22
Таблица 4 − Классификация CRM-систем
Классификацион-
ный признак
Виды CRM-систем
Характеристика системы / Примеры
Классификация по
назначению
Управление
продажами
учет продаж услуг и обращений клиентов
Управление
маркетингом
проекты по автоматизации бизнес-процессов в сфере
продаж рекламы компания
Управление
клиентским
обслуживанием и
колл-центрами
системы по обработке обращений абонентов,
фиксация и дальнейшая работа с обращениями
клиентов
Классификация по
уровню обработки
информации
Операционный
CRM
регистрация и оперативный доступ к первичной
информации по событиям, компаниям, проектам,
контактам
Аналитический
CRM
отчётность и анализ информации в различных
разрезах (воронка продаж, анализ результатов
маркетинговых мероприятий, анализ эффективности
продаж в разрезе продуктов, и др.).
Коллаборативный
CRM
уровень организации тесного взаимодействия с
конечными потребителями, клиентами, вплоть до
влияния клиента на внутренние процессы компании
(опросы, веб-страницы для отслеживания клиентами
состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, и
др.).
Классификация по
стоимости ПО
Платные CRM-
системы
1С:CRM СТАНДАРТ, clientbase.ru, zettaplan.ru
avenuesoft.ru, bitrix24.ru, megaplan.ru, consileri.ru
Бесплатные CRM-
системы
sails-crm.com, teamlab.com, on-crm.ru,
gallopercrm.ru/ru, isaler.ru, teamwox.com
Рынок CRM-систем представлен в настоящее время как крупнейшими
производителями: Salesforce.com, SAP, Oracle, NetSuite, RightNow, так и
менее масштабными производителями. Среди отечественных CRM-систем
популярны Terrasoft CRM, 1С:CRM, ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM,
eCRM, «КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент», «ClientManager», «Монолит:
CRM», «Парус - Менеджмент и маркетинг», «1С-Рарус:CRM Управление
продажами», и другие.
В настоящее время получила распространение SaaS-модель
предоставления CRM-систем, основанная на использовании облачных
сервисов в глобальной сети Интернет [40].
Рассмотрим популярные программы российского рынка программного
обеспечения по учету клиентов, которые можно было бы внедрить на
23
предприятии для целей автоматизации бизнес-процессов учета
потенциальных клиентов сервисных услуг по ремонту техники.
1) Amocrm (https://www.amocrm.ru) - облачная CRM-система включает
в себя историю взаимодействий с клиентами, которая отображает
достижения на этапах продажи по количеству и по сумме. Достоинством
программы является прогноз будущих продаж на основе открытых сделок, их
сумм и предыдущей статистики по закрытым продажам. Также в панели
предусмотрен график средней продолжительности сделки [35].
2) Конфигурация «1С:CRM».
Основные функциональные возможности конфигурации «1С:CRM»:
управление клиентской базой - сбор всех данных о клиентах в единую
информационную базу компании, подробная характеристика о каждом
клиенте и контактном лице; учет истории контактов с клиентами; управление
рабочим временем (тайм-менеджмент); управление бизнес-процессами;
управление продажами (механизм оперативного управления и анализа цикла
продаж — «воронка продаж») [41].
3) Клиентская база (http://www.clientbase.ru) – облачный сервис,
простой и удобный инструмент управления бизнесом. С помощью
программы можно вести единую базу данных; создавать любые таблицы,
используя более восьми типов полей; разграничивать для пользователей
права на доступ к данным; проводить персонализированные электронные
рассылки с возможностью планирования времени и прикрепления файлов;
генерировать документы с помощью шаблонов на базе данных из любых
таблиц и многое другое [31].
4) Программа RegionSoft CRM (http://regionsoft.ru) реализует
классическую воронку продаж по потенциальным и реальным клиентам.
CRM формирует отчет «Воронка продаж» сразу в готовую печатную форму.
В RegionSoft CRM представлен еще один графический отчет, который
строится по каждому клиенту непосредственно из карточки клиента, он
24
показывает точки взаимодействия с клиентом на одном графике — полезный
отчет, наглядно отображающий историю ведения клиентов [28].
5) «Битрикс24.CRM» (https://www.bitrix24.ru) объединяет все каналы
коммуникаций с клиентами: звонки, письма, обращения через социальные
сети, с сайта, через веб-формы, оплату в 1С и другие.
Достоинствами перечисленных CRM-систем является множество
инструментов управления компанией в одной программе; хранение всех
данных по проектам, клиентам, контактам в одном месте; эффективная
оптимизация работы персонала; получение аналитики по продажам: CRM
позволяет автоматически строить воронки продаж, графики, что помогает
проследить ход продаж в динамике и вовремя заметить те направления, на
которых нужны корректировки [41].
Однако CRM-системы имеют и определенные недостатки, которые
усложняют их использование в организации:
необходимость обучения пользователей новому программному
интерфейсу и технологиям работы;
несмотря на то, что стоимость CRM-систем по сравнению с ERP-
системами гораздо ниже (есть бесплатные системы, недорогие облачные
решения), тем не менее, предприятие будет нести затраты, связанные с
настройкой, с затратами на обновление, сопровождение системы;
не все CRM-системы могут быть интегрированы в систему
«1С:Бухгалтерия», и использование дополнительной системы также будет
сопровождаться дублированием информации в разных программах.
Существует несколько способов автоматизации комплекса задач:
– покупка готового решения;
– покупка и доработка;
– собственная разработка.
Покупка готового решения - наиболее простой способ приобретения
системы, однако более затратный. При этом невозможно найти программный
25
продукт, который будет идеально подходить предприятию и удовлетворять
его необходимые потребности. Кроме этого данному способу присущи
длительный срок адаптации программного продукта и необходимы
постоянные консультации в службы поддержки [8, с.156].
Покупка и доработка программного продукта целесообразны в том
случае, если требуется небольшой объем доработки.
При собственной разработке информационная система будет включать
в себя весь необходимый функционал. Будет учитываться особенности
функционирования предприятия, пожелания сотрудников. Так как продукт
разрабатывается своими силами, то его всегда можно без особых проблем
изменить под индивидуальные потребности заказчика.
Рассмотрев теоретические аспекты построения информационных
систем, можно сделать вывод о том, что для управления деятельностью
предприятия в настоящее время используется большое количество различных
ИС управления от обработки операций на уровне исполнителя до систем
управления принятием решения на уровне руководства. Информационные
системы, применяемые в процессе разработки управленческих решений,
можно классифицировать по степени автоматизации; по сфере
функционирования объекта управления; по уровню в иерархической системе
управления; по целям применения и их функционалу. Чаще всего для
управления предприятием используются комплексные корпоративные
системы класса АСУП или ERP-системы. Существуют и более
специализированные системы, которые позволяют автоматизировать область
работы с клиентами - CRM-системы.
Выбор той или иной системы управления предприятием, способа ее
приобретения и внедрения зависит от конечных целей автоматизации,
масштабов предприятия, числа пользователей и других параметров. В связи с
этим разработка и внедрение ИС должны осуществляться после этапов
анализа и моделирования предметной области.
26
ГЛАВА 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ
СИСТЕМЫ ДЛЯ ООО «ТЕХНОСЕРВ»
2.1 Технико-экономическая характеристика предприятия ООО
«ТехноСерв»
Объектом исследования является организация ООО «ТехноСерв»,
оказывающая услуги по ремонту компьютерной и оргтехники для ПАО
«БинБанк» по договору аутсорсинга.
Полное фирменное наименование Общества на русском языке:
Общество с ограниченной ответственностью «ТехноСерв».
Целями исследуемого предприятия ООО «ТехноСерв» является
создание условий, при которых обеспечивается успешное выполнение
ремонтных работ и максимизация выручки от оказания услуг предприятия.
Основной целью деятельности Общества является получение прибыли.
Для осуществления своей деятельности ООО «ТехноСерв» имеет в
собственности компьютерный ремонтно-сервисный центр, автомобиль
«Газель», офисное помещение.
Основные направления деятельности ООО «ТехноСерв»:
1) ремонт компьютерной техники: персональных компьютеров,
ноутбуков, планшетов, мониторов, смартфонов;
2) замена комплектующих компьютеров, диагностика (тестирование)
работы частей ПК;
3) восстановление ОС, установка драйверов, антивируса и пакета
программ на ПК;
4) сборка персональных компьютеров, модернизация, ремонт цифровой
и оргтехники;
5) гарантийное, постгарантийное и сервисное обслуживание
компьютерной и офисной техники;
6) проектирование, монтаж, тестирование и сертификация локальных
27
вычислительных сетей (ЛВС), структурированных кабельных систем (СКС),
волоконно-оптических линий связи (ВОЛС), систем электропитания;
7) дополнительные услуги:
– заправка картриджей;
– восстановление данных с внешних носителей;
– разблокировка и перепрошивка мобильных устройств;
– подключение и настройка периферийного оборудования.
Кроме этого оказываются консультационные и информационные
услуги клиентам.
Руководство предприятием ООО «ТехноСерв» осуществляет директор,
в непосредственном подчинении которого находятся администратор
сервисного центра, бухгалтер фирмы.
Организационную структуру сервисного центра «Матрица» можно
охарактеризовать как трехуровневую линейную (рисунок 3).
Рисунок 3 − Организационная структура сервисного центра «ТехноСерв»
На данный момент численность сотрудников сервисного центра
«ТехноСерв» составляет 21 человек.
Рассмотрим основные бизнес-процессы предприятия «ТехноСерв».
Деятельность сервисного центра заключается в выполнении основных
бизнес-процессов, к которым относятся:
Директор
Транспортный
отдел
Администратор
Бухгалтерия
Отдел закупок
Склады
Отдел по настройке
ПО
Отдел по работе с
клиентами
Мастера по ремонту и
настройке техники
Юрисконсульт
28
1. Прием заявок от клиентов на проведение ремонта и технического
обслуживания компьютерной и оргтехники.
2. Выполнение ремонта и технического обслуживания компьютерной и
оргтехники.
3. Доставка компьютерной техники клиенту.
4. Расчеты с клиентами.
5. Формирование сопроводительной документации и отчетности.
Приемщики, в соответствии с обращением на осуществление ремонта
клиента, оформляет квитанцию о приеме техники в ремонт и наряд на работы
по ремонту и обслуживанию компьютерной и оргтехники, который
направляется в ремонтные мастерские. При этом в журнале учета заявок
клиентов фиксируется данные о клиенте и технике, которую необходимо
отремонтировать.
В соответствии со штатным расписанием подразделения, главный
инженер или мастера ремонтных мастерских определяют исполнителей по
соответствующему виду услуг. Далее, в соответствии с назначением,
производится ремонт техники определенными исполнителями.
В соответствии со справочником предоставляемых услуг предприятия
и стоимостью комплектующих и запасных частей определяются основные
характеристики проводимых работ и основная калькуляционная стоимость
услуги.
После выполнения ремонта, исполнителями формируется отчет о
выполненных работах по ремонту и обслуживанию техники, на основании
которого определяется окончательная калькуляционная стоимость услуги и
формируется акт выполненных работ, который предоставляется клиенту для
оплаты.
В случае заказа услуги доставки техники клиенту после ремонта,
отремонтированная техника вместе с актом выполненных работ доставляется
клиенту водителями сервисного центра.
29
Если на складе нет необходимых деталей, заявка на приобретение
комплектующих передается в отдел снабжения, который формирует и
отправляет заявку поставщику. Запасные части, детали и другие
материальные запасы поступают от поставщика в сопровождении приходной
накладной, расчеты осуществляются наличным и безналичным способами.
По факту выполнения работы компьютерная техника или оргтехника
передается приемщику, который сообщает клиенту о выполнении заказа.
Выписывается Акт об оказании услуг, для юридических лиц, производящих
оплату безналичным способом бухгалтером выписывается счет на оплату,
при необходимости счет-фактура.
С заказчиком осуществляется окончательный расчет, выдается акт об
оказании услуг, вторая копия поступает бухгалтеру. Покупателю
выписывается также гарантийный талон. В случае, если клиента не устроили
выполненные работы, составляется Акт возврата и ремонтные работы
осуществляются повторно.
Наибольшую сложность в управлении сервисным центром имеет
взаимодействие с клиентом: оформление необходимой сопроводительной
документации, предварительный и окончательный расчет стоимости услуг
сервисного центра, хранение информации обо всех потенциальных и реально
обратившихся клиентах в сервисный центр. От оперативности и точности
взаимодействия с клиентом зависит скорость и правильность приемки заказа,
оперативность выполнения ремонтных работ, удовлетворение заказов
клиентов и конкурентоспособность предприятия.
Несмотря на то, что учет клиентов ведется в программе
«1С:Бухгалтерия», учет потенциальных клиентов, учет переговоров,
телефонных звонков клиентам, история заказов и отказов ведется с
помощью программы MSExcel. Однако ведение учета клиентов в этой
программе имеет определенные недостатки:
информация вносится не вся или не вовремя;
30
разные клиенты хранятся в разных файлах Excel, что затрудняет
перенос их из одной группы в другую, конверсию;
клиентская база в Excel не связана с программой «1С:Бухгалтерия», в
связи с чем данные дублируются в разных программах и файлах.
2.2 Обоснование необходимости разработки интегрированной
информационной системы для ООО «ТехноСерв»
Для выявления направления исследования, рассмотрим
функциональную IDEF0-модель системы управления учета заказами
клиентов в сервисном центре.
Функциональная модель – это набор регламентов бизнес процессов,
подлежащих автоматизации в рамках разрабатываемой системы. Описание
процессов выполняется в соответствии со стандартом IDEF0 [14, с.26].
Описание IDEF0 модели построено в виде иерархической пирамиды, в
вершине которой представляется самое общее описание системы, а
основание представляет собой множество более детальных описаний.
В рамках методологии IDEF0 модель системы описывается при
помощи графических IDEF0-диаграмм, разделяющих сложную систему на
составные части. Разработка IDEF0 диаграмм начинается с построения
самого верхнего уровня иерархии (А-0) – одного блока и интерфейсных Дуг,
описывающих внешние связи рассматриваемой системы. Имя функции,
записываемое в Блоке 0, является целевой функцией системы с принятой
точки зрения и цели построения модели. Декомпозиция диаграммы более
высокого уровня позволяет достигать требуемого уровня детализации
описания системы [20, с.29].
Цель создания модели: создать модель учета услуг сервисного центра.
Границы моделирования. Моделирование охватывает учет заказов
клиентов, выполнение ремонтных работ.
31
Управляющей информацией в функциональной модели являются:
Гражданский кодекс, Закон «О защите прав потребителей», технические
регламенты на ремонт компьютерной и оргтехники.
Целевая аудитория. К целевой аудитории относятся приемщики,
менеджеры по работе с клиентами, матера по ремонту техники, главный
бухгалтер.
Указанием к действию для системы являются заказы клиентов, план
работ фирмы. Эти силы приходят на вход нашей функциональной модели.
После выполнения системой своих функций на выходе имеем отчеты
по заказам клиентов; акты выполненных работ; реестр выполненных работ.
Функциональная модель КАК ЕСТЬ существующей системы
управления обслуживанием клиентов сервисного центра представлена на
рисунке 4.
Рисунок 4− Контекстная диаграмма функциональной модели
Функциональное моделирование в методологии IDEF0 выполняется в
программе ERwinProcessModeler r7.3.