26
Рисунок 7. Декомпозиция процесса ведения клиентской базы
27
Рисунок 8. Декомпозиция процесса контроля выполнения работ
28
На рисунке 9 представлена декомпозиция процесса выполнения задач по
договору. В начале работы над каждым делом, помощнику юриста поручают
ознакомиться с материалами дела и подобрать все законодательные акты, которые
потребуются при работе над делом. Помощник юриста осуществляет эту работу с
помощью информационной системы «Консультант+». На основании подобранных
актов юристы и ведущие юристы осуществляют разработку стратегии ведения дела.
При этом помощнику юриста поручают подготовить необходимую документацию.
Когда документы готовы, осуществляется выполнение юридических действий:
слушаний, комиссий и проверок.
Результаты всей проделанной работы фиксируются в деле, к нему
подшиваются все документы и по окончанию работы оно передается в архив.
Отчеты по проделанной работы также используются при проведении совещаний
когда руководитель юридического отдела курирует выполнение работ.
На рисунке 10 представлена декомпозиция процесса осуществления
взаиморасчетов. По итогу каждой оказанной услуги помощник юриста составляет
отчет о проделанной работе. Сотрудники бухгалтерии осуществляют изучение
отчета для того, чтобы оценить объем проделанной работы и выставить счет за
оказанные услуги. В процессе выставления счета сотрудники бухгалтерии
взаимодействуют с сотрудниками юридического отдела. Затем сотрудники
бухгалтерии выставляют счет на оплату услуг. Клиент оплачивает счет, а сотрудник
бухгалтерии учитывает произведенную оплату.
Таким образом входным документом для начала процесса является договор на
оказание услуг. Результатным документом является дело, которое содержит в себе
все материалы и документы, отчет по проделанной работе и счет на оплату.
Также входными данными являются данные об организации и контактных
лицах. Эти сведения передаются в устной форме при обращении клиента.
Впоследствии при работе над делом сотрудник юридического отдела может
запросить у клиента уставные документы организации, на основании которых будет
полностью заполнена карточка организации. Карточка организации представляет
собой бумажный документ, содержащий перечень полей для заполнения.
29
Рисунок 9. Декомпозиция процесса выполнения задач по договору
30
Рисунок 10. Декомпозиция процесса осуществления взаиморасчетов
31
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснование экономической целесообразности
автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами и
сформулировать общие цели использования вычислительной техники для решения
рассматриваемой задачи, необходимо дать характеристику документообороту
процесса.
В процессе решения задачи формируются следующие документы:
1. Договор на оказание услуг.
2. Карточка организации.
3. Список контактов.
4. Материалы дела (представлены в свободной форме, к делу могут
подшиваться копии).
5. Отчет по выполненной работе.
6. Счет на оплату.
Схема формирования документооборота процесса управления
взаимоотношениями с клиентами представлена на рисунке 11. Процессы
взаимодействия с клиентом фиксируются в произвольной форме в карточке
организации помощником юриста.
Осуществим расчет трудозатрат на выполнение процесса. Трудозатраты на
выполнение процесса складывают из следующих показателей:
1. Количества документов.
2. Частоты возникновения документа.
3. Объем документа (количество символов).
4. Трудозатрат на составление документа в человеко-часах.
После того как перечисленные показатели рассчитаны, необходимо
осуществить расчет техже показателей, но при применении средств вычислительной
техники. Если разница является значимой, можно сделать вывод о том, что
применение вычислительной техники является целесообразным.
В таблице 2 представлена характеристика документооборота без внедрения
средств вычислительной техники.
32
Юридический отдел Бухгалтерия
Ведение клиентской
базы
Контроль работы
над делом
Выполнение задач
по делу
Процесс
Карточка
организации
Осуществление
взаиморасчетов
Список
контактов
Карточка
организации
Список
контактов
Список
контактов
Материалы
дела
Отчет по
проделанной
работе
Материалы
дела
Отчет по
проделанной
работе
Отчет по
проделанной
работе
Счет на
оплату
Договор
Договор
Договор
Отчет по
проделанной
работе
Рисунок 11. Схема документооборота
33
Таблица 2
Характеристика документооборота
Показатель
Карточка
организации
Список
контактов
Материалы
дела
Отчет
Договор
Счет
Количество
документов в
год, шт.
100 000
100 000
5 000 000
1 000
000
100 000
100
000
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
10 000
5 000
10 000
3
000
Частота
возникновения
в год
1
5
1
1 000
000
100 000
1
Трудозатраты
на обработку в
год, чел-час
100 000
500 000
500 000
1 000
000
300 000
100
000
По результатам расчетов, годовые затраты на процесс управления
взаимоотношениями с клиентами составляют 2 500 000 человеко-часов. При этом
при расчете трудозатрат не учитывалось время на составление документа, а только
на создание копии и подшивка копии к карточке организации.
Текущая организация процесса имеет ряд недостатков. Процесс
сопровождается высокими временными затратами на учет всех взаимодействий с
клиентом, копирование и архивирование документов. Поскольку перечисленные
процессы выполняются помощниками юристов, это отнимает у них значительную
часть рабочего времени и способствует переработкам. При автоматизации процесса
управления взаимоотношениями с клиентами планируется снижение временных
затрат за счет автоматизации рутинных операций и уменьшение бумажного
документооборота за счет прикрепления к карточкам организаций скан-копий
документов.
Теперь осуществим расчет затрат на ведение документооборота задачи с
использованием средств вычислительной техники. В этом случае к карточке
организации будет прикрепляться не ксерокопия материалов дела, а
отсканированная копия документа. Трудозатраты на ведение документооборота
представлены в таблице 3.
34
Таблица 3
Характеристика документооборота после автоматизации
Показатель
Карточка
организации
Список
контактов
Материалы
дела
Отчет
Договор
Счет
Количество
документов в
год, шт.
100 000
100 000
5 000 000
1 000
000
100 000
100
000
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
10 000
5 000
10 000
3
000
Частота
возникновения
в год
1
5
1
1 000
000
100 000
1
Трудозатраты
на обработку в
год, чел-час
10 000
50 000
250 000
10 000
17 000
50
000
После внедрения автоматизированной информационной системы управления
взаимоотношениями с клиентами трудозатраты на ведение документооборота
составили 387 000 человеко-часов ежегодно. На основании проведенных расчетов
можно заключить, что временные затраты были снижены на 84%. Следовательно,
применение средств вычислительной техники является обоснованным.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Поскольку организация осуществляет деятельность по предоставлению
юридических и консалтинговых услуг, она сопровождается конфиденциальной
информацией. Обязанности компании по неразглашению конфиденциальной и
коммерческой информации клиента описаны в договоре на предоставление услуг.
Помимо этого, основным документом, направленным на обеспечение
информационной безопасности организации, является Политика информационной
безопасности. В Политике отражены положения по обеспечению информационной
безопасности, содержатся список лиц, ответственных за безопасность, отражены
регламенты работы с конфиденциальной информацией.
Кроме организационных мер обеспечения информационной безопасности
существуют инженерно-технические и программно-аппаратные методы.
Рассмотрим реализацию таких мер в организации.
35
К программно-аппаратных мерам обеспечения информационной
безопасности относятся антивирусное программное обеспечение «Nod32», которое
помогает отслеживать и уничтожать компьютерные вирусы и предотвратить
установку вредоносного программного обеспечения. В состав программного
обеспечения входит межсетевой экран, который осуществляет контроль и
фильтрацию сетевого трафика.
Предотвращением угроз безопасности данных, хранящихся в
информационных системах занимается SIEM-система «КОМРАД». SIEM-система
предназначена для оперативного оповещения и реагирования на внутренние и
внешние угрозы безопасности автоматизированных систем, а также контроля
выполнения требований по безопасности информации.
Комплекс инженерно-технических мер обеспечения информационной
безопасности составляет пропускная система в служебные помещения для
сотрудников организации и видеодомофон, который позволяет контролировать
входящий поток посетителей.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Прежде чем принимать решение о разработке информационной системы,
автоматизирующей процесс управления отношениями с клиентами, необходимо
изучить системы, представленные на рынке. Покупка готового программного
продукта является более быстрым способом автоматизации процессов организации.
На рынке существует множество разработок, автоматизирующих процесс
управления взаимоотношениями с клиентами. Необходимо изучить каждую из них.
Наиболее востребованным программным продуктом на рынке является Битрикс24
CRM [29]. CRM-система является компонентом веб-портала Битрикс 24.
Существует две версии этого программного обеспечения:
1. Облачная версия представляет собой SaaS-решение, при этом
оплачивается доступ к системе и сотрудники будут работать на сервере Битрикс24.