43
друзей и знакомых (53%), наружной рекламе (26%), рекламе в прессе (3%),
радиорекламе (4%), интернету (14%).
Рис.2.9. Анализ источников информирования посетителей о кафе ООО «Поль
Бейкери-Мандарин¬
Большинство респондентов посещают ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬
2-3 раза в неделю (47%), раз в месяц (24%), по выходным и праздникам
(23%) и каждый день (6%) в удобное для себя время, а именно: в утреннее –
15%, обеденное – 38%, вечернее – 32%, по-разному – 15%.
Вкусовые предпочтения посетителей ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬
разделились следующим образом: 49% выбирают выпечку и десерты, 34% –
горячие блюда и 17% – напитки в заведении и с собой. Относительно
качества блюд, 67% респондентов отметили, что оно высокое, 25% –
хорошее, 5% – среднее и 3% – низкое. В целом, большинство потребителей,
по результатам опроса, устраивает ассортимент предлагаемых блюд (81%).
Большинство посетителей не довольны качеством обслуживания в
ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬. Средняя оценка среди опрошенных
составляет 2,5. Услуга доставки является достаточно востребованной, 79%
53%
26%
3%
4%
14%
Рекомендации друзей/знакомых
Наружная реклама
Реклама в прессе
Радиореклама
Интернет (соц. сети)
44
потребителей заказывают блюда из ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ на дом,
21% не пользуется данной услугой.
Акция «2=1¬ при покупке выпечки и десертов с 21:00 до 22:00
интересует 92% посетителей и лишь 8% в ней не заинтересованы.
Популярные источники, из которых потребители получают
информацию о деятельности ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ – это
социальные сети и интернет. В результате опроса было выявлено, что не все
посетители знают об аккаунтах заведения в социальных сетях. Таким
образом, в «Вконтакте¬ – подписаны 28%, не подписаны нигде – 72%.
Данное исследование для оценки имиджа помогло сделать вывод о том,
что показатель качества обслуживания находится на достаточно низком для
заведения уровне. Поэтому стоит провести различные тренинги и обучения
для персонала, для улучшения качества обслуживания. Также было
выявлено, что достаточно большое количество пользователей социальных
сетей не подписаны на аккаунты кафе-пекарни (72%), поэтому ООО «Поль
Бейкери-Мандарин¬ стоит уделить большее внимание продвижению и
таргетированной рекламе для привлечения большего количества
пользователей. Помимо всего, важно публиковать записи в социальных сетях
чаще 1-2 раз в неделю.
Для улучшения продвижения стоит обратиться к SMM-менеджерам
(Social Media Marketing), которые будут грамотно вести аккаунты в
социальных сетях с определенным графиком публикации записей.
В результате анкетирования также была выявлена потребность среди
потребителей в создании детского меню, 37% опрошенных отметили интерес
к этому.
Для оценки имиджа также оценим стандарты обслуживания – это
определенный набор действий, выполняемых персоналом организации
ежедневно и направленных на удовлетворение запросов потребителей.
45
Официант-кассир является лицом заведения и отражением сервиса и
имиджа ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ в целом. Основные этапы
взаимодействия официанта-кассира с гостями представлены в таблице 2.4.
Таблица 2.4
Стандарты обслуживания в ООО «Поль Бейкери-Мандарин
Этапы обслуживания
Стандарты поведения
Приветствие
Всех гостей кафе ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬
встречают сотрудники контактной зоны (официанты-
кассиры, менеджеры) приветствуют с улыбкой.
Приветствие осуществляется в соответствии со
временем дня: «Доброе утро¬, «Добрый день¬, «Добрый
вечер¬. Также рекомендуется добавить фразу: «Рады
Вас видеть¬.
Установление контакта,
помощь в выборе
Официант-кассир всегда должен вовремя замечать,
когда гостю нужна помощь, если он сомневается в
выборе.
Продажа товара, расчет
Официант-кассир должен уметь грамотно продавать и
предлагать сопутствующие товары (например, к чашке
кофе предложить вкусный десерт или выпечку). Фраза
должна звучать ненавязчиво и вежливо, например:
«Могу ли я предложить Вам что-нибудь на десерт к
кофе?¬. В конце оформления заказа гостю следует четко
произнести вслух сумму, произвести расчет,
поблагодарить за заказ и пожелать хорошего дня. Также
сотрудник может рассказать об акциях или системе
лояльности.
Приготовление заказа
После оформления заказа, официант-кассир собирает
его, добавляя приборы и салфетки. Как только заказ
будет готов, на экране высвечивается номер чека, по
которому гость может его забрать на стойке выдачи.
Прощание
При завершении контакта с гостем важно пожелать ему
хорошего дня, поблагодарить за посещение кафе-
пекарни и предложить посетить заведение снова.
Уборка столов в помещении производится уборщицами. В утреннее
(до прихода всех гостей) и вечернее (после ухода всех гостей) время столы
должны быть прибраны, сервировка (сухие салфетки, соль/перец,
зубочистки) должна присутствовать и периодически пополняться в течение
дня. Каждые 15-30 минут уборщицами должна проводиться визуальная
проверка столов на чистоту, в случае загрязнений все должно быть сразу
прибрано.
46
Сотрудник ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ всегда старается найти
индивидуальный подход к каждому гостю и сделать так, чтобы его
впечатление о сервисе было удовлетворено. Но на ООО «Поль Бейкери-
Мандарин¬ уровень сервиса недостаточно высок. Обслуживающий персонал
зачастую пренебрегает грубостью и неуважением в общении с гостями. Все
эти негативные факторы следует проработать и улучшить, во избежание
потери посетителей.
Для повышения качества обслуживания кафе ООО «Поль Бейкери-
Мандарин¬ придерживается определенных стандартов организации работы,
по которым посетители судят об имидже ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬.
Основные стандарты обслуживания организации:
1. Стандарты чистоты: чистота рабочего места, зала для
посетителей (столов, стульев, диванов), витрин, зоны выдачи заказов.
2. Стандарты обслуживания гостей: четко прописанные правила
обслуживания, работа с конфликтными ситуациями и возражениями,
приветствие гостей, продажи, обратная связь).
3. Стандарты внешнего вида: униформа персонала, макияж,
укладка, маникюр, аксессуары, обувь.
4. Стандарты подачи блюд и напитков: правила подачи заказов,
время подачи).
5. Стандарты сервировки: до прихода посетителей, во время их
нахождения в зале, после посещения.
Рассмотрены также инструменты контроля сервиса. ООО «Поль
Бейкери-Мандарин¬ осуществляет следующие виды контроля сервиса:
1. Книга отзывов и предложений. Каждый гость может оставить
свои предложения, благодарности и жалобы в отношении работы кафе-
пекарни.
47
2. Онлайн карты (например, «2ГИС¬). С помощью онлайн карт
посетители могут оставить свой отзыв и выставить оценку. Так
выстраивается общий рейтинг заведения.
3. Личное общение с гостями. В непринужденной беседе с гостями
всегда можно узнать, нравится ли им ассортимент блюд, обслуживание,
атмосфера и есть ли какие-то особые пожелания.
4. Отзывы в социальных сетях. В социальных сетях посетители
также могут оставлять отзывы и выкладывать посты с фотографиями из
заведения. Важно не игнорировать и доброжелательно отвечать на все
онлайн отзывы.
5. Тайные покупатели. При помощи «тайного покупателя¬ можно
выявить преимущества и недостатки обслуживания. Обычно после визита
тайный покупатель заполняет анкету, которая основана на соответствии
стандартам обслуживания предприятия.
6. Видеонаблюдение. С помощью видеонаблюдения можно
отслеживать работу сотрудников в течение дня, наблюдать за процессом
взаимодействия сотрудников и гостей и следить за воровством на ООО
«Поль Бейкери-Мандарин¬.
На основе инструментов контроля сервиса ООО «Поль Бейкери-
Мандарин¬ всегда имеет возможность отслеживать рабочие процессы и
своевременно принимать меры по устранению негативных факторов.
Далее оценивался внешний вид персонала. Внешний вид персонала
компании «Поль Бейкери-Мандарин¬ состоит из рубашки, брюк, фартука и
бейджика с именем. Обувь должна быть удобной и в светлых тонах
(например, белые кеды). Все элементы формы должны быть по размеру, в
чистом виде и выглажены. Волосы у девушек должны быть собраны в пучок
или хвост, у мужчин – опрятно уложены или пострижены. Сотрудник
контактной зоны должен приятно пахнуть и быть опрятным. Исключен
резкий аромат парфюма и одеколона.
48
ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ использует индивидуальную
программу лояльности «любимый гость¬. «Любимый гость¬ – это
уникальная программа, с помощью которой гость может накопить бонусные
баллы и впоследствии использовать их для оплаты счета в кафе-пекарне
«Поль Бейкери¬. Каждый раз при оплате заказа на персональный счет гостя
начисляется 10% от суммы чека в виде баллов. 1 балл приравнивается к 1
рублю. Впоследствии гость может оплачивать до 50% от суммы заказа
накопленными баллами во всех пекарнях.
Применение выше перечисленных внутренних стандартов
обслуживания в ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ является одной из важных
составляющих успешного функционирования организации в условиях
постоянной конкуренции. Борьба за посетителя требует непрерывного
совершенствования существующих внутренних процессов и обязательного
повышения качества предоставляемых услуг. В ООО «Поль Бейкери-
Мандарин¬ качество обслуживания посетителей не соответствует
существующим стандартам и находится на достаточно низком уровне. Для
улучшения качества обслуживания необходимо использовать следующие
ключевые аспекты:
Обучение персонала практическим навыкам обслуживания
посетителей ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ и требованиям внутренних
стандартов обслуживания.
Мотивация персонала на выполнение действующих на
предприятии внутренних стандартов обслуживания.
Контроль и проверка соблюдения в работе персонала требований
внутренних стандартов обслуживания.
Совершенствование внутренних стандартов обслуживания на ООО
«Поль Бейкери-Мандарин¬ способствует улучшению имиджа, качества
сервиса в целом, увеличению количества посетителей, а также привлечению
новых, что напрямую повлияет на увеличение прибыли.
49
Анализируя результаты деятельности ООО «Поль Бейкери-
Мандарин¬ во второй главе, видно, что не уделяется достаточно должного
внимания имиджу компании и методам продвижения своих услуг.
Отсутствуют эффективные мероприятия по стимулированию сбыта,
недостаточно развита реклама в социальных сетях, не разработано детское
меню. Все это в значительной степени снижает интерес потребителей к ООО
«Поль Бейкери-Мандарин¬ в целом.
50
3. ПУТИ РАЗВИТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ИМИДЖА ООО «ПОЛЬ
БЕЙУКРИ-МАНДАРИН¬
3.1. Разработка стратегии развития по улучшению имиджа ООО «Поль
Бейкери-Мандарин¬
Для улучшения имиджа и продвижения услуг ООО «Поль Бейкери-
Мандарин¬ предлагается организовать и провести ряд мероприятий,
направленных на повышение эффективности деятельности:
модернизация официального сайта (создание активных ссылок на
отдельные страницы в социальных сетях);
повышение качества обслуживания персоналом контактной зоны
(2 менеджера, 4 официанта-кассира) путем проведения тренингов, лекций,
мастер классов специалистами;
проектирование и создание детского меню;
модернизация ведения социальных сетей «TikTok¬, «Вконтакте¬
путем систематизации контента с помощью SMM-менеджера.
Модернизация официального сайта. Маркетинговым отделом
предприятия был разработан официальный сайт, на котором представлена
основная информация деятельности (предлагаемые виды блюд,
местонахождения точек кафе в г. Сочи, график работы). Анализируя
официальный сайт ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ можно сделать вывод о
том, что сайт является общим для всех точек сети кафе. Разнится
информация об актуальном меню, так как в разных точках разное наличие
блюд. То есть, предпочитая конкретную позицию в меню, исходя из данных
сайта, ее может не быть в наличии на отдельно выбранной точке. Поэтому,
для удобства и эффективного информирования ООО «Поль Бейкери-
Мандарин¬ рекомендуется разработка отдельных страниц в социальных
сетях по адресам рабочих точек питания ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬.
51
Для улучшения эффективности официального сайта ООО «Поль Бейкери-
Мандарин¬ следует лишь добавить ссылки отдельно созданных страниц в
социальных сетях для ознакомления потребителями актуального меню.
Развитие коммуникационной стратегии. Коммуникационная стратегия
– это система сообщений имиджа и бренда, которые упакованы в конкретные
форматы для конкретных каналов коммуникации и решения конкретных
бизнес-задач. То есть, это то, как, где и в каких форматах ООО «Поль
Бейкери-Мандарин¬ коммуницирует с аудиторией.
Структура коммуникационной стратегии ООО «Поль Бейкери-
Мандарин¬:
1. Формирование целей и задач.
2. Анализ целевой аудитории и конкурентов.
3. Позиционирование (формирование «key messages¬ –
коммуникационных сообщений).
4. Выбор коммуникационных каналов.
5. Формирование «Tone of voice¬ («TOV¬) – тон голоса, состоящего
из текста и визуала.
6. Разработка креативных решений для выбранных каналов.
7. Контент-план на неделю.
Стратегия продвижения услуг ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ через
социальные сети была определена на раннем этапе развития. «TikTok¬ и
«Вконтакте¬ являются самыми популярными площадками для рекламы и
позиционирования себя, в данном случае как предприятие общественного
питания. Именно поэтому, ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ в период
карантина начала активно развивать данные социальные сети. Через
«TikTok¬ потребители могут ознакомиться с актуальными акциями,
скидками и перейти по ссылке для оформления доставки еды на дом. Точно
также происходит с социальной сетью «Вконтакте¬. Развивая данные
сервисы, ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ смогла пережить ограничительные
52
условия пандемии и остаться на рынке ресторанных услуг как
востребованная организация среди потребителей.
В настоящее время самым эффективным способом продвижения
является реклама через социальные сети. Люди, не выходя из дома, получают
необходимую информацию о организации через онлайн сервисы. Поэтому
важной частью развития является не только модернизация официального
сайта ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬, но и активная рекламная
деятельность в социальных сетях. С помощью социальных сетей
предприятие активно взаимодействует с целевой аудиторией, проводя
опросы, реагируя на отзывы и комментарии и оформляя заказы на доставку
еды.
В результате маркетингового анализа во второй главе посредством
проведения анкетирования среди потребителей также было выявлено, что
37% опрошенных отметили пожелание ввести детское меню. Поэтому для
улучшения деятельности ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ рекомендуется
проектирование и создание детского меню, вследствие чего увеличится
количество посетителей с детьми.
Для улучшения имиджа использовать позиционирование. Эффективное
позиционирование организации – это когда потребитель может ответить на
вопрос «в чем отличие от других?¬ после двух касаний с брендом. Также
должно присутствовать «key message¬ – ключевое коммуникационное
сообщение. В ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬ присутствует отличительная
особенность, благодаря которой складывается ассоциация с данным брендом.
Пример позиционирования размещен в приложении 3.
Коммуникационные каналы. Контентная часть в социальных сетях
состоит из визуального ряда и текста. ООО «Поль Бейкери-Мандарин¬
коммуницирует с аудиторией с помощью социальных сетей «TikTok¬ и
«Вконтакте¬. Но главным недостатком является низкий уровень активности
для потребителей. В социальных сетях не происходит регулярное