31
Рисунок 12. Интерфейс системы «amoCRM»
CRM-система «Мегаплан» представляет собой комплекс, состоящий из Task-
менеджера и CRM-системы [26]. В системе представлены следующие объекты:
Справочник «Сотрудники», в котором перечислены все сотрудники
компании и заданы их права доступа к функционалу системы;
Справочник «Клиенты» содержит информацию обо всех клиентов
компании;
«Дела» – это раздел со встречами, звонками и отчетами каждого
сотрудника.
«Задачи» – этот раздел содержит планировщик дел, которые можно
поручить другим сотрудникам;
«Сделки» – этот объект создается в начале переговоров с клиентом. На
каждом этапе сделки, сотрудник меняет ее статус.
Каждая новая продажа в CRM-системе «Мегаплан» начинается с создания
объекта «Сделка». После этого необходимо выбрать схему проведения сделки задать
сумму, прикрепить документы и добавить прочие данные.
32
Основным недостатком CRM-систем в процессе продажи товаров является то,
что при совершении продажи определенных позиций товара, необходимы данные об
их количестве на складе и о том, не зарезервированы ли они другими покупателями.
Это становится возможным при интеграции CRM-системы с системой складского
учета. Поэтому в CRM-системе можно только зафиксировать пожелания клиента и
рассчитать предварительную сумму заказа, без учета наличия или отсутствия
товарных позиций, а также возможных скидок и акций. Поскольку компания
осуществляет предоставление услуг, это не является значимым фактором при
выборе CRM-системы.
CRM-система «Мегаплан» является простой в использовании и в настройке
системой. Однако ее основным недостатком является то, что она не является CRM-
системой с элементами Task-менеджмента, а, наоборот, это Task-система с
некоторыми элементами CRM. В связи с этим она не в полной мере удовлетворяет
потребностям пользователей.
Интерфейс системы представлен на рисунке 13.
Рисунок 13. Интерфейс системы «Мегаплан»
CRM-система «Pipedrive» ориентирована на представителей малого и
среднего бизнеса [23]. По своим функциональным возможностям это простая, но
33
эффективная CRM-система, которая предоставляется заказчику в виде облачного
сервиса, основанного на технологии SaaS. Работа в CRM-системе может
осуществляться с помощью персонального компьютера или мобильного устройства.
Система «Pipedrive» поддерживает работу как малых групп, так и единичных
пользователей. Она обладает простой настройкой и не включает функционал,
которые не востребован в процессе продаж. К функциональным возможностям
системы относятся:
Управление воронкой продаж;
Наличие задач и целей;
Формирование отчетов о продажах;
Интеграция с сервисом электронной почты;
Прогнозирование продаж.
Система «Pipedrive» обладает следующими достоинствами:
Система проста в использовании, имеет дружественный интерфейс и
гибкую настройку системы.
Фокусирование на процессе продаж позволяет концентрировать
внимание пользователей на действиях, которые необходимо совершить для
заключения сделок.
Стоимость системы является средней на рынке.
Система обладает высоким уровнем безопасности. В процессе
взаимодействия с системой используются безопасные соединения и шифрование
данных, кроме того, существует резервное копирование данных.
К недостаткам системы можно отнести:
Малое количество отчетов, которые позволяют отслеживать только
текущие действия пользователей и прогнозировать продажи.
Несмотря на то, что система ориентирована на процесс продаж,
отсутствует формирование документации по продажам, интеграция с бухгалтерской
системой.
Ограничение возможностей, связанных с обработкой и управлением
данными, присутствует дублирование записей.
Система автоматизирует процесс первичных продаж, но в ней
отсутствуют возможности поддержки отношений с действующими клиентами.
34
Описанная система не обладает необходимым функционалом для управления
отношениями с клиентами, необходимым для организации.
Интерфейс системы «Pipedrive» представлен на рисунке 14.
Рисунок 14. Интерфейс системы «Pipedrive»
CRM-система «Highrise» позволяет осуществить управление контактами,
задачами, коммуникациями, а также позволяет добавлять заметки [24]. Система
представляет собой облачное решение, которое позволяет пользователям совместно
работать над контактами и отслеживать задачи. Особенностями системы являются:
Возможность добавления файлов к сделкам и проектам.
Возможность прикрепления электронной почты к сделкам, проектам и
контактам.
Возможность отвечать на важные письма.
Возможность добавлять задачи для людей, компаний или проектов.
Возможность добавлять заметки и комментарии.
Совместное ведение общих контактов и компаний.
Добавление пользовательских полей.
Интерфейс CRM-системы представлен на рисунке 15.
35
Рисунок 15. Интерфейс системы «Highrise»
На основании приведенного описания можно заключить, что система не
предоставляет полный комплекс функционала CRM-систем. Поскольку система
является облачным решением, все данные хранятся у разработчиков системы. При
этом система обладает низкой стоимостью, понятным интерфейсом и предоставляет
пользователю возможность не зависеть от конкретного компьютера.
Проанализируем представленные системы. Для этого составим таблицу с
результатами анализа по следующим критериям:
1. Функциональность.
2. Безопасность.
3. Надежность.
4. Гибкость настройки.
5. Интерфейс.
6. Стоимость.
Соответствие критериям будет оцениваться по 5-балльной шкале, где 1 - будет
самой низкой оценкой, а максимальной - 5. Анализ CRM-систем представлен в
таблице 4.
36
Таблица 4
Анализ CRM-систем
Критерий
Битрикс24.
CRM
Amo
CRM
Мегаплан
Pipedrive
Highris
e
Функциональность
3
2
3
3
3
Безопасность
4
3
3
4
3
Надежность
3
3
4
3
4
Гибкость настройки
3
1
4
3
2
Интерфейс
2
5
3
4
5
Стоимость
1
4
4
3
5
Итого
16
18
21
23
22
По результатам анализа, перечисленные системы имеют низкие показатели
функциональности и показывают средний уровень соответствия поставленным
критериям. В связи с чем преимущество остается за самостоятельной разработкой
системы.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет собой
подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться автоматизация
выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического плана.
Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью, поскольку отдельные
фрагменты информационной системы не способны оказать пользу компании, а
дальнейшая автоматизация приведет к значительным затратам.
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает автоматизацию
отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору выполняемых
функций. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда существуют участки,
в которых применение автоматизированных систем дает значительный
экономический эффект.
37
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным в том
случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не будет
связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного продукта,
автоматизирующего работу компании в целом [17].
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой задачи,
поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность целого отдела,
при этом будут использованы несколько составляющих информационной системы:
СУБД и клиент-серверное приложение [13].
Стратегии полной автоматизации также не является подходящей, поскольку
будет автоматизировано одно из направлений деятельности компании.
В рамках рассматриваемой задачи, подходящей является стратегия
автоматизации по направлениям, поскольку будет автоматизирован процесс
управления взаимоотношениями с клиентами, который выполняется одним
сотрудником – сервисным инженером.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных систем
для автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами.
Приобретение информационных систем может осуществляться одним из
перечисленных способов [14]:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
4. Покупка системы и её доработка.
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс управления взаимоотношениями с клиентами.
На рынке представлен ряд систем, автоматизирующих процесс управления
38
взаимоотношениями с клиентами. Однако анализ таких систем показал, что они не
в полном объеме удовлетворяют требованиям организации.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой и
добавление необходимого информационных систем под нужды компании потребует
внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики. Поэтому оба
варианта приобретения информационной системы были отклонены.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации. Поскольку в компании отсутствуют специалисты с
необходимой квалификацией для автоматизации процесса управления
взаимоотношениями с клиентами, вариант разработки системы своими силами не
подходит. Следовательно, подходящим будет являться вариант разработки системы
силами сторонней организации.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Опишем состав входных и выходных документов процесса управления
взаимодействием с клиентами. Входным документом является договор на оказание
услуг.
В состав выходных документов включены:
1. Карточка клиента.
2. Отчет по проделанной работе.
3. Счет на оплату услуг.
4. Квитанция.
Отметим, что перечисленные документы не имеют унифицированных форм,
в связи с чем потребуется оригинальное проектирование форм. Для вывода
переменной и условно-постоянной информации будут использованы формы,
которые проектируются на этапе эскизного проекта информационной системы.
Формы будут содержать все необходимые поля для вывода исчерпывающей
информации по запросу пользователя.
39
В состав классификаторов будут входить следующие справочники:
Услуги: содержит информацию об услугах компании.
Договоры: содержит перечень всех договоров компании.
Клиенты: содержит весь список клиентов компании.
Сотрудники: содержит список всех сотрудников, которые имеют
доступ к информационной системе.
Информационная база должна быть интегрированной с локальной
организацией для обеспечения доступа всех сотрудников к данным [20]. Для
организации базы данных будет использоваться реляционный подход, который
минимизирует избыточность данных и обеспечивает простоту манипулирования
ими.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Информационные системы позволяют пользователям осуществлять сбор и
обработку данных. Для хранения данных используются базы данных. Различают
следующие виды баз данных:
1. Иерархические.
2. Сетевые.
3. Реляционные.
В настоящее время широко применяются реляционные базы данных в связи
со следующими факторами:
Они обладают простотой, поскольку в реляционной модели данных
существует всего одна информационная конструкция, формализующая табличное
представление данных.
Наличие теоретически обоснованных методов нормализации
отношений позволяет получать базу данных с заданными характеристиками.
Независимость данных заключается в том, что при необходимости
внесения изменений в структуру реляционной базы данных, требуется внесение
минимальных изменений [10].
Помимо перечисленных достоинств, в организации уже используется
реляционная база данных для ERP-системы. Поэтому, с целью минимизации
40
конфликтов в процессе интеграции, для разработки информационной системы будет
использована реляционная база данных.
Для управления реляционной базой данных используется реляционная СУБД.
На рынке широко представлены как коммерческие, так и бесплатные СУБД.
Рассмотрим решения, представленные на рынке. Лидерами на рынке СУБД
являются продукты IBM DB2, Oracle и Microsoft SQL Server.
СУБД IBM DB2 является кросс-платформенной, обеспечивает стабильную
работу базы данных. Недостатками системы являются высокая стоимость и низкая
производительность. СУБД Microsoft SQL Server обладает большим пакетом
инструментов, стабильностью работы и низкими затратами на администрирование.
Недостаток системы заключается в том, что она работает только на платформе
Windows. СУБД Oracle обладает высокой производительностью, легкостью
интегрирования приложений и устойчивостью к большим потокам данных.
Недостатком является высокая стоимость, необходимость приобретения мощного
оборудования и персонала для поддержки СУБД. Ввиду перечисленных свойств
реляционных СУБД был сделан выбор в пользу СУБД Oracle. Эта СУБД уже
используется в организации для функционирования ERP-системы.
Для разработки информационной системы будет использован объектно-
ориентированный подход, поскольку он позволяет осуществлять конструирование
из компонентов, обладающих простыми инструментами, что дает возможность
абстрагироваться от деталей реализации. При этом данные и операции вместе
образуют определенную сущность и они не «размазываются» по всей программе, как
это нередко бывает в случае процедурного программирования. Использование
локализации программного кода и данных улучшает наглядность и удобство
сопровождения программного обеспечения.
В качестве языка программирования был выбран язык программирования c++,
который обладает:
большей безопасностью по сравнению с другими языками;
возможностью писать обобщенный код с помощью шаблонов;
возможностью использования объектно-ориентированного подхода;
управления ресурсами с помощью RAII;