36
управления взаимоотношений с клиентами. Главное внимание в amoCRM
уделено сделкам. В системе присутствуют модули Сделки, Контакты, Задачи,
Аналитика. Есть возможность настраивать этапы сделки. Преимуществами
данной системы являются: 1) простота и понятность системы; 2) интеграция с
большинством русскоязычных социальных сетей и интернет-сервисов; 3)
высокая функциональность; 4) присутствует телефония. Недостатками данной
системы являются: 1) невозможность настройки отчетов; 2) невозможность
добавления модулей; 3) малое количество прав доступа.
Рис.10 – Интерфейс amoCRM
Удобной для российского пользователя является система 1С:CRM.
Данная система имеет 4 готовых конфигурации: 1С:CRM. Базовая версия,
1С:CRM. СТАНДАРТ, 1С:CRM. ПРОФ, 1С:CRM. КОРП. Данная система
имеет стандартный для продуктов 1С интерфейс (Рис. 11). Основой ее
популярности является то, что она входит в состав конфигурации 1С:
Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами. Для управления
телефонией в систему интегрируется подсистема 1С: СофтФон. Для хранения
информации о клиентах есть три справочника: Контакты, Контрагенты и
Партнеры. Помимо телефонии связь с клиентами осуществляется с помощью
e-mail, однако в данной системе невозможна рассылка.
37
Рис.11 – Интерфейс 1С: CRM
1С:CRM обладает следующими преимуществами:
по сути, данная система представляет собой информационную
систему по управлению торговлей в целом, что удовлетворяет потребностям
малого и среднего бизнеса;
удобство управления сделками, большой функционал;
популярность продуктов 1С и вследствие этого гарантированность
организации поддержки.
Недостатки:
отсутствие некоторых функций, присущих CRM, к примеру,
интеграции с социальными сетями;
сложность освоения;
наличие множества настроек .
Одной из распространенных облачных CRM в мире является SalesForce
(Рис. 12). Одноименная компания-разработчик является лидером мирового
рынка CRM-систем и облачных услуг. Данная система имеет пять уровней
подписки с разным функционалом в зависимости от выбранного уровня.
38
Рис. 12 – CRM SalesForce
Данная CRM имеет мощный функционал для управления
взаимоотношениями с клиентами и полностью реализует выбранную
концепцию. Клиенты предприятия здесь распределяются по нескольким
категориям, присутствуют модули для управления маркетингом и контроля
деятельности предприятия. Функции потока операций, основанного на бизнес-
правилах, позволяют следить за протекающими бизнес-процессами. Также в
систему внедрен механизм прямой интеграции с Google AdWords API, что
позволяет упростить подготовку и проведение рекламы, а также дает
возможность мгновенно информировать о потенциальном покупателе. В
системе присутствуют функции подготовки специальных отчетов. Система
содержит специализированные решения для различных отраслей бизнеса:
финансовые услуги, здравоохранение, государственный сектор,
коммуникации, розничная торговля, медиа бизнес, автомобильная
промышленность, образование, некоммерческая деятельность. SalesForce
состоит из шести частей:
Sales Cloud – функционал для поддержки продаж;
Service Cloud – функционал для управления взаимоотношений с
клиентами;
Force.com – программная платформа для разработки модулей и
расширений для SalesForce;
39
Database.com – облачная система управления базами данных;
Chatter – служба коммуникации между сотрудниками
предприятия;
Data.com – бизнес-каталог о предприятиях, интегрированный в
CRM.
Преимуществами данной системы являются:
удобный пользовательский интерфейс - на домашней странице
расположены элементы для работы с веб-каналами активности,
информационная панель, задачи и календарь;
возможность пользовательской настройки интерфейса и других
объектов и модулей системы;
обеспечение доступа к базам данных со всех устройств с
возможностью настройки;
интеграция с социальными сетями;
интеграция с более 1700 приложениями для ведения бизнеса;
К недостаткам можно отнести:
сравнительно высокая стоимость использования CRM-системы;
отсутствие соглашения об уровне обслуживания;
отсутствие поддержки общедоступных облачных сервисов.
В таблице 2 представлен сравнительный анализ всех перечисленных
выше CRM систем.
Таблица 2 - Сравнение CRM систем
CRM / Функции
Microsoft
Dynamic
CRM
Битрикс24
amoCRM
1С:CRM
SalesForce
SaaS
+
+
+
-
+
Standalone
+
+
-
+
-
40
Поддерживаемые
платформы
Windows,
Apple,
Android,
Internet
Windows,
Apple,
Android,
Internet
Apple,
Android,
Internet
Windows,
Apple,
Android,
Internet
Apple,
Android,
Internet
Мобильное
приложение
+
+
+
+
+
Внедрение во все
отделы
предприятия
+
+
-
-
+
Интеграция с
почтовыми
сервисами
+
+
+
+
+
Интеграция с
телефонией
предприятия
+
+
+
-
+
Интеграция со
сторонними
приложениями
+
+
+
-
-
Аналитика
продаж
+
+
+
+
+
Взаимодействие с
сайтом
+
+
+
+
+
Клиентская база
+
+
+
+
+
Бесплатный
вариант работы
-
+
14 дней
-
30 дней
Стоимость
3250 руб.
за
польз/мес
от 990 руб.
за
польз/мес
до 10990
руб. за
польз/мес
от 499 руб.
за
польз/мес
до 1499
руб. за
польз/мес
от 1080
руб. за
польз/мес
до 26000
руб. за
польз/мес
от 300 руб
за
польз/мес
до 15000 за
польз/мес
Исходя из анализа приведенной выше таблицы можно заключить, что
наиболее подходящим функционалом обладают системы Microsoft Dynamics и
Битрикс 24. SalesForce и amoCRM не являются Standalone системами, что
является одним из требований надежности работы, в то время как 1С:CRM не
поддерживает интеграцию со сторонними приложениями, что необходимо для
41
интеграции в существующую систему компании. Исходя из того, что
стоимость и Битрикс 24 и Microsoft Dynamics зависит от числа пользователей
системы, а значит будет увеличиваться при увеличении штата сотрудников,
решено реализовать программу обладающую функционалом CRM системы и
имеющую возможность быть интегрированной с существующими системами
предприятия.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов управления
взаимоотношениями с клиентами состоит из следующих этапов:
1) анализ бизнеса;
2) анализ стратегии развития бизнеса;
3) определение стратегических свойств ИС;
4) определение функциональности ИС в целом;
5) выбор стратегии автоматизации:
a. хаотичная;
b. по участкам;
c. по направлениям;
d. полная;
6) формирование комплексного проекта;
7) определение архитектуры;
8) формирование бизнес-плана.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Для автоматизации бизнес-процесса планируется разработать систему
«Заявка». Для проектирования будут применяться следующее ПО:
42
CASE средство BPWin. С его помощью будут проектироваться
бизнес процессы.
CASE средство ERWin. С его помощью будут проектироваться
модели данных.
СУБД MS SQL Server 2012
Система программирования Borland Delphi XE.
Необходимые пакеты будут куплены. Предполагается отказаться от
покупки коробочных версий ПО из-за их более высокой стоимости.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение – это совокупность единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем
документации, схем информационных потоков, циркулирующих в
организации, а также методология построения БД [11].
Информационное обеспечение (ИО) предназначено для:
представления данных, которое используется при обработке,
представления связей между данными,
организации пользовательского интерфейса для взаимодействия
пользователя с системой,
оптимизации использования данных в рамках управления
предприятия.
Основные задачи создания и совершенствования системы ИО [6]:
определить пользователей, которые будут работать с
информационной системой, определить состав и форму представления
данных,
43
определить источники данных и обеспечить к ним доступ для
ресурсов системы,
организовать и привести к единому стандарту процессы и средства
работы с информацией, такие как сбор, хранение, обработка, передача,
организовать потоки данных, создать новые информационные и
коммуникационные технологии и сформировать информационное
пространство предприятия, позволяющее работать совместно с разных
программных платформ,
сформировать структуры данных,
сформировать систему документации, отрегулировать
документооборот,
предоставлять ресурсы для формирования оценок тенденций,
альтернативных решений и стратегии для дальнейшего совершенствования
информационной системы предприятия.
Основные требования к информационному обеспечению ИС:
наличие способности поддержания функций предприятия;
кодирование информации должно происходить в соответствии с
классификаторами предприятия;
кодирование информации, используемой на высшем уровне,
должно происходить в соответствии с классификаторами этого уровня;
данные должны иметь форматы, совместимые для обработки не
только самой информационной системой, но и другими взаимодействующими
системами;
форматы выходной документации должны соответствовать
стандартам заказчика;
аббревиатуры и содержание информационных сообщений должны
быть согласованы с заказчиком;
необходимо обеспечить безопасность ввода информации и
предотвращение несанкционированного доступа к базам данных системы.
44
В ходе проектирования системы «Заявка» будет создана база данных,
которая позволит хранить данных в стандартизированных форматах и
генерировать отчеты в форматах приложений пакета Microsoft Office.
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Программное обеспечение (ПО) - это совокупность программ, систем
обработки информации и программных документов, необходимых для
эксплуатации этих программ.
Программное обеспечение разделяется (рис. 13) [12]:
по назначению на системное, прикладное и инструментальное;
по способу распространения и использования – на закрытое,
открытое и свободное.
Рис.13 - Программное обеспечение
Свободное ПО – это программное обеспечение с открытым кодом,
свободно распространяемое по бесплатной лицензии.
Системное ПО — это программное обеспечение, от которого зависит
работоспособность компьютера, а также его полноценное функционирование
в компьютерной сети. Задачами системного программного обеспечения
является:
обеспечение условий использования других приложений;
обеспечение надежности и эффективности работы компьютера и
сети;
45
диагностика и локализация, а также профилактика сбоев в работе
компьютера;
возможность выполнения дополнительных служебных операций,
таких как копирование, архивирование, восстановление файлов и др. [8]
Системное программное обеспечение делится на базовое и сервисное.
К базовому программному обеспечению относятся операционная
система (ОС), операционная оболочка и сетевая операционная система.
Операционная система управляет ресурсами компьютера, а также
предоставляет платформы для выполнения других программ и приложений. В
задачи операционной системы входят:
управление устройствами компьютера;
поддержка многозадачности;
предоставление возможности архивирования данных;
обслуживание логических дисков;
предоставление платформы для других программ.
Наиболее распространенной операционной системой является
операционная система Microsoft Windows. Сетевые операционные системы
предназначены для обеспечения работы в компьютерной сети. Операционная
оболочка – это программа для облегчения работы с операционной системой,
которая обеспечивает удобный для пользователя интерфейс. Обычно
различают графический и текстовый интерфейсы, а также речевой интерфейс,
используемый к примеру, в браузере Google Chrome.
К сервисному программному обеспечению относятся программы-
утилиты, которые производят обслуживание операционной системы или
данных на компьютере. К таким программам относятся:
программы для диагностики работы устройств компьютера;
программы для диагностирования физических дисков и файловой
системы;
программы-архиваторы;