27
Визуализация сводных данных
Консолидация
данных
Запрос на
подготовку
сводного отчета
Выполнение
Отправка
отчета
Топ-менеджер Менеджер
Запрос на
подготовку
отчета
Наступление
отчетного
периода
Подготовка
отчета
Личный
органайзер
Сводный отчет
(Excel, Power
Point, Word)
Личный
органайзер
Личный
органайзер
Сводный отчет
(Excel, Power
Point, Word)
Рисунок 10 – Схема документооборота при подготовке отчета
Проанализировав описанный процесс визуализации данных и составление
сводного отчета, можно выделить следующие недостатки:
все отчеты делаются вручную, поэтому подготовка отчета занимает
слишком много времени, это время сильно зависит от уровня
систематизации личных наработок каждого менеджера;
все отчеты делаются вручную, поэтому также не исключается
человеческий фактор допущения случайной или преднамеренной ошибки
в отчете;
совместное использование сразу трех программных пакетов (MS Word,
MS Excel, MS PowerPoint) неэффективно;
отсутствует единый стандарт визуализации сводных данных – каждый
менеджер выполняет отчет в своем стиле, что создает определенный
28
дискомфорт при просмотре нескольких отчетов от разных менеджеров
одновременно;
руководитель не может получить отчет оперативно;
каждый менеджер отчитывается только по своей деятельности, для
получения сводного отчета по всей Компании приходится самому
сопоставлять данные отчетов менеджеров и подводить итоги.
Планирование менеджерами собственных контактов с клиентами
осуществляется по разработанной ими самими стратегии. Примерная схема
планирования контактов менеджеров приведена на рисунке 11.
Планирование контактов
Планирование
контакта
Просмотр базы клиентов
и идентификация события
для потенциального
контакта
Просмотр данных
запланированных
котактов
Контакт
Менеджер
Личная
наработанная
клиентская база
Событие
потенциального
контакта
найдено
Личный
органайзер
Личный
органайзер
Контакт с
клиентом
осуществлен
Личный
органайзер
Рисунок 11 – Схема документооборота при планировании контактов
менеджера
29
Каждый менеджер имеет в той или иной форме базу наработанных
контактов и личный органайзер. Все планирование контактов осуществляется
только на базе этих источников. Основными недостатками такого подхода
являются:
децентрализация источников информации;
отсутствие системы, помогающей планировать контакты (например,
нецелесообразно каждый раз просматривать вручную базу клиентов с
целью определить значимые события клиентов, данную функцию лучше
автоматизировать, чтобы система сама искала значимые события по базе
клиентов и предлагала планировать контакт с клиентом: например,
предложить скидку клиенту в связи с его днем рождения).
Рассмотрев основные процессы и проанализировав выявленные
недостатки, становится очевидна необходимость автоматизировать часть
ручного труда менеджеров, систематизировать данные в едином хранилище,
предоставить руководителям доступ к оперативным и сводным данным,
установить стандарты на выполнение операций и предоставление данных.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Система обеспечения информационной безопасности в Компании
регламентируется политикой информационной безопасности (ПИБ) –
документом, предписывающим всем пользователям компьютерной техники
Компании (далее пользователям) соблюдать правила сбора, подготовки,
использования и обмена информацией в рамках своей прямой деятельности.
ПИБ предписывает всем пользователям:
обладать квалифицированной подготовкой и навыками работы с
компьютерной техникой, соответствующими сервисами и программами;
проходить контроль и обучение работе на компьютере и в
специализированных программных системах;
30
получить и иметь авторизованный доступ к выделенным ему ресурсам;
соблюдать утвержденную политику ИБ.
При приеме на работу сотрудники информируются о правилах хранения,
обмена и обработки документов, использования общедоступных и сетевых
ресурсов. К работнику, нарушившему требования политики ИБ, могут
применяться различные взыскания: от выговора до увольнения.
Мероприятия, предписываемые ПИБ для повышения уровня
информационной безопасности, определяют:
использование электронной почты для переписки исключительно с целью
выполнения своих обязанностей по трудовому договору;
для переписки использовать только корпоративную почту;
контроль объема электронных писем: – не более 50 МБ;
оформление электронной корреспонденции в соответствии со стилем
Компании;
применение антивирусного пакета «Лаборатория Касперского» с
корпоративной лицензией сроком 1 год (каждый год период действия
лицензии продляется);
запрет использования развлекательных порталов и социальных сетей в
рабочее время.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «как
должно быть»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
CRM-систему в общем случае очень сложно сделать универсальной, т.к.
задача повышения уровня взаимоотношений с клиентами не имеет четко
определенных критериев и в каждом конкретном случае имеет свои
субъективные особенности, зависящие от конкретных заданных пользователем
целей. Каждый пользователь, внедряющий в свою компанию CRM-систему,
формирует собственные требования к ее функциям. Например, в небольшой
31
компании, занимающейся розничной торговлей может быть достаточно только
функции ведения справочника, в то время как другой компании критически
важным будет также еще и вести историю покупок клиентов.
Так, конечный набор функций для CRM-систем является
индивидуальным почти в каждом случае. Поэтому можно уточнить, что CRM-
система – это любое программное обеспечение, которое помогает успешно (в
соответствии с заданными критериями) контролировать работу с клиентами,
упорядочивать и планировать ее [24].
Существует два типа CRM-систем: «коробочные» версии (Standalone
CRM), и онлайн-сервисы (SaaS CRM). Первые поставляются пользователю, и
он сам устанавливает их на свои рабочие станции, вторые – размещаются на
серверах разработчиков.
В современных условиях стремительного развития интернета Standalone
версии уходят на второй план.
SaaS-решения предлагают работу системы через облачные технологии,
которые приобретают все большую популярность. Такие решения не требуют
собственных технических ресурсов, но требуют наличия качественного канала
доступа в глобальную сеть. Основным достоинством SaaS является простота
эксплуатации системы, отсутствие забот о своевременном обновлении и
проведении регламентных работ на сервере. Такие системы очень быстро
вводятся в эксплуатацию, однако, скорее всего придется дополнительно
платить за внесение изменений (например, структуры отчетов), создание
резервных копий БД и т.д.
На современном рынке программного обеспечения в областиCRM-систем
представлено много различных вариантов. В таблице 2 приведена
сравнительная характеристика наиболее популярных решений CRM-систем:
Bitrix24, bmponline, amoCRM, SugarCRM.
32
Таблица 2
Сравнительная характеристика CRM-систем
Параметр /
Система
Bitrix24 bpmonline amoCRM SugarCRM
Управление
проектами
Задачи,
группы
Задачи,
проекты
Только в
рамках CRM
Задачи
Взаимодействие
с клиентами
Лиды,
Контакты,
Компании,
Сделки
Лиды,
Контакты,
Контрагенты,
Продажи,
Заказы
Контакты,
Компании,
Сделки
Контакты,
Лиды,
Сделки,
Отчеты
Интерфейс
Удобный, но
сложный
интерфейс
Сложный и
запутанный
интерфейс
Интуитивно
понятный,
система
не сложная
Табличный,
непривычный
для
России
Расширяемость
REST API,
кастомизация
коробки PHP,
JS
Механизм
кастомизации,
расширяется
на APS.NET
Виджеты,
REST API
Модульный
механизм
расширений
со своими
инструментами
разработки
Стоимость
Облачный:
от 1000
до 11000
руб./мес.
Коробочный:
219000 р.
от 1000 до
3000
чел./мес.
от 499 до
1499 руб. за
чел./мес.
от 40 до
150$
чел./мес.
Вариант
Облачный,
коробочная
версия
Облачный,
коробочная
версия
Облачный
Облачный
,
различные
варианты
тарифных
планов
Как показал анализ современного рынка CRM-систем, существует
множество вариантов данного класса систем, обладающих универсальностью и
выполняющих различные классы функций. Тем не менее, набор требуемых
функций в каждом конкретном случае применения CRM-системы
устанавливается индивидуально в зависимости от целей применения CRM-
решения.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Существует несколько типов стратегии автоматизации: по участку, по
направлению, комплексная и хаотичная.
33
Для задачи внедрения CRM-системы может быть применена стратегия
автоматизации по направлению. Автоматизация по направлению предполагает
участие подразделений компании, которые относятся к данному направлению.
В данном случае направление автоматизации – управление взаимоотношениями
с клиентами. Такой подход к автоматизации широко применяется на практике и
в дальнейшем интеграция уже автоматизированных направлений в рамках
всего предприятия не будет связана с серьезными препятствиями.
Выбранная стратегия автоматизации предполагает выполнение
нескольких основных этапов:
определение целей и задач будущего проекта, разработка плана его
выполнения, определение требуемых ресурсов;
разработка детальных требований к разрабатываемой системе
(формализация требований может быть выполнена в соответствии с
методологиейRUP [26]);
разработка технического проекта проектируемой системы в одной из
систем моделирования (в данной работе будет использоваться язык
визуального моделирования UML (Unified Modeling Language)[35] – это
язык для определения, визуализации, конструирования и
документирования моделей программных систем [30];
разработка рабочего проекта системы с помощью специализированных
средств разработки и дизайна (данный этап оптимизируется, если на
стадии технического проекта использовались CASE-системы с
поддержкой средств автоматизации проектирования Forward Engineering
и Database Engineering);
тестирование разработанной системы, в ходе которого проверяется
функциональность системы, ее устойчивость, работоспособность и
определяются другие важные качества программной системы);
внедрение системы и ее опытная эксплуатация, сопровождение.
34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
В качестве приобретения ИС могут быть использованы следующие
способы: покупка готового решения, покупка готового решения с последующей
доработкой, собственная разработка.
Рассмотренные в п.1.3.1 существующие решения являются либо
дорогими, либо слишком сложными. Как было сказано, разработчики
современных CRM-систем стараются предусмотреть как можно больше
факторов работы с клиентами, однако они не могут охватить всех
особенностей. Кроме того, наращивание функциональности влияет на цену
конечного продукта, а покупать дорогостояще решение с множеством
неиспользуемых функций является экономически нецелесообразным.
К тому же, как было определено ранее, функциональность CRM-системы
подбирается сугубо индивидуально под процессы каждого заказчика.
Доработка «закрытых» решений стоит дорого и, как правило, является
итерационной. После первой доработки выяснится, что нужно доработать что-
то еще, потом еще, и так далее. Каждый раз за доработку придется платить
разработчику.
Доработка OpenSource решения не выгодна, как минимум, в плане
трудозатрат, т.к. займет длительное время на изучение архитектуры и
программного кода системы, а также на последующую разработку собственных
функций без нарушения стабильности системы. Кроме того, наличие множества
«лишних» функций сильно затруднит ориентирование в системе.
Таким образом, выбирая между приобретением, приобретением с
доработкой и разработкой собственной системы, выбор делается в пользу
разработки собственного решения.
35
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Проект автоматизации учета взаимоотношениями с клиентами
подразумевает накопление большого объема данных: клиентская база,
планирование контактов, справочники. То есть используемую информацию
требуется надежно хранить в централизованном источнике, предоставлять к
ней оперативный доступ.
Поиск и организация большого объема данных может потребовать
значительных вычислительных мощностей. Таким образом, информационное
обеспечение CRM-системы должно быть выполнено в виде базы данных с
клиент-серверным доступом. Так, в качестве СУБД следует применить любую
СУБД, поддерживающую реляционную модель хранения данных, которая
способна обеспечить [14]:
гибкость структуры;
независимость информации;
безопасность хранения данных;
простоту эксплуатации;
простоту понимания и разработки;
целостность данных (каскадное удаление или изменение, и т.д.).
Доступ к информационным таблицам БД CRM-системы будет
осуществляться средствами прикладного программного обеспечения,
выполненного с применением современных технологий.
Средства СУБД должны обеспечивать целостность данных, поддерживать
триггеры и хранимые процедуры для их применения с целью снизить нагрузку
на прикладное ПО.
Современные системы разработки приложений предлагают множество
технологий для организации обмена с данными.
36
ODBC (Открытый интерфейс взаимодействия с базами данных – Open
Database Connectivity) – наиболее ранняя из известных технология, что не
мешает ей оставаться очень популярной среди технологий от Microsoft.
Позволяет приложению взаимодействовать с различными СУБД, при этом не
зависимо от используемой СУБД, что обеспечивается за счет специальных
библиотек доступа к данным (провайдеров) конкретных СУБД.
OLE DB [9]. Является результатом прогрессивного развития технологии
ODBC. Работает через интерфейсы объектных моделей компонентов (COM).
Основные же принципы работы технологии остались теми же – поддержка
работы с помощью провайдеров.
DAO (Data Access Objects - объекты доступа к данным) [5]. Изначально
технология являлась COM – интерфейсом для доступа к БД Access и другими,
поддерживающими ODBC. В данный момент технология считается
устаревшей.
ActiveX Data Objects(ADO - объекты для доступа к данным) [8] –
наиболее популярная (после ODBC) технология, которая обеспечивает
программируемую модель высокого класса. Является перспективной. Большое
достоинство этой технологии - поддержка объектов для доступа к данным из
скриптовых языков, таких как VBScript или Jscript, что составляет
определенную значимость технологии в контексте разработки web-
приложений.
ADO.NET [29] – представляет собой абсолютно независимую (от ADO)
технологию, заложенную в .NET Framework. ADO.NET – имеет множество
качественных улучшений ADO при использовании в создании распределенных
приложений. Предоставляет возможности интерфейса для прикладного
программирования приложений любой сложности, в том числе и
распределенных.
Применяемые в CRM-системе классификаторы предназначены для
идентификации записей о клиентах, контактах, событиях и задачах, а также для
обеспечения связывания данных в составе базы данных.Используемые