55
- корректная работа в автоматическом режиме с программой 1С по всем
необходимым параметрам;
- корректная работа в автоматическом режиме с интернет-магазином;
- наличие инструментария разработки;
Минусы:
- наличествует лишняя информация, затрудняющая работу пользователя с
программой и навигацию;
- отсутствие справки, освещающей функции инструментов разработки.
Используя данную систему, можно провести автоматизацию в процессах
взаимодействия клиентов. Из-за наличия типовых решений работа в отделах
продаж организована более эффективно, как и в отделах по маркетингу и
сервисному обслуживанию. Продуманный план при проведении
взаимоотношений между клиентами позволяет улучшить показатель
увеличения прибылей в организации, число удачных операций. Уменьшаются
объемы издержек в продажах, обслуживание становится более качественным.
Описываемая программа применима в организациях, которые ведут свой
бизнес в сфере продаж или услуг. В сферах, в которых число клиентов
измеряется сотнями.
Организация информационных ресурсов
Ведутся подобные характеристики всех изменений, которые находятся в
системе клиента, перемены во взаимодействиях, истории операций,
регистрируются потребности и запросы клиентов.
Уменьшение роли человека в простых действиях.
Упрощение стандартных операций до минимального уровня.
Распространение информации.
Система имеет связь с электронными почтами пользователей, по которой
совершается рассылка писем и факсов.
Проведение контроля по закупкам
56
Лицо, которое ответственно за закупку, получает напоминание в тот
момент, когда уровень товарного запаса достигает минимальной отметки, для
того чтобы пополнить запасы складов.
Отчеты по результату проделанной работы участниками организации,
проведение анализа уровня продаж в разных периодах, проведение анализа
работ, нацеленных на клиентов.
Приведенный интерфейс может иметь облегченные профили при
просмотре информации. В этом помогают такие списки в меню как: «Профиль
контрагента», «Профиль менеджера», «Календарь задач» и подобные им.
Разработка системы «1С Рарус:CRM» производилась с опорой на
платформу «1С: Предприятие». Физически они являются одной программой,
которая использует одинаковую схему документооборота, справочников
контрагента, номенклатуры и других функций базы. Благодаря тесному
взаимодействию систем, можно с максимальной эффективностью пользоваться
информационными ресурсами о клиентах при соблюдении условия, при
котором создается единое информационное пространство для работы.[9, «1С
Рарус:CRM»]
Большое количество компаний РФ пользуются системой 1С при ведении
документации компаний, исходя из этого введение в эксплуатацию системы
«1С Рарус: CRM», увеличивает количество функций программы и снижает
уровень затрат при внедрении иной системы типа CRM.
Целью описанной системы является получение удовлетворения
потребностей малыми и средними предприятиями, которые ведут свое
хозяйствование внутри B2B рынка. «vTigerCRM» - это ответвление иной
системы CRM типа «SugarCRM» с открытым кодом (Open Source). Системой
обеспечиваются ввод и сохранение информации о клиентской базе, ведение
истории их взаимодействий с компаниями, автоматизация рутинных операций,
при которых происходит сбор информации.[13, «vTigerCRM»]
57
Введенный клиентский портал позволяет клиенту оставить заявку на
получение консультации, обратного звонка, услуг, на получение счетов для
оплаты, пользование обслуживанием послепродажного типа и иное.
При помощи модуля SFA можно производить отслеживание новых
контактов, настройку полей и отчетов, имея возможность их экспортировать в
документы MSExcel и OOCalc, анализ продаж, изучение истории заказов,
счетов, которые являются поступившими или просроченными. К клиентской
карте могут быть прикреплены пользователем разные документы и сообщения.
Еще менеджерами может использоваться планировщик задач, календарь и
модуль для управления проектами. Системой «vTigerCRM» учитывается
каждое обращение клиента к помощи службы поддержки, вопросы, которые
они задают по поводу продуктов компании и его качественных характеристик.
При помощи модуля управления пользователем учитывается товар,
поставщики, создаются цены по любым позициям, после этого происходит
рассылка определенным клиентам. В карту товара есть возможность загрузить
картинку, что упрощает работу при больших объемах товаров, с новыми
сотрудниками или клиентами.
При использовании «vTigerCRM» может контролироваться доступ
клиентов, ограничиваться способность к внесению изменений в некоторые
системы файлов и модулей.
Интерфейс
Правильно настроенная рабочая среда способна сделать работу с
системой проще. К выбору представлены необходимые модули. Произошло
внедрение модуля IP-ATC Asterisk, который включает возможность отображать
карточку с исходящими звонками и их историей, прослушивать записанные
разговоры.
Рациональное размещение информационных ресурсов
Системой накапливаются информационные ресурсы о клиентской базе и
истории их взаимоотношений, о заказах, обращениях в организацию (при
привлечении, продажах и послепродажном сервисе). При помощи указания
58
собственных пользовательских полей, сотрудником могут быть указана
некоторая информация о его клиенте.
Процесс автоматизации простой работы.
Системой «vTigerCRM» предусматривается функция, при помощи
которой можно планировать задачи менеджеров, выступать их органайзером,
который напоминает о намеченной встрече, последующем действии с клиентом
и сервисном обслуживании покупателя. Данная система включает в себя
определенные модули:
Модуль календаря, который хранит информацию о предстоящих
встречах, звонках и задачах, которые находятся в планах;
Модуль заметок, который восполняет необходимую информацию,
связанную с контрагентами, поставщиками, закупками, номенклатурой и
фактурой;
Модуль управления, который позволяет управлять проектом по анализу
взаимодействия с клиентской базой;
Распространение информации.
Для клиентов компании, которые реально существуют и потенциальных
клиентов существуют специализированные массовые рассылки писем. Клиент
почты осуществляет взаимодействие с любыми SMPT/IMAP серверами,
включая Gmail.
Осуществление контроля над закупками.
Встроенная автоматизация деятельности склада программы «vTigerCRM»
позволяет вести учет по товарам и услугам, контролировать в ходе этого
остатки товаров на складах. Также представляется возможным формирование
разных товарных каталогов с различными ценовыми уровнями, отличиями в
учете поставщиков, ведении различных номенклатурных позиций. При
снижении количества товарных запасов в складах до минимально допустимого
уровня, лицом, отвечающим за склад, получается автоматическое уведомление.
Используя систему, допускается привлечение встроенных анализов
хозяйствования компании и графиков.
59
То, что системы «vTigerCRM» и 1С взаимодействуют, дает возможность
своевременно обновлять каталоги, товары, услуги и обмениваться данными по
поводу заказов на продажу. При выгрузке товаров из 1С в «vTigerCRM» есть
возможность получать информацию о доступном количестве на складах, ценах,
наличию и НДС.
Интегрирование в интернет-магазины.
Происходит автоматическая регистрация заявок, которые поступают с
сайтов. Происходит: отслеживание и анализ источников тех, кто посещает сайт,
синхронизация товаров и другой необходимой информации.
Относительно новая система внутри рынка СНГ, которую создала
компания Terrasoft, предназначена для управления всеми типами продаж, от
мелких заказов, до длинных корпоративных сделок. Следуя изданию CRM
Magazine, платформой Bpm`online было занято место в первой пятерке в двух
категориях: Sales Force Automation (категория по автоматизации продаж) и
Midmarket CRM Suite. [12, SFA] Предназначение приведенной системы
заключается в том, чтобы оптимизировать коммерческую и маркетинговую
деятельность компаний, при основном упоре на уровень лояльности клиентской
базы, с целью последующего увеличения продаж. При использовании
описанной платформы, есть возможность провести аннулирование внутренней
информации компаний о ее закупках, продажах, платежным поступлениям,
клиентских данных. Отчет по поводу внешних факторов, событий и
конкурентов, оказывающих воздействие на ход деятельности компаний, был
учтен в «bpm` onlinesales».[5555]
При помощи удобного интерфейса можно правильно пользоваться
системой, что упрощает использование различных модулей. В дополнение,
существует мобильное приложение, работа в котором также проста.
Предоставляется возможность подобрать продукты для клиентов, оформить
заказ и быстро фиксировать результаты переговоров в системах. Те, кто
используют описанную систему, могут осуществлять бесплатные звонки между
собой (при использовании встроенной интеграции в сервисах Webitel) и
60
пользоваться встроенной картой, которая интегрирована в карты
OpenStreetMap.
CRM - системой предоставляются инструменты, которые позволяют
автоматически формировать документы, следуя шаблонам, подготавливать
печатные формы документации и быстро их искать внутри системы, а также
создавать электронное хранилище.
Система имеет возможность напоминать о запланированных
мероприятиях, звонках, которые пользователь может вносить в свой календарь.
В дополнение, приведенная CRM система – это интеллектуальная платформа,
данный факт дает возможность после первых писем от клиентов записать их
карту контактов, заполнить данное письмо, предложить менеджерам
предпочтительные каналы и время, чтобы связаться с клиентом, при учете
истории коммуникаций и активности контактов в социальной сети.
Автоматические рассылки информационных ресурсов производятся для
пользователей и клиентов компании. Чтобы работа была быстрее и удобнее
была повышена стабильность рассылок по E-Mail и SMS. Используя вкладку
«Задачи» в карточках клиентов происходит отображение всех поставленных
задач. Это дает возможность для пользователей проводить работу эффективно.
Напоминание о предстоящей встрече и звонке интегрировано с Google Calendar
и Microsoft Exchange.
Модуль для управления заказами имеет возможность формировать
график с поставками и оплатой. Пользователь получает информацию об
остатках продуктов на складах.
Партнер QlikView в РФ специально разрабатывал для системы bpm`
online analysis приложение, в котором можно было бы проводить всесторонние
анализы и отчеты разных стадий процесса продаж, имея при этом возможность
оценить эффективность взаимодействия со всеми клиентами по отдельности.
Пользователь может формировать структурные анализы данных в
произвольном периоде, ассортиментном, периодом, связанным с рейтингом
ABC-XYZ, и парето-анализ в разных разрезах аналитики.[40]
61
Система предусматривает полную синхронизацию с 1С. Данная
платформа сохраняет заявки, которые поступают с сайта, отслеживает источник
и просмотренный товар. Затем клиенты получают письмо с продуктами,
которые его интересуют.
Таблица, которая приведена ниже, демонстрирует их функциональность.
Исключением является система «vTigerCRM», которая имеет контроль закупок.
В «Битрикс 24» нет инструмента в настройках, который бы ограничивал
использование данных платформ, так как в ней нет возможности
адаптироваться к бизнесам. В системе «1С-Papyc:CRM» есть гибкая
конфигурация из-за языка на котором написана программа, но тот факт, что
она взаимосвязана с 1С вводит ограничения по разработке системы
информации. В итоге остаются vTigerCRM и Bpm` onlineSales, показатели,
которых помогают автоматизировать бизнес-процессы компаний. Из
описанных платформ самой простой в понимании и комфортной в
использовании стала Bpm`onlinesales, в связи с этим ее и выбрали с целью
разработать и внедрить в компанию ООО «СПАМЕД» торговая марка
TREEFAMILY.
Таблица 3.1. - Сравнительные характеристики CRM для ООО
«СПАМЕД» торговая марка TREEFAMILY
Характеристика
Битрикс24
1С- Papyc:CRM
vTiger CRM
Bpm' online
sales
Автоматизация
+
+
+
+
простых
действии
Рассылка
+
+
+
+
информации
Отчеты
+
+
+
+
Интерфейс
+-
+-
+-
+
Систематизация
информации
+
+
+
+
Контроль
-
-
+
+-
закупок
Интеграция с 1С
+
+
+
+
Интеграция с
+
-
+
+
62
интернет-
магазином
Гибкость
+-
+-
+
+
платформы
Структура Bpm` onlinesales представляется в трех вариациях:
Team – названный пакет стоит меньше всего и имеет ограниченные
возможности. Его стоит рекомендовать небольшим компаниям, которые
используют прямые длинные продажи;
Commerce – названный пакет создан при акценте на короткие циклы
продаж и e-commerce;
Enterprise -названный пакет включает в себя наибольшее число функций
и предназначается крупным компаниям, у которых большое количество разных
каналов для продаж. В него включено управление каналами продаж: прямыми
продажами, дистрибуцией, электронной коммерцией, полевыми продажами и
торговыми точками.
Чтобы внедрить информационную систему в предприятие ООО
«СПАМЕД» торговая марка TREEFAMILY был определен пакет Enterprise.
Внутри системы Bpm` onlinesales предоставляются возможности, с которыми
можно хранить, обрабатывать и отображать бизнес процессы, такие как:
Осуществление управления процессом продажи от первого контакта до
послепродажного обслуживания.
Увеличенный справочник с товарами и услугами;
Управлять действием пользователя, которое основано на временных
рамках и приоритете, имея возможность напомнить о поставленной задаче и
попросить дополнить клиентский профиль с информацией.
Существует одна база с контактами всех контрагентов и клиентской
базой компаний, в которой есть возможность просматривать их адреса на
картах, подключение к профилям социальных сетей, структуре их организации
и взаимосвязи в холдингах;
63
Существует возможность фиксировать проведенные встречи,
совершенные звонки, отправленные письма клиентам при сохранении полной
истории, в ходе которой строились взаимоотношения;
Возможно, определить ключевых клиентов следуя разным категориям для
того, чтобы определить приоритетные направления в развитии компаний.
В информационной платформе Bpm` onlinesales присутствуют такие
разделения в процессе продаж:
• Контрагент;
• Контакт;
• Стадия продажи;
• Тип потребности.
3.2 Оценка эффективности внедрения информационных технологий в
ООО «СПАМЕД» ТОРГОВАЯ МАРКА TREEFAMILY
Под эффективностью следует понимать результативность какого-то
процесса, операции или проекта, это соотношение между обретенными
результатами процесса производства - товарами и услугами, с одной стороны, а
также затратами средств производства и труда - с другой стороны.
Уровень эффективности внедрения информационной системы
формируется в зависимости от ее наполнения и качества реализации, то есть
«правильности» процессов и структур. Для оценивания успешности проекта по
внедрению CRM-системы в компанию нужно выполнить оценку
эффективности, а также найти ответ на два следующих вопроса: была ли
достигнута поставленная цель? В случае, если цель была достигнута,
адекватной ли является заплаченная цена?
Самыми распространенными параметрами уровня эффективности
выступают такие показатели:
- уменьшение трудозатрат, а также прирост работоспособности
работников;
64
- рост процента удержания постоянных клиентов фирмы;
- уменьшение операционных издержек, увязанных с маркетинговыми
кампаниями, а также с продажами.
Необходимо указать самые распространенные параметры эффективности
внедрения какой-то информационной системы:
Уровень лояльности клиентов
Индекс лояльности клиентов;
Проведение закупов по рекомендациям клиентов;
Число клиентов, которые ушли;
Удельный вес продаж для старых клиентов;
Цена лояльного клиента.
Важными индикаторами лояльности клиентов за какой-то определенный
временной период выступает финансовый показатель, это объем выручки,
который выражается в денежных знаках, и относительный финансовый
параметр - индекс лояльности клиента, отражаемый в процентах.
Уровень эффективности отношений с клиентами
Длительность времени от первого контакта и до сделки;
Число сделок за какой-то период;
Наличие дебиторской задолженности;
Число отказов от сделок;
Удельный вес продаж для новых клиентов;
Уровень прибыльности сделки.
Наиболее подходящим вариантом для оценивания успешности проекта
внедрения выступает определение ROI (возврата на вложенную сумму).
Под ROI понимают отношение среднего прироста прибыли к объемам
инвестиций, при этом принимается в учет увеличение прибыли, полученное
именно посредством внедрения CRM системы.
ROI = (Pcrm - P) / Z * 100,
где Pcrm – это прибыль, которую получило предприятие в процессе
внедрения CRM, рублей;