56
печатном виде, что оказывает влияние на торможение данного развития. И
это происходит с большинством предоставляемых банком услуг.
В связи с этим, нами будет рассчитан прогнозный экономический
эффект от введения новых цифровых технологий в «Сбербанк Бизнес
Онлайн». Таким образом, мы получим тот показатель в денежном
эквиваленте, который банк мог бы реализовывать каждый год, если бы
клиентские менеджеры и их ассистенты не занимались документооборотом
вручную, и обработка всех документов производилась бы в цифровом виде.
3.3. Оценка экономической эффективности от внедрения проекта
Новый «Сбербанк Бизнес Онлайн» для юридических лиц и
индивидуальных предпринимателей позволяет сократить весомый ряд
функций у сотрудников банка. В связи с этим, нами было решено
проанализировать экономию трудозатрат на примере сегмента крупный и
средний бизнес (далее КСБ) Пермского отделения Сбербанка.
В данном случае мы имеем эффект от внедрения научно-технических
разработок, направленных на создание прогрессивных технологических
процессов, повышения уровня автоматизации и механизации. В связи с этим,
предполагается, что Сбербанк получит эффект за счёт повышения
производительности, а так же за счёт снижения временных затрат работников
на реализацию непрофильных функций, что позволит получить
дополнительную прибыль банку.
В проведённых раннее исследованиях банка, было выявлено, что
клиентские менеджеры (далее КМ) весомую часть своего рабочего времени
тратили на выполнение непрофильного функционала. Согласно
исследованиям, которые проводились в Пермском отделении в рамках
проекта «Only Sales», по методологии DMAIC, описанной раннее, в первой
части работы, непрофильные функции, выполняемые КМ и их ассистентами,
занимали до 50% рабочего времени. Часть непрофильных функций КМ были
оптимизированы сотрудниками Пермского отделения, экономический
57
эффект от которых составил порядка 90 млн. руб. в год (Годовой отчёт
Сбербанк, 2013). Стоит отметить, что новее данных по этому показателю нет,
поскольку расчётами экономического эффекта от высвобождения рабочего
времени у КМов никто не занимался. В связи с этим, мы решили рассчитать
данный показатель, чтобы представители банка могли проследить тот
нереализуемый актив, который может быть использован в целях развития
всего банка в целом.
Обновленная версия «СББОЛа», созданная посредством
вышеупомянутого исследования, позволила добавить перечень функций для
клиентов, которые дают возможность сократить трудозатраты не только
клиентских менеджеров, ассистентов клиентских менеджеров (далее АКМ),
операционистов, но и экономить трудозатраты клиентов за счет того, что для
совершения многих операций, теперь не нужно посещать Сбербанк, что
значительно повысило лояльность всех клиентов. Однако, этим
нововведением пользуются далеко не все клиенты банка, в связи с чем,
проблема остаётся нерешённой.
Рассмотрим часть функций новой версии «СББОЛа», которые
напрямую сокращают трудозатраты клиентских менеджеров и АКМов
сегмента КСБ, для последующего анализа:
размещение депозитов;
размещение средств в неснижаемый остаток;
защищенный и эффективный электронный документооборот
E-Invoicing;
онлайн-чат для моментальной связи с сотрудником технической
поддержки и многое другое.
Для получения количественных временных данных по затрачиваемому
времени сотрудниками банка, а именно клиентскими менеджерами и
ассистентами клиентских менеджеров, на осуществление определённых
операций вручную, нами был проведён опрос в Пермском отделении
Сбербанка №6984, по итогам которого мы имеем следующие данные:
58
Таблица 7
Опрос по затрачиваемому времени КМ и АКМ на совершение
операций
Наименован
ие
Затрачиваемое
время
сотрудником
банка на
осуществление
одной
операции по
размещению
средств
клиента в
депозиты или
неснижаемый
остаток (мин.)
Затрачиваемо
е время
сотрудником
банка на
подготовку
одной
справки или
выписки
клиенту
(мин.)
Затрачиваемо
е время
сотрудником
банка на
обработку
одного
документа
вручную
(мин.)
Затрачиваемое
время
сотрудником
банка на
осуществление
консультации
клиента
посредством
звонка (мин.)
КМ1
2
14
35
4
КМ2
4
17
30
3
КМ3
5
18
35
4
КМ4
3
15
25
3
КМ5
2
14
35
2
КМ6
4
16
32
3
КМ7
3
14
30
5
КМ8
3
15
35
3
АКМ1
5
12
-
-
АКМ2
9
10
-
-
АКМ3
6
10
-
-
АКМ4
8
8
-
-
Размещение средств в депозиты/неснижаемый остаток.
В результате внедрения обновленной версии «СББОЛа» происходит
высвобождение рабочего времени у клиентских менеджеров, а также у
ассистентов клиентских менеджеров. До внедрения возможности
размещения клиентом средств в депозит или неснижаемый остаток через
«СББОЛ» у клиентского менеджера время на данную операцию занимало в
среднем 3 минуты на одного клиента, и у АКМа в среднем 7 мин. на
подготовку одного договора/заявления. После доработки «СББОЛа» эти
функции у КМов и АКМов упразднились. Данные по количеству
затраченного времени на совершения операций были взяты из опроса КМов и
АКМов Пермского ГОСБ №6984.
Исходя из этих нововведений, мы имеем следующие результаты.
Расчёт высвобождаемого времени представлен в таблице:
59
Таблица 8
Расчёт высвобождаемого времени КМов и АКМов посредством
создания функции электронного размещения средств в депозит
или неснижаемый остаток
Расчет высвобождаемого времени
До изменений
После изменений
Длительность одной
операции у КМ, мин.
2-5
0
Длительность одной
операции у АКМ,
мин.
5-9
0
Количество
операций в год
3236
3236
Итого длительность
операций в год,
минут
От 22652 мин. до 45304
мин.
0
Высвобождение
рабочего времени в
среднем за год
33978 мин.
Из результатов представленной выше таблицы, можно сделать вывод о
том, что благодаря вводу в «СББОЛ» возможности клиентам размещать
средства в депозиты или неснижаемые остатки, КМы и АКМы должны
высвобождать в среднем 33978 мин. в год в отделении Пермского ГОСБ
№6984. Так же хотелось бы отметить, что количество сделок было взято за
период март 2017 - март 2018 года, а так же, были взяты только сделки,
составленные на публичных условиях.
E-Invoicing.
Далее будут рассмотрены данные по высвобождению рабочего времени
у КМов и АКМов, за счёт создания защищенного и эффективного
электронного документооборота E-Invoicing, который предоставляет
возможность передавать документы напрямую через онлайн-платформу.
Данный сервис предоставляет возможность подготавливать для клиентов
справки, выписки и прочие письма на основании писем клиентов,
направленных через «СББОЛ», направление клиентами ежеквартальной и
годовой отчетности, а также кредитных договоров и дополнительных
соглашений посредством «СББОЛ».
Расчёт высвобождаемого времени представлен в таблицах:
60
Таблица 9
Расчёт высвобождаемого времени КМов и АКМов посредством
упразднения обязанностей по подготовки справок и выписок
клиентам вручную
Расчет высвобождаемого времени при подготовке справок/выписок
До изменений
После изменений
Длительность одной
операции при
подготовке
справки/выписки
КМ, мин.
14-18
0
Длительность одной
операции при
подготовке
справки/выписки у
АКМ, мин.
8-12
0
Количество
операций в год
120
120
Итого длительность
операций в год,
минут
От 2640 мин. до 3600
мин.
0
Высвобождение
рабочего времени в
среднем за год
3120 мин.
Таблица 10
Расчёт высвобождаемого времени КМов и АКМов посредством
упразднения обязанности обрабатывать документы клиента
вручную
Расчет высвобождаемого времени при передаче клиентами документов
в банк
До изменений
После изменений
Длительность одной
операции при
приеме от клиента
отчетности КМ, мин.
25-35
0
Количество
операций в год по
предоставлению
отчетности
748(187 заемщиков *
4кв.)
748
Количество
операций в год по
направлению
клиентом кредитной
документации, доп.
соглаш.
187
187
Итого длительность
операций в год,
минут
От 23375 мин. до 32725
мин.
0
Высвобождение
рабочего времени в
среднем за год
28050 мин.
61
Исходя из приведённых данных, можно заметить, что создание сервиса
E-Invoicing должно высвобождать 31170 мин. свободного времени в год у
КМов и АКМов в среднем, в отделении Пермского ГОСБ №6984. Количество
операций в год - это усреднённое значение, поскольку ежемесячно
подготавливается порядка 10 справок или выписок.
Онлайн-чат для моментальной связи с сотрудником технической
поддержки.
Таблица11
Расчёт высвобождаемого времени КМов посредством создания
онлайн-чата в «СББОЛ»
Расчет высвобождаемого времени при перенаправлении клиента на
тех. поддержку
До изменений
После изменений
Длительность одной
операции при
поступлении звонка
от клиента КМ, мин.
2-5
0
Количество
обращений в год
425
425
Итого длительность
операций в год,
минут
От 950 мин. до 2125
мин.
0
Высвобождение
рабочего времени в
среднем за год
1538 мин.
В связи с тем, что был создан чат в платформе «СББОЛ», КМы в
среднем должны высвобождать 1538 мин. рабочего времени. Стоит отметить,
что было взято среднестатистическое количество обращений клиентов,
поскольку, исходя из данных по отчётам «СББОЛа», лишь четверть клиентов
обращается в поддержку.
Таким образом, в результате доработки «СББОЛа» должно
высвобождаться 66686 мин. в год (33978 мин. при отправке клиентом
договора/заявления на размещение в депозиты/НСО, 3120 мин. при
подготовке клиентам справок/выписок, 28050 мин. при передаче клиентом
отчетностей, кредитной документации и 1538 мин. при перенаправлении
клиента на тех. поддержку), при этом 11326 мин. + 1920 мин. + 28050 мин. +
1538 мин. = 42834 мин. в среднем будут перенаправлены КМми на
62
дополнительные продажи.
После анализа текущих данных по высвобождению рабочего времени у
КМ и АКМ, во-первых, стоит сказать о чистом операционном доходе (далее
ЧОД), поскольку данный показатель важно обозначить для дальнейших
расчётов. По сегменту СКБ Пермского ГОСБ №6984, который за 2017 год
составил 2289 млн. руб. (Годовой отчёт Сбербанк, 2017).
Поскольку достижение данного показателя обеспечивается КМ СКБ,
кредитующими службами, бэк-службами, руководством банка, то вклад
конкретно КМ СКБ ранее был оценен куратором блока «Корпоративный
бизнес» Сбербанка, в размере 60%. В результате, ЧОД за счет работы КМ
СКБ Пермского ГОСБ №6984 за год составляет:
Таким образом, ЧОД, приносимый 1 КМом СКБ Пермского ГОСБ
№6984 за 1 минуту рабочего времени составляет (стоимость 1 минуты
высвобожденного рабочего времени КМ СКБ Пермского ГОСБ №6984 с
точки зрения продаж):
???? ????
Получаем, что дополнительный ЧОД в результате мероприятий
составит от 20,89 до 34,47 млн. руб. в год:
где 32477 мин. и 53586 мин. - высвобожденное время КМов на
дополнительные продажи, за счёт создания новых сервисов в «СББОЛ».
Также, за счет экономии трудозатрат АКМов, которые составляют от
17140 мин. до 30564 мин., экономический эффект составит:
где 14,3 - стоимость одной минуты, которая была рассчитана
аналитиками Сбербанка в 2017 году (Годовой отчёт Сбербанк, 2017).
63
Итого диапазон экономического эффекта за счет перенаправления
времени КМ КСБ на дополнительные продажи, а также за счет
высвобождения времени АКМов составит:
С учетом себестоимости одного договора «СББОЛа» в год, которая
составляет 288 руб., а также, принимая в расчет то, что количество активных
клиентов КСБ на 01.03.2018 составляет 1726 ед., расходы Сбербанка на
предоставления услуг в Пермском крае составят:
Однако, стоит отметить, что в данный показатель не включены расходы
банка на модернизацию платформы, в связи с конфиденциальностью
информации.
Таким образом, диапазон прогнозного экономического эффекта от
внедренных изменений в «СББОЛе» на примере активных клиентов сегмента
КСБ в Пермском ГОСБ составляет:
Стоит также добавить то, что в 59 ГОСБах по стране, Сбербанк
экономит в среднем:
64
Заключение
В результате нашего исследования были получены определенные
результаты, несмотря на это, нельзя отвергать тот факт, что исследование
имеет ряд ограничений, а также существует несколько направлений
продолжения исследования.
Во-первых, ограничением является то, что невозможно провести
полноценную программу выявления текущих проблем компании,
посредством вышеупомянутой методологии DMAIC, в связи с
невозможностью детального анкетирования корпоративных клиентов
платформы, из-за конфиденциальности данных, а так же, из-за
ограниченности по времени, поскольку данный проект выполняется
командой в течении от 7 до 18 месяцев.
Во-вторых, ограничением послужило то, что нет возможности
рассчитать точный экономический эффект и эффективность от внедрения
новых цифровых технологий и сервисов, поскольку данные по затратам на
введение инноваций и модернизацию платформы являются
конфиденциальными.
Так же, хотелось бы сказать о том, что существует проблема
невозможности проведения сравнительного анализа показателей
удовлетворённости в платформах других банков. Это так же связано с
конфиденциальностью данных в сторонних банках.
В дальнейшем возможно усовершенствование и продолжение работы,
посредством проведения полноценной программы решения проблем в
корпорации, с помощью специальных методик. А так же, имеет место быть
создание программы по улучшению текущих результатов деятельности
платформы «Сбербанк Бизнес Онлайн», исходя из сравнительного анализа по
показателям текущей деятельности в платформах других банков и
посредством выявления текущих проблем методологией DMAIC.
65
Исходя из полученных нами результатов по расчёту прогнозного
экономического эффекта от внедрения новых цифровых технологий в
платформу «Сбербанк Бизнес Онлайн», можно сделать вывод о том, что,
упраздняя текущие непрофильные задачи клиентских менеджеров и их
ассистентов, банк в силах реализовывать от 15,27 до 28,94 млн. руб. в год в
Пермском крае. Безусловно, данный показатель не включает в себя средние
расходы на модернизацию платформы в данном регионе. Однако, это не
изменит ситуацию кардинально, поскольку, банк получит дополнительную
прибыль на своё развитие в аспекте цифровой структуры, так как сервисы
уже запущены и расходы приходятся только лишь на их незначительные
улучшения.
Безусловно, все текущие клиенты банка в ближайшем будущем
перестроят свою работу на цифровую структуру, что поможет сократить
большие временные затраты у сотрудников банка. Возможно, на данный
процесс сможет положительно повлиять высококачественная рекламная
компания по освещению новейших сервисов и их упрощение IT-
разработчиками банка, для того, чтобы каждый клиент платформы начал ими
активно пользоваться.
Данные средства, которые банк в силах получать за счёт снижения
временных затрат сотрудников, могут быть направлены как на создание
новых сервисов в платформе, для увеличения текущих показателей
результатов деятельности и улучшения уровня механизации и автоматизации
процессов, так и на программы лояльности клиентам, которые позволят
увеличить клиентскую базу и положительно повлиять на статус банка.
Таким образом, можно утверждать о том, что на данный момент
платформа «Сбербанк Бизнес Онлайн» позволяет сократить большие
временные затраты у сотрудников банка и получить дополнительную
прибыль, в связи с переводом функций сотрудников на автоматизированные
сервисы. В данном случае банк должен решить задачу с тем, чтобы все
текущие клиенты пользовались новыми цифровыми сервисами, так как от