи
ТМЦ на хранение (МХ1), возврата хранения (МХ3), приемки (Торг1), договор,
отчет, акт сверки, прайс-лист и др. документы различных форматов (excel, word,
xml и пр.)
Также можно отправлять отчетность в следующие госорганы: Федеральная
налоговая служба (ФНС), Фонд социального страхования (ФСС), Пенсионный
фонд России (ПФР), РОССТАТ .
Для дальнейшего совершенствования услуг дистанционного банковского
обслуживания были предложены следующие направления развития:
1) внедрение сервиса проверки контрагентов в сервис электронного
документооборота E-invoicing;
2) внедрение чат-бота в мобильное приложение для корпоративных
клиентов.
Сервис проверки контрагентов аккумулирует данные из открытых
источников в едином информационном окне и позволяет пользователю
проверить актуальность и достоверность сведений о его контрагентах оценить их
финансовое состояние и благонадежность
Основной функцией сервиса проверки контрагентов является
предоставление клиентам возможности просмотра информации о деятельности
контрагента из открытых официальных источников для комплексной оценки
61
рисков при взаимодействии. Сервис проверки контрагентов предоставляет:
данные выписки из ЕГРЮЛ/ЕГРИП; сведения о выигранных и размещенных
государственных контрактах (44- ФЗ, 94-ФЗ, 223-ФЗ); основные финансовые
показатели компании за отчетный период (бухгалтерская отчетность); данные об
арбитражных делах; сообщения о банкротстве; данные о лицензиях. Поиск
производится по ИНН, ОГРН или наименованию организации.
Оценка благонадежности контрагента производится только для
юридических лиц по следующим группам критериев: деловые риски, финансы,
госконтракты, компания. В зависимости от количества набранных баллов
каждый раздел окрашивается в соответствующий цвет: красный - зона риска;
оранжевый - зона повышенного внимания; зеленый - зона уверенности.
Организационно-правовые риски оцениваются по следующим факторам:
статус организации в ЕГР (Единого государственного регистра юридических лиц
и индивидуальных предпринимателей), наличие адресов организации в особых
реестрах ФНС, срок существования компании, количество внесенных изменений
в ЕГРЮЛ за последний год, наличие руководителя в особых реестрах ФНС.
Финансовые риски оцениваются по следующим факторам: непокрытые
убытки, основные средства, дебиторская и кредиторская задолженность, рост
выручки, убыток более 2 лет, уставный капитал. Примечание: финансовые риски
не оцениваются доя кредитных, страховых и бюджетных организаций. Для
оценки рисков в части заключения госконтрактов рассматривается наличие у
контрагента выигранных госконтрактов за последние 5 лет. Если контрагент не
участвует в закупках или только размещает контрасты (нет выигранных
контрактов за все время), раздел не оценивается.
Деловые риски оцениваются по следующим факторам: наличие сообщений
о банкротстве за последний год, наличие арбитражных дел, в которых контрагент
выступает в качестве ответчика, наличие контрагента в реестре
недобросовестных поставщиков.
62
Таким образом, если компания использует e-invoicing и получает
предложения от различных контрагентов (поставщиков, покупателей,
арендодателей и т.д.) примерно по одной и той же цене, то с помощью сервиса
проверки контрагентов, она может просчитать различные риски и выбрать
наиболее привлекательный вариант. Для оценки рисков составляется таблица и
сравниваются контрагенты.
Таблица 5
Сравнение возможных рисков при работе с контрагентами
Наименование
Цена
контракта,
руб
Деловые
риски
Финансы
Госконтракты
Организационно
правовые риски
Поставщик 1
1000000
Оранжевый
Оранжевый
Красный
Зеленый
Поставщик 2
1000000
Зеленый
Зеленый
Оранжевый
Оранжевый
Поставщик 3
1000000
Красный
Зеленый
Красный
Оранжевый
Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что при одинаковой цене
контракта поставщик № 2 самый благонадежный и несет для компании меньше
рисков, чем остальные поставщики. Соответственно выбор поставщика,
благодаря сервису, займет меньше времени и будет более продуктивным.
Вторым направлением доя улучшения является внедрение дот-бота в
мобильное приложение для корпоративных клиентов. С его помощью можно
искать на карте ближайшие банкоматы для самоинкассации на основе
местоположения пользователя, отправлять заявки на торговый и интернет-
эквайринг и проверять контрагента по ИННУОГРН(ИП), запросить актуальные
курсы валют. Если клиент обратится за консультацией на странице «Росбанк для
бизнеса» впервые, он должен получить приветственное сообщение с
предложением совершить одно из этих действий. Клиент может выбрать вариант
«Задать вопрос», тогда диалог должен продолжиться с администратором группы.
Благодаря чат- боту поиск нужной информации будет сокращаться до нескольких
секунд. Сравнение традиционного способа поиска информации с
63
использованием чат-бота представлено в таблице 6.
Таблица 6
Сравнение традиционного способа поиска информации с
использованием чат-бота
Информация
Традиционный поиск
(через браузер, сайт
Росбанка)
Использование чат-бота.
Поиск банкомата для
самоинкассации
5-7 минут
30 секунд
Запрос актуальных курсов
валют
3-5 минут
10 секунд
Заявка на торговый
эквайринг
15-20 минут
5-10 минут
Проверка контрагента
20 минут
10 минут
Итого
43-52 минуты
20 минут 40 сек
Соответственно, если руководитель в день выполняет все запросы он
экономит 30 минут своего времени. Если руководитель выполняет некоторые
запросы к примеру «поиск банкомата» и «запрос актуальных курсов валют»
несколько раз в день, то экономия времени увеличивается.
Экономическая выгода от внедрения чат-бота в мобильное приложение
состоит в переводе сэкономленного времени руководителя в деньги.
Произведем расчет снижения издержек за счет внедрения чат-бота на
примере ООО «Командор-Холдинг». Если руководитель получает в месяц 50000
рублей, работает 8 часов в день по графику 5/2, то один час времени будет стоить
312 рублей. В день руководитель на поиск нужной информации тратит около 50
минут (260 рублей), в месяц 260*20 = 5200.
В сети «Командор» 178 руководителей. За месяц на поиск нужной
информации они потратят 925600 рублей. При использовании чат-бота время на
поиск нужной информации в день сокращается на 30 минут и если провести
аналогичный расчет, то с использованием нового сервиса на поиск информации
у всех руководителей уйдет 370240 рублей. Экономия составит 555360 рублей.
64
ПАО Росбанк создаёт модель обслуживания корпоративных клиентов,
которая позволит оказывать им всестороннюю онлайн-поддержку в
круглосуточном режиме. Новый проект поможет автоматизировать процесс
консультаций и в разы увеличить скорость оказания услуг, что улучшит имидж
Росбанка.
Чтобы привлечь новых клиентов и улучшить отношения с существующими
можно использовать E-invoicing - комплексную услугу электронного
документооборота. Услуга повышает оперативность доставки и надёжность
хранения документов, оптимизирует сроки согласования и принятия решений в
работе с контрагентами и приводит к сокращению расходов на документооборот.
Чтобы эффективность этой услуги стала понятна клиентам нужно провести ряд
мероприятий:
а) посчитать эффективность использования услуги E-invoicing в
сравнении с традиционным бумажным документооборотом;
б) данные об эффективности преобразовать в презентации, видео,
таблицы для наглядности и быстрой усваиваемости;
в) распространять данную информацию через следующие каналы:
1. для существующих клиентов:
2. информацию распространяет клиентский менеджер, проводит
презентацию, объясняет условия, показывает эффективность
3. внедрение рекламы в приложение Росбанк Бизнес Онлайн.
4. для привлечения новых клиентов:
2.1) разместить пример эффективного использования E-invoicing на сайте
ПАО «Росбанк»;
1. разместить новость о снижении цены за расширенное использование
сервиса в течении первых 2 месяцев в печатных изданиях на экономические
темы;
2. разослать предложение со сниженной ценой и показателями
65
эффективности на электронную почту предприятиям;
3. назначить деловые встречи руководителям предприятий, и клиентский
менеджер проведет презентацию продукта.
Основываясь на содержании Федерального закона "Об электронной
подписи" от 06.04.2011 N 63-ФЗ, считаю возможным распространить его
действие не только между документами свободного формата, но и на передачу
юридически значимых документов — подписанию в «E-invoicing» договоров и
дополнительных соглашений на услуги инкассации. Внутренние нормативные
документы Росбанка также не противоречат предлагаемому формату заключения
договоров.
Для реализации данной возможности необходимо проделать следующую
работу:
а) Организовать процесс подписания договоров / доп. соглашений в
электронном виде (ЭЦП) на базе платформы «Сфера Курьер» / «E-invoicing»:
1. ответственным сотрудникам получить доступы в систему с ролью
«Администратор»;
2. создать в системе новый тип документа «документы по договорам
инкассации»;
3. настроить маршрутизацию типа документа;
4. настроить компоненты шифрования CryptoPro на рабочих ПК;
5. провести пилотное тестирование функциональности.
б) Оформить доверенности на подписание документов ответственным
лицам. Сгенерировать ключей ЭЦП подписантам в Удостоверяющем центре.
в) Издать Распоряжение об изменении карты процесса, включив в него
канал передачи «E-invoicing».
г) Провести обучение сотрудников Банка новому порядку работы.
В результате реализации предлагаемых мероприятий прогнозирую, что
средний срок подписания договоров с клиентами, находящимися на удаленных
66
территориях сократится с 10,3 до 1,45 дней. Доля договоров, срок подписания
которых менее 1 рабочего дня, составит 83,33%.
3.3 Расчет эффективности разработанных мероприятий
Для оценки эффективности следует взять для рассмотрения реально
существующую компанию. К примеру, ООО «Командор-Холдинг».
Группа компаний «Командор» - один их крупнейших торговых холдингов
России. Торговая сеть «Командор» - динамично развивающаяся розничная
компания, занимающая лидирующее положение по количеству магазинов,
товарообороту в Красноярском крае и республике Хакасия, и одна из
крупнейших торговых сетей на территории Сибири и Дальнего Востока.
Магазины сети открыты в 33 городах трех регионов Российской
Федерации.
Сеть развивает 4 формата розничной торговли: гипермаркет, супермаркет,
магазин у дома, дискаунтер.
Супермаркеты и магазины у дома работают под брендом «Командор»,
гипермаркеты - под брендом «Аллея», дискаунтеры - под брендом "Хороший".
На данный момент в составе сети более 178 магазинов в 4 форматах.
Обслуживает компанию ПАО Росбанк. Для оценки эффективности внедрения
электронного документооборота нужно сравнить затраты различных ресурсов
(финансовых и временных) при использовании электронного и бумажного
документооборота.
Экономия финансовых ресурсов происходит за счет:
1) снижения издержек за счет сокращения трудозатрат руководства
(директор, бухгалтер, менеджеры) на оформление, согласование, отправку
документов, исправления при ошибке разбора данных контрагентши. Согласно
различным источникам экономия рабочего времени при электронном