45
ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО РАЗРАБОТКЕ
ПРОЕКТА ПО ВНЕДРЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В
ООО «СПАМЕД» ТОРГОВАЯ МАРКА TREEFAMILY
3.1 Перечень мероприятий по совершенствованию коммерческой
деятельности на основе внедрения информационных технологий
К CRM-системам существуют определенные требования, согласно
которым в данных системах в обязательном порядке должен наличествовать
блок ВРМ, т.е., Business Process Management, состоящий, в свою очередь, из
следующих пяти блоков, являющихся основными:
1) Блок, отвечающий за определение структуры бизнес – процесса:
- разделяет процесс поэтапно;
- раскрывает логику процесса;
- в каждом этапе описывает как документы входящие, так и исходящие;
- в каждом этапе задает нормативную документацию, должностные
инструкции и те или иные спецификации.
2) Блок, отвечающий за определение показателей, благодаря которым
достигается цель процесса.
По достижении цели процесса ее можно считать благополучно
реализованной. За анализ достижения берется либо снижение рекламаций, либо
определенные показатели, отображающие увеличившееся количество
успешных сделок
3) Блок, определяющий порядок деятельности согласно мониторингу
параметров, которым должен отвечать ответственный сотрудник.
Гипотетически: число первичных обращений от общего количества
таковых ежемесячно доходит до семи процентов.
4) Блок, отвечающий за внесение в процесс необходимых поправок
Учитывая предыдущий опыт предприятия, изменения в бизнесе либо в
самом процессе, вносятся определенные поправки, отражающие изменения
типов показателей, их значений и логики процесса.
5) Блок, отображающий карту бизнес-процесса
46
Карта бизнес-процесса позволяет визуализировать концепцию процесса,
учитывая показатели и ответственных менеджеров, а так же предоставить, при
необходимости, полную информацию по затребованной тематике.
Разрабатываемая информационная система имеет следующие основные
цели:
- повышение результативности труда работников предприятия;
- снижение бумажного делопроизводства;
- улучшения качественного показателя обслуживания клиентов.
Перед тем, как начать первый этап разработки требований, следует
выявить базовые профили пользователей. Важно создать для каждого
сотрудника возможность доступа к информации, заложенной в системе,
согласно его должностному профилю. Это требует четкого определения его
специализации и участка работы.[32, с. 6]
Основными пользовательскими профилями с необходимым им
функционалом являются:
Профиль «Директор»
Доступ:
- контакты, заказы, платежи, сделки, услуги, товары (создание таковых и
их редактирование);
- возможность контроля продуктивности функционирования предприятия
и его управляющего состава путем оперативного ознакомления с отчетностью;
- создание событий и задач каждому сотруднику предприятия.
Профиль «Руководитель отдела по взаимодействию с клиентурой
Доступ:
- контакты, заказы, сделки, услуги, товары (создание таковых и их
редактирование);
- просмотр отчетной деятельности для осуществления наблюдения за
продуктивностью деятельности компании и управляющего состава;
- создание событий и задач каждому сотруднику предприятия;
- чтение: услуги и товары (данные).
47
Профиль «Менеджер по работе с клиентурой»
Доступ:
- контакты, заказы, сделки, услуги, товары (создание таковых и их
редактирование);
- создание событий и задач менеджерам;
- чтение: услуги и товары (данные);
- доступ закрыт: отчетная информация, отражающая продуктивность
деятельности работников предприятия.
Профиль «Администратор»
Доступ:
- чтение: контакты, заказы, товары, услуги;
- работа с календарем событий, работа с напоминанием (о консультациях,
встречах и т.п.);
- доступ закрыт: отчетная информация, отражающая продуктивность
деятельности работников предприятия.
Профиль «Менеджер \ Мерчендайзер»
Доступ:
- работа с календарем и теми событиями и задачами, которые там
указаны;
- добавление комментариев и отчетов по прошедшим мероприятиям,
создание складских закупок;
- доступ закрыт: отчетная информация, отражающая продуктивность
деятельности работников предприятия.
Профиль «Руководитель»
Доступ:
- контакты, заказы, сделки, услуги, товары (создание таковых и их
редактирование);
- просмотр отчетной деятельности для осуществления наблюдения за
продуктивностью деятельности компании и управляющего состава;
- создание событий и задач сотрудникам предприятия;
48
- чтение: услуги и товары (данные).
Профиль «Лицо, ответственное за склад»
Доступ:
- просмотр и редактирование информации, относящейся к внешним
закупкам предприятия.
Чтобы установить аспекты функционирования системы, используется
методика сценариев пользования либо требования технические. Версии
применения показывают все возможные действия пользователя, предлагая
ответные варианты реакции системы на таковые. В каждую версию применения
заложены как название, так и порядок действий пользователя вкупе с
различными вариантами реагирования.
Для выявления требований к поведению системы применяют методику
сценариев пользования или же функциональные требования. Варианты
использования отображают все предполагаемые действия пользователя, а также
воспроизводят реакцию системы в ответ на эти действия. В каждый вариант
использования включены название и последовательность действий
пользователя и разнообразных версий реакций системы. Варианты
использования должны предусматривать базовые сценарии работы с системой,
понятные пользователю.
Информационная система имеет определенные требования, которые
показаны специальными версиями пользования, такими, как:
Информация, благодаря которой происходит узнавание данных
клиентуры, заявок, заказов и выплат, имеет структуру, позволяющую
пользователю без затруднений работать с поиском базы данных, в которой вся
необходимая ему информация представлена понятно для восприятия. В ней
отображены поступившие заказы, уже оплаченные заявки, вся приобретенная
тем или иным за определенный срок (например, последние семь дней)
клиентом продукция и т.п.
Как просмотреть сделки завершенные:
49
Система – модуль. Стрелки – получение результата, созданного системой
и показывающего список уже зарегистрированных сделок.
Пользователю требуется лишь поставить фильтр на сделки, что Закрыты
удачно.
Если результаты запроса отображены не будут, следует иметь в виду, что
зарегистрированных сделок не имеется. В противном случае, у пользователя
есть возможность ознакомиться со всеми аспектами каждой состоявшейся
сделки.
Как найти платежи по заказам:
Система – модуль Заказы
Система сообщает, если зарегистрированных заказов нет в наличии, в
противном случае вся необходимая по ним информация отображается на экране
с возможностью просмотра детальной информации. Появляется доступ ко всем
связанным модулям каждого из заказов, где следует выбрать Платеж, чтобы
система выдала имеющуюся информацию по нему. Если оплаты по
запрошенному платежу не поступало, система об этом сообщает. При
положительном результате по платежу пользователю предоставляются все
необходимые подробности.
Благодаря автоматизации действий, персонал компании получает
возможность работать с документацией и необходимыми данными намного
быстрее и результативнее. Данные легко преобразовать из модуля в модуль, в
результате чего сотрудник будет вовремя оповещен обо всех предстоящих
событиях рабочего процесса, например, звонках и встречах. Возможность
перезаписывания информации, как и взаимосвязанные модули, позволяют
намного упростить и ускорить занесение в систему уже имеющихся и
постоянно поступающих обновлений в данных.
Как автоматизировать преобразования Обращения в Контакт:
Вход в систему – ввод данных о вероятном клиенте – создание
Обращения, которое система тут же отображает, после чего пользователю
необходимо лишь преобразовать Обращение в Контакт. После чего система
50
делает запись, в которой появляются данные клиента, до этого указанные в
Обращении в Контакт и ликвидирует Обращение. По результатам пользователь
может просмотреть сформированный им Контакт.
Создание Напоминания сотруднику о предстоящем событии:
Система – создание События с назначением сотрудника, несущего
ответственность за то или иное событие. Система заносит в календарь время и
дату события, в назначенное время лицо, указанное ответственным за каждое
конкретное событие, получает должное уведомление.
Как перенести данные из Заказа в Платеж:
Система – создание заказа посредством выбора нужных из списка товаров
– формирование системой заказа, демонстрация заказа на экране – связывание
всех нужных модулей. Затем система сообщает пользователю об отсутствии у
сформированного заказа Платежа и предлагает создать таковой, после чего
появляется возможность «Создать Платеж». Появляется новая форма для
создания Платежа, в которой данные клиента и его заказа заполняются
автоматически. Здесь же отображается информация о приобретенном клиентом
товаре и итоговая сумма заказа.
Рассылка информации клиентам компании и персоналу – еще один
важный аспект возможностей системы. Во время акции клиентам компании
приходит сообщение о ее проведении и условиях, персонал получает
корпоративную информацию.
Создание рассылки сообщений:
Система – выбор необходимого коммерческого или иного предложения,
оповещения, ссылки и т.п. Выбор определенной группы лиц (из числа
сотрудников либо клиентов). Если необходимые адресаты отсутствуют в уже
имеющемся списке контактов, система сообщит об этом и предложит создать
новый контакт. После того, как контакты будут созданы, указанная группа
менеджеров получит уведомление. Если создание нового контакта не
требуется, система вернется к предложению ввести имя группы.
51
При помощи системы удобно следить за тем, имеется ли на складе
необходимый запас продукции. При наступлении критического уровня система
создает задачу лицу, несущему ответственность за закупку товара, о чем ему
отправляется уведомление.
Как создать заказ с контролем имеющихся на складе запасов товара:
Система – создание нового заказа с указанием в соответствующей графе
запрашиваемого числа. Система проводит ревизию имеющегося товара:
- отсутствие необходимого количества: запрет создания нового заказа;
- наличие необходимого количества: разрешение проведения заказа,
после чего производится проверка остатков с Критическим уровнем товара.
При меньшем количестве товара системой будет создана соответствующая
задача и оповещение лица, ответственного за закупки.
В системе заложена возможность формирования отчетов для
отслеживания результативности работы персонала, а так же о результатах
финансовых.
Возможность формирования подразумевает составление отчетности по
следующим аспектам:
- число удачно проведенных сделок у каждого менеджера.
Все клиенты и сделки имеют соответственного пользователя, которому
зачисляются баллы после успешного завершения сделки.
- чистая прибыль на работника, которая рассчитывается посредством
отношения чистой прибыли в текущем периоде к численности общего
количества сотрудников, занятых на предприятии. При необходимости система
рассчитывает чистую прибыль по периодам от каждого конкретного работника.
- воронку продаж, отображающую число клиентов на всех этапах продаж;
- сделки, проведенные в прошлых периодах и т.п.
Как сформировать отчет:
Система – модуль Отчеты, просмотр списка всех возможных типов
отчетности, готовых к созданию, выбор необходимого, задать «Составить
Отчет»:
52
- получение заданных системой параметров отчета;
- регламентация результатов;
- объединение классифицированных данных в модули;
- действия с модулями.
Для выбора наиболее приемлемой для каждого конкретного предприятия
программной платформы следует ознакомиться с имеющимися на рынке
предложениями и путем сравнительного анализа имеющихся критериев
определиться с результатом.
Получить оптимальную информационную систему можно либо написав
ее «с нуля», либо «подогнать» под нужды компании наиболее подходящую из
имеющихся на программном рынке. Написание новой программы рентабельней
для предприятий с задачами, выходящими за рамки стандартов и решаемыми
одновременно в нескольких компаниях.
Для такого предприятия, как ООО «СПАМЕД» торговая марка
«TREEFAMILY», следует выбрать вариант с применением готовой системы,
тем более, что современный рынок предлагает множество самых разных ИТ,
направленных на решение любых задач. Информационные системы бывают
коммерческими (платными) и свободными, т.е. доступными любому
пользователю.[44, с.251-252]
Чтобы провести сравнение и сделать оптимальный выбор CRM-системы,
следует обратить внимание на определенные особенности:
- выбор функциональных возможностей должен отвечать стратегии
предприятия и целям его работы;
- возможность доработки системы с тем, чтобы она отвечала всем нуждам
предприятия;
- наличие всех необходимых технических требований;
- возможность совокупно оплатить все аспекты системы, такие, как
лицензирование, внедрение на предприятие с последующим сопровождением;
53
- возможность корректной работы системы со всеми системами,
внедренными на предприятии (пример: комфортная интеграция с широко
используемой системой 1С);
- возможность в любое время получить необходимое обслуживание
системы в регионе деятельности компании;
- понятный пользователю интерфейс, в котором легко и просто
разобраться и работать без сбоев и «зависаний» системы.[54]
На данный момент рынок информационных технологий предлагает
следующие виды CRM-систем, основанных на отличных друг от друга
технологиях:
1. Saas-система сервис, так называемая «облачная», где все данные, а так
же ПО расположены на сервере компании – поставщика услуг. Там же
происходят и все процессы системы.Такой вариант не позволяет пользователю
совершить изменения в коде системного продукта. Доступ – онлайн
посредством браузера либо программы-клиента или мобильного приложения.
Все настройки совершает владелец данной системы, к таковым относятся:[24, с.
10]
- настройка права доступа;
- настройка получения данных с сайта;
- возможность фиксации поступающих звонков;
- работа с конструктором сайта;
- работа с настройками отчетности и т.п.
Для успешной работы бизнес-процессов в данной системе предприятию
необходим бесперебойный доступ в сеть интернет.
Плюсы:
- экономия на сервере с программным обеспечением;
- экономия времени, затрачиваемого на обновления системы (этим
занимается поставщик услуг);
2. Выбор Standalone-лицензии для установки и дальнейшего применения
ПО, «коробочное решение», приобретенное компанией и установленное на
54
сервер, находящийся в ее собственности. Сюда же входит возможность
доработки системы, корректируя ее под собственные нужды вкупе с доступом
(предоставленным разработчиком) к программному коду при необходимости
внесений в него изменений.
Системы с возможностью конфигурации, пользующиеся наибольшим
спросом.
Корпоративный портал, созданный как «облачный сервис».
Система «Битрикс24» -при помощи, которой, пользователь получает
возможность работать с документацией, проектами, контактами и решать
необходимые предприятию задачи. Так же открыт доступ к социальным сетям и
микроблогам, почте и хранилищу документов, календарю, и т.п.[10, Битрикс]
Данная система позволяет работать с базой копаний, контактной
информацией и событиями, а так же планировать задачи и деятельность,
связанную с продажами. Основным ее аспектом является принцип
самоорганизации, при котором руководитель распределяет задачи, которые
управляющие создают самостоятельно с дальнейшим распределением между
остальными сотрудниками. Система позволяет удобно синхронизировать
временные и ресурсные задачи.
Особенности:
- подача информации в удобно структурированном виде, позволяющем в
одном окне просматривать все необходимые данные;
- все простые действия автоматизированы, кроме связанных с
заполнением граф и полей (требуется корректировка системы);
- удобная рассылка групповых писем с возможностью добавления
приложения тех или иных файлов, хранящихся в компьютере или библиотеке;
- наличие стандартных шаблонов корреспонденции;
- наличие готовой формы отчетности, позволяющей произвести оценку
труда сотрудников (выполненные задачи, временные затраты,
результативность, объемы сделанной работы, этап переговоров);
- удобный механизм поиска информации по базам системы;