2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ ..................................... 7
1.1 Понятия и функции информационных систем управления предприятием
................................................................................................................................ 7
1.2 Классификация современных информационных систем управления
предприятием ..................................................................................................... 10
1.3 Анализ информационных систем автоматизации процессов поддержки
заказов клиентов ................................................................................................ 20
ГЛАВА 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ
ООО «ТЕХНОСЕРВ» ............................................................................................ 26
2.1 Технико-экономическая характеристика предприятия ООО
«ТехноСерв» ....................................................................................................... 26
2.2 Обоснование необходимости разработки интегрированной
информационной системы для ООО «ТехноСерв» ........................................ 30
2.3 Постановка задачи автоматизации ............................................................. 34
2.4 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи, выбор и
обоснование платформы для разработки интегрированной
информационной системы для ООО «ТехноСерв» ........................................ 37
2.5 Информационное моделирование предметной области .......................... 40
2.6 Физическая модель информационной системы автоматизации
процессов поддержки заказов клиентов .......................................................... 42
2.7 Разработка архитектуры информационной системы для ООО
«ТехноСерв» ....................................................................................................... 43
3
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ИНТЕГРИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ
СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ПОДДЕРЖКИ ЗАКАЗОВ
КЛИЕНТОВ ДЛЯ ООО «ТЕХНОСЕРВ» ............................................................ 47
3.1 Разработка информационно-программного продукта ............................. 47
3.2 Описание алгоритмов работы интегрированной информационной
системы ............................................................................................................... 56
3.3 Интерфейс взаимодействия пользователя с системой ............................. 57
3.4 Результаты тестирования процедур и функциональных задач
информационной системы ................................................................................ 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................... 67
Приложение А ....................................................................................................... 71
Приложение Б ........................................................................................................ 72
Приложение В ........................................................................................................ 74
4
ВВЕДЕНИЕ
Предприятия, осуществляющие свою деятельность на современном
этапе, должны быстро и своевременно реагировать на изменение рыночных
условий. Для этого нужно постоянно собирать и анализировать большие
объемы информации о состоянии внешней и внутренней среды организации.
Ускорение научно-технического прогресса, усложнение хозяйственных
связей, быстрый рост потоков экономической и производственной
информации вызвали необходимость использования новых, более
совершенных средств планового руководства работой фирмы. Потеря
информации или её несвоевременное получение могут обернуться для
предприятия финансовыми потерями или упущенной выгодой. Именно этим
можно объяснить столь бурное распространение компьютерной техники и
стремительное развитие информационных систем.
Актуальность этой работы очевидна -проектирование и внедрение
информационных систем автоматизированного учета на предприятиях
является важной задачей и позволяет повысить оперативность обработки
данных, упорядочить документооборот предприятия, увеличить
производительность труда персонала, снизить затраты на материальные и
трудовые ресурсы.
Предприятия сферы услуг в нашей стране являются наиболее
динамично развивающимися, перспективными, рентабельными. Однако
проблема таких предприятий состоит в большой конкуренции между
фирмами, оказывающими подобные услуги, в поддержании необходимого
уровня и качества оказываемых услуг, в оперативности и эффективности
обслуживания клиентов. Повысить скорость обслуживания клиентов и
оперативность обработки информации, увеличить производительность труда,
снизить материальные и трудовые затраты, связанные с обработкой
документооборота предприятия сферы услуг, призваны информационные
системы, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы организации.
5
Существующие на рынке программного обеспечения информационные
системы автоматизации малого и среднего бизнеса не всегда способны
удовлетворить нужды предприятия сферы услуг, так как не учитывают
специфику деятельности предприятий, их документооборот. При достаточно
высокой стоимости рабочих мест готовые программные решения требуют
доработки под предприятие определенной сферы услуг, а это влечет
дополнительные затраты, расходы на обучение персонала, на интеграцию с
существующими на предприятии программными комплексами.
В связи с этим разработка собственной информационной системы для
обработки заказов клиентов по ремонту компьютерной и оргтехники для
предприятия сферы услуг с учетом его специфики является актуальной и
практически значимой задачей.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
интегрированной информационной системы на платформе «1С:Предприятие
8.3» для ООО «ТехноСерв».
Объектом исследования ВКР является организация ООО «ТехноСерв»,
оказывающая услуги по ремонту компьютерной и оргтехники для ПАО
«БинБанк» по договору аутсорсинга.
Предметом исследования выступает организация работ по
автоматизации учета услуг и расчетов с клиентами на предприятии.
Для достижения поставленной цели сформулируем ряд задач, которые
мы решим в ходе выполнения данной работы:
1) рассмотреть теоретические аспекты информационных систем
управления предприятием;
2) дать технико-экономическую характеристику предприятия ООО
«ТехноСерв», обосновать необходимость разработки интегрированной
информационной системы для предприятия;
3) выполнить информационное моделирование предметной области;
4) разработать интегрированную информационную систему
6
автоматизации процессов поддержки заказов клиентов для ООО
«ТехноСерв»;
5) описать интерфейс взаимодействия пользователя с системой.
Практическая значимость работы состоит в том, что разрабатываемая
интегрированная информационная система автоматизации процессов
поддержки заказов клиентов позволит обеспечить:
− учет заявок клиентов на оказание услуг, автоматическое заполнение
бланков квитанций на прием техники;
− управление базой неисправностей компьютерной и оргтехники;
− управление контактами с клиентами, учет истории ремонтных работ;
− формирование необходимой документации по выполнению работ на
ремонт компьютерной и оргтехники;
− формирование отчетности по заключенным договорам и оказанным
услугам.
В качестве опорных источников при написании данной работы были
использованы следующие: Балдин К.В. – «Информационные системы в
экономике: Учебное пособие» и Титоренко Г.А. – «Информационные
системы в экономике».
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Понятия и функции информационных систем управления
предприятием
Деятельность любой организации, пусть даже небольшой по
численности входящих в нее людей, требует управления, без которого
невозможно не только эффективное функционирование и развитие
организации, но и само ее существование. Более того, управление орга-
низацией предопределяет отношение к ней со стороны других предприятий и
в известной мере влияет на их ответные управленческие решения. Это
означает, что с управлением тесно связаны интересы множества людей как в
самой организации, так и за ее пределами.
Управление - это процесс планирования, организации, мотивации и
контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей
организации, оптимально использовать все ресурсы предприятия [3, с.16].
Процесс управления осуществляется на основе использования и
переработки поступающей информации о поведении (состоянии) объекта и
воздействия на него окружающей среды.
Информация, циркулирующая в любой социально-экономической
системе, представляет информационную систему (информационную среду),
характеризующуюся потоками, многочисленными обменами и
преобразованиями, взаимосвязями.
Управление организацией выделяется в отдельную функцию, в рамках
организации можно выделить объект управления и управляющую часть,
которая представляет собой систему управления организацией. Совокупность
объекта управления и системы управления образует информационную
систему (ИС) (рис. 1) [7, с.29].
8
Рисунок 1 – Информационные потоки в ИС
Информационная система представляет собой коммуникационную
систему по сбору, передаче, переработке информации об объекте,
снабжающую работника любой профессии информацией для реализации
функции управления. Другими словами, информационная система – это
упорядоченная совокупность документированной информации и
информационных технологий.
Информационная система управления является системой
информационного обслуживания работников управленческих служб и
выполняет технологические функции по накоплению, хранению, передаче и
обработке информации. Она складывается, формируется и функционирует в
регламенте, определенном методами и структурой управленческой
деятельности, принятой на конкретном экономическом объекте, реализует
цели и задачи, стоящие перед ним [24, с.18].
Ядром информационных систем являются информационные
технологии, реализующие процесс преобразования информации в виде
конкретных операций сбора, регистрации, передачи, обработки информации.
Основное назначение информационных систем и технологий заключается в
максимальном приближении работников управления к выполнению
основной их функции принятию решения.
Совершенствование информационного обеспечения для повышения
эффективности бизнеса становится всё более актуальным на практике.
Экономическое моделирование, стандартизованное по носителям и методам
обработки данных, включающее как информационные, так и математические
Система
управления
Объект
управления
Входные
информационные
потоки
Выходные
информационные
потоки
Управляющие
информационные
потоки
Внешние
информационные
потоки
9
аспекты, становится повсеместно используемым типовым средством
повышения конкурентоспособности. На большинстве предприятий
формируются базы данных, обеспечивающие детальный формальный анализ.
В соответствии с назначением информационной системы предприятия
определяются ее основные задачи: обеспечение четкого интегрированного
выполнения функций управления производственным процессом на
предприятии и принятие интегрированного решения по управлению
производственным процессом в зависимости от состояния внутренней и
внешней среды [23, с.24].
Принятие управленческого решения — важнейший этап
управленческой деятельности, реализации управленческих отношений и
лидерских способностей каждого управленца. Итогом управленческой и
организационной работы является управленческое решение. Важнейшими
компонентами процесса принятия решений (выбора из множества
альтернатив) являются:
– задача (проблема) управления, подлежащая решению;
– одна или несколько целей, на достижение которых направлены
рассматриваемые альтернативы;
– множество альтернатив, среди которых производится выбор;
– осуществляющий выбор элемент - лицо, принимающее решение
(ЛПР), или коллективный орган, решающий задачу управления [24, с.41].
Процесс принятия решений (ППР) может протекать по двум основным
схемам: интуитивно-эмпирической (основанной на сравнении проблемной
ситуации с ранее встречавшимися схожими ситуациями) и формально-
эвристической (основанной на построении и исследовании модели
проблемной ситуации). Независимо от схемы процесса принятия решений
информационное обеспечение управления является одним из решающих
факторов принятия эффективных решений. Обычно под информационным
обеспечением управления понимают совокупность информационных
10
ресурсов, средств, методов и технологий, способствующих эффективному
проведению всего процесса управления, в том числе разработке и реализации
решений [19].
1.2 Классификация современных информационных систем управления
предприятием
В соответствии с назначением информационной системы предприятия
определяются ее основные задачи: обеспечение четкого интегрированного
выполнения функций управления производственным процессом на
предприятии и принятие интегрированного решения по управлению
производственным процессом в зависимости от состояния внутренней и
внешней среды.
Информационные системы, применяемые в процессе разработки
управленческих решений можно классифицировать:
по степени автоматизации;
по сфере функционирования объекта управления;
по уровню в иерархической системе управления;
по уровню адаптации к процессам на предприятии [18, с.42].
По уровням управления информационные системы можно
классифицировать следующим образом:
1) системы поддержки принятия решений на стратегическом уровне
(ESS, ССППР);
2) управленческие информационные системы (MIS, УИС);
3) системы поддержки принятия решений (СППР);
4) профессиональные системы;
5) офисные системы;
6) системы обработки транзакций (OLTP) [3, с.51].
Принципы классификации информационных систем по уровням
управления проиллюстрированы на рисунке 2 [7].
11
Рисунок 2− Классификация информационных систем по уровням управления
предприятием
В основании условной пирамиды классификации информационных
систем по уровням управления расположены информационные системы,
ориентированные на операционную обработку данных (финансовые,
кадровые и др.) в режиме реального времени (OLTP, On-
LineTransactionalProcessing - системы оперативной обработки данных).
Система поддержки принятия решений - диалоговая
автоматизированная информационная система, использующая правила
принятия решений и соответствующие модели с базами данных, а также
интерактивный компьютерный процесс моделирования, поддерживающий