16
5. Оформление дисциплинарных взысканий, процедур: совмещения
должностей, исполнение обязанностей временно отсутствующего работника,
привлечения к работе в выходные и праздничные дни.
6. Осуществление деятельности по охране труда.
Организационная структура компании представлена на рисунке 1.
Собрание акционеров
Планово-финансовый
отдел
Управляющий партнер
Юридический отдел
Директор
ИТ-отдел Отдел персонала
Руководитель
ИТ-специалист
Главный бухгалтер
Бухгалтер
Экономист
Руководитель Руководитель
Специалист по
кадрам
Ведущий юрист
Юрист
Помощник юриста
Рисунок 1. Организационная структура
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Информационная структура компании поддерживает следующие направления
деятельности:
1. Учетные функции и поддержки принятия управленческих решений
осуществляется в помощью EPR-системы «SAP». База данных системы «SAP»
управляется СУБД «Oracle».
2. Информационная поддержка юридической деятельности
осуществляется с помощью справочно-поисковой системы «Консультант+».
17
3. Деятельность по обеспечению информационной безопасности
организации поддерживается SIEM-системой «КОМРАД», антивирусным
программным обеспечением «Nod32» со встроенным брандмауэром.
4. Сдача бухгалтерской отчетности осуществляется с помощью
программного сервиса «Контур-Экстерн», доступ к которому осуществляется через
веб-браузер. Для поддержки процесса сдачи отчетности используется средство
криптографической защиты информации «КриптоПро».
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах и операционная система Windows Server 2012,
установленная на сервере организации.
Кроме перечисленных программных средств в компании используется пакет
офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект стандартных
программ операционной системы.
На основании перечисленного программного обеспечения можно составить
схему программной архитектуры. Схема программной архитектуры представлена на
рисунке 2.
Сервер организации
СУБД
Oracle
ОС Windows Server 2012
ERP SAP
СПСКонсультант+
КОМРАД NOD32
ПК юридического отдела
ОС Windows 10
СПСКонсультант+
NOD32
ПК финансового отдела
ОС Windows 10
ERP SAP
СПСКонсультант+
NOD32
СКЗИ Крипто
ПРО
Контур-Экстерн
MS Office
ИТ-отдел
ОС Windows 10
КОМРАД
NOD32
Отдел кадров
ОС Windows 10
ERP SAP
СПСКонсультант+
NOD32
Рисунок 2. Программная архитектура
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на аппаратном
обеспечении организации. Совокупность технических средств компании составляет
ее техническую архитектуру. Опишем состав технической архитектуры компании.
Сервер компании состоит из следующих элементов:
18
1. Процессор Intel Xeon E5345.
2. Оперативная память Kingstone 64GB Module - DDR4 2400MHz.
3. Дисковый массив - Dell PowerVault MD3800f.
Аппаратное обеспечение клиентского ПК включает:
1. Процессор Intel Core i5-7500.
2. Оперативная память SODIMM Goodram [GR2133S464L15S/8G] 8 ГБ.
3. Жесткий диск Seagate BarraCuda ST500DM009500 ГБ.
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
Интернет
ПК ПК ПК
Принтер
Маршрутизатор
HTTP
HTTP HTTP HTTP
Сервер
HTTP
Брандмауэр
HTTP
HTTP
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
19
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Деятельность юридической компании направлена на предоставление услуг
клиентам. От реализации услуг компании зависит объем выручки. Для того, чтобы
обеспечить постоянный рост выручки компании от реализации услуг, необходимо
оптимизировать работу с клиентами компании. Для этого используется CRM-
подход, который позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами [26]. На
рисунке 4 представлены основные бизнес-процессы, которые позволяют
юридическим компаниям применять CRM-стратегию в своей деятельности.
Рисунок 4. CRM-процессы юридической компании
Ведение базы данных клиентов организации заключается не только в сборе
информации о клиентах, но и в систематизации и проведении анализа информации
о существующих и потенциальных клиентах [16]. Ведение базы контактов
обеспечивает сотрудников компании оперативными и актуальными данными,
сопоставлять число обращений в компанию и заключенных договоров,
анализировать данные обо всех клиентах с разных точек зрения и осуществлять
проверку на предмет конфликта интересов.
Существуют следующие варианты сбора и хранения информации о клиентах:
1. Отсутствие ведения базы данных. В этом случае у каждого сотрудника
компании есть свои сведения о клиентах, которые необходимы в процессе
осуществления функциональных обязанностей.
20
2. Ведение базы данных клиентов в Excel-таблице.
3. Ведение базы данных в MS Outlook.
4. Использование CRM-системы, которая не взаимодействует с другими
программными продуктами компании.
5. CRM-система является частью единой системы управления
юридической фирмой.
Рассмотрим необходимые функции базы данных контактов юридической
организации:
Создание карточки клиента с возможностью добавления контактов.
Выбор категории контакта, возможность разделения физических и
юридических лиц.
Распределение контактов по отраслям и группам.
Задание статуса контакта, например «знакомство», «переговоры»,
«холодный контакт» / «горячий контакт», «действующий клиент» / «поставщик».
Добавление сотрудника, назначенного на работу в конкретным
клиентом.
Возможность группировки и сортировки клиентов по различным
признакам.
Возможность поиска информации.
Ведение истории взаимодействия с клиентом.
Перечисленные функции позволят обеспечить руководителей юридических
компаний полной информацией обо всех контактах и позволит, при необходимости,
быстро найти нужного клиента, понять, каков его статус, кто из сотрудников с ним
работает, какими были последние взаимодействия. Практическая польза от ведения
клиентской базы зависит от того, поддерживается ли она в актуальном состоянии.
Поэтому необходимо возложить на кого-либо из сотрудников обязанность по
поддержке базы данных в актуальном состоянии.
Процесс регистрации взаимодействия с клиентами необходим для удержания
клиентов. Если при повторном обращении в юридическую компанию клиент
понимает, что здесь помнят не только его имя, но и имена его коллег, и услуги,
которые были ему оказаны, и его мнение относительно тех или иных вопросов, то
21
его лояльность по отношению к компании резко возрастет - и он будет пользоваться
услугами компании постоянно.
При регистрации взаимодействия клиента с организацией не существует
ненужной информации. Необходимо сохранение истории переписки, данных о
переговорах по телефону, встречах и т.д.
Важность данных по управлению проектами клиентов не вызывает сомнения.
Поэтому необходимо исключить ведение поручений клиентов на бумажных
носителях. Правильная организация выполнения поручений клиентов включает в
себя следующие действия:
регистрация поручения после заключения договора.
планирование действий.
планирование бюджета проекта.
фиксирование завершения выполнения этапов работ;
учет временных затрат на выполнение поручений.
контроль выполнения поручения клиента.
формирование отчетов о проделанной работе и выставление счетов.
Основу для выставления счетов за выполнение работ по договору составляют
процессы учета рабочего времени и формирования отчетности. Потому что учет
рабочего времени является основой для анализа деятельности компании и работы
сотрудников. Например, это контроль загруженности сотрудников и возможность
оценки эффективности их работы, расчет премиальной части зарплаты юристов,
понимание реальной стоимости услуг и выгодности того или иного клиента для
компании, формирование аналитических отчетов как для руководителей фирмы, так
и для клиентов.
Ведение взаиморасчетов с клиентами компании является одним из ключевых
бизнес-процессов юридической фирмы. От организации работы по взаиморасчетам
с клиентами зависит эффективность компании и ее успех на рынке. Оптимальная
организация процесса взаиморасчетов с клиентами имеет следующие свойства:
гибкость ценовой политики;
своевременное и простое выставление счетов;
оперативность контроля оплаты счетов и возврата подписанных
финансовых документов;
22
интеграция с бухгалтерской системой учета.
Для установления коммуникаций с клиентами в юридических компаниях
используются следующие способы:
рассылка по электронной почте;
поздравление клиентов с праздниками;
взаимодействие со СМИ;
реклама;
продвижение организации в сети Интернет;
выпуск печатной продукции;
участие в мероприятиях;
проведение собственных мероприятий;
оценка удовлетворенности клиентов.
Для осуществления большинства действий из этого списка необходима
актуальная клиентская база. Для автоматизации этих действий необходимо чтобы
клиентская база была частью информационной системы. Помимо этого, для
компании является важным наличие единой информационной базы, в которой будет
доступ у всех сотрудников организации.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
На основании вышесказанного можно сделать вывод о том, что процесс
управления взаимоотношениями с клиентами имеет следующую структуру:
1. Ведение клиентской базы.
2. Контроль выполнения работ.
3. Выполнение задач по договору.
4. Ведение взаиморасчетов с клиентами.
Опишем осуществление перечисленных процессов в организации
«PricewaterhouseCoopers». Контекстная диаграмма бизнес-процесса управления
взаимоотношениями с клиентами представлена на рисунке 5.
23
Рисунок 5. Контекстная диаграмма процесса
24
Управляющим потоком процесса управления взаимоотношениями с
клиентами является законодательство РФ, регламенты и должностные инструкции
сотрудников. Механизмами процесса являются сотрудники юридического отдела и
бухгалтеры. Поток «Сотрудники юридического отдела» в дальнейшем будет
детализирован для того, чтобы указать какой именно сотрудник выполняет
конкретное действие.
Входящим потоком являются данные об организации и контактных лицах,
договор на оказание услуг и распоряжения руководителя. Выходящим потоком
являются клиентская база, статус работ и оплата по договору.
На декомпозиции бизнес-процесса управления взаимоотношениями с
клиентами, представленной на рисунке 4, бизнес-процесс описан более подробно.
Процесс управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя:
ведение клиентской базы, в которую вносятся данные об организации и
контактных лицах;
контроль выполнения работ по договору, заключенному с клиентом;
выполнение задач по договору;
ведение взаиморасчетов.
На рисунке 7 представлена декомпозиция бизнес-процесса ведения
клиентской базы. Обязанности по ведению клиентской базы возложены на
помощника юриста. От клиента он получает данные организации и, на основании
полученной информации, он заполняет карточку организации. Затем составляется
список контактных лиц организации и прикладывается к карточке организации. В
процессе оказания юридических услуг формируются документы, которые помощник
юриста прикладывает к карточке организации. Карточка организации, список
контактных лиц и документация подшивается в папку и сдается в архив
организации.
На рисунке 8 представлена декомпозиция процесса контроля выполнения
работ. Руководитель юридического отдела осуществляет изучение материалов по
оказываемой услуге. Затем проводятся совещания, на которых сотрудники
отчитываются по проделанной работе и разрабатывают план ведения дела. После
проведения совещаний руководитель готовит распоряжения, которые являются
руководством к действию для остальных сотрудников.
25
Рисунок 6. Декомпозиция процесса управления взаимоотношениями с клиентами