22
Одними из критериев качества оказания услуги являются время ожидания
заявителя в очереди и время оказания услуги. Согласно Постановлению
Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 время ожидания не может
превышать пятнадцати минут, согласно внутреннему регламенту время оказания
услуги по выдаче справок также не может превышать пятнадцати минут.
Стоит отметить, что между ГАУ АО «МФЦ по г. Благовещенску» и
многими управляющими компаниями города Благовещенска заключены
агентские договоры, согласно которым учреждение обязуется за вознаграждение
совершать по поручению управляющих компаний юридические и иные
действия, связанные с ведением и хранением документов для регистрационного
учета граждан по месту пребывания и месту жительства. Также учреждение
предоставляет документированную информацию по запросам органов
исполнительной власти, правоохранительных органов, органов местного
самоуправления, военных комиссариатов имеющих право на истребование
информации в соответствии с законодательством РФ.
Декомпозиция блока «Формирование заказа» приведена на рисунке 8.
Рисунок 8. Декомпозиция блока «Формирование заказа»
23
Таким образом, и во время проведения описания бизнес-процесса
учреждения, и после были выявлены следующие проблемы:
– несмотря на алфавитный порядок и полную каталогизацию, время
поиска может занимать достаточно продолжительное время;
– рост влияния человеческого фактора ввиду отсутствия автоматизации
приводит к возникновению неточностей как в формировании запросов, так и в
отчетной документация;
– отсутствие прямого контроля работы специалистов по работе с
населением со стороны руководителей соответствующих подразделений;
– снижение скорости обработки запросов на справки от органов власти и
управляющих компаний на фоне общего роста запросов.
Все выявленные недостатки оказывают негативное влияние на общее
функционирование ГАУ АО «МФЦ по г. Благовещенску», в связи с этим
задачей, поставленной для автоматизации, является процесс выдачи справок о
составе семьи и справок гражданах, зарегистрированных по месту жительства.
На основании анализа предметной области была разработана модель
учреждения «КАК ЕСТЬ», приведенная на рисунках 6-8. Найденные в данной
модели недостатки необходимо устранить, создав модель «КАК ДОЛЖНО
БЫТЬ». Разработка ИС приводит к изменениям как отдельных функций, так и
структуры учреждения в целом. Как следствие, организации необходимо
изменить внутренние регламенты и должностные инструкций сотрудников.
Функциональная модель «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» позволяет уже на стадии
проектирования будущей ИС определить эти изменения. Кроме того, данная
модель позволит избежать риски и сократить сроки внедрения планируемой
разработки. Контекстная диаграмма приведена на рисунке 9.
24
Рисунок 9. Формирование заказа «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
Отличием данной модели от приведенной на рисунке 8 является
использование АИС для выполнения полного цикла оказания данной услуги.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи.
Основным документом в поставленной задаче является справка о
регистрации (справка о составе семьи). Схема документооборота в процессе
оформления справки приведена на рисунке 10.
25
Рисунок 10. Схема документооборота при выдаче справки
Существующий способ обслуживания заявителей связан с обработкой и
оформлением большого количества бумажных документов. На момент
постановки задачи из-за разрозненности данных было довольно затруднительно
оперативно получить информацию об общем количестве выданных справок и
проверить правильность их оформления. В отчетный период возникали
сложности при составлении аналитических отчетов, включающих в себя анализ
работы за определенный период.
Экономистом учреждения были проведены измерения временных затрат
на выполнение рутинной бумажной работы, результаты приведены в таблице 9.
26
Таблица 9
Временные характеристики процессов
Действие
Среднее количество
операций в день
Время для выполнения
одной операции, минут
Общее время,
минут
Проверка
документов
19
2
38
Работа с
картотекой
19
19
361
Оформление
справки
19
4
76
Запись в
журнал
учета
19
1
19
Выдача
результата
19
1
19
Подготовка
отчетности
0,14
60
8,4
Согласно полученным данным, для оформления 19 справок о регистрации
продолжительность необходимых операций занимает почти 9 часов, как
следствие, учреждение не может удовлетворить запрос на данную услугу в
полном объеме.
Также следует отметить, что при восьмичасовом рабочем дне на
выполнение других должностных обязанностей не остается рабочего времени.
Кроме того, для бумажного варианта работы следует отметить следующие
недостатки:
– низкая скорость и выполнения услуги;
– низкая эффективность использования рабочего времени;
– слабый контроль работы сотрудника;
– высокий объем бумажной работы;
– усиление негативного воздействия человеческого фактора.
При автоматизации данной услуги предполагается сократить время
обслуживания заявителей и снизить процент ошибок.
В случае использования вычислительной техники процесс будет сведен к
обращению к базе данных, проверке данных, предоставленных заявителем, и
если необходимо – внесению изменений в электронную карточку, а
формирование необходимых документов будет происходить автоматически. В
27
таблице 10 приведен расчет эффекта внедрения.
Таблица 10
Расчет эффекта внедрения
Действие
Среднее количество
операций в день
Время для выполнения
одной операции, минут
Общее время,
минут
Проверка
документов
19
2
38
Работа с
базой
данных
19
2
38
Оформление
справки
19
2
38
Запись в
журнал
учета
19
1
19
Выдача
результата
19
1
19
Подготовка
отчетности
0,14
2
0,28
Ожидаемая экономия рабочего времени при автоматизации оформления
справки составит около 370 минут (более 6 часов) ежедневно, что позволит
повысить эффективность работы сотрудников ГАУ АО «МФЦ по г.
Благовещенску».
Кроме того, преимуществами автоматизации рассматриваемого бизнес-
процесса являются:
– централизованное хранение информации в базе данных;
– снижение вероятности потери данных ввиду их перевода в цифровую
форму;
– четкая структуризация данных;
– высокая скорость обработки данных;
– вывод данных как в электронной, так и в печатной форме;
– легкая модификация данных;
– система авторизации;
– сокращение времени исполнения услуги;
– высвобождение дополнительных площадей учреждения для их
рационального использования.
28
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации.
В данной учреждении конфиденциальной информацией будет являться:
– персональные данные;
– данные налогового учета;
– сведения, ставшие известными работнику органа записи актов
гражданского состояния или работнику многофункционального центра
предоставления государственных и муниципальных услуг в связи с
государственной регистрацией акта гражданского состояния;
– сведения, предоставляемые участниками торгов в соответствии с
правилами организованных торгов;
– сведения, связанные с коммерческой деятельностью, доступ к которым
ограничен в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и
федеральными законами.
Бухгалтерия осуществляет обработку следующих документов:
– счета;
– банковские выписки;
– бухгалтерская отчётность.
Сотрудники фронт-офиса и бэк-офиса обрабатывают различные
документы заявителей (паспорта, свидетельства о рождении и т.д.), содержащие
персональные данные.
Сотрудники секретариата выполняют обработку:
– личных карточек сотрудников;
– трудовых книжек сотрудников;
– приказов по личному составу и организации;
– деловой переписки организации.
Юрисконсульт осуществляет:
– разработку договоров;
– проверка документов, составленных организациями-партнёрами.
Системный администратор выполняет обработку персональных данных
сотрудников при создании учетных записей в автоматизированной
29
информационной системе (АИС) МФЦ «Капелла» и ПК ПВД.
Организационно-правовые средства защиты информации отражены в
совокупности учредительных и организационных документов. Выполнена
следующая реализация данных средств:
– правила обработки персональных данных разработаны в соответствии
с требованиями Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О
персональных данных», Постановления Правительства Российской Федерации
от 1 ноября 2012 г. № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных
данных при их обработке в информационных системах персональных
данных» и методическим документом Федеральной службы по техническому
и экспортному контролю (ФСТЭК России) «Меры защиты информации
в государственных информационных системах», утверждённым ФСТЭК России
11 февраля 2014 г.;
– разработан перечень конфиденциальной информации, в том числе
персональных данных;
– разработано положение по порядку учета и хранению съемных
носителей конфиденциальной информации (персональных данных);
– разработан перечень автоматизированных и информационных систем
(ИС), обрабатывающих конфиденциальную информацию и персональные
данные;
– разработана модель угроз;
– введен контроль доступа в контролируемую зону;
– при приеме на работу сотрудники подписывают соглашение о
неразглашении;
– проводится краткий инструктаж о порядке доступа в помещения, в
которых ведется обработка персональных данных, и использования учетных
записей и паролей сотрудниками;
– доводится до сведения ответственность за нарушения согласно
действующему законодательству;
– проводится инструктаж о мерах предотвращения вирусного заражения и
правилах работы со средствами ЭП, после которого сотрудники расписываются
в соответствующих журналах;
30
– при первичной выдаче средства ЭП сотрудники расписываются в
журнале учета носителей с ЭЦП;
– каждый день, при выходе на работу, сотрудник расписывается в журнале
учета средств криптографической защиты информации (СКЗИ);
– ведется журнал вскрытия системных блоков;
– ведется журнал учета жестких дисков;
– определен список лиц, осуществляющих контроль за исполнением
должностных инструкций;
– определен порядок создания, учета, хранения и уничтожения
конфиденциальной документов организации;
– хранение бумажной конфиденциальной информации осуществляется в
опечатываемых металлических сейфах;
– создана комиссия и определены члены комиссии, ответственные за
уничтожение конфиденциальной информации по истечении срока хранения.
Кроме того, реализованы следующие средства инженерно-технической
защиты:
– система сигнализации Мираж СКП 08-02 для обеспечения контроля
доступа на предприятие и обеспечения защиты документов и средств
вычислительной техники от пожара;
– тревожные кнопки для вызова группы быстрого реагирования в случае
возникновения внештатных ситуаций;
– каждое рабочее место, серверы и корневое сетевое оборудование
обеспечены источниками бесперебойного питания для обеспечения возможности
корректно завершить работу при выполнении должностных инструкций, а также
снижения негативного воздействия нестабильного питания;
– система видеонаблюдения за рабочими местами сотрудников и зданиями
в целом;
– уничтожитель бумаги 4 класса для уничтожения конфиденциальной
информации.
Также в учреждении используются следующие программно-аппартные
средства защиты:
– межсетевой экран на базе операционной системы FreeBSD выполняет
31
свои функции по принципу «все, что не разрешено – запрещено». Полный
доступ в интернет есть только у сотрудников, относящихся к административно-
управляющему персоналу. У остальных работников доступ открыт к
ограниченному перечню ресурсов, необходимых для выполнения должностных
инструкций;
– антивирусная защита Dr. Web Desktop Security Suite включает в себя
центр управления, позволяющий централизованно назначать политики,
проводить мониторинг сети предприятия;
– АИС МФЦ «Капелла» для своего функционирования использует
защищенный канал связи с использованием шифрования, реализованный при
помощи маршрутизатора;
– ПК ПВД использует защищенный канал связи с использованием
шифрования, реализованный при помощи маршрутизатора и программно-
аппаратного комплекса «Застава», прошедшего сертификацию ФСБ РФ;
– АЦК-Планирование и Финансы для соединения использует собственное
защищенное соединение, устанавливаемое при помощи ЭП АЦК 1.0.39;
– СУФД-online использует защищенное соединение, устанавливаемое при
помощи Континент-АП 3.7;
– ViPNet CSP 4.3 используется для обеспечения юридически значимого
защищенного электронного документооборота с ведомствами, с которыми
заключено соглашение. Также использование ViPNet позволяет обеспечить
взаимодействие для АИС МФЦ «Капелла» и ПК ПВД на УРМ;
– ежедневное создание инкрементальных резервных копий всей
конфиденциальной информации и еженедельное создание полной резервной
копии;
– при помощи групповых политик выполнено разграничение прав доступа
разных групп пользователей к различным локальным и сетевым ресурсам;
– используется политика «чистого стола».
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ».
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи.
Автоматизированная система управления (сокращённо АСУ) – комплекс