12
компьютерные сети и офисная техника представляют собой достаточно
сложную систему, к которой нужен профессиональный подход.
Множество компаний сегодня предлагают такого рода услуги, поскольку
развитие среднего и малого бизнеса в стране постоянно растет,
соответственно и растет спрос на ремонт оргтехники. А чтобы
оптимизировать расходы, получив быстро все необходимое для работы, в
том числе и обслуживание, большинство предпочитает использовать
аутсросеров (ИТ-аутсорсинг), нежели принимать в штат системного
администратора, который обойдется значительно дороже.
Термин «аутсорсинг» («outsourcing») происходит от английских
слов «outside resource using» — «использование внешних ресурсов» —
передача организацией определённых бизнес-процессов или
производственных функций на обслуживание другой компании,
специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг
сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный
характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются
обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной
работоспособности отдельных систем и инфраструктуры
5
на основе
длительного контракта.
Аутсорсинг часто называют «феноменом XX в.», а также
«величайшим открытием бизнеса последних десятилетий», так как лишь с
конца 80-х г.г. XX в. это понятие вошло в практику бизнеса и получило
действительно широкое распространение. Постепенно развиваясь и
захватывая все большее и большее пространство на бизнес-карте
5
Инфраструктура - совокупность отраслей, предприятий и организаций, входящих в
эти отрасли, видов их деятельности, призванных обеспечивать, создавать условия для
нормального функционирования производства и обращения товаров, а также
жизнедеятельности людей (Современный экономический словарь, http://economic-
enc.net/).
13
мира, аутсорсинг к нашему времени охватывает все сферы современного
бизнеса.
Рисунок 1. Основные виды аутсорсинга.
Основное же развитие в мире, в том числе и в России, получил так
называемый ИТ-аутсорсинг. Ведь практически все компании, как правило,
начинают использование схемы аутсорсинга в самую первую очередь с
ИТ-аутсорсинга, лишь только затем плавно, не торопясь переходя к
остальным видам современного аутсорсинга.
ИТ-аутсорсинг (IT outsourcing) – это вид услуг, подразумевающий
передачу заказчиком своих текущих функций по поддержке ИТ-систем в
специализированную ИТ-компанию, при котором исполнитель
гарантирует выполнение обозначенных в договоре функций в соответствии
с утвержденным уровнем сервиса (SLA - Service Level Agreement),
ИТ-аутсорсинг в большинстве случаев включает в себя проектные и
монтажные работы в сфере ИТ, а также инсталляцию и настройку
оборудования и программного обеспечения с последующим поддержание
14
работоспособности при этом давая полную гарантию на все виды работ
согласно договору.
Можно также выделить и типовые услуги ИТ-аутсорсинга, которые
сегодня присутствуют на российском рынке:
• аутсорсинг оборудования и инфраструктуры (размещение
оборудования заказчика в ЦОД
6
, аренда оборудования, администрирование
и техническое обслуживание);
• аутсорсинг управления системами и сетями (аутсорсинг почтовой
системы, интернет-ресурсов, поддержка и администрирование баз данных);
• аутсорсинг ИТ-персонала (аустаффинг)
7
;
• организация резервирования информационных систем.
Со стороны реального бизнеса к аутсорсингу всегда существовало
двоякое отношение. То, что одни специалисты расценивают как
преимущество, другие классифицируют как очевидный недостаток. И все
же сегодня в России налицо проявление более цивилизованных взглядов
на место ИТ-аутсорсинга в бизнесе.
ИТ-аутсорсинг позволяет:
Сократить затраты на обслуживание IT.
Добиться роста производительности и стабильности IT систем.
Оперативно восстанавливаться после сбоев.
Иметь систему контроля качества оказываемых услуг.
Работать с высококвалифицированными специалистами.
Получать прозрачную систему отчетности.
Повышать качество обслуживания и минимизировать простои.
6
ЦОД (центр обработки данных) - это специализированное здание для размещения
серверного и коммуникационного оборудования и подключения абонентов к каналам
сети Интернет.
7
Аутстаффинг - технология менеджмента, основанная на кооперировании
управленческих процессов посредством привлечения внешних организаций и
персонала управления со стороны, передачи им ряда функций управления
(Современный экономический словарь, http://economic-enc.net/).
15
Повысить уровень ответственности и гарантии заказчику.
Иметь единую точку входа для решения всех задач, связанных с
обслуживанием ИТ.
Обеспечить быструю реакцию на изменения бизнес-стратегии
компании.
ИТ-аутсорсинг – самый молодой и наиболее динамично растущий
сектор отечественного рынка информационных технологий. На
сегодняшний день доля ИТ-услуг на рынке информационных технологий в
России составляет 25-27%. Согласно исследованиям, проведенным
экспертами Центра экономических исследований "РИА-Аналитика" после
падения спроса на ИТ-услуги в 2012 году до 12-14%, рост отечественного
ИТ-рынка в 2013 году составил 21% - вырос до уровня 1,03 млрд. долл. До
конца 2014 года объем российского рынка ИТ-аутсорсинга достиг 1,3
млрд. долл, но на фоне развитых стран цифра более чем скромная. По
данным Forrester Reseach
8
, мировой объем ИТ-аутсорсинга в 2014 г. достиг
254 млрд. долл., а его доля составит более 15% рынка ИКТ
9
.
ИТ-услуги и аутсорсинг вместе в 2014 г. составили более трети
мирового рынка ИКТ. Около половины всего объема ИТ-аутсорсинга в
мире в 2014 г. составили услуги поддержки компьютерного оборудования
и распределенных сред обработки данных, в том числе облачных
вычислений.
В регионе EMEA
10
сегмент ИТ-аутсорсинга вырос на 18% в 2014 г.
Все остальные сегменты растут на 1–5%.
Стремительному увеличению востребованности этого вида услуг во
многом способствовало ужесточение конкуренции во всех сферах бизнеса.
8
Forrester Reseach - международная аналитическая компания.
9
ИКТ - информационно-коммуникационных технологий.
10
EMEA (Europe, the Middle East and Africa) — аббревиатура, обозначающая регион,
включающий в себя Европу, Ближний Восток и Африку.
16
Компании, стремясь сосредоточиться на развитии основного бизнеса и
оптимизировать свои затраты, вынуждены отходить от «натурального
хозяйства», они все более охотно передают непрофильные функции
профессионалам.
Крупнейшими ИТ-компаний по итогам 2010 года являются:
"Национальная компьютерная корпорация", ГК «ЛАНИT», "Ситроникс",
ГК "Техносерв", «КРОК», ГК «R-Style», ГК «IBS», "Энвижн Груп", "1С" и
"Лаборатория Касперского" (в соответствии с рис. 2)
Рисунок 2. Крупнейшие ИТ-компании по итогам 2010 года.
Крупнейшими ИТ-аутсорсерами в России являются: «Aurigа», «IBS
DataFort», «Luxoft», «Mera», «Reksoft», «ЦРТ сервис», «Ай-Теко», «Крок»,
«Аутсорсинг 24», «Softline» и др.
Рассмотрим опыт компании «КРОК», ведущей компании в сфере ИТ-
аутсорсинга в России.
«КРОК» работает на рынке ИТ-услуг с 1992 года. «КРОК» — лидер
на российском ИТ-рынке по услугам системной интеграции по данным
17
отчетов IDC
11
(2002—2010 г.г.). С 2003 года «КРОК» оказывает
комплексные услуги в области ИТ-аутсорсинга для крупных
территориально распределенных компаний из различных секторов
экономики.
«КРОК» предлагает различные варианты осуществления ИТ-
аутсорсинга в зависимости от потребностей компании и характера ведения
бизнеса.
1. По масштабу обслуживания проекты подразделяются на:
выборочный аутсорсинг — передача какой-либо одной услуги
или группы услуг;
полный аутсорсинг — передача всех ИТ-услуг (всей ИТ-
инфраструктуры).
2. По методу организации работы отличают:
аутсорсинг на территории заказчика;
аутсорсинг методом удаленного доступа.
3. По владению активами, составляющими ИТ-услуг, существует:
аутсорсинг с передачей активов поставщику услуги (ИТ-
активы, обеспечивающие функционирование ИТ-услуг
предоставляются поставщиком, возможен вариант передачи
текущих ИТ-активов в собственность поставщика);
аутсорсинг без передачи активов поставщику (ИТ-активы,
обеспечивающие функционирование ИТ-услуг,
предоставляются заказчиком).
4. По направлениям деятельности выделяют:
11
IDC (International Data Corporation) - является ведущим поставщиком надежной и
важной информации, помогающей клиентам понять тенденции развития технологий и
электронного бизнеса и разрабатывать надежные стратегии ведения бизнеса. Во всем
мире IDC анализирует рынки IT, тенденции развития технологий, продукты и
вендоров, используя собственные исследования.
18
аутсорсинг вычислительных мощностей — предоставление
вычислительных мощностей в собственном центре
обработки данных (ЦОД);
аутсорсинг приложений — IaaS- и SaaS-решения на основе
концепции «облачных вычислений»;
аутсорсинг поддержки ИТ-оборудования — мониторинг и
контроль серверного оборудования, рабочих станций,
сетевых и копировальных устройств, оборудования
видеоконференцсвязи;
аутсорсинг технической поддержки — управление внешней
службой технической поддержки (службой Service Desk),
процессами управления инцидетами, изменениями и
конфигурациями, уровнем предоставления доступа;
консультирование персонала по вопросам, связанным с
работой ИТ-услуг. Рассматриваемая форма услуги является
наиболее распространенной;
аутсорсинг администрирования ИТ-услуг — обслуживание
и настройка программных и аппаратных систем: бизнес-
приложений, баз данных, операционных и прикладных
систем.
Все проекты «КРОК» в области аутсорсинга регулируются SLA
(Service Level Agreement – соглашение о составе и параметрах
сервиса(ов)).
Клиентами компании являются предприятия различных отраслей:
банки и финансовые организации, телекоммуникационные компании,
энергетические компании, торговые компании, промышленные
предприятия, медицинские организации, страховые компании,
19
госорганизации — из них более половины из списка ТОП-500 крупнейших
российских компаний.
Общий объем бизнеса «КРОК» составляет 832 миллиона долларов.
Средняя численность сотрудников компании составляет 1 783
человека. Входит в «200 Крупнейших непубличных компаний» (FORBES)
и «500 крупнейших компаний России» («Финанс»), занимает 4-е место в
списке крупнейших консалтинговых компаний (РА Эксперт, 2011 г.) и 5-ое
место в списке крупнейших ИТ-компаний страны (РА Эксперт 2010г.,
«РИА-Аналитика» 2011г.).
Реализованными проектами в сфере ИТ-аутсорсинга компании
«КРОК»:
1) ОСАО «Ингосстрах»:
Аутсорсинг первой и второй линий технической поддержки. В
рамках проекта построена и документирована модель службы технической
поддержки (СТП), состоящая из классического четырехфазного
консалтинга по построению процессов ITIL/ITSM.
2) «М.Видео»:
Аутсорсинг технической поддержки. С 2006 года и по настоящее
время «КРОК» поддерживает более 20 ИТ-услуг в компании «М.Видео», в
том числе поддержку рабочих станций и устройств вывода графической
информации, проверку каналов связи, поддержку специализированных
приложений и т.д. Техническая поддержка оказывается всем
подразделениям, как в столичном офисе, так и более чем в 150
региональных объектах компании на территории Российской федерации.
3) «Бритиш Американ Тобакко» в России:
С апреля 2006 года компания «КРОК» предоставляет услуги службы
HelpDesk «Бритиш Американ Тобакко Россия». В результате выполненных
работ было обеспечено функционирование единой службы поддержки для
всех подразделений компании (главный офис, 3 фабрики, более 110
20
региональных офисов на всей территории Российской Федерации).
Специалистами службы поддержки обрабатывается около 5500 обращений
пользователей ежемесячно.
На сегодняшний день «КРОК» поддерживает 16 ИТ-услуг, из
которых 5 услуг предоставляются партнером компании «КРОК» в этом
проекте — компанией НР. «КРОК» осуществляет общее управление
работами по проекту. ИТ-услуги, оказываемые специалистами компании
КРОК: администрирование серверов, приложений Lotus Notes,
обеспечение ИТ-безопасности, поддержка бизнес-приложений и
специализированных ИТ-систем для маркетинга, управление рабочими
местами пользователей, поддержка системы V3, поддержка оргтехники,
поддержка пользователей в региональных офисах (около 3500
пользователей).
21
1.3 Значение аутсорсинга в малом бизнесе
Крупное и малое производство стоит во главе технического
прогресса. Именно эта отрасль запустила автоматизацию процессов —
финансовых, расчетных, промышленных – и первой стала применять
интеллектуальные решения для организации бизнеса.
И тому существует немало причин. Внедрение «умных» решений , в
том числе и аутсорсинговых, открывает блестящие перспективы для
бизнеса всех масштабов.
Компания КРОК, благодаря успешной реализации двухлетнего
проекта по организации общероссийской системы технической поддержки
ИТ-инфраструктуры «Бритиш Американ Тобакко Россия» («БАТ Россия»),
выиграла тендер на дальнейшее оказание услуг. По объему выполняемых
работ контракт является одним из крупнейших на российском рынке ИТ-
аутсорсинга.
С апреля 2006 г. КРОК предоставляет услуги службы HelpDesk «БАТ
Россия». В результате проделанных работ было обеспечено
функционирование единой службы поддержки для всех подразделений
компании, включая поддержку сотрудников в более 100 региональных
офисах на всей территории РФ.
На сегодняшний день КРОК поддерживает 16 сервисов, в числе
которых работа call-центра, организованного на мощностях «БАТ Россия»,
управление рабочими местами пользователей, организация первых линий
поддержки систем SAP и V3. За КРОК закреплен отдельный сервис по
организации поддержки более 800 пользователей в регионах, которые
должны ежедневно синхронизироваться с CRM-системой. На службу
поддержки также возлагается администрирование серверов, приложений
Lotus Notes, обеспечение ИТ-безопасности. Есть и прикладные задачи –
технологическая поддержка мобильной связи, управление буферным ИТ-