6
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ....................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ............................................................................................. 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ................................................. 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................... 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ......................... 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................... 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации................................................................................................................ 19
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ............................................................................................................. 19
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
.......................................................................................................................... 22
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи ................................................................................................................ 31
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ...................................................................................................................... 34
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ».............................................................................................. 35
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ................. 35
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ............................ 44
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
.......................................................................................................................... 46
1.4. Обоснование проектных решений ................................................................ 48
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ..
....................................................................................................................... 48
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ..... 49
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ....... 52
2. Проектная часть ..................................................................................................... 54
2.1. Разработка проекта автоматизации ............................................................. 54
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................... 54
7
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............. 60
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ....................... 62
2.2. Информационное обеспечение задачи ......................................................... 64
2.2.1. Информационная модель и её описание ................................................... 64
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ...................................................................................................................... 66
2.2.3. Характеристика результатной информации ............................................. 67
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................ 69
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ..................... 69
2.3.2. Характеристика базы данных .................................................................... 72
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ...... 74
2.3.4. Описание программных модулей .............................................................. 75
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание .................... 79
3. Обоснование экономической эффективности проекта ................................... 85
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
.............................................................................................................................. 85
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................ 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 95
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 97
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 100
8
ВВЕДЕНИЕ
Деятельность любой коммерческой организации направлена на реализацию
продукции или услуг. Поэтому важным фактором развития организации становятся
клиенты. Клиенто-ориентированность является достаточно широким понятием,
значение которого требует конкретики. Существуют несколько подходов к
определению этого термина:
1. В первом подходе клиенто-ориентированность - это характеристика
бизнеса, отражающая стремления и умения компании выстраивать взаимовыгодные
отношения со своими клиентами, которые могут быть как внешними, так и
внутренними.
2. Во втором подходе клиенто-ориентированность - это деятельность,
направленная на изучение и анализ потребностей, интересов, ожиданий и поведения
клиентов.
Оба рассмотренных определения дополняют друг друга, поскольку в них
осуществляется рассмотрение объекта с разных точек зрения. В первом случае речь
идет о некотором результате работы компании, когда она либо считается клиенто-
ориентированной, либо нет. А во втором случае речь идет о принципах работы
организации. Как показывает практика, в этом случае один процесс вытекает из
другого.
Учет интересов клиентов является основой для положительной динамики
развития предпринимательской деятельности. При текущем уровне развития
информационных технологий существует множество программных продуктов,
которые разработаны с учетом клиенто-ориентированного подхода. Одной из
категорий таких систем являются системы класса CRM.
CRM-системы – это прикладное программное обеспечение для организаций,
предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в
частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения
обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и
последующего анализа результатов.
9
CRM-системы являются классом корпоративных информационных систем,
которые стали незаменимым инструментом для ведения бизнеса. Использование
CRM-систем предоставляет бизнесу возможность не просто автоматизации
процессов взаимодействия с клиентами и процессов продаж, а выстраивания работы
организации, ориентированной на получение максимального результата.
Системы класса CRM предоставляют компаниям следующие возможности:
1. Предоставление быстрого доступа к актуальной информации о
клиентах.
2. Осуществление оперативного обслуживания клиентов и проведения
сделок.
3. Способствование формализации схем взаимодействия с клиентами и
автоматизации документооборота.
4. Обеспечение быстрого получения пакета необходимых отчетных
данных и аналитической информации.
5. Снижение операционных затрат менеджеров.
6. Контроль работы менеджеров.
7. Согласованное взаимодействие между сотрудниками и
подразделениями.
CRM-системы находят применение в любой сфере бизнеса, где присутствует
персонификация клиентов, существует высокий уровень конкуренции и успех
которого зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий.
Сфера юридического сопровождения сделок и предоставление консультаций
по имущественным вопросам позволяет организации автоматизировать бизнес-
процессы от учета обращений клиентов до осуществления финансовых расчетов.
Внедрение CRM-систем в отдел по работе с клиентами позволяет осуществлять учет
звонков, печать договоров, продажу контрактов и регистрацию задач. Для
руководителя организации внедрение CRM-системы дает возможность
планирования работы персонала организации. А также происходит
совершенствование методов рекламы с помощью организации индивидуальных
SMS- и e-mail-рассылок.
Вопрос применения систем класса CRM в различных сферах бизнеса широко
рассматривается в современной бизнес-литературе. В книге «CRM-навигатор»
10
Джилл Дише рассматривает применение CRM-систем с точки зрения системного
подхода. Карл Сьюэлл и Пол Браун в публикации «Клиенты на всю жизнь»
описывают как с помощью CRM-систем сформировать постоянных категорию
клиентов, поскольку разовые продажи услуг делают бизнес неустойчивым.
Профессор Эдриан Пейн в книге «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию
менеджмента клиентов» анализирует самые последние и наиболее подробные
сведения о CRM-системах. В этой публикации описан общий подход, который
подкреплен ясными и исчерпывающими советами по постановке целей CRM и по
оценке того, в чем нуждается система CRM конкретной отрасли экономики. В книге
раскрывается сущность понятий, которые обеспечивают успех CRM-систем, в
отличие от технологических систем, используемых для их внедрения [26].
Актуальность темы исследования заключается в применении инновационных
технологий для повышения эффективности процесса взаимодействия с клиентами
организаций, предоставляющих юридические услуги.
Объектом исследования является филиал компании «PricewaterhouseCoopers».
Предметом исследования является процесс управления взаимоотношениями с
клиентами.
Цель работы заключается в автоматизации процесса управления
взаимоотношениями с клиентами «PricewaterhouseCoopers».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Дать технико-экономическое описание компании «Pricewaterhouse
Coopers».
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты, автоматизирующие
процесс управления персоналом и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
11
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
12
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Компания «PricewaterhouseCoopers» (краткое название - «PwC») представляет
собой международную сеть компаний, которые оказывают комплекс
консалтинговых и аудиторских услуг. Компания объединяет в себе сеть
организаций, которые являются самостоятельными юридическими лицами.
Компания представлена на рынке в течении 160 лет и входит протяжении более 160
лет и входит в «большую четвёрку» аудиторских компаний. компания была основана
в 1849 году, основной офис компании расположен в Лондоне. Компания имеет сеть
филиалов в 158 странах мира. Всего открыто 770 офисов компании. Штат персонала
компании составляет 168 тысяч человек. Компания занимает второе место в
рейтинге крупнейших аудиторско-консалтинговых компаний.
Деятельность компании в России началась в 1989 году. В Российской
Федерации существует филиальная сеть компании, которая представлена офисами в
Москве, Санкт-Петербурге, Южно-Сахалинске, Казани, Екатеринбурге,
Владикавказе, Краснодаре, Новосибирске, Воронеже и Южно-Сахалинске. В
результате деятельности компании в России, был закрыт офис в городе Тольятти в
связи с дефицитом клиентов. Штат компании по всей Российской Федерации
составляет 2 300 сотрудников.
Поскольку каждый филиал компании, как на территории России, так и за
рубежом, является самостоятельной организацией, в ходе работы над дипломным
проектом будет рассматриваться деятельность одного офиса компании. Численность
персонала филиала компании составляет 164 сотрудника.
Компания оказывает следующие услуги:
Проведение аудита и услуг в области финансовой отчетности;
Оказание консультационных услуг;
Проведение корпоративного обучения;
Сопровождение сделок;
Услуги по управлению персоналом;
13
Услуги в области налогообложения;
Проведение независимых финансовых расследований;
Оказание юридических услуг.
Для описания деятельности компании необходимо рассмотреть ее технико-
экономические свойства. К основным технико-экономическим свойствам
организации относятся:
цель и результаты деятельности;
продукция и услуги;
основные этапы и процессы рассматриваемой деятельности;
используемые ресурсы.
В процессе рассмотрения перечисленных свойств необходимо указать
количественно-стоимостные оценки и ограничения. Целью деятельности
организации является оказание юридических и аудиторских услуг. Результатами
деятельности являются показатели, представленные в таблице 1.
Таблица 1
Технико-экономические свойства организации
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя
на определённую дату
либо за период, тыс.
руб.
1
Уставной капитал
33 466,7
2
Внеоборотные активы
37 517
3
Оборотные активы
3 175 670
4
Собственный капитал
40 572
5
Долгосрочные пассивы
750 762
6
Краткосрочные пассивы
2 421 860
7
Валовая прибыль
1 405 520
8
Чистые активы
40 572
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Деятельность организации на территории РФ контролирует ведущий партнер.
Формой собственности организации является акционерное общество (АО). Эта
организационно-правовая форма означает, что уставной капитал организации
разделен на акции, а участники акционерного общества не несут ответственности по
обязательствам, но несут риск убытков, которые связаны с деятельностью
14
организации. В настоящий момент 100% акций компании принадлежат компании
ООО «ПВК аудиторские услуги».
В компании существуют следующие отделы:
1. Юридическом.
2. Планово-финансовом.
3. ИТ-отделе.
4. Отделе персонала.
Основные функции организации выполняют сотрудники юридического
отдела. Ведущие юристы осуществляют следующие функции:
1. Разработку и проведение юридической экспертизы договоров,
локальных нормативных актов и прочих правовых документов клиентов компании,
по результатам которой формируются юридические заключения.
2. Правовую оценку клиентов, досудебное урегулирование споров,
претензионную работу по взысканию задолженности и исполнительное
производство.
3. Услуги по корпоративному юридическому сопровождению.
4. Представление интересов компании в контролирующих органах и
других организациях.
Юрист компании осуществляет следующие функции:
1. Изучение юридически значимой информации.
2. Подготовка документов.
3. Консультирование руководителей, сотрудников и клиентов.
4. Представление интересов организации в контролирующих органах и
других организациях.
Помощник юриста осуществляет следующие функции:
1. Сбор и поиск информации по поручению сотрудников отдела.
2. Выборка нормативных актов;
3. Отслеживание и изучение новых постановлений и актов в сфере
законодательства.
4. Составление несложных юридических документов.
5. Решение вопросов различного характера в различных ведомственных
организациях, судебных органах.
15
6. Учет юридических документов.
7. Проведение анализа деятельности организации.
Деятельность планово-финансового отдела направлена на планирование и
учет финансовых результатов деятельности компании. В функциональные
обязанности бухгалтера входят:
1. Обработка первичной информации.
2. Учет финансовых операций.
3. Осуществление финансовых операций.
4. Формирование документооборота.
5. Формирование налоговой отчетности.
В функциональные обязанности экономиста входят:
1. Расчет материальных, трудовых и финансовых расходов.
2. Определение экономической эффективности деятельности
организации.
3. Отслеживание сроков выполнения обязательств.
4. Расчет экономических показателей деятельности организации.
Сотрудники ИТ-отдела выполняют следующие задачи:
1. Поддержка информационной инфраструктуры компании.
2. Поддержка работоспособности локально-вычислительной сети
компании.
3. Обработка запросов пользователей.
4. Установка и настройка программного обеспечения.
5. Обеспечение информационной безопасности организации.
Специалисты отдела персонала осуществляют не только деятельность,
направленную на обеспечение организации квалифицированными кадрами, но и
выполняют функции кадрового учета. Помимо этого, в их функциональные
обязанности входят:
1. Организация и контроль ведения кадрового делопроизводства.
2. Взаимодействие с руководителями подразделений организации по
вопросам применения норм Трудового законодательства.
3. Консультирование ответственных сотрудников по учету кадров.
4. Формирование отчетности.