Рис 23. retailCRM.
7) Pipedrive - система облачного решения для управления воронкой продаж.
Есть возможность аналитики сделок и визуализации отчетов, мониторинг
индивидуальных и совместных уровней.
47
Рис 24. Pipedrive.
8) Клиентская база - система не требует помощи со стороны программистов,
есть возможность полной самостоятельной настройки.
Рис 25. Клиентская база.
48
9) amoCRM - есть бесплатный аккаунт, простой интерфейс, легкая
интеграция с другими сервисами.
Рис 26. amoCRM.
10) Keepin СRM - онлайн система для работы среднего и малого бизнеса.
Простой и удобный при сохранении гибкости настроек.
Рис 27. Keepin СRM.
49
Таким образом мы рассмотрели возможности 10 CRM систем на рынке. [3]
Теперь можно составить сводную таблицу для сравнительной характеристики.
[4]
Таблица № 5.
Сравнение CRM систем
название
год
веб
версия
хранен
ие
данны
х
ОС
Беспла
тная
версия
Аренд
а
Покуп
ка
1
Битрикс 24
2008
есть
разные
разные
есть
990–10
990 р
от
200000
р
2
amoCRM
2009
есть
разные
разные
нет
499–149
9 р
нет
3
Мегаплан
2008
есть
разные
разные
есть
от 490 р
от
80000
р
4
Pipedrive
2010
есть
разные
разные
нет
от €12
нет
5
Highrise
1999
есть
разные
разные
есть
$24–99
нет
6
Worksectio
n
2008
есть
разные
разные
нет
$9–99
нет
7
bpm`online
sales
2002
есть
разные
разные
есть
от 1 000
р
от
44000
р
8
Клиентская
база
2009
есть
разные
разные
нет
450–6
000 р
нет
9
Microsoft
Dynamic
2003
есть
разные
разные
есть
от 4
061р
нет
10
Salesforce
1999
есть
разные
разные
нет
$25–250
нет
На основании этих данных можно сделать вывод, что на данный момент все
готовые решения слишком громоздкие и предназначены для более широкого и
50
систематизированного ведения работы с клиентами. Так же они дорогостоящие
и требуют постоянной поддержки со стороны программистов.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Всего существует 4 вида стратегий автоматизации и 4 вида реализации.
Таблица № 6.
Стратегии автоматизации
Стратегия
автоматизации
Описание
Полная
Самая масштабная, затрагивающая все бизнес-процессы
компании стратегия автоматизация. Участвуют все отделы
и направления компании.
По
направлениям
Участвуют все функциональные подразделения,
деятельность которых имеет отношение к данному
направлению автоматизации
По участкам
Данный процесс автоматизации затрагивает конкретный
определенный участок, более узкий и
локально-направленный
Хаотичная
Решает отдельные оперативные задачи. Набор участков,
которые не связаны между собой.
Реализация зависит от требований и возможностей клиента, а также от
экономической обоснованности внедрения. Возможны следующие варианты:
разработка системы собственными ресурсами, использование стороннего
разработчика, а также использование прототипов и приобретение готовой
системы.
Независимо от выбора стратегии, разработка и внедрение любой системы
учитывает определенный план. Этот план, как правило включает в себя
следующие этапы:
1) Предпроектные аудит
Проводится исследование участка, отдела или направления, которые требуется
автоматизировать, собираются требования, выявляются потребности клиента.
51
2) Выбор оптимального решения
На данном этапе предлагаются варианты решения, обсуждаются максимально
эффективные реализации.
3) Разработка технического задания
Происходит написание технического задания. Составление плана
реализации и внедрения, происходит дополнительная встреча с клиентом для
согласования конечного проекта.
4) Написание кода
Техническая часть проекта. Написание кода продукта и его отладка.
5) Системное тестирование
Тестируется сам продукт и его работа в существующей системе, в
условиях предполагаемой среды.
6) Введение системы в общий цикл бизнес-процессов компании
Демонстрация и сдача проекта заказчику. На данном этапе происходит
информирование клиента о всех возможностях разработанного продукта. [9]
Также рассмотрим варианты разработки и внедрения системы
автоматизации.
Таблица № 7.
Варианты разработки и внедрения системы
Вариант
Описание
1
Разработка
системы
собственными
ресурсами
- Как правило требуются большие затраты
- Позволяет масштабировать систему
- Позволяет в любой момент времени изменять
систему
2
Использование
стороннего
разработчика
- Создание гибкой системы управления
- Требуются большие затраты на разработку
- Требуется поддержка специалиста
3
Использование
прототипов
- Достаточно гибкий вариант
- Не сильно распространен
- Вероятное непонимание специалистов
терминологии системы
52
- требуется обучение
4
Приобретение
готовой системы
- Позволяет сэкономить время
- Позволяет сэкономить время на разработку
- Большой функционал
- Требуется обучение
- Требуется помощь специалиста
Для данного проекта характерно развитие определенного участка,
поэтому и стратегия автоматизации будет - стратегия автоматизации по
участкам.
Ниже рассмотрим основные принципы автоматизации предприятия. Это
общие принципы для работы автоматизированного участка и основные правила
которые можно установить для управления процессами с помощью этого
процесса автоматизации.
Таблица № 8.
Принципы автоматизации предприятия
Принцип
Описание
1
Принцип
согласованнос
ти
- Все действия должны быть согласованы
- Имеется согласованность со входом и выходом
процесса
- В обратном случае может произойти нарушение
протекания процесса
2
Принцип
интеграции
- Должна быть возможность интеграции
- Должно быть взаимодействие с внешней средой
- Разный уровень интеграции на различных уровнях
автоматизации
4
Принцип
независимости
исполнения
- Процесс должен выполняться самостоятельно
- Без участия человека все процессы должны
протекать
- Человек не вмешивается в процесс, если процесс
выполняется в соответствии с требованиями
Существуют следующие уровни управления на основе которых выделяют
уровни автоматизации:
53
1) Стратегический
2) Тактический
3) Оперативный
Таблица № 9.
Уровни автоматизации
Уровень
Описание
1
Уровень
исполнителей
(нижний
уровень)
- Осуществляется автоматизация регулярный
процессов
- Выполнение оперативных задач
- Поддержание уже имеющихся параметров
- Сохранение определенного режима работы
2
Уровень
тактический
(уровень
управления
производством)
- Распределение задач между процессами
нижнего уровня
- Процессы управления производством
- Процессы управления ресурсами
- Процессы управления документами
3
Уровень
стратегический
(уровень
управления
предприятием)
- Решение аналитических задач
- Прогнозирование задач
- Поддержка работы высшего звена управления
организацией
- Финансово-хозяйственное управление
- Стратегическое управление
Для того чтобы все эти уровни работали, для работы автоматизации процессов
применяются различные системы.
Рис 28. Системы автоматизации.
Все системы автоматизации можно разделить на 3 базовых типа. [16]
54
Рис 29. Типы систем автоматизации.
Рассмотрим подробнее системы автоматизации.
CRM системы. Система управления отношениями с покупателями (CRM,
CRM-система, уменьшение от англ. Customer Relationship Management) –
прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для
автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в
частности, для увеличения значения продаж, оптимизации маркетинга и
совершенствования сервиса покупателей методом хранения инфы о покупателях
и ситуации отношений с ними, установления и совершенствования
бизнес-процессов и дальнейшего анализа итогов.
CRM – модель взаимодействия, базирующаяся на постулате, собственно что
центром всей философии
бизнеса считается заказчик, а ключевыми направленностями работы фирмы
считаются меры
55
по обеспечиванию действенного маркетинга, продаж и сервиса покупателей.
Помощь
данных бизнес-целей подключает сбор, сбережение и тест инфы о покупателях,
поставщиках, партнерах, а еще о внутренних процессах фирмы. Функции для
помощи данных
бизнес-целей включают реализации, маркетинг, помощь покупателей.
Ведущей целью внедрения, как правило, считается наращивание степени
довольстве покупателей за счет анализа скопленной инфы о клиентском
поведении, регулировки тарифной политические деятели, опции инструментов
маркетинга. Спасибо использованию
автоматической централизованной обработки данных бывает замечена
вероятность действенно и с наименьшим рольюслужащих принимать во
внимание личные необходимости
клиентов, а за счет оперативности обработки – воплотить в жизнь
преждевременное выявление рисков и
вероятных вероятностей.
CRM разрешает достичь надлежащих целей:
- сокращение и уменьшение потерь. Автоматизация трудных вычислений и
иных операций. Сокращение бесполезной коммуникации меж
работниками и формализация бизнес-процессов.
- ускорение бизнес-процессов. Извещения (почта, СМС), исключение
лишних рутинных задач из бизнес-процесса и упрощение операций
обработки данных (например, разведка по основе клиентов).
- совершенствование свойства продукции. В ведущем за счет ведения
метрик (рассмотрим далее).
- увеличение прозрачности бизнеса. Данные по работе всех служащих
заносятся в систему. Есть вероятность создавать на основании данных
данных доклады управлению для осознания истории на пространствах.
- управление на базе KPI. Для всякого процесса возможно отметить
характеристики производительности (метрики) и начать их выслеживать с
56