16
Рисунок 4. Структура процесса управления планированием в
туристской и гостиничной сферах [48]
На этапе выявления программно-решаемых проблем оцениваются
ресурсы, потенциальные рынки туристского региона, выявляются проблемы (на
основе анализа показателей по ряду критериев), а также формулируется
ключевая проблема [48].
На этапе подготовки заданий на разработку программы определяется
состав разработчиков, формулируется главная цель и перечень подпрограмм,
разрабатывается система контрольных показателей, определяются источники
финансирования программы и его объемы, конкретизируются сроки реализации
программы.
Разработка вариантов программы включает в себя четыре блока [48]:
аналитический блок (анализ туристской и гостиничной
инфраструктуры, туристских возможностей, видов туризма, сегментов
туристского и гостиничного рынка и др.);
оптимизационный блок (разработка территориальных планов, их
технико-экономическое обоснование, определение оптимального
потенциала и др.);
Управление планированием в туризме
Обоснование целей и сбор информации
Проведение анализа и составление прогнозов
Разработка плана, утверждение, доведение до
исполнителей
Контроль выполнения плана
17
рекомендательный блок (разработка рекомендаций по различным
направлениям развития и совершенствования туристской и
гостиничной деятельности в регионе);
социально-экономический блок (разработка мер по усилению
положительных воздействий, расчет эффективности мероприятий
программы и др.).
На этапе контроля осуществляется мониторинг экономических,
экологических, институциональных и маркетинговых факторов.
Таким образом, туризм и гостиничный бизнес, как и любая другая форма
экономического развития нуждается в тщательном управлении для
эффективного достижении целей. При этом основным инструментом при
реализации функции планирования являются программы, планы, стратегии
прогнозы и др.
Логика развития и динамика современного туристского рынка ясно
свидетельствуют о необходимости тщательного планирования деятельности
создаваемых предприятий.
Бизнес-планирование – относительно новое явление в экономике России,
несмотря на то, что многие понятия рыночной экономики уже давно вошли в
деловую жизнь и практику отечественного гостиничного бизнеса.
С ростом конкуренции на рынках гостиничных услуг необходимость
бизнес-планирования стала настолько очевидной, что его применение
становится массовым явлением [29].
Под бизнес-планом понимается краткое, точное, доступное и понятное
описание бизнеса, важнейший инструмент при рассмотрении различных
ситуаций, позволяющий выбрать наиболее перспективные решения и
определить средства для их достижения [29].
Бизнес-план гостиничного предприятия состоит, как правило, из
следующих пунктов [46]:
резюме;
анализ рынка гостиничных услуг;
18
анализ бизнес-среды гостиничного предприятия;
маркетинговый план;
производственный план;
организационный план;
финансовый план;
оценка и страхование рисков.
В процессе создания бизнес-плана гостиничного предприятия следует
проанализировать сложившуюся ситуацию на гостиничном рынке, иметь
достоверные и максимально полные данные, в том числе [46]:
возможный рынок сбыта гостиничного продукта;
спрос на гостиничные услуги;
наличие/отсутствие конкурентов, а также оценка их положения на
данном рынке гостиничных услуг;
наличие/отсутствие поставщиков гостиничных услуг;
насыщенность гостиничного рынка аналогичной продукцией;
спад/подъем производства гостиничного продукта;
сезонность либо иные факторы, которые могут значительно влиять на
деятельность гостиничного предприятия;
месторасположение гостиницы;
количество необходимого персонала;
планирование сроков реализации гостиничным предприятием своих
обязательств по бизнес-плану и др.
Российская практика бизнес-планирования во многом основана на
зарубежном опыте. Это объясняется тем, что к началу девяностых годов
прошлого века в России возникла необходимость в разработке бизнес-плана для
получения финансирования, а практики в этой сфере деятельности не
существовало.
Особенности бизнес-планирования заключаются в сочетании
значительного опыта планирования с точки зрения командно-
19
административной системы и объективной необходимости коммерческого
бизнес-планирования в новых экономических условиях.
1.2 Специфика гостиничного бизнеса в Российской Федерации
Туристская индустрия представляет собой сложный межотраслевой
народнохозяйственный комплекс. При этом одной из важных составляющих
туристской индустрии являются средства размещения, по причине того, что они
представляют собой основу для формирования туристского продукта
практически в любом виде туризма [23].
Средства размещения, являясь неотъемлемым элементом индустрии
туризма, способствуют выполнению основных функций туризма, а
также создают предпосылки для их развития и обогащения.
В экономическом отношении гостиничная деятельность характеризуется
исследователями с различных сторон [51]:
как определенная общность отношений в области производства,
обмена и распределения продукции;
как часть народнохозяйственного комплекса государства, которая
включает конкретные отраслевые виды производства и
экономической деятельности;
как экономическая наука, которая исследует гостиничный бизнес в
качестве отрасли хозяйства государства или региона (экономика
гостиничного дела);
как общественная наука, которая изучает поведение в сфере
производства гостиничного продукта, его потребления, распределения
и обмена.
как современная экономическая теория, которая занимается
изучением поведения людей в качестве хозяйствующих субъектов на
всех уровнях гостиничной индустрии, в процессах производства,
распределения и потребления гостиничных услуг для удовлетворения
их потребностей.
20
Рассмотрим понятия гостиничных услуг и предприятий гостиничного
бизнеса.
Под услугой понимается «результат непосредственного взаимодействий
исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по
удовлетворению потребности потребителя».
Тогда услуга средств размещения – это «деятельность исполнителя по
размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-
оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг» [4].
Под размещением понимается «предоставление минимального набора
услуг для ночлега, в том числе санитарно-гигиеническое оборудование»
[4].
Гостиничное предприятие – это «предприятие, оказывающее услуги
размещения и питания, имеющее службу приема, а также оборудование для
оказания дополнительных услуг» [4].
Все средства размещения бывают коллективными и индивидуальными
[4].
Под коллективным средством размещения понимается «любой объект,
который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для
ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров,
которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый в
каждом государстве самостоятельно.
В группу коллективных средств размещения входят:
гостиницы и аналогичные средства размещения;
специализированные заведения;
прочие предприятия размещения.
Уровень комфорта – критерий комплексный и весьма сложный для
оценивания. На данный момент наиболее распространены следующие системы
классификации гостиниц по уровню комфорта
[10].
система звезд – европейская система классификации, которая
основывается на французской национальной системе классификации, в основе
которой лежит деление гостиниц на категории 1*-5*;
21
система букв – система, ранее используемая в Греции (с 01.01.11 года
принята 5* классификация отелей), согласно которой все гостиницы делились
на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D;
система корон или ключей, распространенная в Великобритании.
В нашей стране действует Система классификации гостиниц и иных
средств размещения, которая подразделяет все гостиницы по уровню комфорта
на категории от 1 до 5 звезд, а также определяет требования к каждой из этих
категорий [2].
Гостиницы классифицируют по самым различным критериям. Наиболее
часто применяются следующие [60]:
месторасположение (городские, загородные, в центре, на окраине и
др.);
продолжительность работы (сезонные, круглогодичного
функционирования);
обеспечение питанием (предоставляющие только завтраки,
двухразовое или трехразовое питание, работающие по системе «Все
включено»);
продолжительность пребывания (транзитные, для продолжительного
пребывания гостей);
уровень цен (бюджетные, средние, фешенебельные и др.);
уровень комфорта (классификация была рассмотрена выше);
вместимость номерного фонда (малой, средней и большой
вместимости);
функциональное назначение (рис. 1) и др.
Классификация гостиниц по функциональному назначению представлена
на рисунке 5.
22
Рисунок 5. Классификация гостиниц по функциональному
назначению
В разных странах существуют свои требования к гостиницам различных
категорий, предъявляемые к гостиничному зданию и оборудованию
гостиничных помещений, к спектру оказываемых услуг и к их предоставлению.
Все гостиницы характеризуются рядом признаков:
они состоят из жилых номеров, количество которых больше
определенного минимума, при этом имеют единое руководство;
они оказывают различные гостиничные услуги, ассортимент которых
не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
они объединены в категории с учетом оказываемых услуг, имеющимся
оборудованием и стандартами государства;
они не входят в категорию специализированных заведений.
Гостиницы
Транзитные
Целевые
Делового
назначения
Для отдыха
Курортные
Туристские
Бальнео-
логические
Климати-
ческие
Грязе-
лечебные
Туристско-
экскурсион-
ные
Туристско-
спортивные
Специали-
зированные
23
Характер гостиничных услуг специфичен и во многом отличается от
других видов услуг. Выделяют несколько свойств гостиничных услуг:
неосязаемость (обслуживание невозможно оценить до момента его
непосредственного предоставления);
неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги (процессы
оказания и потребления гостиничной услуги протекают практически
одновременно);
сезонный спрос на услуги (спрос в течение определенного периода
времени может иметь заметные колебания);
несохраняемость гостиничной услуги (невозможность хранения);
непостоянство качества (сложность контроля качества).
Удовлетворение потребности в размещении и связанном с ним
обслуживании есть основной и единственный компонент гостиничной услуги,
только наличие данного компонента делает услугу гостиничной. Все остальные
услуги, оказываемые гостиницами, включая услуги питания, дополнительные
услуги.
В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не
ограничивается только предоставлением временного размещения и связанного
с ним обслуживания. Предоставляются анимационные, медицинские,
оздоровительные, косметические, спортивные и другие услуги. При этом
ассортимент услуг, которые могут предоставить гостиницы гостям, постоянно
расширяется.
Специфика гостиничных услуг определяется особенностями и
технологиями обслуживания гостей.
Технологический процесс оказания гостиничных услуг включает в себя
следующие этапы [56]:
этап до приезда гостя – бронирование;
встреча гостя, регистрация, заселение;
обслуживание во время проживания;
24
оформление выезда гостя.
В процессе оказания гостиничной услуги особую роль играет
комплектность. При этом предоставление гостиничной услуги характеризуется
определенной последовательностью действий.
До того, как заключить договор об оказании гостиничной услуги, гость
бронирует номер, оформляет проживание в гостинице, его информируют об
услугах, входящих в гостиничный пакет и сопутствующих ему.
После того, как договор заключен, производится заселение и
предоставление всего спектра гостиничных услуг, которые входят в стоимость
проживания. При этом некачественное исполнение гостиничных услуг,
входящих в стоимость номера, свидетельствует о низком качестве всей
гостиничной услуги в целом.
Выделяют основные, вспомогательные и дополнительные гостиничные
услуги. К основным услугам, как правило, относятся услуги проживания и
питания [17].
Дополнительные гостиничные услуги подразделяются на следующие
группы [35]:
безвозмездно оказываемые (например, вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее
получении; побудка к определенному времени и др.);
платные услуги (перечень услуг, цены на их оказание и др. прописаны
в прейскуранте);
нетипичные услуги (порядок оказания этих услуг согласуется
договором об оказании дополнительной гостиничной услуги).
Следует отметить то, что все гостиничные услуги могут восприниматься
как объективно, так и субъективно.
При этом объективность проявляется в наличии набора материального
оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать
определенной категории, а субъективность от индивидуальных характеристик
гостя, для которого важно вежливое, дружелюбное отношение к нему
25
сотрудников контактных служб гостиницы, скорость выполнения тех или иных
его пожеланий.
Гостиничная отрасль характеризуется профессиональным риском, при
этом ее характерной чертой является то, что она не может сопровождаться
предоставлением каких-либо гарантий. Не подтвердившиеся ожидания гостя на
практике часто влекут за собой стремление вернуть оплату, вносимую за
предоставленную услугу, и иногда даже привлечь к ответственности
гостиничное предприятие [55].
Кроме этого, к специфическим чертам гостиничной услуги относится ее
потребительский характер. Гостиничные услуги предназначены для личного
потребления граждан, поскольку, как правило, они не переносятся на
себестоимость предмета воздействия, непосредственно не участвуют в
приращении капитала.
Гость, используя гостиничную услугу для целей личного потребления,
выступает их конечным потребителем, который «выводит» услугу из
коммерческого оборота в сферу непосредственного собственного потребления.
Гостиничные услуги отличаются комплексным характером, объединяя в
себе перечень различных услуг, которые предоставляются теми или иными
службами гостиницы. В целом они составляют цельный продукт в виде «пакета
услуг», который формируется для гостя в соответствии с уровнем его
потребностей. Вместе с тем, подобный продукт не имеет в своем составе
постоянного набора компонентов, и гость самостоятельно формирует его состав
[22].
Гостиничные услуги не оставляют гостю чего-то материального,
осязаемого, однако оставляют после себя чувство удовлетворенности или
неудовлетворенности.
Принципиально важным является разделение понятий «гостиничная
услуга» и «гостиничный сервис» [53].