11
этих целей 1 января 1989 года была запущена система TradeNet - это первая в
мире общенациональная система подачи торговой документации.
Запущенная инновация позволила осуществлять обмен электронными
данными между участниками внешнеторговых операций и
правительственными структурами Сингапура, включая подачу торговых
деклараций и получение разрешений на осуществление сделок. В частности,
была разработана стандартная форма электронной подачи информации,
которая заменила более двадцати ранее использовавшихся бумажных форм.
21
Благодаря введению этой системы государство значительно повысило
эффективность своей экономики, сократив сроки рассмотрения заявок от
иностранных бизнесменов и превращая Сингапур в один из крупнейших
центров международной торговли.
Канада является одной из первых стран, приступивших к
осуществлению реинжиниринга процессов оказания муниципальных услуг
по принципу «одного окна». При этом в вопросах совершенствования
процессов оказания муниципальных услуг Канада также выступает за
автоматизацию этих процессов. Поэтому пересмотр всех процессов по
оказанию муниципальных услуг реализовывался с ориентацией на их
автоматизацию как на центральном, так и на местном уровнях. На
центральном уровне были использованы программы, получившие название
«Service Canada» и «Government On Line». Именно они стали особо
значимыми ресурсами, обеспечившими реализацию идеи принципа «одного
окна». На местном уровне осуществлялись собственные инициативы. К ним
можно отнести «Service New Brunswick» и «ServiceOntario»
22
.
Создание «Service Canada» было осуществлено Секретариатом
Комитета казначейства в 1999 году. Главной задачей такой инициативы
стали: обеспечение доступа граждан Канады к услугам «всего
21
Рогатных Е.Б. Внедрение системы «Единого окна» в международной торговле в странах БРИКС //
Российский внешнеэкономический вестник. 2017. №7, с.33
22
Майдырова А.Б., Муксимов С.С. Совершенствование процесса оказания государственных услуг в
Республике Казахстан. Научная монография. – Астана: Акад. гос. упр. при Президенте РК, 2015, с.71
12
правительства» по принципу «одного окна», нахождение удобного и
эффективного способа оказания муниципальных услуг.
При этом во всех органах центральных и местных уровней, а также при
неправительственных организациях были созданы специальные Центры
доступа к услугам (Service Canada Access Centers). Такие Центры
предоставляли возможность доступа граждан по принципу «одного окна» к
государственным услугам различными способами: посредством личного
содействия, по телефону либо через Интернет.
В Греции реинжиниринг всех процессов оказания муниципальных
услуг осуществлен также путем создания Центров обслуживания граждан
(КЕП). В настоящее время создано 1083 таких Центра, которые призваны в
среднем обслуживать до 10 тысяч человек. Свою работу Центры
осуществляют согласно принципам:
«двигаются документы, не граждане» (Move the file not the citizen);
«постоянное улучшение качества» (The Quality movement);
«система одного окна на местном уровне» (One stop shops close to the
citizens - local level);
«ИКТ - основа упрощения процедур в государственном управлении»
(ICT as a simplification agent in public administration)
23
.
В мировой практике используются различные подходы к
стандартизации процессов оказания муниципальных услуг.
Похожей с практикой Великобритании оказалась практика
стандартизации процессов оказания муниципальных услуг, которая была
осуществлена в 1992 году во Франции путем принятия программы «La Charte
des Services Publics». Здесь определялись базовые принципы предоставления
публичных услуг, такие как:
прозрачность и ответственность;
простота и доступность;
23
Светлов Н.М. Информационные технологии управления проектами: Учебное пособие //Н.М. Светлов, Г.Н.
Светлова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2012. - 232 с.
13
привлечение населения и приспособление к нуждам граждан;
доверие и надежность
24
.
Сторонником позиции постоянной и непрерывной оптимизации
процесса оказания государственных услуг являются США. Для этих целей
создана Межведомственная комиссия по улучшению деятельности
государственных учреждений в области муниципальных услуг. Однако в
США политика по автоматизации процессов оказания муниципальных услуг
была объявлена значительно позже, в 2002 году. Это случилось благодаря Д.
Бушу, который обозначил курс на построение концепции е-правительства,
которая включала в себя автоматизацию процессов оказания муниципальных
услуг, предназначенных для граждан, бизнеса, различных государственных
структур друг другу
25
.
Портал Правительства США представляет собой тематический каталог
с несколькими вариантами многоуровневых ссылок с краткими описаниями
субпорталов, на которые осуществляется переход по клику. Услуги
оказываются непосредственно сайтами и субпорталами органов
государственной власти.
Для предоставления онлайн-услуги происходит перенаправление на
соответствующий сайт или субпортал, который оказывает услугу в
интерактивном режиме через систему дополнительных вопросов-ссылок и
заполняемых требуемых форм
26
.
Одним из наиболее революционных ходов в способах популяризации и
доступности органов государственной власти является инициатива 45
президента США Дональда Трампа. 45-й президент активно использует
социальные сети. Вслед за ним и его родственниками туда перебралась и его
администрация. Это один из видов использования властью информационно-
24
Румянцева Е.Л. Информационные технологии: Учебное пособие // Е.Л. Румянцева, В.В. Слюсарь; Под ред.
Л.Г. Гагарина. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. -с.83
25
Ивасенко А.Г. Информационные технологии в экономике и управлении: Учебное пособие //А.Г. Ивасенко,
А.Ю. Гридасов, В.А. Павленко. - М.: КноРус, 2013.с.120
26
Прохорский Г.В. Информационные технологии в архитектуре и строительстве: Учебное пособие // Г.В.
Прохорский. - М.: КноРус, 2012. – с.45
14
коммуникационных технологий. Однако, Трамп в данном случае преследует
не принцип доступности власти, а борется с негативной «фейковой»
информацией, распространяемой в неконтролируемых им СМИ.
«I use Social Media not because I like to, but because it is the only way to
fight a VERY dishonest and unfair “press,” now often referred to as Fake News
Media. Phony and non-existent “sources” are being used more often than ever.
Many stories & reports a pure fiction»!
Я использую социальные медиа не потому, что мне нравится, а потому,
что это единственный способ борьбы с ОЧЕНЬ нечестной и несправедливой
"прессой", которую сейчас часто называют Fake News Media. Призрачные и
несуществующие "источники" используются чаще, чем когда-либо. Много
историй и статей из области чистой фантастики.
27
Инициатива Трампа вызывает массу негативной реакции среди
политиков из других стран, однако это яркий пример проникновения
информационных технологий во все сферы жизни общества. Кроме того,
таким образом, Трамп борется с негативной информацией о себе в СМИ, что
также является последствием информационных процессов.
Стандартизации процессов оказания муниципальных услуг уделяется
особое внимание в Ирландии. К примеру, здесь для каждого
государственного органа разрабатываются методические рекомендации по
составлению стандартов оказания муниципальных услуг. Она также
показывает наилучший результат по вопросам автоматизации процессов
оказания муниципальных услуг среди европейских стран. По использованию
информационных технологий при оказании муниципальных услуг опыт
Ирландии на протяжении двух лет признавался лучшим среди стран
Европейского Союза
28
.
Одной из первых мер Правительства Ирландии стало принятие
программы электронного правительства, в рамках которой было
27
Твиттер Трампа - https://twitter.com/realDonaldTrump
28
Петраков А.В. Защитные информационные технологии аудиовидео-электросвязи: Учебное пособие // А.В.
Петраков, С.В. Дворянкин, О.В. Казарин. - М.: Энергоатомиздат, 2010. - 616 с.
15
осуществлено создание для граждан подобия электронного магазина.
Электронный магазин охватывал целый арсенал электронных услуг.
Реализация Программы потребовала создания специальной
межведомственной структуры - Агентства доступа (The Reach Agency).
Кроме того, была образована специальная Комиссия по вопросам
информационного общества, на которую в последующем была возложена
ответственность за реализацию программы и определение ее этапов. Еще
одна функция данной Комиссии заключалась в изучении опыта зарубежных
стран в проведении мероприятий по автоматизации процессов оказания
муниципальных услуг и выявлении наиболее приемлемых практик для
Ирландии.
Таким образом, Ирландия является одной из показательных стран,
достигших успехов в совершенствовании процессов оказания
муниципальных услуг на основе использования методов бенчмаркинга.
Отличительной особенностью было то, что, когда многие страны в
большей степени занимались автоматизацией услуг в сфере
налогообложения и других важных для государства сферах, Ирландия
объявила приоритетом удовлетворенность населения по принципу «когда
граждане ищут услуги, а не организации». Именно последнее стимулировало
ирландское правительство к полному реинжинирингу процессов оказания
муниципальных услуг. Так, электронные услуги осуществляются через
функционирующий в настоящее время портал «Citizens Information»
Идея непрерывного менеджмента по совершенствованию процессов
оказания муниципальных услуг осуществляется и в Австрии. Такая
инициатива реализуется в рамках специального проекта, который называется
«Менеджмент государственной администрации». Автоматизация процессов
оказания муниципальных услуг осуществляется при поддержке специально
16
учрежденного Совета по электронному сотрудничеству. Совет по
электронному сотрудничеству (IKT-Board) был учрежден в 2002 году
29
.
Однако для полноценного функционирования электронного
правительства в Австрии в 2003 году был принят Закон «Об электронном
правительстве». Законом регулируются вопросы электронной
идентификации граждан, стандартных электронных документов, защиты
информации, электронных средств связи, электронной доставки, а также
процессы оказания государственными органами муниципальных услуг в
электронном виде. В целях осуществления электронных муниципальных
услуг в Австрии создан специальный портал. На портале граждане могут
получить услуги непосредственно либо путем перенаправления на
соответствующий сайт или субпортал государственного органа, который
оказывает услугу в интерактивном режиме
30
.
Закон об электронном правительстве в сочетании с законом об
электронных закупках формирует установленную законом структуру по
реализации заявок с использованием системы электронного правительства и
электронного обеспечения. Совет по электронному сотрудничеству (IKT-
Board) основан в 2002 году для координации деятельности провинций,
муниципалитетов, городов и секторов торгово-промышленной деятельности.
Он несет ответственность за ввод в действие системы электронного
правительства и электронного снабжения.
Для совершенствования процессов оказания муниципальных услуг в
Новой Зеландии введена специальная должность министра по
государственным услугам. При этом известно, что Новая Зеландия
обратилась в корпорацию Google с запросом о предоставлении электронных
решений, которые помогут снизить затраты, а эффективность
муниципальных услуг переведут на новый качественный уровень.
29
Ивасенко А.Г. Информационные технологии в экономике и управлении: Учебное пособие // А.Г. Ивасенко,
А.Ю. Гридасов, В.А. Павленко. - М.: КноРус, 2013, с.122
30
Панин И.Н. Информационные технологии в государственном управлении // И.Н. Панин. - М.: Гелиос АРВ,
2011. – с.74
17
Правительство Новой Зеландии полагает, что е-gov должно быть
интегрировано в мобильные платформы и свободно работать на смартфонах
граждан
31
.
У этой инициативы существуют противники, использующие в качестве
контраргументов вопрос о стоимости и безопасности таких систем. Другим
аспектом противодействия нововведению может стать отторжение, которое
способны вызвать электронные технологии у граждан, в настоящее время
далеких от научно-технического прогресса. Это проблема касается, в первую
очередь, пожилых людей, проживших большую часть своей жизни без
использования информационных технологий. Сегодня в правительственные
органы чаще всего обращаются пожилые люди и малоимущие граждане,
которые не обладают возможностями пользования смартфонами.
В Норвегии осуществлена попытка заимствования опыта частного
сектора и внедрения его в бизнес-процессы по оказанию муниципальных
услуг. В частности, внедрена новая система оплаты труда, основанная на
повышении роли материальных стимулов, действующих по рыночным
законам.
Малайзия в качестве основы для совершенствования процессов
оказания муниципальных услуг использует методы автоматизации процессов
оказания муниципальных услуг. Создан специальный Отдел
административной модернизации и управленческого планирования
(MAMPU) по внедрению системы электронных муниципальных услуг (e-
public services), главной целью которого является обеспечение эффективной
внутриведомственной и межведомственной координации и предоставления
упрощенного доступа населения к государственным услугам.
В Венгрии автоматизация муниципальных услуг стала возможной
благодаря принятию специальной программы «Электронное правительство».
Главной целью этой Программы является обеспечение наилучшей
31
Панин И.Н. Информационные технологии в государственном управлении // И.Н. Панин. - М.: Гелиос АРВ,
2011. – с.73
18
интеграции информационных технологий различных ведомств, оказывающих
муниципальные услуги, и повышение качества процессов оказания
муниципальных услуг. Принятая в 2004 году программа Правительства «За
свободную и справедливую Венгрию» обозначила курс на внедрение
принципа «одного окна», принятие Хартии административного
обслуживания, расширение сети электронных баз данных
32
.
Очевидные успехи в автоматизации процессов оказания
муниципальных услуг демонстрирует Бразилия. Особенно это касается
достижений в области развития системы сборов подоходного налога через
Интернет. Реинжиниринг процессов оказания муниципальных услуг в
Бразилии осуществлен посредством создания интегрированных центров
обслуживания граждан (ICSC). В настоящее время ICSC существуют в 23 из
26 штатов Бразилии. По оценкам экспертов услуги ICSC пользуются
популярностью у населения. Модель «одного окна» успешно
распространилась на территории Бразилии, поскольку население
благосклонно отреагировало на предоставление услуг, в большей степени
ориентированных на граждан. С другой стороны, существуют здесь и свои
проблемы. Модель ICSC не была полностью реализована ни в одном из
штатов. Главной причиной остается отсутствие интереса со стороны ряда
правительственных ведомств
33
.
К числу лидеров в улучшении процессов оказания муниципальных
услуг можно отнести Финляндию. Она стала первой страной, которая
приняла Закон «Об электронных услугах» (2001 год).
При этом в Финляндии приоритет электронизации государственных
услуг не просто признается на официальном уровне, но закрепляется в
соответствующих государственных программах. В 2011 г. финское
32
Максимов Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие // Н.В. Максимов, Т.Л.
Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2013, с.393
33
Ивасенко А.Г. Информационные технологии в экономике и управлении: Учебное пособие //А.Г. Ивасенко,
А.Ю. Гридасов, В.А. Павленко. - М.: КноРус, 2013.
19
правительство приняло программу SADe (Electronic Services and Democracy
Acceleration Programme), рассчитанную на 4 года, суть которой состоит
в расширении IT-кластера в контексте оптимизации государственной
службы.
34
Интересными также являются положения Закона «О гласности в
деятельности правительства». Согласно Закону орган власти должен по
запросу граждан обеспечивать доступ к информации (устно или с помощью
других удобных способов). Кроме того, Закон обязывает органы
государственной власти информировать граждан о своей деятельности
35
.
Южная Корея достигла значительных успехов в повышении качества
процессов оказания муниципальных услуг с помощью методов их
автоматизации. Начав процесс автоматизации в 1987 году, страна завершила
процесс формирования электронного правительства к 2002 году. Однако
правительство Южной Кореи на этом не остановилось и продолжает
развивать сферу IT – технологий в сфере предоставления госуслуг.
Преследуя цель сближения электронных государственных услуг с
передовыми информационно-коммуникационными технологиями (ИКТ) к
2015 году, корейское правительство в настоящее время реализует стратегию
«Умное правительство». Планируется, что с его помощью у граждан будет
простой и бесплатный доступ к государственным услугам, независимо от
каналов доступа.
36
Подобная практика стандартизации процессов оказания
государственных услуг стала возможной в Бельгии, Норвегии, Дании,
Швеции, Финляндии, Испании, Ирландии, а также в США, Австралии и
Новой Зеландии.
Проведенный анализ оказания муниципальных услуг позволяет сделать
ряд ключевых выводов. Впервые меры по оптимизации взаимодействия
34
Кабылинский Б.В. IT-технологии и государственное управление // Власть. 2014. №3, с.99
35
Ивасенко А.Г. Информационные технологии в экономике и управлении: Учебное пособие // А.Г.
Ивасенко, А.Ю. Гридасов, В.А. Павленко. - М.: КноРус, 2017, с.125
36
Тарасова Т.Н. Система электронного правительства Республики Саха (Якутия): Возможность применения
опыта Южной Кореи // ПСЭ. 2015. №4 (56), с. 227
20
органов власти и населения были запущены в начале 80-ых годов прошлого
столетия. Опыт совершенствования процессов оказания муниципальных
услуг показывает параллельное использование нескольких методов. Однако
одним из прогрессивных к настоящему времени признается автоматизация
процессов. На данный момент Российская Федерация с успехом использует
опыт зарубежных стран в использовании информационных технологий в
сфере государственного управления. Благодаря внедрению данных
технологий в России доступность государственных услуг для населения
стала значительно выше, упростился процесс их получения.
1.2.Методология повышения эффективности муниципального
управления на основе использования информационных технологий
Информационной основой для реализации системы управления МО
является муниципальная информационная система (МИС), обеспечивающая
полной, достоверной, актуальной и адекватной информацией все уровни
муниципального управления
37
.
Таким образом, при грамотном внедрении информационных
технологий появляется возможность передавать, хранить и анализировать
большие объемы данных, выявлять закономерности и увеличивать
эффективность работы структур муниципального управления.
Средства автоматизации обработки информации и ПО органов власти:
Ввод, вывод и обработка информации
Основное средство ввода информации - персональный компьютер на
базе IBM PC. Так же для более быстрого ввода дополнительно используют
устройства оптического ввода информации - сканеры и цифровые
фотокамеры. Сейчас их обычно используют в городском архиве и
управлении архитектуры и градостроительства
38
.
37
Логинов В.Н. Информационные технологии управления: Учебное пособие // В.Н. Логинов. - М.: КноРус,
2013.с.61
38
Киселев Г.М. Информационные технологии в экономике и управлении (эффективная работа в MS Office
2007): Учебное пособие // Г.М. Киселев, Р.В. Бочкова, В.И. Сафонов. - М.: Дашков и К, 2013. - 272 с.