64
«уличными» и корпоративными клиентами, местными турфирмами, на
региональном – с турфирмами Москвы, Санкт-Петербурга и других городов,
на международном рынке – с зарубежными турфирмами.
Основные клиенты компании могут быть разделены на 2 сегмента.
1. Организованные туристы:
иностранные (групповые, индивидуалы);
российские (групповые, индивидуалы);
корпоративные клиенты.
2. Неорганизованные туристы:
«уличные» клиенты гостиницы;
жители Звенигорода – клиенты ресторана и турагентства.
По загрузке номерного фонда 85-88% обеспечивают организованные
туристы, 12-15% – неорганизованные («уличные»).
Деятельность отеля носит сезонный характер. В мае-сентябре
(«сезон») основной доход приносят иностранные туристы, в «не сезон» –
российские туристы. Спрос иностранных туристов – индивидуалов
практически постоянен в течение года, в мае-августе несколько выше.
Распределение иностранных и российских туристов в структуре гостей
примерно равномерно, при этом доля иностранцев-клиентов Актив-Отеля
«Искра» стабильно растет с каждым годом. Этот факт имеет важное
значение, поскольку эта категория туристов приносит компании наибольший
доход.
Основными типами клиентов для Актив-Отеля «Искра» являются:
отдыхающие и отпускники – около 73% гостей;
деловые клиенты – 27% гостей.
Таким образом, исходя из сложившейся ситуации Актив-Отель
«Искра» определило для себя следующие целевые рынки при реализации
услуг гостиничного комплекса:
1. Иностранные туристы. За счет повышения ассортимента и
65
качества предлагаемых продуктов и услуг, активного рекламирования их и
уникальности города Звенигорода. Ставится также задача за счет повышения
качества предоставляемых услуг и создания более комфортных условий для
проживания увеличить количество туристов-индивидуалов с высокими
доходами.
2. Российские туристы. Сегодня внутренний туризм имеет
устойчивую тенденцию к увеличению и ежегодно количество российских
туристов, посещающих Звенигород, растет на 25-30%, поэтому ставится
задача увеличения числа российских туристов, обслуживаемых компанией, в
том числе – российских туристов-индивидуалов с высокими доходами.
3. Организации и жители Звенигорода. Конференц-залы создают
благоприятные условия для развития конгрессного туризма и выставочного
бизнеса.
Таким образом, Актив-Отель «Искра» является одним из основных
игроков на рынке обслуживания туристов и экскурсантов г. Звенигорода,
занимая почти четверть рынка по размещению туристов в гостиницах города.
Однако достигнутое положение постоянно приходиться подкреплять новыми
действиями, поскольку в своей деятельности отель постоянно испытывает
давление со стороны конкурентов.
В рамках анализа потребителей Актив-Отеля «Искра» был проведен
опрос гостей с целью оценки уровня удовлетворенности качеством услуг
предприятия.
Для этого все критерии оценки качества отеля были разделены на
объективные (часто выражающиеся в цифрах или наличии / отсутствии чего-
либо) и субъективные (личные впечатления гостей, турфирм и прочих
видевших отель). На основании этих показателей можно строить некую
систему оценки отеля.
Для оценки качества услуг Актив-Отеля «Искра» была использована
сервисная диагностика с помощью предварительного составления
66
специальных чек-листов. Для отеля был сформирован пул критериев и
проведен аудит. По каждому критерию было определено максимально
возможное количество баллов, которое в сумме было сопоставлено с
баллами, которые получила гостиница в процессе аудита. Процентное
соотношение к максимальному количеству баллов дало оценку
эффективности работы гостиницы в части сервиса.
В Приложении 2 приведены показатели и критерии, согласно которым
была проведена диагностика качества услуг Актив-Отеля «Искра».
Итоги оценки качества услуг Актив-Отеля «Искра» приведены в
таблице 7.
Таблица 7
Краткие итоги оценки качества услуг Актив-Отеля «Искра»
Показатель / требование
Максимальный
балл
Оценка Актив-Отеля
«Искра»
Балл Актив-
Отеля
«Искра»»
Соотношение к
максимальному
баллу
1
2
3
4
1. Месторасположение
12
12
100.0%
2. Здание и прилегающая
к нему территория:
16
16
100.0%
3. Техническое
оборудование:
77
74
96.1%
4. Номерной фонд
55
50
90.9%
5. Помещения общего
пользования
40
29
72.5%
6. Санитарные объекты
общего пользования
14
14
100%
7. Комплекс услуг
210
136
64.8%
8. Услуги питания
40
39
97.5%
9. Требования к
персоналу и его
подготовке
38
32
84.2%
ИТОГО
510
398
80.1.0%
Анализ удовлетворенности потребителей качеством гостиничных услуг
показал, что наиболее слабыми местами в системе качества обслуживания в
Актив-Отеле «Искра» являются следующие:
67
1. Несовершенное оборудование помещений общего пользования,
основным недостатком которых является отсутствие устройств для удобного
доступа инвалидов. Устранение этого недостатка возможно только в рамках
проведения реконструкции и ремонтных работ в отеле.
2. Неполный комплекс услуг. А именно отсутствие следующих
услуг: служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа (из машины в
номер и из номера в машину) круглосуточно, вечерняя подготовка номера,
химчистка, мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и
телеграфные услуги, отправление и доставка корреспонденции,
телексов/телефаксов, аренда (прокат) автомашины. Большинство из этих
недостатков могут быть устранены посредством разработки
совершенствования стандартов обслуживания Актив-Отеля «Искра».
3. Неполное соответствие персонала необходимым требованиям.
Этот недостаток также может быть устранен посредством
совершенствования стандартов, а также создания службы контроля качества
обслуживания Актив-Отеля «Искра».
На основании сделанных выводов можно дать следующие
рекомендации по совершенствованию маркетинговой стратегии Актив-Отеля
«Искра»:
расширение работы с корпоративными клиентами;
создание службы контроля качества обслуживания;
совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.
регулирование численности персонала в зависимости от сезонности,
привлечение сотрудников на временной основе.
Более подробно рассмотрим данные предложение и оценим их
эффективность в следующей главе
68
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ
МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ ДЛЯ АКТИВ-ОТЕЛЯ «ИСКРА»
3.1. План мероприятий по совершенствованию маркетинговой стратегии
В связи проведенным исследованием и полученными данными, для
организации Актив-Отеля «Искра» целесообразно предложить разработку
стратегии удержания и расширения доли рынка, путем увеличения
ассортимента предлагаемых услуг и развития маркетинговой деятельности.
Таким образом, наиболее актуальными действиями по
совершенствованию маркетинговой стратегии в условиях сложившейся
ситуации для Актив-Отеля «Искра» являются:
расширение работы с корпоративными клиентами;
создание службы контроля качества обслуживания;
совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.
регулирование численности персонала в зависимости от
сезонности, привлечение сотрудников на временной основе.
Рассмотрим подробнее некоторые из этих направлений.
1. Совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки
заказа в номер
Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса и перелета,
приезжают в Актив-Отеле «Искра» поздно ночью. Их единственным
желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку
горячего чая и вкусно перекусить. Но, к сожалению, приходится объяснять,
что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить
непосредственно в лобби-баре.
Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы
просто не хочет работать. На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы
не могут сделать заказ в номер, потому что Актив-Отель «Искра» не хватает
69
обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре
остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее
место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка
чая не может быть предоставлена гостю в номер.
Таким образом, можно сделать вывод, что гостинице необходимо
набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого
из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.
Итак, второе мероприятие представляет собой найм двух официантов.
Расходы на данное мероприятие представлены в таблице 8.
Таблица 8
Затраты по возможности доставки заказа в номер в Актив-
Отеле «Искра»
№
п/п
Статья затрат
Сумма,
руб.
1.Единовременные затраты
1
Размещение рекламы о наличии вакансий на местном
телеканале
2000
2.Текущие затраты
1
Ежегодные затраты ФОТ (2 официанта)
384000
Итого затрат
386000
2. Создание службы контроля качества обслуживания.
Служба контроля является частью комплексной системы управления
качеством услуг, которая представляет совокупность мероприятий, методов и
средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень
качества услуг. Основными задачами комплексной системы управления
качеством услуг в гостиничном хозяйстве являются:
1) планирование качества услуг и обслуживания проживающих,
качество труда, а также мероприятий по повышению качества;
2) обеспечение и поддержание требуемого уровня качества услуг и
обслуживания проживающих и повышение эффективности
эксплуатационной деятельности;
3) контроль качества предоставляемых услуг и обслуживания,
качества труда работающих;
70
4) оценка качества услуг, обслуживания и труда;
5) материальное и моральное стимулирование качества.
Комплексная система управления качеством услуг Актив-Отеля
«Искра» должна охватывать основные функциональные связи процесса
управления качеством услуг и обслуживания. Схема этих связей
представлена на рисунке 10.
Комплексная система
управления качеством
услуг
Планирования уровня
качества услуг и
обслуживания
Обеспечение качества
услуг и обслуживания на
этапах
Эксплуатации
гостиничного хозяйства
Обслуживания
проживающих
Сбор, анализ, обработка информации.
Оценка качества услуг и обслуживания
Служба
контроля
качества
Разработка рекомендаций
по обеспечению качества
услуг и обслуживания
Рисунок 10. - Схема функциональных связей процесса
управления качеством услуг и обслуживания
Для обеспечения централизованного и единого подхода к вопросу
управления качеством услуг Актив-Отеля «Искра» должны быть
71
использованы стандарты предприятия, которые служат организационно-
методической базой и правовой основой системы управления качеством, а
также разработано Положение о системе управления качеством отеля,
структура которого представлена в таблице 9.
Таблица 9
Структура Положения о системе управления качеством Актив-
Отеля «Искра»
Наименование
Разделы
Комплексная система
управления качеством услуг.
Основные положения.
1. Общие положения.
2. Задачи комплексной системы управления
качеством.
3. Функции комплексной системы управления
качеством.
4. Службы предприятия по управлению качеством
услуг.
Комплексная система
управления качеством услуг.
Организация и порядок работы
службы контроля качества.
1. Общие положения.
2. Задачи службы контроля качества.
3. Функции службы контроля качества.
4. Организация и порядок работы службы
контроля качества.
Комплексная система
управления качеством услуг.
Информационное обеспечение.
1. Общие положения.
2. Задачи информационного обеспечения.
3. Организация работ по информационному
обеспечению.
Комплексная система
управления качеством услуг.
Планирование повышения
качества услуг и
обслуживания.
1. Общие положения.
2. Задачи планирования повышения качества
услуг и обслуживания.
3. Планирование повышения качества услуг и
обслуживания.
Комплексная система
управления качеством услуг.
Материально-техническое
обеспечение качества услуг и
обслуживания.
1. Общие положения.
2. Содержание и порядок разработки плана
материально-технического снабжения.
3. Контроль за выполнением планов снабжения и
реализации фондов.
Комплексная система
управления
качеством услуг. Оценка и
контроль качества труда.
1. Общие положения.
2. Методика определения обобщенного
коэффициента качества труда обслуживающего
персонала.
3. Методика определения коэффициента качества
труда инженерно-технических работников и
служащих предприятия.
Комплексная система
управления качеством услуг.
Стимулирование повышения
качества услуг и
1. Общие положения.
2. Формы морального и материального
стимулирования.
3. Порядок стимулирования.
72
обслуживания.
Комплексная система
управления качеством услуг.
Подбор и обучение персонала.
1. Общие положения.
2. Определение потребности в численности
работающих.
3. Подбор и расстановка кадров.
4. Подготовка и повышение квалификации
кадров.
5. Проведение аттестации.
Комплексная система
управления качеством услуг.
Правила поведения
обслуживающего персонала.
1. Общие положения.
2. Внешний вид сотрудников.
3. Правила поведения работников службы
размещения.
4. Правила поведения технического персонала.
5. Правила поведения сотрудников
хозяйственной службы.
Комплексная система
управления
качеством услуг. Стандарты
обслуживания.
1. Общие положения.
2. Стандарты размещения.
3. Стандарты обслуживания номеров.
4. Стандарты обслуживания в барах и
ресторане.
Схема проектируемой комплексной системы управления качеством
Актив-Отеля «Искра» представлена на рисунке 11.
Руководство гостиницы
Служба контроля качества
Бухгалтерия
Служба контроля и безопасности
Техническая служба
Служба номерного фонда
Ресторанный комплекс
73
Управляющее воздействие
Обратная связь
Рисунок11. - Структурная схема управления качеством услуг
Актив-Отеля «Искра»
Служба контроля качества должна быть возглавлена руководителем,
который будет подчиняться непосредственно генеральному директору
Актив-Отеля «Искра».
Одним из вариантов контроля качества услуг гостиницы является
размещение опросного листа на сайте гостиницы. Пример такого опросника
приведен в Приложении 2.
Планируется, что служба контроля качества на первом этапе будет
состоять из двух человек из числа сотрудников гостиницы, отвлеченных от
своих должностей. Для их замещения потребуется привлечение
дополнительных сотрудников, в результате чего ежегодные затраты фонда
оплаты труда увеличатся на размер средней заработной платы двоих
сотрудников. Таким образом, ФОТ увеличится на 463 056 руб. в год. Этот
вид затрат относится к текущим затратам.
3. Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.
В рамках данного направления необходимо введение в перечень
гостиничных услуг следующих услуг: служба поиска проживающих,
швейцар, поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину)
круглосуточно, вечерняя подготовка номера, химчистка, мелкий ремонт
одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и телеграфные услуги,
отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов, аренда
(прокат) автомашины.
Затраты по расширению ассортимента услуг и рассчитаны в таблице
10.
Таблица 10
Затраты по расширению ассортимента услуг