7
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ................................................................................................................... 9
Глава 1. Аналитическая часть............................................................................... 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «как есть» .................................................. 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................... 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ........................ 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................... 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ........................................................................................................ 19
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес-процессов ................................................................................................... 19
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................. 21
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи ...................................................................................................... 24
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ........................................................................................................... 29
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «как
должно быть» ......................................................................................................... 30
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............. 30
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ......................... 32
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ...................................................................................................................... 34
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................... 35
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению35
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ..... 37
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ....... 45
Глава 2. Проектная часть ...................................................................................... 48
2.1. Разработка проекта автоматизации ............................................................. 48
8
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................. 48
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............ 49
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 51
2.2. Информационное обеспечение задачи ........................................................ 52
2.2.1. Информационная модель и её описание ................................................... 52
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ........................................................................................................... 53
2.2.3. Характеристика результатной информации ............................................. 54
2.3. Программное обеспечение задачи ............................................................... 55
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ..................... 55
2.3.2. Характеристика базы данных .................................................................... 58
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ..... 67
2.3.4. Описание программных модулей .............................................................. 71
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ...................... 77
Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта ....................... 89
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности89
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................... 93
Заключение ............................................................................................................ 98
Список использованных источников ................................................................ 100
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ................................................................................................ 104
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ................................................................................................ 108
9
ВВЕДЕНИЕ
CRM (Customer Relationship Management) системы – прикладное
программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации
стратегий взаимодействия с клиентами [19].
C 2017 года на рынке программных решений по автоматизации работы с
клиентами образовалась положительная динамика: множество компаний,
стремясь оптимизировать расходы, стали внедрять инструменты, позволяющие
повысить продуктивность процессов взаимодействия с клиентами, партнерами
и поставщиками, вследствие чего возрос также спрос на CRM-системы [17].
По оценкам различных экспертов, внедрение CRM-системы, дает в
среднем рост продаж на 20% [15].
Внедрение CRM-системы имеет следующие преимущества:
наработка стандартизированной базы контактов;
эффективный контроль качества работы отдела продаж;
получение статистики и аналитики эффективности работы с входящими
звонками, запросами;
планирование стратегии развития бизнеса.
Объектом исследования в данной работе выступает компания ООО
«БайТехСервис».
Предметом исследования в данной работе является разработка системы
автоматизации для работы с клиентами – BTS-CRM.
Цель данной работы – провести исследование предметной области,
сформулировать требования для CRM-системы и разработать систему в
соответствии с требованиями.
Для достижения поставленной цели в работе ставятся следующие задачи:
разработать функциональное описание предметной области с учетом
применения CRM-системы;
на основании функционального описания идентифицировать прецеденты
предметной области и разработать требования к системе;
10
разработать проект и базу данных для системы;
выбрать современные технологии реализации системы;
выполнить реализацию CRM-системы в соответствии с поставленными
требованиями.
По ходу проектного исследования в работе применены современные
методологии, вспомогательные программные средства и системы,
включающие:
SADT – методология структурного моделирования и анализа бизнес-
процессов, с использованием нотаций IDEF0;
RUP – методологию и стандарт разработки программного обеспечения;
UML – спецификация унифицированного языка моделирования
программного обеспечения;
технологии Code Engineering и Database Forward Engineering,
позволяющие в автоматизированном режиме генерировать шаблоны
исходного кода программного обеспечения и сценарии создания базы
данных;
All Fusion Process Modeler 7.1 – программный комплекс для разработки и
описания моделей SADT;
StarUML 3.1 – CASE-система, в которой осуществлено моделирование и
получение исходного кода создания базы данных, в которой построены
все UML-модели программного обеспечения;
MySQL, C#. NET, Visual Studio – средства разработки программного и
информационного обеспечения системы.
Структура настоящей выпускной квалификационной работы включает в
себя четыре главы и приложения.
Первая глава – аналитическая. В ней проводится обзор объекта, дается
его общая технико-экономическая характеристика, выбирается комплекс задач,
необходимых для автоматизации. На основе поставленных задач определяются
основные требования к информационной системе, проводится обзор аналогов,
11
существующих на рынке программного обеспечения, обосновываются
основные проектные решения по информационному, техническому и
программному видам обеспечения.
Вторая глава – проектная. Данная глава раскрывает основные стадии
проектирования информационной системы – начиная с выбора и обоснования
модели жизненного цикла и заканчивая написанием руководства пользователя.
В проектном разделе приводится структура и архитектура системы,
разрабатывается информационное обеспечение (база данных). Все
концептуальные решения в данной главе сопровождаются иллюстрациями
соответствующих моделей.
В третьей главе обосновывается целесообразность применения
разработанной системы, рассчитывается и анализируется экономический
эффект от ее внедрения в процессы рассматриваемого предприятия.
В приложении 1 приведен листинг исходного кода формирования
физической структуры БД на языке описания данных (DDL) для СУБД MySQL
5.0, полученный с помощью САПР StarUML 3.1в автоматизированном режиме.
В приложении 2 приведены фрагменты программного кода наиболее
важных модулей программного обеспеченияBTS-CRMна языке
программирования C#.
12
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «как есть»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Группа компаний «БАЙТЕХ» (ООО "БайТехСервис" и ООО
"БайТехСолюшн") предоставляет услуги по аутсорсингу в IT-сфере, такие как
функциональный аутсорсинг, аутсорсинг IT-персонала, управление
приложениями. До июля 2014 на рынке предоставления IT-услуг в различных
отраслях экономики Республики Беларусь эти компании были известны под
другими названиями: ООО «Марко» с 1994 года, специализация — внедрение,
обслуживание (эксплуатации) и разработка программного обеспечения, и ООО
«Марко-Плюс» с 2009 года, специализация — технический и технологический
сервис.
Компания «БайТехСервис» предлагает следующие преимущества:
развернутая региональная сеть гарантирует клиентам своевременное
решение их задач независимо от географии;
для клиентов работает контакт-центр, в котором всегда можно получить
консультацию по интересующему вопросу;
миссия компании максимально соответствует интересам клиента и его
потребностям, в своей работе компания нацелена на эффективную
деятельность и конечный результат;
компания сертифицирована по стандартам PCI DSS и PCI PIN Security.
компания предлагает сервисы аутсорсинга на максимальном уровне
качества;
компания обладает статусами партнерства ряда ведущих мировых
системных интеграторов и производителей программного и аппаратного
обеспечения, среди которых такие компании, как Oracle, MicroSoft, SAP,
1С, Xerox, HP, Samsung и другие;
13
большинство сотрудников компании имеет опыт работы более 10 лет, их
знания подтверждены многочисленными сертификатами и наградами.
Компания «БайТехСолюшн» является резидентом Парка высоких
технологий, созданного по инициативе Президента Республики Беларусь, а
также членом национальной научно-технологической ассоциации «Инфопарк».
За время сотрудничества ООО «БайТехСервис» зарекомендовало себя как
исполнительная и высококвалифицированная организация, имеющая высокую
культуру производства. Основываясь на положительном опыте сотрудничества
с компанией, ООО «БайТехСервис» рекомендована как надежная организация в
сфере построения систем безопасности [16].
Далее в тексте работы вместо ООО «БайТехСервис» будет
использоваться наименование – Компания.
В таблице 1 приведены основные технико-экономические характеристики
Компании.
Таблица 1
Технико-экономические показатели Компании
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя
1
Приняло на обслуживание печатных
устройств Национального банка
более 620
2
Ввело в эксплуатацию собственных
устройств
более 220
3
Численность, чел. 400
4
Финансовые затраты Национального банка уменьшились на 20-25 %
5
География 24 города Беларуси
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Схема организационной структуры управления Компании приведена на
рисунке 1.
14
Рисунок 1 – Организационная структура Компании
Организационная структура Компании включает в себя следующие
подразделения:
главный руководитель – директор Компании – осуществляет общее
управление Компанией;
управление информационными технологиями, включающее в свой состав
два подразделения: отдел разработки и сопровождения и
информационно-техническую службу;
бухгалтерия, которая занимается общими финансовыми вопросами
Компании;
15
отдел маркетинга, задачами которого являются перспективное
планирование деятельности Компании и организация взаимодействия с
клиентами.
Информационно-техническая служба является встроенным IT-сервисом
Компании, в задачи которого входят обслуживание технической и программной
инфраструктуры Компании.
Отдел разработки и сопровождения реализует основную деятельность
Компании по разработке, внедрению, обслуживанию программно-технических
решений, в том числе и собственного производства. В рамках данного отдела
функционируют следующие структуры:
группа разработки – разработка программно-технических решений;
группа дизайна – разработка дизайна и интерфейсов для программно-
технических решений;
группа тестирования – оценка качества разработанных программно-
технических решений;
группа сопровождения – внедрение и обслуживание разработанных
программно-технических решений.
Таким образом, организационная схема Компании имеет вид линейной
иерархической структуры, уровень иерархии которой не превышает четырех
ступеней. Преимуществами таких структур являются [6]: четко-определенная
система взаимосвязей, согласованность, оперативность принятия решений. К
недостаткам линейных структур можно отнести малую гибкость и
приспособляемость, наличие большого количества управленцев и общую длину
связей между высшим руководителем и работником.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Техническая архитектура Компании включает в себя (рисунок 2):
компьютеры пользователей на базе процессоров Intel i5, i7 с объемом
оперативной памяти от 4 до 16 ГБ в зависимости от решаемых задач;
16
серверы (FTP, БД, прокси, почтовый и сервер печати);
сетевые и локальные принтеры пользователей;
устройства сетевой инфраструктуры, выполненные на базе коммутаторов
(свитчей) фирм D-Link и Cisco и кабеля типа «витая пара» категории 5е.
FTP-сервер
Почтовый
сервер
Сервер БД
Сервер
печати
Intel Core i5
8 GB RAM; 250 GB
WIN 10
PROXY
Бухгалтерия
Intel Core i5
4 GB RAM; 750 GB
WIN 10
Intel Core i7
16 GB RAM; 1000 GB
WIN 10
Intel Core i5
4 GB RAM; 500 GB
WIN 10
Intel Core i5
8 GB RAM; 500 GB
WIN 10
Руководитель
Информационно-
техническая
служба
Отдел
маркетинга
Отдел разработки
и сопровождения
ISA
Win Srv
2008
Free
BSD
Win Srv
2013
Free
BSD
Win Srv
2013
Рисунок 2 – Техническая архитектура ИС Компании