46
4. Насколько Вы удовлетворены простотой и понятностью
интерфейса?
5. Насколько Вы удовлетворены понятностью интерфейса системы
при совершении новых операций?
6. Насколько Вы удовлетворены существующим набором
операций?
7. Насколько Вы удовлетворены скоростью проведения платежей на
счета контрагентов, открытые в других коммерческих банках?
8. Насколько Вы удовлетворены удобством отслеживания статусов
платежей через систему?
9. Насколько Вы удовлетворены скоростью проведения платежей на
счета контрагентов, открытые в Сбербанке?
10. Насколько Вы удовлетворены удобством формирования
расчетных документов?
11. Насколько Вы удовлетворены скоростью формирования
документов и быстротой, с которой они передаются в банк?
12. Насколько Вы удовлетворены простотой отражения информации
в выписках по счетам?
Общий показатель удовлетворённости клиентов – это среднее значение
от двух рассматриваемых критериев обслуживания. Из приведённых выше
данных можно заметить, что с большой долей вероятности, IT-разработчики
Сбербанка обновили систему «СББОЛ» после первого квартала 2017 года,
что привело к падению всех показателей удовлетворённости. Важным будет
отметить, что в таблице присутствует название «DCB». «DCB» (Digital
Corporate Bank) – это то же самое, что и «СББОЛ».
Исходя из имеющихся данных по динамике коэффициента качества
обслуживания корпоративных клиентов, можно заметить, что с каждым
годом данный показатель увеличивается. Безусловно, это происходит ввиду
того, что платформа модернизируется, опираясь на текущие желания и
мнения клиентов. Однако, на графике ярко выражено то, что клиенты из года
47
в год довольны работой с данной платформой лишь на 50-60%, что нельзя
назвать хорошим результатом. Так же стоит уделить внимание тому, что
темпы роста с 2016 года увеличились на 8%. Результаты по
удовлетворённости расчётным обслуживанием оказались заметно выше, что
приводит нас к выводу о том, что основные проблемы во внутренней
составляющей платформы. Стоит и учесть тот факт, что для расчёта
показателя мало проводить краткий опрос с односложным вариантом ответа,
так как данные являются неполными.
Характеризуя текущие результаты деятельности «СББОЛ», крайне
важным моментом будет проанализировать динамику количества
подключений в платформе. Как уже было сказано раннее, данная платформа
создавалась посредством системы ДБО и по некоторым мнениям
специалистов является самой успешной банковской платформой для ведения
бизнеса корпоративных клиентов в нашей стране.
Исходя из имеющихся данных, за 2017 год было произведено 11328
подключений к «Сбербанк Бизнес Онлайн» в Пермском крае. Данный
показатель заметно ниже по сравнению с 2015 годом, который составил
17245. Это произошло в связи с тем, что в 2015 году был произведён
массовый перевод клиентов Сбербанка на новую платформу. Данные по
динамике подключений корпоративных клиентов Сбербанка к «СББОЛ» за
2015, 2016 и 2017 года представлены далее:
Рисунок 5. Количество подключений к «Сбербанк Бизнес
Онлайн» за 2015-2017 года
17245
11240
11327
10000
12000
14000
16000
18000
2015 2016 2017
Динамика
подключений
корпоративн
ых клиентов
к «Сбербанк
Бизнес
Онлайн» в
Пермском …
48
Стоит отметить, что подключение к данной платформе производится
платно, если у клиента ещё нет открытого счёта. А так же включает
встроенные дополнительные сервисы, которые клиент может докупать
исходя из своих целей по работе с платформой.
Так же хотелось бы привести статистику активности пользователей
платформы «СББОЛ» через мобильное приложение и сайт:
Рисунок 6. Активные клиенты платформы «Сбербанк Бизнес
Онлайн» через сайт за июль-декабрь 2017 года
Рисунок 7. Активные клиенты платформы «Сбербанк Бизнес
Онлайн» через мобильное приложение за июль-декабрь 2017
года
Где MAU - ежемесячные пользователи, WAU – еженедельные
пользователи, DAU- ежедневные пользователи.
Уместным моментом будет включение данных по количеству
открытых счетов корпоративными клиентами с использованием ДБО по всей
стране:
1284
1279
1304
1352
1340
1402
1051
1020
1065
1108
1100
1121
658
643
670
702 709
708
Jul/17 Aug/17 Sep/17 Oct/17 Nov/17 Dec/17
DAU
WAU
MAU
182
193
205
223
237
256
146
155
166
179
188
204
93
99
105
114
120
134
Jul/17 Aug/17 Sep/17 Oct/17 Nov/17 Dec/17
DAU
WAU
MAU
49
Рисунок 8. Количество счетов с дистанционным доступом,
открытых в кредитных организациях Росси за 2015-2017 года
Данные представлены в тыс. ед. и были взяты с электронного ресурса
ЦБ России (www.cbr.ru). Стоит так же отметить то, что в статистику были
включены лишь те счета корпоративных клиентов, которые имеют доступ
через сеть Интернет.
Анализируя полученные результаты, хотелось бы отметить, что в
последние годы в нашей стране идёт глобальная чистка банковских
учреждений, и за последний год было отозвано 110 лицензий. По данным на
01.01.18 в России осталось лишь 517 коммерческих банков. Ещё в начале
2016 года их было 733. Однако в связи с уменьшением количества банков
общее количество открытых счетов не падает, а постоянно растёт как по
юридическим, так и по физическим клиентам.
Следующим, рассматриваемым нами показателем, является количество
открытых счетов корпоративными клиентами в Пермском крае. Данный
показатель напрямую связан с показателем подключений к «СББОЛ»,
поскольку, при подключении клиента к платформе, счёт открывается
автоматически и наоборот. Далее представлена количественная динамика по
данному показателю за 2015, 2016 и 2017 года:
3567
4080
4765
3,000.00
3,500.00
4,000.00
4,500.00
5,000.00
2015 2016 2017
Динамика
количества
открытых
счетов с
дистанцио
нным …
50
Рисунок 9. Количество открытых счетов корпоративными
клиентами в ПАО «Сбербанк» за 2015-2017 года
Исходя из имеющихся данных, можно сделать вывод о том, что данные
расходятся с показателем количества открываемых счетов корпоративными
клиентами в платформе. Это происходит из-за того, что, имея действующий
контракт с банком, клиентом не производится повторное подключение к
платформе, однако расчётный счёт открывается новый. Можно так же
обозначить, что Сбербанк успешно ведёт свою программу по поддержке и
увеличению открываемых счетов корпоративными клиентами на данный
момент.
Последним из анализируемых нами показателей является рыночная
доля РКО ПАО «Сбербанк» на территории Пермского края. На момент
написания данной работы мы имеем данные платёжной аналитики за
сентябрь-ноябрь 2017 года:
10276
10301
12668
10000
11000
12000
13000
14000
2015 2016 2017
Динамика
количества
открытых
счетов …
51
Рисунок 10. Анализ рынка РКО
Данные были взяты с электронного ресурса ЦБ России (www.cbr.ru).
Безусловно, Сбербанк лидирует по данному показателю, как в
Пермском крае, так и во всей стране. Как можно заметить, даже ВТБ –
главный конкурент Сбербанка, не создаёт никаких намёков на конкуренцию
и имеет долю РКО по нашему краю в более чем 9 раз меньше. Однако, доли
постоянно меняются и ещё год назад Сбербанк имел 56%. За последние 5 лет
данный показатель падает ввиду того, что на рынок выходят новые банки,
которые стараются не уступать Сбербанку, предлагая новейшие услуги по
более выгодным условиям.
Хотелось бы так же добавить тот факт, что на данный момент процент
платежей проходящих через «СББОЛ» составляет 99% исходя из годового
отчёта Сбербанка 2017 года (Сбербанк, 2017).
На данном этапе важно проанализировать степень монополизации
рынка на территориях ГОСБ Волго-Вятского банка. Для этого можно
воспользоваться индексом концентрации рынка HHI – индекс Херфиндаля-
Хиршмана, который характеризует распределение рыночной власти между
субъектами рынка:
(2)
Где
- это доля банка на рынке.
Сбербанк, 55%
ВТБ, 6%
Альфа-банк,
5%
Урал, 4%
Уралсиб, 3%
Открытие, 3%
Тинькофф, 3%
УБРИР, 3%
Пермь, 2%
Бинбанк, 2%
Другие банки,
15%
Сбербанк
ВТБ
Альфа-банк
Урал
Уралсиб
Открытие
Тинькофф
УБРИР
Пермь
Бинбанк
Другие банки
52
Данный индекс был рассчитан для всех субъектов Волго-Вятского
банка:
Рисунок 11. Индекс концентрации рынка HHI на территориях
ГОСБ ВВБ
Для интерпретации полученных результатов существуют
вспомогательные данные по просчитанному выше индексу:
1800-10000 – очень высокий уровень монополизации;
1000-1800 – высокий уровень монополизации;
1000 – рынок конкурентный.
Из полученных результатов следует, что на всей территории ГОСБ
Волго-Вятского банка Сбербанк является монополистом. Особенно ярко это
выражено в Пермском крае, Кировской области, Владимирской области,
Удмуртской республике. Стоит так же отметить, что в городе Пермь данная
доля самая большая, что напрямую отражает то, на сколько успешно банк
ведёт свою деятельность на данной территории.
Несмотря на такую большую долю по РКО, показатели Сбербанка по
общему количеству счетов с дистанционным доступом и по электронным
платежам юридических лиц в стране заметно отличны от тех 50-55%,
которые мы имеем в нашем городе. Проанализировав эти данные можно
понять, что Сбербанку ещё есть, куда стремиться и что с юридическими
3126
2114
2092
1851
1780
1658
1598
1508
1263
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
HHI
Пермский край
Кировская область
Удмуртская
республика
Владимирская
область
Мордовская
республика
Марий Эл
53
лицами нужно работать эффективнее, привлекая всё большее количество
клиентов в банк:
Рисунок 12. Рыночная доля Сбербанка по количеству счетов с
ДБО
Рисунок 13. Анализ рынка РКО
Представленные данные были взяты с электронного ресурса ЦБ России
(www.cbr.ru).
Так же нами было решено обозначить ситуацию по совершенным
платежам через банковские учреждения и сеть Интернет в целом по стране.
Далее представлены данные по платежам и их объему за 2013-2017 года:
Рисунок 14. Количество совершенных платежей через
банковские учреждения и сеть Интернет в России за 2013-2017
года
64.63%
35.37%
в России 2,936
млн.
в Сбербанке 1,038
млн.
68.13%
31.87%
в России 74,95 млн.
шт. в мес.
в Сбербанке 23,17
млн. шт. в мес.
2221.2
2600.7
2738.2
2759.6
2640.3
754.8
850.8
972.3
1110.1
1265.5
500
1000
1500
2000
2500
3000
2013 2014 2015 2016 2017
Итого
54
Представленные данные были взяты с электронного ресурса ЦБ России
(www.cbr.ru). Данные представлены в млн. ед.
Невооруженным взглядом можно заметить рост обоих показателей,
хотя этот факт понятен и из здравого смысла, что с течением времени
потребности людей растут и совершенных покупок всё больше с каждым
годом. Данная статистика приведена для того, чтобы продемонстрировать
снижение темпов роста показателя совершенных платежей клиентами
оффлайн и возрастание того же показателя онлайн. Так же хотелось бы
добавить, что, несмотря на количество платежей, их объём очень близок.
Данные по объёму совершённых платежей представлены далее:
Таблица 6
Объём совершенных платежей через банковские учреждения и
сеть Интернет в России за 2013-2017 года
Единицы
измерения
Итого
Из них через
сеть Интернет
2017
объем, млрд. руб.
497 686,4
415 239,7
2016
объем, млрд. руб.
463 414,9
374 209,0
2015
объем, млрд. руб.
470 331,7
375 066,2
2014
объем, млрд. руб.
466 727,0
355 392,7
2013
объем, млрд. руб.
384 447,3
287 940,8
Из имеющихся данных заметно, что разница между объёмами платежей
приблизительно в 100 млрд. руб., однако по количеству показатели
различаются в несколько тысяч. Данная закономерность, скорее всего,
55
обуславливается тем, что отделения Сбербанка по всей стране обрабатывают
подавляющую долю коммунальных платежей и именно различного рода
коммунальные платежи занимают больший процент нашей статистики.
Однако, с приходом инновационных технологий, многие клиенты уже
перешли на онлайн приложения и расплачиваются за все подобные услуги
онлайн. Можно с уверенностью утверждать то, что в ближайшие 10 лет
объём совершенных платежей через сеть Интернет будет заметно больше
оффлайн операций.
3.2. Адаптивные инструментальные средства разработки
информационных технологий
Таким образом, проанализировав текущие результаты деятельности
платформы, во-первых, стоит сказать о том, что каждый из выбранных
показателей увеличивается из года в год. Данный факт обусловлен тем, что
IT-разработчики и менеджеры по работе с корпоративными клиентами
разрабатывают и вводят новейшие технологии и инструменты в платформу,
что позволяет увеличивать все качественные и количественные показатели
деятельности. Безусловно, данные показатели высоки, но они не являются
идеальными, поскольку потенциал банка до конца не реализован исходя из
того, что банк находится только в процессе перехода на цифровую
структуру.
Во-вторых, важно отметить, что банк не только вводит новые
цифровые технологии в платформу, но и перестраивает работу всего банка в
целом. Таким образом, Сбербанк поддерживает свой уровень, посредством
перехода на цифровую структуру во всех аспектах деятельности.
Подтверждением этого является то, что уже сейчас банк в силах
реализовывать 99% предоставляемых услуг онлайн. Однако, как было
выявлено на практике, компании, которые сотрудничают со Сбербанком, не
могут перестроить деятельность так же быстро, и продолжают передавать
бухгалтерские отчётности, доп. соглашения и кредитную документацию в