12
принятие самостоятельных и неструктурированных решений менеджерами
или личным опытом лица, принимающего решения [19, с.37].
Система поддержки принятия решений или СППР
(DecisionSupportSystems, DSS) — это компьютерная система, которая путем
сбора и анализа большого количества информации может влиять на процесс
принятия решений организационного плана в бизнесе и
предпринимательстве. Интерактивные системы позволяют руководителям
получить полезную информацию из первоисточников, проанализировать ее, а
также выявить существующие бизнес-модели для решения определенных
задач. С помощью СППР можно проследить за всеми доступными
информационными активами, получить сравнительные значения объемов
продаж, спрогнозировать доход организации при гипотетическом внедрении
новой технологии, а также рассмотреть все возможные альтернативные
решения [10, с.187].
Рассмотрим основные направления применения информационных
технологий в системе управления предприятием.
1. Системы бизнес-интеллекта (BI-системы).
Наибольшей универсальностью среди ИТ-продуктов, служащих для
поддержки принятия управленческих решений, обладают системы бизнес-
интеллекта или BI-системы. В них выделяются такие подклассы, как
хранилища данных (DataWarehouse), витрины данных (DataMarts),
инструменты оперативной аналитической обработки (OLAP), средства
обнаружения знаний (KnowledgeDiscovery), средства формирования запросов
и построения отчетов (часто включаются в OLAP-системы, но могут быть
реализованы и как самостоятельные инструменты).
Хранилища и витрины позволяют консолидировать данные
предприятия, произвести необходимую обработку (очистить, агрегировать,
обогатить данные); OLAP-системы предоставляют удобные средства
построения запросов и визуального анализа многомерных данных; средства
13
обнаружения знаний дают возможность преобразовать большие объемы
чисел в легко интерпретируемые закономерности [16].
Также к классу BI-систем часто относят системы мониторинга
ключевых показателей эффективности функционирования предприятия,
которые могут применяться для измерения степени достижения намеченных
целей, а, следовательно, и успешности реализации стратегии.
Список наиболее популярных BI-систем представлен в таблице 1.
Таблица 1 − Лидеры в области систем BusinessIntelligence
Зарубежные/
Российские
Компания-разработчик
Примеры решений
Зарубежные
Oracle
Oracle Business Intelligence Suite
Enterprise Edition
MicroStrategy
MicroStrategy BI Platform
IBM
IBM BusinessAnalytics
SAS
SAS BI
SAP
SAP NetWeaver ВW
Microsoft
Microsoft Office, Microsoft SQL Server
InformationBuilders
WebFOCUS
Российские
Прогноз (Пермь)
Прогноз
AT Consulting (Москва)
AT Consulting, AT Consulting SMART
ГлоуБайтКонсалтинг (Москва)
Glowbyte Consulting (платформа SAS
Real-Time Decision Manager)
ЗАО «КРОК инкорпорейтед»
Крок
Наряду с поставщиками традиционных BI-решений стали появляться
компании, предоставляющие SaaS-системы (англ. Softwareas a Service -
программное-обеспечение-как-услуга) или, говоря другими словами,
облачные решения. Их отличительной особенностью является то, что доступ
к программному обеспечению предоставляется удаленно по сетевым каналам
(для того, чтобы работать с системой, нужен только web-браузер).
С архитектурных позиций облачные вычисления - это стиль разработки
и использования информационных технологий, в рамках которого
программное обеспечение и динамично масштабируемые вычислительные
14
ресурсы предоставляются пользователю через Интернет как сервис.
Облачные вычисления позволяют организациям существенно снизить
затраты на аппаратное и программное обеспечение и их обновление, что
снимает традиционные входные барьеры и позволяет использовать новые
коммерческие возможности, усиливать конкуренцию компаний [19].
Многие традиционные BI-системы (например, QlickView), имеют web-
интерфейс и могут быть развернуты в частном облаке (т.е. на мощностях
заказчика с исключением доступа со стороны). Облачные решения
предоставляют также крупнейшие разработчики BI-систем: SAP - решение
SAP CloudforAnalytics, которое является ее первым SaaS-сервисом,
предназначенным для анализа данных; Microsoft - решение Power BI с
голосовым сервисом Cortana; IBM - облачный сервис WatsonAnalytics,
который умеет отвечать на вопросы на человеческом языке; и другие.
2. Аналитические системы
Аналитические системы, как правило, сфокусированы на решении
отдельных задач стратегического управления. Среди подобных систем
можно выделить определенные подклассы.
1) Системы финансового анализа состояния предприятия.
Для оценки эффективности и доходности деятельности предприятия
применяются методы финансового анализа. Эти методы позволяют перейти
от отдельных учетных данных к определенным ценностным соотношениям -
финансовым показателям и коэффициентам, анализ которых дает
объективную оценку финансово-инвестиционного потенциала предприятия.
Системы финансового анализа состояния предприятия должны решать две
взаимосвязанные задачи:
1) Автоматизировать финансовое планирование и прогнозирование,
предоставлять возможность проведения сценарного анализа будущего
финансового состояния предприятия или его отдельных видов бизнеса.
15
2) Осуществлять сбор, регистрацию, обработку и анализ фактической
(отчетной) информации [23].
К числу наиболее распространенных, отечественных разработок СППР
класса систем финансового анализа относятся «Альт-Финансы», «Альт-
Инвест» – разработанные исследовательско-консультационной фирмой
«АЛЬТ», «AuditExpert» – разработан фирмой «Про-Инвест Консалтинг»,
«Инвестор», «Аналитик», «АФСП» – разработан фирмой «ИНЭК»,
«ФинЭкАнализ», программные продукты серии «Инталев» («Инталев:
Корпоративные финансы», «Инталев: Бюджетное управление», «Инталев:
Бизнес-процессы»), «Финансовый анализ: Проф», «Инвестиционный
анализ» и др. Среди зарубежных наиболее известны COMFAR
(ComputerModelforFeasibilityAnalysisandReporting) и PROPSPIN
(ProjectProfileScreeningandPre-appraisalInformationsystem), созданные в
UNIDO – Организации Объединенных Наций по промышленному развитию.
2) Системы инвестиционного и бизнес-планирования.
Бизнес-планирование предполагает точное изложение действий
предприятия и связанных с ними поступлений и расходов. Часто бывает
невозможно решить, какие из вариантов товарно-рыночной, ресурсно-
рыночной, технологической и других стратегий следует выбрать, не
представив и не выполнив анализ конкретных действий, которые будут
реализованы в рамках полученной стратегии. Поэтому полезно
использование инструментов бизнес-планирования на всех шагах этапа
синтеза стратегии предприятия [23].
К специализированным системам инвестиционного и бизнес-
планирования относятся программы Comfar, ProjectExpert (Microsoft), «Альт-
Инвест» (фирма «Альт-Инвест»), «Аналитик» (фирма «ИНЭК»), «ТЭО-
ИНВЕСТ» (разработчик — Институт проблем управления РАН), ENERGY-
INVEST (Научный центр прикладных исследований РАО «ЕЭС России»).
3) Системы бюджетирования.
16
Системы бюджетирования предназначены для формирования
финансовых и объемных планов, характеризующих операционную,
инвестиционную и финансовую деятельность организации и разработанных
на основании целей предприятия (Концепция
BusinessPerformanceManagement, 2004) [27].
Популярными решениями систем бюджетирования являются
«1С:Финансовое планирование» (комплексное программное решение для
создания автоматизированного контроля бюджетных средств и финансовых
потоков для многопрофильных компаний), Microsoft
BusinessSolutionsNavision (инструмент управленческого, бухгалтерского и
налогового учета), «Контур Корпорация. Бюджет холдинга» (система
предназначена для финансового планирования и бюджетирования
многофилиальных предприятий и холдингов), SAP R/3 (комплексная система
управления предприятием), КИС «Галактика» (система для организации
планирования деятельностью предприятия для руководителя).
4) Системы оценки и прогнозирования стоимости предприятия.
Системы оценки и прогнозирования стоимости предприятия позволяют
сформировать отчет о текущем его состоянии, на базе чего можно
формировать соответствующие целевые показатели, определять рыночную
стоимость компании для целей подготовки бизнес-планов, проектов [27].
5) Системы риск-менеджмента.
Важным классом инструментов, поддерживающих системы
управления, являются системы риск-менеджмента, которые должны
охватывать все виды деятельности предприятия, быть интегрированными в
систему управления и осуществлять непрерывный процесс контроля над
рисками. На этих шагах он может проводиться с использованием методик
оценивания рисков (мозговой штурм, метод Дельфи, SWOT-анализ, матрица
рисков). В качестве инструментария при этом используются ИТ-системы
экспертного оценивания, информационные системы риск-менеджмента [23].
17
3. Системы имитационного моделирования
Системы имитационного моделирования - важный класс систем,
служащих для поддержки принятия стратегических решений, составляют
системы имитационного моделирования. Они позволяют создавать
компьютерные модели, описывающие различные процессы так, как они
проходили бы в действительности. Такие модели можно «прокручивать» во
времени множество раз, отрабатывая различные управленческие решения
(анализ «что- если») или просто накапливая результирующие данные с целью
их дальнейшей статистической обработки [27].
Популярными программными средствами для имитационного
моделирования являются системы AnyLogic (разработчик XJ Technologies),
PowerSim (разработчик PowersimSoftware AS), Sysdea (разработчик
StrategyDynamicsLtd Sysdea), iThink (разработчик iseesystems).
4. Экспертные системы. Экспертная система (англ. expertsystem) —
компьютерная система, способная частично заменить специалиста-эксперта в
разрешении проблемной ситуации.
Экспертная система включает в себя базу знаний и ряд подсистем:
общения, объяснения, принятия решений, накопления знаний. Через
подсистему общения с экспертной системой связаны: конечный
пользователь; эксперт - высококвалифицированный специалист, опыт и
знания которого намного превосходят знания и опыт рядового пользователя;
инженер по знаниям, знакомый с принципами построения экспертной
системы и умеющий работать с экспертами. Пользователь обращается к
системе за советом по своей конкретной проблеме, сообщая ей имеющиеся в
его распоряжении данные и предположения по решению проблемы. Эксперт
в процессе общения с ЭС передает ей свои знания и опыт в решении
проблемы [24, с.72].
Примеры экспертных систем, которые применяются для целей
управления, представлены в таблице 2.
18
Таблица 2 − Примеры экспертных систем
Название
Назначение
ЭС ManagementAdvisor
Консультант менеджера - помогает руководителю в
планировании своей коммерческой деятельности
EXPERTAX
(CoopertandLybrand)
Готовит рекомендации ревизорам и налоговым специалистам в
подготовке расчетов по налогам и подготовке финансовых
деклараций
CLIPS
Популярная оболочка для построения ЭС
WolframAlpha
Поисковая система, интеллектуальный «вычислительный
движок знаний»
Стратег (от
MechanicSoft)
Помогает выработать оптимальную стратегию развития
предприятия и его инвестиционную стратегию, исходя из
установленных стратегических позиций
Business Insight (от
Business Resource
Software Inc)
Работа с системой подобна работе с консультантом по
маркетингу (система преимущественно направлена на
формирование товарно-рыночной стратегии предприятия).
Ответы пользователя позволяют программе сделать выводы о
предприятии и его положении на рынке
SuperDecisions
Система экспертного оценивания, в программе используются
метод анализа иерархий и метод анализа сетей
ExpertChoiceInside
Система экспертного оценивания, предназначена для
планирования деятельности на основе экспертных оценок
5. Автоматизированные системы управления предприятием – АСУП
или ERP-системы. Стандарт ЕRР (англ. EnterpriseResourcePlanning) —
организационная стратегия интеграции производства и операций, управления
трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами,
ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов
предприятия посредством специализированного интегрированного пакета
прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель
данных и процессов для всех сфер деятельности [30].
ЕRР − комплексные системы управления предприятием, реализующие
стратегию ЕRР и большинство бизнес-процессов предприятия без
выраженной доминанты какого-либо направления, но с возможностью
настройки под конкретное предприятие. Такие системы, как правило,
учитывают возможность сквозного и оперативного контроля, что делает их
удобными в управлении всеми ресурсами крупного предприятия [27, с.93].
19
Классификационных признаков, по которым можно разделить как
отечественные, так и западные ЕRР-системы, довольно много. Рассмотрим
основные из них в таблице 3.
Таблица 3 − Классификация систем управления предприятием (ЕRР)
Признак
классификации
Виды ЕRР-систем
Характеристика
По масштабам
предприятия
- тяжелые
- предназначены для крупных предприятий,
корпораций с численностью свыше 10 тыс.
человек;
- средние
- предназначены для средних предприятий, с
численностью персонала от 1 до 10 тыс.
человек;
- легкие
- предназначены для малых предприятий, с
численностью до 1000 чел.
По масшта-
бируемости
технологической
платформы
- двухуровневая
архитектура
- предназначены для файл-серверной
организации данных и БД;
- трехуровневая
архитектура
- предназначены для клиент-серверной
организации взаимодействия компьютера
клиента, сервера и информационной базы
системы;
- сервис-
ориентированная
архитектуру
- позволяют распределять по сети данные и
приложения, использовать облачные web-
технологии
По автоматизи-
руемой
деятельности
(отрасли)
предприятия
- ЕRР-системы
торговли
- предназначены для автоматизации бизнес-
процессов торговых предприятий,
автоматизируют продажи, закупки, торговые
планы, логистику, управление складскими
запасами, розничную торговлю
- ЕRР-системы
производства
- наиболее мощные ЕRР-системы управления
предприятием, автоматизирующие все этапы
производства от планирования производства
до доведения продукции до потребителя и
прогнозирования деятельности предприятия
- ЕRР-системы
государственных
корпораций
- предназначены для крупных бюджетных
учреждений, автоматизирующие процессы
распределения средств целевого
финансирования
Классифицировать системы можно также по числу работающих с ними
пользователей. Число пользователей, которые могут одновременно работать
в ЕRР-системе, зависит от программно-аппаратной платформы,
конфигурации серверов, используемых операционных систем и СУБД, и т. д.
20
Обычно к типу «легких» ЕRР-систем относят системы, способные
использовать только один сервер баз данных и только один сервер
приложений. ЕRР-система такой архитектуры в реальных условиях
эксплуатации способна поддерживать одновременную работу до 100
пользователей. По мере приближения к этому пределу увеличение числа
процессоров в серверах и их мощности не обеспечивает соответствующего
прироста числа пользователей.
На российском рынке из ЕRР-систем этого класса наиболее известны
"1C: Управление производственным предприятием (версии 8.0 и 8.1)",
MicrosoftBusinessSolutions-Navision (с использованием Microsoft SQL
ServerOption), ABAS, ActivantSolutions.
«Среднюю» ЕRР-систему определяют, как систему, использующую
только один сервер баз данных и произвольное число серверов приложений.
Примерами построения таких систем являются MicrosoftBusinessSolutions –
Axapta, Epicor, QAD, Lawson, Ross, «Парус».
«Тяжелая» ЕRР-система - это система, которая использует
произвольное число серверов баз данных и обеспечивает работу
произвольного числа серверов приложений с каждым сервером БД. Наиболее
распространенный пример тяжелой системы - mySАРBusinessSuite, Baan,
«1C: Управление производственным предприятием (версии 8.2 и 8.3)»,
«Галактика» [30].
1.3 Анализ информационных систем автоматизации процессов
поддержки заказов клиентов
Подсистема учета расчетов с клиентами является частью
бухгалтерского и управленческого учета предприятия. Для автоматизации
бухгалтерского и управленческого учета в настоящее время выпущено
большое число разнообразных программных комплексов, которые имеют
различную степень автоматизации.
21
Готовые учетные решения для предприятий малого и среднего бизнеса
с возможностью комплексной автоматизации бухгалтерского, оперативного,
финансового учета предлагают многие отечественные разработчики
программных продуктов: «1С: Бухгалтерия предприятия» («1С), «БОСС»
(«АйТи»), «Парус» («Парус»), «Турбо – бухгалтер» («ДИЦ»), «БЭСТ»
(«Интеллект – сервис»), «Инфо – бухгалтер» («Информатик»), «Интегратор»
(«Инфософт») и др. [40].
Перечисленные программы столь популярны, во-первых, благодаря
обширным функциональным возможностям, во-вторых, простоте освоения и
использования базовых возможностей программ. И, наконец, популярность
обусловлена наличием у них развитых средств настройки, с помощью
которых пользователи или дилеры фирм могут приспосабливать их к нуждам
конкретных бухгалтерий.
Существуют и более специализированные системы, которые позволяют
автоматизировать область работы с клиентами - CRM-системы.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-
система, сокращение от англ. CustomerRelationshipManagement) —
прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для
автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в
частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и
улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о
клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения
бизнес-процессов и последующего анализа результатов [41].
CRM — модель взаимодействия основана на том постулате, что
центром всей философии бизнеса является клиент, а главными
направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению
эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
CRM-системы можно классифицировать по различным признакам
следующим образом (таблица 4) [41].