26
управлять этими информационными потоками с максимальной
производительностью и эффективностью для компании, чтобы выполнить
свои функции в соответствии с бизнес-планом или стратегией последней.
Сущность каждой информационной системы - то, что она обеспечивает
средства, которыми необходимая информация предоставляется в правильный
момент и с правильной структурой тем членам компании, которые требуют ее,
или для того, чтобы принять решения, для стратегического управления или для
реализации решений, которые были приняты.
Большинство проблем, которые возникают в системах бизнес-
информации, связано с организационными, социальными или человеческими
факторами, а не техническими проблемами. Поэтому менеджеры должны
фокусироваться на соответствующем приложении их информационных
систем.
Информационные системы включают аппаратное и программное
обеспечение, телекоммуникации, базы данных, и человеческие ресурсы [3].
Рассмотрим эти компоненты подробнее
Аппаратные средства
В наше время все компании используют компьютеры, обычно
персональные компьютеры (PC). Крупные организации используют
разнообразные компьютерные системы включая мэйнфреймы,
миникомпьютеры и также PC. Однако недавние усовершенствования в
технических спецификациях PC теперь означают, что они выполняют многие
задачи, первоначально выполняемые миникомпьютерами, и различие между
этими двумя категориями становится все больше и больше размытым.
Компонентом, управляющим модулями всей системы, является
центральный процессор, который выполняет инструкции, заданные
программой. Другие устройства используются, чтобы ввести данные
(клавиатура и мышь) и вывести (принтеры, мониторы).
Программное обеспечение
27
Есть два типа компьютерных программ: системное программное
обеспечение и прикладное программное обеспечение. Программы системного
программного обеспечения используются, чтобы управлять ресурсами
компьютерной системы и упростить программирование. Приложения, такие
как как электронные таблицы или текстовые процессоры, непосредственно
помогают пользователю эффективнее выполнять его работу и называются
прикладным ПО.
Базы данных
База данных - набор взаимосвязанных данных, содержащих
информацию о человеческих ресурсах организации, продуктах и т.д.
База данных клиентов чрезвычайно ценна для компании, так как она
может использоваться, чтобы сообщить клиентам о новых продуктов или
разработать новые продукты, которые удовлетворяют потребности
заказчиков. База данных должна быть организована так, чтобы к ней можно
было получить доступ согласно ее содержанию; например, может быть дан
запрос, для получения имен и адресов клиентов, которые были
зарегистрированы в предыдущем году. Базы данных управляются
программными системами, известными как системы управления базами
данных (СУБД, DBMS).
Телекоммуникации
Телекоммуникации - средства, с помощью которых информация
передается в электронном виде на большие расстояния. В наше время
компьютерные системы обычно соединяются телекоммуникационными
сетями. Доступны различные сетевые соединения, для удовлетворения нужд
различных компаний. В небольшой компании PC подключаются локальными
сетями (LAN), позволяя их пользователям передать и совместно использовать
данные, задачи и оборудование. Глобальные сети используются, чтобы
подключить компьютеры на больших расстояниях. Интернет соединяет
огромное множество сетей во всем мире.
28
Эти связи позволяют пользователям ПК получить доступ к базам данных
компании и другим компьютеризированным ресурсам.
Человеческие ресурсы
Можно отличить два типа человеческих ресурсов: специалисты по
информационным системам и конечные пользователи. В список специалистов
по информационным системам входят системные аналитики, программисты и
операторы. Конечные пользователи - люди, которые используют
информационную систему.
Процедуры
Процедуры - политики и методы, которых необходимо придерживаться
при использовании, работе и обслуживании информационной системы.
Процедуры должны использоваться, например, чтобы установить, когда
необходимо выполнить программу расчета зарплаты в компании, чтобы
определить, сколько раз она должна быть выполнена, кому разрешено это
сделать и у кого есть доступ к отчетам [4].
Все информационные системы выполняют серию функций, которые
могут быть классифицированы следующим образом [5]:
Сбор данных.
Хранения данных.
Обработка информации.
Распределение или распространение информации.
Рассмотрим эти функции более подробно.
Сбор данных
Эта функция состоит из получения внешней (связанной со средой) и
внутренней (сгенерированной в компании) информации и отправка ее через
систему связи к объектам в информационной системе, ответственным за ее
организацию, с целью исключения дублирования и записи бесполезной
информации. Контингент, получающий информацию, будет зависеть от сферы
деятельности компании и должностей. Сотрудники отдела продаж,
покупатели, менеджеры на разных уровнях иерархии могут выступать в роли
29
получателей информации. Сбор данных должен быть более интенсивным в
областях или секторах среды и компании, которые подвергаются самым
большим изменениям.
Как только информация была собрана, отфильтрована и удалена
избыточная информация, происходит сохранение информации.
При проектировании подсистемы хранения данных следует найти
ответы на следующие вопросы
Как информация должна храниться?
Какая система должна использоваться, чтобы хранить
информацию? Система может варьироваться от традиционной системы
регистрации до обработанной базы данных в компьютере. Использование
одной системы или другой будет зависеть от объема данных, который будет
сохранен, как часто это будет происходить, числа пользователей и политик
разграничения доступа.
Как пользователь должен получить доступ к хранимой
информации? Информация может храниться в различных службах и отделах,
или в единственном местоположении, к которому у всех пользователей есть
доступ.
Обработка информации. Цель обработки информации состоит в
том, чтобы преобразовать хранимую информацию в полезную информацию,
которая будет значима для лица, требующего ее. Это - ключевая функция всех
информационных систем. Обработка информации выполняется
компьютерной подсистемой. Все увеличивающаяся в последнее время
производительность компьютеров означала, что, с одной стороны, объем
сохраненных и обработанных данных постоянно увеличивается, и с другой
стороны, падающая стоимость аппаратных средств привела к повсеместному
использованию компьютеров.
Распределение и распространение информации
Кроме того, что информационная система должна предоставить
информацию, которую запрашивает пользователь, она также должна
30
распространить информацию между другими людьми в компании.
Сотрудники компании реагировать быстро и эффективно на повседневные
ситуации, которые требуют незамедлительного решения.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Информационная безопасность и защита информации обеспечиваются с
помощью метода аутентификации пользователей – предоставления каждому
пользователю доступа к его рабочему компьютеру с помощью логина и пароля
[6]. Также действует ограничение доступа к ресурсам сети.
Следующий уровень защиты реализуется на уровне базы данных,
которая обеспечивает как защиту от вредоносных инъекций, так и гарантирует
целостность данных[7].
Для защиты данных от механического уничтожения данных
используется резервное копирование и архивация данных. Внедрение систем
резервного копирования данных обеспечивает возможность оперативного
восстановления информации в случае [8]:
физического отказа устройств хранения или серверов;
потери или изъятия оборудования на время проведения проверки
государственными или силовыми структурами;
сбоев в работе операционной системы или программного
обеспечения, влекущих нарушение целостности данных;
умышленного или случайного удаления корпоративной
информации в результате отсутствия политики хранения данных и
разграничения прав доступа;
адресной хакерской атаки и действий вредоносных программ.
Выбор структуры системы резервного копирования в каждом
конкретном случае определяется совокупностью факторов:
объемом информации, подлежащей резервированию;
31
длительностью хранения и количеством резервных копий;
стоимостью внедрения и дальнейшего сопровождения.
Организация резервного копирования посредством подключения к
имеющемуся серверу дополнительных накопителей с организацией RAID-
массива на уровне контроллера позволяет обеспечивать сохранность данных с
минимальными финансовыми затратами.
Однако посредством программных методов невозможно организовать
централизованный контроль над процессом резервирования данных
территориально распределенных организаций. По этой причине крупные
корпоративные структуры используют программно-аппаратные системы
резервирования, обеспечивающие резервное копирование информации на
выделенный backup-сервер или систему хранения данных (СХД) на основе
дисковых накопителей, стримеров или ленточных библиотек, решающих
следующие задачи:
обеспечение высокой сохранности данных территориально
распределенных корпоративных структур;
снижение себестоимости хранения 1Тб информации при
резервировании большого объема данных;
минимизацию затрат на модернизацию системы резервирования в
ходе расширения бизнеса.
При выборе технической реализации программно-аппаратных систем
резервирования необходимо учитывать ограниченную масштабируемость
выделенных серверов. В случае крупных территориально распределенных
корпоративных структур объем резервных копий может превышать несколько
десятков терабайт. Однако при использовании выделенного сервера с
организацией RAID-массива на уровне контроллера стоимость единицы
объема уже после 6Тб начинает расти в геометрической прогрессии. На
практике это означает, что внедрение системы резервного копирования с
помощью выделенного сервера емкостью от 6Тб и выше обойдется в десятки
32
раз дороже, нежели приобретение СХД на базе стримеров или ленточных
библиотек.
К системам резервного копирования, будь то программные или
программно-аппаратные решения, предъявляется ряд требований:
адекватная потребностям корпоративной структуры
производительность и пропускная способность;
высокая отказоустойчивость оборудования и сохранность данных;
поддержка гетерогенной корпоративной среды для обеспечения
взаимодействия с различными аппаратными платформами на базе ОС
семейства Windows, Linux и Unix;
минимальная стоимость обслуживания и сопровождения, высокая
масштабируемость;
возможность централизованного контроля над процессом
резервирования и последующего восстановления данных.
Проектирование и внедрение систем резервного копирования
подразумевает анализ корпоративной ИТ-инфраструктуры с целью
упорядочения хранимой информации в соответствии со степенью важности. В
основу политики резервирования ложится, в частности, объем информации,
подлежащей резервному копированию, периодичность резервирования
данных и количество хранимых копий в зависимости от классификации
важности данных. Впоследствии производится выбор оптимальной структуры
системы резервного копирования с учетом стоимости ее внедрения и
надежности хранения данных.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
33
По применению ИТ-технологий различают два типа CRM-систем –
облачные (Saas) и для собственного сервера (Standalone) предприятия. Для
облачных CRM-систем характерны следующие черты, как положительные, так
и отрицательные:
нужен постоянный и надежный доступ в интернет;
Saas хорошо подходит для начинающих компаний;
работа с облачной CRM-системой начинается сразу после
регистрации и оплаты;
не требуется оборудование и обслуживающий персонал;
компания-производитель организует резервирование данных;
облачная CRM-система имеет единый функционал для всех
пользователей, что не всегда удобно.
Standalone CRM-системы работают на собственном сервере
предприятия, для чего необходимо оборудование и специальный персонал для
обслуживания системы. Однако при использовании данного вида систем
возникает большое преимущество в том, что данные компании не зависят от
поставщика облачной системы. Поэтому для больших предприятий
предпочтителен выбор в пользу последнего типа [9,10].
По типу точек доступа CRM-системы делятся на онлайн-приложения,
доступные с любого устройства, и desktop-приложения, доступные только с
компьютера сотрудника предприятия.
Ниже рассмотрены самые популярные CRM-системы.
Одной из наиболее мощных CRM-систем является продукт лидера ИТ-
продуктов фирмы Microsoft – Dynamic CRM (Рис. 9). Данная система была
разработана в 2003 году. Она представляет собой клиент-серверное
приложение на основе технологии IIS, встроенной в операционную систему
Windows. В состав системы входят ERP-приложения: Microsoft Dynamics AX,
Microsoft Dynamics GP, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL и
Microsoft Dynamics Retail Management System. Данная система предназначена
для крупных предприятий и состоит из трех модулей: Продажи, Маркетинг,
34
Обслуживание клиентов, Отчетность и Аналитика, последние два не являются
отдельными модулями, а реализованы в составе первых трех.
Рис. 9 – Microsoft Dinamic CRM
Преимущества Microsoft Dynamic CRM:
доступ с любого цифрового устройства посредством интернета;
расширенные возможности;
высокая степень защиты информации.
Недостатки:
сложность настройки системы под нужды конкретного
предприятия;
высокая стоимость.
Другой распространенной CRM-системой является Битрикс24 (Рис. 10).
Данный продукт является информационной системой, охватывающей не
только управление взаимоотношениями с клиентами, но и другие бизнес-
процессы предприятия. Данную CRM-систему отличает внешний интерфейс,
реализованный под интерфейс социальной сети, что располагает к себе
пользователей. Битрикс24 позволяет создавать виртуальные АТС и управлять
35
телефонией внутри предприятия. Система реализована в двух вариантах – как
облачный сервис и как Standalone.
Преимущества CRM Битрикс24:
многофункциональность;
удобный интерфейс, интеграция с Microsoft Office, социальными
сетями, службами Google, 1С-Битрикс;
наличие телефонии;
наличие бесплатного тарифа.
Недостатки:
невозможность отделения системы управления взаимоотношений
с клиентами от других подсистем, то есть если предприятию не нужен
остальной функционал, использовать данную систему нецелесообразно;
в интерфейсе присутствует много лишних элементов;
отсутствие некоторых шаблонов документов.
Рис. 10 – CRM Битрикс24
Система amoCRM (Рис. 10) является легкой и удобной в освоении.
Данная система является полностью облачной и доступна для малого и
среднего бизнеса, а также не содержит никаких подсистем кроме как системы