44
кровать
ю
туалетная
комната.
Продолжение таблицы 1
Улучшен
ные
апартам
енты
1
2
74 м2
8400
Двухместный
трехкомнатный
номер
В номере: зал,
две спальни,
кухня, туалетная
комната, ванная
комната.
Стандарт
ные
апартам
енты
Стандарт
ные
апартам
енты
8
2
74 м2
10300
Двухместный
трехкомнатный
номер
В номере: зал,
две спальни,
кухня, туалетная
комната, ванная
комната.
Апартам
енты с
двумя
спальня
ми
4
2
57,7 м2
12200
Двухместный
трехкомнатный
номер
В номере: зал,
две спальни,
кухня, туалетная
комната, ванная
комната.
Апартам
ены с
тремя
спальня
ми
4
3
74 м2
15300
Трехместный
трехкомнатный
номер
В номере: три
спальни, кухня,
туалетная
комната, ванная
комната.
Завтраки включены в стоимость проживания. На всей территории
отеля действует бесплатный Wi-Fi.
На первом этаже круглосуточно работает кафе-бар, в меню которого
блюда русской кухни, легкие закуски, алкоголь и прохладительные напитки.
Для достижения цели основной деятельности в рамках устава
осуществляются следующие задачи:
изучение и анализ потребительского спроса;
соблюдение норм и правил законодательства РФ;
45
индивидуальный подход к каждому клиенту - повышение
качества обслуживания;
привлечение новых клиентов;
увеличение объёма продаж;
увеличение конкурентоспособности.
Также преследуются другие цели, одна из важнейших - это
предоставить и обеспечить клиенту максимум удобств. От работы с клиентом
зависит, воспользуется ли он услугами гостиницы в будущем.
На предприятии имеются правила внутреннего трудового распорядка.
Правила внутреннего распорядка утверждены генеральным директором
Актив-Отеля «Искра». В этом документе освещены следующие вопросы:
порядок приёма на работу; условия труда, основные права работника;
основные права работодателя; основные обязанности работодателя;
основные обязанности работника; поощрения за успехи в работе;
ответственность за упущения в работе и нарушения трудовой дисциплины;
изменение трудового договора; основания прекращения трудового договора.
Организационная структура Актив-Отеля «Искра» линейная она
представлена в виде схемы на рисунке 6.
Директор Актив-Отеля «Искра»» является посредником между
владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и
гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного
числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка
решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов,
определение общих направлений политики предприятия в рамках
поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к
которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов
расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на
административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и
генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с
46
которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
Рисунок 6. - Организационная структура Актив-Отеля «Искра»
Отдел номерного фонда Актив-Отеля «Искра» состоит из таких
подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба
горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда
несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и
поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии
стандартами. Административная служба выполняет функции оформления
при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции
информационного центра. Служба бронирования занимается
Директор
Главный бухгалтер
Начальник номерного фонда
Специалист по
бронированию
Администратор
Старшая горничная
Дежурная горничная
Служба безопасности
Бухгалтер, инспектор по
кадрам
Начальник АХО
Инженер, электрик
Директор кафе
Повар, бармен, официант
47
резервированием номеров для клиентов.
Служба горничных Актив-Отеля «Искра» является в большинстве
случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это
подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров,
внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание
клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является
гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей
реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует
собственную прачечную, в которой использованное постельное белье,
полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с
гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание,
решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее
важных служб гостиницы.
Служба безопасности также является примером двойственного
подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на
предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены
варианты привлечения сторонней организации. Отель несет ответственность
за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование:
лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные
трубы, батареи, сантехника.
Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии
осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией),
непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет
ответственность перед руководством предприятия за организацию
бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
Итак, организационная структура предприятия линейная и имеет ряд
достоинств:
48
четкая взаимосвязь между руководителями и подчиненными;
быстрота реакции в ответ на прямые указания;
личная ответственность руководителя за конечные результаты и др.
На основе данных бухгалтерской и управленческой отчетности были
рассчитаны сводные финансово-экономические показатели деятельности
Актив-Отеля «Искра» (табл. 2).
Таблица 2
Сводные финансово-экономические показатели деятельности
Актив-Отеля «Искра» в 2016-2018 г.г.
Наименование
показателя
2016
2017
2018
Отклонение
2017 / 2016
Отклонение
2018 / 2017
+/-
%
+/-
%
Выручка, тыс. руб.
36 768
40 342
45 340
3
574
9.7%
8
572
21.2%
Себестоимость, тыс.
руб.
25 135
25 168
29 107
33
0.1%
3
972
15.8%
Стоимость основных
производственных
фондов, тыс. руб.
3 442
7 875
11 798
4
433
128.8%
8
356
106.1%
Численность
работающих, чел.
64
66
63
2
3.1%
-1
-1.5%
Фонд оплаты труда,
тыс. руб.
11 805
13 901
14 586
2
096
17.8%
2
781
20.0%
Валовая прибыль,
тыс. руб.
11 633
15 174
16 233
3
541
30.4%
4
600
30.3%
Чистая прибыль,
тыс. руб.
3 238
6 413
6 740
3
175
98.1%
3
502
54.6%
Рентабельность
продаж, %
31.64%
37.61%
35.80%
6.0%
4.2%
Производительность
труда, руб./чел.
574.5
611.242
719.683
37
6.4%
145
23.8%
Фондоотдача,
руб./руб.
10.68
5.12
3.84
-6
-52.0%
-7
-
133.5%
Среднемесячная
заработная плата,
руб.
15 371
17 552
19 294
2
181
14.2%
3
923
22.4%
Как видно из таблицы, на протяжении отчетного периода Актив-Отеля
«Искра» демонстрирует положительную динамику деятельности. Так
выручка возросла на 97.1% в 2017 и на 21.2% в 2018 году. При этом темпы
роста себестоимости в 2017-2018 г.г. были несколько ниже (0.1% и 15.8%
соответственно), что привело к росту показателей рентабельности
49
производства и продаж. Численность сотрудников гостиницы относительна
постоянна, при этом производительность труда повышается на фоне роста
выручки. Среднемесячная заработная плата также возрастает на протяжении
отчетного периода.
В связи с обновлением номерного фонда стоимость основных
производственных фондов отеля ежегодно увеличивается. При этом
опережающие темпы роста стоимости ОПФ по сравнению с темпами роста
выручки привели к значительному снижению показателя фондоотдачи.
В целом, можно сделать вывод о достаточно устойчивом финансовом
положении Актив-Отеля «Искра».
Далее рассмотрим положение Актив-Отеля «Искра» на рынке
гостиничных услуг и проведем анализ маркетинговой среды.
Отели в Звенигороде очень разнообразны и по ценам, и по степени
комфортности.
Инфраструктура Московской области позволяет развивать широкий
спектр различных видов туризма: культурно-познавательный, экологический,
спортивный, деловой, этнический, экстремальный.
По мнению органов управления Актив-Отеля «Искра», тенденции
развития компании в целом соответствуют общеотраслевым тенденциям, что
связано с местоположением отеля, она находится в живописном месте
города, и налаженной эффективной маркетинговой работой.
Управление деятельностью предприятий гостиничного бизнеса
предполагает использование маркетинговых стратегий и методов.
Маркетинговая среда отеля представляет собой совокупность
субъектов и сил, действующих за пределами предприятия и влияющих на
возможности предприятия устанавливать и поддерживать с целевыми
клиентами успешные взаимовыгодные отношения сотрудничества.
Изучение и анализ маркетинговой среды отеля проводится с тем, чтобы
разработать эффективную стратегию действий компании в условиях
50
конкурентной среды.
Маркетинговая политика Актив-Отеля «Искра» включает следующие
основные направления:
1. Бронирование on-line.
Клиент, независимо от того является он представителем турфирмы или
физическим лицом, может забронировать номер через Интернет, получив в
режиме реального времени подтверждение от системы. Соответственно,
гостиница выставляет номера в свободную продажу (free sale) и сама
координирует информацию о доступных номерах в системе (может
закрывать или открывать даты, ограничивать количество номеров в продаже,
вводить специальные цены на определенные даты). Кроме того, гостиница
сотрудничает с сайтами бронирования: www.booking.ru,
http://www.tripadvisor.ru, http://ostrovok.ru, http://www.hotels.ru,
http://zabroniryi.ru. Цены на этих сайтах совпадают с ценами Актив-Отеля
«Искра», которая платит сайтам-агентам от 15% до 32% от стоимости
бронирования.
2. Работа с корпоративными клиентами.
Корпоративные клиенты – самые «лакомые» для гостиницы. В случае
успешного сотрудничества они в состоянии обеспечить регулярную загрузку,
располагают хорошим бюджетом и не требуют значительных уступок по
ценам на размещение. Плюс ко всему, командированные сотрудники фирмы
делятся впечатлениями об этой гостинице уже как частные лица со своим
знакомым. И это «сарафанное радио» также повышает ее известность.
3. Строгое соблюдение стандартов обслуживания.
В Актив-Отеле «Искра» разработаны и строго соблюдаются стандарты
обслуживания. Содержание стандартов гостиницы приведено в таблице 3.
Таблица 3
Примерный перечень и содержание стандартов Актив-
Отеля «Искра»
Стандарты
Содержание стандартов
51
1. Общие стандарты
Стандарт
управления
гостиницей
- процесс деятельности руководящего звена;
- принципы управления качеством в гостинице;
- отчетность.
Делопроизводство
и документооборот
- стандартный пакет юридических документов,
определяющий статус подразделения
и предоставляемый по первому требованию
государственным службам;
- стандартный пакет документов, представляющий собой
документы необходимые для непосредственного
исполнения должностных обязанностей;
- стандартный пакет документации, предоставляемый
при приеме на работу с целью информирования
сотрудника о неразглашении данных, представляющих
коммерческую тайну либо являющимися
конфиденциальными.
Продолжение таблицы 3
Формы отчетности
- внутренние отчеты подразделений;
- аналитические отчеты подразделений;
- внешняя отчетность гостиницы.
Стандарт качества
- миссия гостиницы по качественному обслуживанию;
- стандарт гостеприимства;
- правила общения по телефону;
- стандарт внешнего вида.
Торговая марка
- описание логотипа и правила его использования;
- полиграфия;
- наружная реклама;
- вывески и флаги.
2. Внутренние стандарты отделов обслуживания гостиницы
Служба приема
и размещения
- основные требования к работе;
- основная документация;
- правила размещения гостей;
- стандарт поведения;
- стандарт рабочего времени;
- стандарт решения проблем;
- стандарт получения чаевых.
Обслуживание
номеров
- стандарты комплектации тележки горничной;
- стандарт комплектации номера
- стандарты уборки номера:
легкая уборка
уборка после выезда гостя
текущая уборка
вечерняя уборка
52
Обслуживание в
кафе
- стандарт подачи напитков;
- стандарт сервировки стола на завтрак;
- стандарт сервировки стола на обед, ужин;
- встреча гостей;
- прием заказа;
- подача вин и напитков;
- подача блюд;
- стандарт обслуживания в номерах.
Стандарт ночного
администратора
гостиницы
- процесс деятельности ночного менеджера;
- отчетность.
Стандарты
безопасности
- нормы охраны труда;
- правила пожарной безопасности;
- нормы экологической безопасности.
Технические
стандарты
гостиницы
- строительные требования;
- территория;
- здание гостиницы;
- функциональные зоны;
- инженерно-технические решения;
- требования к эксплуатации.
4. Продвижение.
Программа продвижения Актив-Отеля «Искра» включает несколько
специальных программ:
1) Раннее бронирование: при бронировании номера минимум за 20
дней до заезда скидка 10% на весь период проживания. Акция действует на
все дни, включая праздничные, и на все категории номеров.
Предложение действительно только для новых бронирований и не
суммируется с другими скидками и специальными предложениями
2) Семейное путешествие: размещение всей семьи в номерах
Апартамент VIP, Апартамент Премиум, Люкс по специальным ценам:
при бронировании на 2 и более суток – скидка на размещение
15%;
при бронировании на 4 и более суток – скидка на размещение
25%;
бесплатное размещение детей до 16 лет в номере на
дополнительном месте;
парковка автомобиля открытая – бесплатно;
53
специальные цены на экскурсионное обслуживание.
3) Три дня по цене двух: при бронировании 2-х суток 3 сутки в
подарок.
4) Командировка: Комфорт по цене стандарта:
проживание в номерах категории Комфорт по специальному
тарифу, включающему завтрак и ужин – полупансион;
парковка автомобиля на открытой стоянке – бесплатно.
5) Живите дольше – платите меньше: бронируя Апартаменты любой
категории на срок от 7 дней – скидка до 50% на проживание.
Размер скидки зависит от срока проживания:
при проживании от 7 дней – скидка на размещение 30%;
при проживании 30 дней – скидка на размещение 50%.
6) В последнюю минуту: скидка 15% к стандартному тарифу на
оставшиеся свободные номера при бронировании за 24 часа и меньше до
даты и времени заезда.
Отметим, что количество номеров по всем акциям ограничено, что
автоматически формирует элемент недоверия со стороны клиентов.
Постоянным гостям предоставляются дополнительные льготы при
повторных посещениях гостиницы:
– если клиент останавливался трижды, то при последующих
посещениях предоставляется право получить скидку на проживание 10 %;
– после седьмого посещения отеля будет вручена дисконтная карта
«Премиум», дающая возможность получения 20 % скидки на все услуги
гостиницы.
Функции по организации маркетинговых мероприятий в Актив-Отеле
«Искра» возложена на маркетолога, который является сотрудником отдела
бронирования и размещения и подчиняется непосредственно начальнику
отдела.
Основной целью маркетинговой политики Актив-Отеля «Искра»