65
P –это прибыль, которая была получена без внедрения CRM, рублей;
Z – это затраты для реализации проекта, рублей.
При этом оценка уровня эффективности проекта, которая была получена
посредством данных вычислений, не совсем достоверна. Нужно грамотно
принять в учет все затраты, это, например, оплата лицензий для программного
обеспечения, покупка дополнительного оборудования, услуги консультантов,
заработная плата работников фирмы и так далее. Также важно учитывать то,
что на уровень доходов фирмы воздействует не только итог внедрения CRM, но
и смена персонала, текущая конъюнктура рынка и др. В связи с этим индекс
ROI не будет очень точным показателем, на который имеется возможность
ориентироваться в процессе оценки внедрения какой-то информационной
системы.
Иной методикой оценивания выступает учет затратной части в денежном
выражении, а показателем адекватности расходов является не превышение
бюджета данного проекта. Здесь оценка доходной части осуществляется по
алгоритму, который озвучивается как «Оценка по целям»:
Вначале выделяются, формируются основные цели проекта, каждой из
них присваивается свой весовой коэффициент, увязанный с ее важностью для
руководства;
После завершения внедрения системы проводится оценка результата
каждой заявленной цели (достигнута, либо не достигнута);
Успех внедрения системы оценивается по числу достигнутых целей, а
также уровню их достижения.
Для организации ООО «СПАМЕД» торговая марка TREEFAMILYбыла
выбрана такая информационная система, как Bpm'onlinesales enterprise. Данная
система подходит для больших организаций, имеющих большое количество
разных каналов продаж, включающих в себя дистрибуцию, прямые продажи,
электронную коммерцию, торговые точки и полевые продажи. В таблице 3.2
отражена стоимость установки информационной системы.
66
Таблица 3.2 - Определение себестоимости проведения
установки Bpm'onlinesystem
CRM владение
Условия проведения оплаты
Полная сумма
платы, руб.
iCloud
(пользование онлайн)
Платеж каждый месяц
2700
CRM on-site
Платеж за один раз
44 000
Стоимость данной системы каждый месяц для одного клиента в iCloud
составляет 2700 рублей. Цена bpm'onlinesales, который распространяется по
модели Cloud, в себя также включает техническую поддержку, все обновления
на новые версии и 1 Gb хранилища для каждой лицензии.
Но так как ООО «СПАМЕД» торговая марка TREEFAMILY- это крупная
компания, имеющая подразделения в разных государствах, будет
предпочтительнее купить CRM on-site, то есть на территории организации. В
данном случае цена для одного пользователя будет составлять 44 000 рублей
единоразовым платежом. Контракт подписывается на год по использованию
продукта. Необходимо также определить иные затраты, которые нужны при
подготовке, а также установке информационной системы в организации.
В таблице 3.3 рассматриваются первоначальные взносы, нужные для
установки в организации CRM системы.
Таблица 3.3 – Издержки для внедрения ИС Bpm'onlinesystem в
компанию
Наименование издержек
Сумма, руб.
Изначальное обследование, а также разработка технического
проекта по внедрению
100 000
Реинжиниринг, а также проектирование документооборота и
новых бизнес-процессов
150 000
Покупка лицензии для сотрудников коммерческой службы
77 300
Приобретение дополнительных лицензий для основных
89 500
поддерживающих структур (ИТ, бухгалтерия, закупки)
67
Затраты на интеграцию с существующими данными (1С или
Excel)
70 000
Затраты на настройку системы
30 000
Затраты на обучение и поддержку
100 000
Итог стоимости внедрения системы
616 800
Суммарная стоимость CRM-проекта имеет ориентировочную стоимость в
размере 616 800 тысяч рублей в случае нормальной реализации CRM-проекта
на протяжении 7-8 месяцев.
Из-за внедрения системы BPM'onlinesales вся координация отделов
продаж, обслуживания клиентов и маркетинга получит единые и согласованные
действия, что существенно упростит взаимодействие с потребителями.
Компания, предоставив полную информацию по поступающим заказам, сможет
скорее ориентироваться на рынке, совершенствуя свою стратегию и наращивая
свою конкурентоспособность.
Важным последствием внедрения на предприятие информационной
системы считается автоматизация продаж (SalesForceAutomation, SFA).[12]
В данную автоматизацию включаются такие функции, которые будут
налаживаться в организации ООО «СПАМЕД» торговая марка TREEFAMILY:
- планирование работы менеджеров и управление календарем событий;
- управление контактами, так как ни один звонок либо же сообщение не
будут пропущенными;
- взаимодействие с потребителями на высоком уровне, а также
фиксирование всей истории коммуникации с ними;
- отслеживание потенциальных продаж, а также их организация;
- автоматизация при подготовке отчетов и коммерческих предложений;
- получение информации по текущим ценам и по состоянию дел.
Еще одним важным изменением после установки системы нужно
отметить автоматизацию маркетинга (Marketing Automation, MA).
Организации благодаря этому приложению, будет намного легче
выполнять такие действия:
68
- организовывать и проводить маркетинговые кампании;
- отслеживать свою целевую аудиторию, узнавать ее запросы, а также
распределять между различными торговыми представителями;
- контролировать процесс бюджетирования, прогнозируя итоги
маркетинговых кампаний;
- анализировать и собирать информацию по продуктам, конкурентам и
ценам.
В процессе установки информационной системы до автоматизации
доходит также и обслуживание клиентов (Customer Service&Support, CSS).
Из-за значительной конкуренции фирмы борются за любого клиента,
привлекают его внимание и стараются удержать. Благодаря использованию
приложения CSS фирма точно и быстро определяет индивидуальные нужды и
потребности клиентов, и обеспечивает такие функции:
- мониторинг предпочтений и потребностей клиентов;
-мониторинг развития мобильных продаж (проверка качества
выполненных услуг, их стоимости, уровня удовлетворенности клиентов, срока
выполнения заявок и др.);
- контроль выполнения сервисных соглашений (проверка сроков, а также
условий);
- управление запросами потребителей посредством присвоения
приоритетов.
Растёт эффективность взаимодействия фирмы с клиентом, повышается
продуктивность работы стандартных функций в отделах продаж, обслуживания
и маркетинга. Благодаря используемой стратегии CRM систем растет скорость
реакции на поступающие запросы клиентов, налаживается взаимной
благоприятное общение, развивается слаженность всех отделов, возникает
единство информации о клиентах, ценах и продуктах, а также координация
показа всех процессов, воплощение которых обеспечивают отделы фирмы.
Для организации ООО«СПАМЕД» торговая марка TREEFAMILYпо
внедрении компании BPM'onlinesales ожидается такой эффект после внедрения:
69
Рост прибыли;
Увеличение точности прогнозов и планирования;
Рост уровня эффективности общения с потребителями при продажах;
Уменьшение затрат на продажи;
Снижение уровня текучести среди работников в отделе продаж;
Рост вероятности заключения сделок;
Рост уровня производительности труда работников в отделах продаж;
Повышение качества оказываемого сервиса;
Рост лояльности и удовлетворенности клиентов;
Рост числа маркетинговых каналов посредством применения
возможностей сети Интернет.
Также важно принимать в учёт, что установка CRM не будет вести к
автоматическому возрастанию уровня продаж фирмы. Продажи растут при
помощи эффективной работы управленцев, CRM только помогает в
упорядочивании задачи и целей, и в объединении всей поступившей
информации, а также грамотного структурирования.
1. Параметры эффективности работы персонала
В процессе внедрения CRM системы затраты времени персонала на
работу уменьшаются на 20-30%. Данный результат наблюдается благодаря
ускорению доступа к информации, проведения автоматизации простых
действий, уменьшению документооборота. В ситуации, если фирма имеет цель
снижения затрат («пассивная стратегия»), тогда на 20-30% будет можно
сократить количество персонал, соответственно сэкономив на заработной
плате, а также на налогах. Если целью фирмы выступает увеличение прибыли
(так называемая «активная стратегия»), то работники при таком же количестве
смогут делать на 20-30% работы больше, успевая обрабатывать больше
клиентов, а также их заявок.
Проанализируем издержки организации ООО «СПАМЕД» торговая марка
TREEFAMILY, которые отражены в таблице 3.4, без принятия в учет внедрения
CRM системы.
70
Таблица 3.4 - Затраты организации ООО «СПАМЕД» торговая
марка TREEFAMILY
Наименование затрат
Обозначение и формула
расчета
Число
Единица
измерения
Работники отдела
СО
10
человек
экспортных продаж
организации
Фиксированный оклад
ФО
29 535
рублей
Текущие обороты
ТО
1 820 271
тысяч рублей
организации
Размер квартальной
премии
П=ФО*3/2
44 302,50
рублей
Размер налоговых
отчислений
НО=(ФО+П/3)*13%
5 759,33
рублей
Всего затраты на всех
ЗС =СО*(ФО+П/3)
443 025
рублей
работников
Оборот на одного
работника
ОС
97 410
руб./чел.
Коммерческие издержки
КР
233 248
рублей
Таблица 3.5 - "Пассивная" стратегия
Наименование
издержек
Обозначение и формула расчета
Число
Единица
измерения
Работники отдела
СОП=СО- 2
8
человек
экспортных продаж
в случае использования
пассивной
стратегии
Уровень
фиксированного
ФО
29 535
рублей
Оклада
Размер квартальной
премии
П=ФО*3/2
44 302,50
рублей
Уровень налоговых
НО=(ФО+П/3)*13%
5 759,33
рублей
отчислений
Всего затраты на
ЗСП=СОП*(ФО+П/3)
354 420
рублей
всех работников
при использовании
пассивной
стратегии
Текущие обороты
ТОП
1 820 271
тысяч
рублей
фирмы при
использовании
пассивной стратегии
Оборот на одного
ОСП = ТО/СОП
121 762,5
рублей
работника при
71
использовании
пассивной стратегии
Коммерческие
КРП
233 248
рублей
издержки
Общий размер
экономии при
ЭП=ЗС-ЗСП
88 605
рублей
использовании
пассивной стратегии
Организация, внедрив CRM систему, придерживается использования
пассивной стратегии. В целях сокращения издержек, она сокращает два
сотрудника. Оборот будет тем же, как и издержки на логистику и на
производство. Из данных таблицы 3.5 видно, что общая экономия будет в
размере 88 605 рублей.
Таблица 3.6 - Расчет внедрения CRM системы
Наименование
издержек
Обозначение и формула
расчета
Число
Единица
измерения
Работники отдела
СОА=СО
10
человек
экспортных продаж
при использовании
активной
стратегии
Размер фиксированного
ФО
29 535
рублей
Оклада
Премия при
использовании
ПА=ФО*3/2
44 302,50
рублей
активной стратегии
Размер налоговых
НО=(ФО+П/3)*13%
5 759,33
рублей
отчислений
Всего издержки на
ЗСА=СОА*(ФО+ПА/3)
443 025
рублей
всех работников
при использовании
активной
стратегии
Текущие обороты
ТОА=ТО*1,25
2 275 538,75
Тысяч
рублей
фирмы при
использовании
активной стратегии
Оборот на одного
ОСА = ТОА/СОА
227 553,87
рублей
работника при
использовании
активной стратегии
Уровень коммерческих
КРА=КР*1,25
291 560
рублей
расходов
72
Общий размер
экономии при
ЭА=(ТОА-ТО)-(ПА*СОА-
396 955,75
рублей
использовании
активной стратегии
П*СО)-(КРА-КР)
Данные таблицы 3.6 показывают, что компания после внедрения CRM
системы выбирает для себя «активную стратегию». Благодаря данной позиции
возрастают издержки на производство, а также логистику. Количество
работников остается прежним, однако растет их эффективность, что ведет к
росту оборотов фирмы на 25%. Поэтому получается, что при внедрении CRM
системы с условием сохранения прежних сотрудников организация
зарабатывает больше.
2. Устранение потерь клиентов
Многие организации сталкиваются с такой проблемой, как потеря клиентов, и
причины этого заключены в следующем:
- Бывают операционные потери - это когда клиенты пропали из-за
неудовлетворительной организации работы организации. То есть, об их заявках
или просьбах забыли, поставили им некачественный товар, ошиблись в какой-
то документации и др.
- Ассортиментные потери, которые возникают из-за отсутствия нужного уровня
разнообразия товарного ассортимента, когда клиенты уходят к конкурентам.
Сюда также относится недостаток сопутствующих услуг, это, например
доставка, кредит, послепродажное обслуживание и др.
- Маркетинговые потери, которые заключаются в том, что конкуренты
использовали существенное маркетинговое воздействие и этим переманили
клиентов организации.
Если организация заинтересована лишь в снижении затрат, то получится
устранить операционные потери.
В ситуации использования "пассивной" стратегии, которая направлена на
уменьшение затрат, устранить получится лишь операционные потери, так как
иные причины, кроме внедрения системы CRM, требуют также и инвестиций.
73
Внедрение системы CRM снизит «операционные» потери минимум в два
раза, то есть до 5%.
Организация вносит в ассортимент обновления примерно на 10-30%
каждый год, с учетом уровня эффективности 50%, что означает, что 50% новых
продуктов свои покупателей находит, а от иной половины приходится
отказываться. Издержки при этом (взаимодействие с поставщиками, обучение
работников и др.) составляют около 5% от оборота. Благодаря внедрению CRM
параметр эффективности у новых продуктов будет достигать 80%.
Среднестатистическая фирма для продвижения на рынке тратит около 5%
от годового своего оборота. В случае внедрения CRM - это вложение будет
более направленным и точным, увеличивая уровень эффективности до 5-6 раз.
Рассмотрим активное привлечение клиентов. Так, активное привлечение
клиентов включает в себя две части:
Подготовка – это определение того сегмента, который необходимо
"завоевать", проведение глубокой разведки (ожидания и предпочтения, а также
внутренние параметры потребителей). Затем ведется разработка технологии
"атаки", прорабатывание бизнес-процессов и определение методов контроля.
Атака – это тотальный контроль всех шагов в процессе завоевания
нового сегмента. Проводится быстрая корректировка ошибок. Выполняется
оперативное управление всеми ресурсами.
Применение аналитических возможностей CRM дает возможность
уменьшать затраты на проведение предварительной подготовки "атаки" на
уровень около 30-40%. При этом операционные возможности контроля и
управления сокращают цену самой "атаки" на 15-20%.
Кроме указанных трех разделов, CRM-технологии могут воздействовать
еще на некоторые финансовые показатели:
Затраты на управление
Время, которое было потрачено на обмен информацией, на совещания и
конференции, посчитать невозможно, однако его также нужно оплачивать. И
74
благодаря внедренной системе CRM вся эта информация будет доступна в
каждое время без сложностей.
Потери в процессе увольненияработника.
В случае увольнения какого-то работника вся наработанная им информация по
клиентам будет сохранена в системе.
Проведение расчета по формуле эффективности.
В таблице 3.7 отражен расчет по формуле эффективности, а также полученных
издержек на внедрение системы CRM.
Таблица 3.7 – Проведение расчета по формуле эффективности
Наименование
показателя
Обозначение и формула
расчета
Число
Единица
измерения
Прибыль,
Pcrm= ТОА
2 275 538,75
Тысяч рублей
которую получило
предприятие
по внедрении
системы CRM
Прибыль, которую
получило
предприятие
P = ТО
1 820 271
Тысяч рублей
без внедрения
системы CRM
Издержки на
Z
616 800
рублей
реализацию
проекта
Уровень
рентабельности
ROI= (Pcrm- P) /
73,81
%
внедренной системы
CRM
Z * 100
Расчеты показали, что результаты информационной внедренной системы
имеют положительную рентабельность данного проекта, которая равна 74%,
что означает высокий уровень окупаемость проекта и получение последующей
прибыли после внедрения.
В таблице 3.8 подводятся итоги результатов внедрения системы CRM с
учетом как «активной», так и «пассивной» стратегий организации.