62
Глава 3 Мероприятия по повышению эффективности и
конкурентоспособности
3.1 Мероприятия по оптимизации управления бизнесом по средству
внедрения CRM.
При проведенном выше анализе отмечалась необходимость в стратегии
лидерства по издержкам среди конкурентов. В связи с этим предполагается
провести ряд мероприятий по оптимизации затрат компании. Как говорилось
выше, деятельность организации клиентоориентированная, клиентами можно
считать, как экспонентов, так и посетителей выставки. Соответственно
необходимо сформировать максимально выгодные условия для экспонентов
(арендаторов помещений) и посетителей выставки.
Для упрощения такой сложной задачи предполагается использовать CRM
– систему, а именно “amoCRM” (https://www.amocrm.ru). Иными словами, CRM
– это система управления взаимоотношений с клиентами. В нашем случае это
база управления между предприятием и арендаторами. Данный механизм давно
себя зарекомендовал на российском рынке и рекомендован к использованию
даже в структурах малого бизнеса.
46
CRM – система позволяет не только
отслеживать и анализировать область взаимоотношений клиент-бизнес, но также
и упрощает внутренние бизнес процессы. К очевидным преимуществам CRM-
системы относится:
создание единой базы консолидированной информации о клиентах,
позволяющей сохранять всю историю взаимоотношений,
сегментировать клиентов, повысить качество сервиса и лояльность;
организация коллективной работы по клиенту;
46
Празян Е. М. Маркетинговый подход к поддержанию долгосрочных отношений с
потребителями // Вестник ВолГУ. Серия 3: Экономика. Экология. 2011. №2. С.127-131.
Городецкая О.Ю., Гобарева Я.Л. CRM - система как стратегия управления бизнесом компании
// ТДР. 2014. №4. С.169-173. Титов С. В. Этапы внедрения CRM-системы на предприятии //
ТДР. 2011. №10. С.38-40.
63
повышение эффективности маркетинговых кампаний и акций;
использование стандартизованных процедур по работе с клиентами,
которые упрощают процесс заключения сделок и сопровождения
клиентов;
автоматизация отчетности и стандартных форм документов;
выделение наиболее прибыльных клиентов;
прогнозирование поведения клиентов.
Все сложные механизмы и тонкости по управлению отношений с
арендаторами можно реализовать именно в данной программной среде (CRM).
Для оптимизации расходов предполагается:
1. отслеживать задолженности по оплате участия;
2. разработка скидочной программы за привлеченных участников.
Первый шаг предполагает, что будут введены меры по контролю
своевременной оплаты аренды. Данное мероприятие можно будет проводить с
помощью смс-рассылки два раза в неделю. Это позволяет экспонентам
своевременно и правильно оплачивать договора, а также совершать
необходимую “сверку” по платежам. Для осуществления этой рекомендации
были внесены изменения в договор, который стал включать пункт “Об
использовании персональных данных” - согласие на их обработку, хранение и
использование. Назначение дней сверки - вторник и четверг. В эти дни перед
отправлением смс-сообщений проводятся сверки платежей по договорам, что
позволяет выявить «должников» и принять соответствующие меры, согласно
подписанным договорам – такие как закрытие стенда до урегулирования оплат, а
также составление индивидуального графика погашения задолженности. Важно
отметить, что все описанные здесь задачи можно реализовать в CRM – системе,
64
которая может помогать в сверке платежей по договорам, а также
автоматизировано проводить смс рассылку арендаторам.
47
Второй шаг предполагает предоставление скидки по оплате действующим
экспонентам за привлеченных участников. Это позволяет не только увеличивать
прибыль, но и поднимать наполненность зала, благодаря чему вырастает интерес
посетителей. Программа заключается в том, что участнику, который привел
нового экспонента, предоставляется скидка в размере 5000 рублей, или 167
р/день, пропорционально дням, которые отстоит привлеченный участник в
течение месяца. Стоит отметить, что оба шага можно реализовать на базе
предложенной CRM-системы. При расчете эффективности внедрения CRM-
системы необходимо учитывать множество факторов, так как внедрение
программного обеспечение подразумевает множество этапов и от каждого из них
зависит количество денежных затрат. Опишем планируемые этапы:
1. Так как CRM-система по принципу 1 пользователь – 1 пакет
программного обеспечения, то мы будем исходить из того, что
данное ПО будет установлено у 2-ух сотрудников (специального
CRM-администратора, исполнительного директора).
2. Подготовка кадрового потенциала. Обучение уже имеющихся
сотрудников с работой CRM. Включение в штат CRM-
администратора, который также будет в себе совмещать SQL-
аналитика для выгрузки базы данных по сделкам с экспонентами, а
также товарообороту на предприятии (средняя з/п 100000рублей).
SQL – язык программирования, предназначенный для управления
базами данных для реляционных баз данных, или иными словами
“структурированный язык запросов”, который должен упрощать
47
Николаев О. Преимущества использования CRM-системы с функциями телефонии. Опыт
компании “Манго телеком”. [Электронный ресурс] URL: http://www.crm-
practice.ru/articles/3108/
65
работу с обширными объемами данных. Соответственно SQL-
аналитик – это человек, который должен выполнять работу с базами
данных, которые также будут сформированы на базе CRM-системы,
которая является прикладным ПО для организаций, предназначенное
для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками
(клиентами) и улучшения бизнес-процессов.
3. Грамотный выбор вариации CRM-системы. В нашем случае идет
речь о внедрении подобного ПО для не самого крупного бизнеса и
клиентооборота, а также учитывается, что не будет использован
большой массив данных и не будет задействовано много
компьютеров. Соответственно, для исследуемого предприятия
наиболее выгодным будет базовый “amoCRM” стоимостью 499
рублей в месяц за один пакет программного обеспечения. Даже в
самом сложном случае возможно приобрести расширенный пакет
“amoCRM” за 999 рублей в месяц.
48
4. Подборка необходимого смежного ПО. В нашем случае понадобится
исключительно сама модель CRM без внедрения ERP-системы
(прикладное программное обеспечение для управления трудовыми
ресурсами, финансового менеджмента и управления активами,
ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию
ресурсов предприятия, как правило использует в крупных
компаниях), так как речь идет не о промышленном предприятии или
масштабном бизнес проекте.
49
48
Тарифы и пакеты на покупку amoCRM. [Электронный ресурс] URL:
https://www.amocrm.ru/buy/tariff/ (дата обращения 30.03.2018)
49
Карпов Дмитрий Владимирович Проблемы внедрения ERP-систем // Вестник ННГУ. 2010.
№4. С.233-239.
66
5. Постепенное внедрение и конфигурирование системы исходя из
нужд предприятия. Вариация “amoCRM” является самой гибкой и
легко настраиваемой под необходимые нужды.
50
Наиболее распространенная методика оценки экономического эффекта
заключается в подсчете разницы между полученными в результате внедрения
системы доходами и затратами на обеспечение ее работы.
В соответствии с этим, наиболее часто используемым вариантом оценки
является расчет ROI (возврат инвестиций на вложенную сумму). ROI - это
отношение среднего увеличения прибыли к объему инвестиций, причем
увеличения прибыли, полученной именно за счет внедрения CRM-технологий.
Данный коэффициент позволяет оценить рентабельность вложений в
приобретение и внедрение CRM-системы. Формула расчета ROI выглядит
следующим образом: ROI = (Pcrm - P) / Z * 100%, где Pcrm - прибыль, полученная
предприятием при внедрении CRM; P-прибыль, полученная без внедрения CRM;
Z-затраты на реализацию проекта. Следует учитывать, что ROI понимается, как
отношение среднего увеличения прибыли к объёму инвестиций, причем
увеличения прибыли, полученного именно за счет внедрения CRM-технологий.
Исходя из изложенных этапов и данных по 2017 году, обратимся к
прогнозируемым расчетам с учетом общего функционала CRM-системы, то есть
оптимизация бизнес процессов и улучшение контроля взаимоотношений клиент-
компания (таблица 10).
Таблица 10 прогноз ROI
Z (затраты на реализацию
проекта)
Pcrm (прибыль при
внедрении CRM)
P (прибыль без CRM)
з/п администратора
100000р./месяц(1200000р в
год)
≈27000000 рублей
24319000 рублей
50
Кинзябулатов Р. Выбор CRM. Частые вопросы и ответы. Компания Trinion опыт внедрения
систем ERP и CRM. [Электронный ресурс] URL:
https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/294678/ (дата обращения:30.03.2018)
67
2 пакета ПО ≈1000 р./месяц
(12000р. в год)
Техническое обеспечение
40000 рублей
ROI
2681000/1252000 *100% = 214
Таким образом, даже при прогнозировании не самых высоких прибылей,
мы видим, что данное нововведение себя окупает и ведет только к
положительным результатам. Стоит отметить, что CRM-система типа “amoCRM”
достаточно гибкая, и при условии расширения бизнеса ее легко можно
модифицировать под более сложные задачи без лишних затрат. Статистические
данные других компаний также свидетельствуют о том, что грамотное внедрение
CRM-системы повышает прибыль через клиентоориентированность на 50%.
51
В
обязанности CRM-администратора прописан функционал SQL-аналитика в связи
с тем, чтобы данные анализа “amoCRM” были представлены в виде готовых
статистических данных.
3.2 Мероприятия по продвижению продукции и услуг компании
“Арбат,24”
Среди вышеописанных мероприятий говорилось о стратегии продвижения
продукции и услуг и создании образа узнаваемой компании. В контексте данной
задачи предполагается внедрение и использование SMM-маркетинга и SEO-
оптимизации. SMM (Social Media Marketing) - маркетинг в социальных медиа -
это продвижение товаров и услуг в социальных сетях, которые воспринимаются
маркетингом, как социальные медиа.
SEO - это комплекс мероприятий по увеличению видимости сайта в
поисковых системах по целевым поисковым запросам. SEO-оптимизация –
важнейший шаг для расширения бизнеса, а также одной из важнейших идей
51
Оценка эффективности внедрения CRM-системы на предприятии. ООО "АСУ XXI век".
[Электронный ресурс] URL: http://asu21.ru/knwlgdb/crm/024.html (дата обращения 30.03.2018)
68
предыдущего анализа – открытие онлайн магазина на базе регулярных
экспонентов. В условиях современного мира необходимость использования
информационных технологий крайне актуальна. Продвижение собственного
интернет-ресурса, а также повышение посещаемости сайта – главные критерии
интернет-маркетинга, одной из важнейших составляющих
конкурентоспособного предприятия. Следует отметить тесную взаимосвязь всех
шагов к повышению конкурентоспособности. SMM-маркетинг косвенно влияет
на SEO, а также оба показателя возможно синхронизировать в статистическом
виде в CRM-системе.
52
При условии, что сайт уже существует и необходима лишь
его тщательная доработка и SEO-оптимизирование, мы предлагаем четыре
варианта реализации данного мероприятия:
1. Приобретение SEO-оптимизации и формирование интернет-
магазина по заказу от специалистов сторонних компаний. (SEO –
оптимизация≈40000 р./месяц, создание интернет-магазина≈10000
рублей)
53
2. Нанять 1 системного-администратора, который будет отвечать за
SEO-оптимизацию или продвижение и формирование интернет-
магазина. (1 работник с одним функционалом≈50000 р./месяц, 1
работник с увеличенным функционалом≈120000 р./месяц)
3. Нанять двух специалистов, где один администратор интернет-
магазина, а второй отвечает за SEO-оптимизацию. (общая з/п≈150000
р./месяц)
4. Задействовать уже имеющегося сотрудника (CRM-администратор) в
контексте функционала SEO-оптимизации и нанять второго
52
Булгаков А.В., Сидоров В.А. Виды интернет-маркетинга // Концепт. 2016. №S9. С.1-5.;
Проект SEOCRM. [Электронный ресурс] URL: http://services.seocrm.net
53
Расчет стоимости SEO-оптимизации для сайта исследуемого предприятия. [Электронный
ресурс] URL: https://seo.ru/zakazat-prodvizhenie/
69
работника, отвечающего исключительно за интернет-магазин (общая
з/п≈150000 р./месяц)
С нашей точки зрения, наиболее эффективным видится третий вариант, где
предполагается включение в штат еще двух сотрудников с разграниченным
функционалом. Также стоит отметить, что SEO-оптимизация достаточно быстро
окупается с минимальными затратами, так как в процессе раскрутки количество
переходов на сайт увеличивается, платить за них не нужно, соответственно,
вложенные средства окупаются. Это является важным преимуществом SEO над
контекстной рекламой в интернете.
54
Также SEO-продвижение необходимо для
полноценной реализации потенциала интернет-магазина.
55
Окупаемость
интернет-магазина зависит от показателей затрат на него. Обычно выделяют
такие показатели, как:
оплата хостинга;
оплата склада;
выделенная телефонная линия;
оплата работы ответственного менеджера;
реклама для продвижения;
оплата курьерской службы.
В нашем случае издержки по рекламе уже учтены в виде SEO-оптимизации
сайта, а также не требуется оплата хостинга, так как она уже присутствует в виде
готового сайта выставки, а также нет необходимости в складском помещении,
ответственном менеджере и выделенной телефонной линии. Товарооборот
пополняется за счет экспонентов, связь между клиентом и компанией
54
Рентабельность SEO-продвижения: время, деньги, необходимость. Опыт web-разработки
компании “Depix”. [Электронный ресурс] URL:
https://depix.ru/articles/rentabelnost_seo_prodvizheniya_vremya_dengi_neobhodimost
55
Фаустова К.И. Значение Seo для эффективных продаж в интернете // Территория науки. 2015.
№3. С. 139-144. Меджидов Г.С. Способы продвижения товаров и услуг в сети Интернет //
Известия ДГПУ. Общественные и гуманитарные науки. 2016. №3. С.109-113.
70
осуществляется через сайт (а не телефон), также заявки обрабатывает
непосредственно нанятый администратор интернет-магазина. Курьерская
доставка осуществляется через партнерство с сторонними организациями
(Shiptor, который работает с IML, CDEK, PickPoint и средняя стоимость одной
доставки ≈ 500 р.) Обратимся к расчету окупаемости интернет-магазина
исследуемого предприятия (таблица 11)
Таблица 11 Оценка окупаемости интернет-магазина “Арбат,24”
с учетом SEO-оптимизации
Расходы
Доход
(минимальный
прогноз)
Доход
(максимальный
прогноз)
Результат
1. Найм двух
работников с
конкретным
функционалом 150000
р/месяц (1800000
р./год)
2500000 р./год
5000000р./год
При
пессимистичном
прогнозе (400
заказов в год)
окупаемость
наступает за 10
месяцев.
При
оптимистичном
прогнозе(около
3000 заказов)
окупаемость
наступает за 9
месяцев.
2. Партнерство с
курьерской
фирмой≈500р./заказ
3. Оплата
дополнительного
хостинга 18000р./год
Исходя из данных (таблица 11) мы видим, что, как при крупном
товарообороте, так и при минимальном, интернет-магазин и SEO-оптимизация
дают положительный результат по окупаемости в год. Стоит акцентировать
внимание на том, что в силу того, что товарооборот формируют экспоненты, то
вероятнее всего изначально целевая аудитория будет низкая, и сам оборот в том
числе, что снизит затраты на курьерскую службу. Более того, следует отметить,
что все эти бизнес процессы интегрированы в единую CRM-систему, которая
ранее так же была оценена, как эффективная. Предполагаемое включение трех
71
сотрудников в штат компании делает все инновационные шаги в сфере внедрения
высоких технологий взаимнодополняемыми для исследуемого предприятия.
Нынешние законодательные программы также не навредят идее внедрения
интернет-магазина для “Арбат,24”, так как закон 54-ФЗ (онлайн-кассы) для
интернет-магазинов не мешает деятельности выставки в связи с тем, что на базе
предприятия независимо от кассовых аппаратов уже существует “1С
бухгалтерия”.
56
Также в целом хотелось бы отметить экспертную оценку о том,
что большинство онлайн магазинов так или иначе окупаются, так как издержки у
данных предприятий ниже, чем у обычных.
57
Также, Дмитрий Соловьев
поделился своим опытом ведения интернет-бизнеса и предлагает список удобных
онлайн-ресурсов для оптимизации бизнес-процессов, которые так или иначе
планируется использовать в интернет-магазине “Арбат,24”:
www.inSales.ru – платформа интернет-магазина.
www.moedelo.org – бухгалтерия онлайн.
www.moysklad.ru – складская программа (аналог 1С, но дешевле в
разы).
www.unisender.ru – программа по отправке почтовых рассылок.
www.copiny.ru – сервис, позволяющий получать обратную связь от
посетителей сайта.
www.zopim.com – сервис онлайн-чата для консультирования
посетителей, не отходя от кассы.
www.zendesk.com – система приема и контроля обращений
(helpdesk), с ней ни одно входящее обращение не останется без
внимания.
56
Васильев Д. Что значит закон 54-ФЗ (онлайн-кассы) для интернет-магазинов и что теперь
делать: пошаговая инструкция. [Электронный ресурс] URL: https://www.cossa.ru/trends/166180/
57
Соловьев Д. Писарев А. Интернет-магазин без правил. СПб.: Питер, 2013. С.76.