46
антивирусные программы;
программы обслуживания сети.
В качестве примера сервисного программного обеспечения можно
привести служебные программы, входящие в состав операционной системы
Microsoft Windows: очистка диска, дефрагментация, архивация,
восстановление системы. Антивирусное обеспечение является коммерческим
программным продуктом.
Прикладное ПО – это программы для решения конкретных задач. От
состава прикладного программного обеспечения зависит сфера использования
компьютера, на котором оно установлено. Прикладное программное
обеспечение включает огромное множество приложений для решения
конкретных задач, например, создания документов, произведения расчетов,
моделирования процессов и т.д.
Примером может служить пакет прикладных программ Microsoft Office,
решающий все перечисленные задачи.
Инструментальное ПО - это инструментальное программное
обеспечение, так как оно является используемым только разработчиками
системного и прикладного программного обеспечения. Сюда относятся
следующие виды программных средств:
ассемблеры – программы для преобразования текстов на языке
ассемблера в машинные команды;
трансляторы – программы, переводящие программный код с
языков высокого уровня на язык ассемблера;
компоновщики – программы, объединяющие модули программы;
препроцессоры исходных текстов – программы для
преобразования исходных данных;
отладчики – программы для поиска ошибок в программе;
специализированные редакторы исходных текстов – программы
для создания программного кода на языке высокого уровня;
47
библиотеки подпрограмм – наборы часто используемых
подпрограмм;
редакторы графического интерфейса.
В настоящее время все вышеперечисленные программные средства
объединяются в специальные пакеты, называемые интегрированной средой
разработки. Примером может служить интегрированная среда разработки
Visual Studio, позволяющая создавать программы на нескольких объектно-
ориентированных языках программирования.
Основные требования к программному обеспечению ИС:
независимость программных средств от платформы,
качество программных средств и способы его контроля,
использование фондов алгоритмов и программ.
Для работы системы «Заявка» потребуется операционная система
Microsoft Windows версии Windows 7 и выше.
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Техническое обеспечение (ТО) - это комплекс технических средств,
предназначенных для работы ИС, а также соответствующая документация на
эти средства и технологические процессы.
К средствам технического обеспечения относятся:
компьютеры любых моделей;
устройства сбора, накопления, обработки, передачи и вывода
информации;
устройства передачи данных и линии связи;
оргтехника и устройства автоматического съема информации;
эксплуатационные материалы и др.
48
На предприятии используется операционная система Windows 8
Профессиональная, которая предъявляет следующие требования к
персональному компьютеру для 64х - битной ОС:
Процессор – от 1 ГГц;
Память - 2048 Мбайт;
Дисковое пространство - 20 Гб;
Видеокарта - с поддержкой WDDM (технология для повышения
производительности графики посредством задействования видеоадаптера) и с
наличием 128 Мб видеопамяти;
Поддержка загрузки компьютера с USB-накопителя или наличие
DVD привода.
Компьютеры на рабочих местах соответствуют рекомендуемым
требованиям которые будут необходимы для работы системы «Заявка».
49
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1 Разработка проекта автоматизации
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
Внедрение информационной системы для управления
взаимоотношениями с клиентами состоит из следующих этапов.
Обследование
С учетом специфики предметной области рекомендуется технология
стандартного внедрения системы. Задачами внедрения ИС являются:
организация учета клиентов;
повышение эффективности продаж путем контроля всех стадий
бизнес-процесса Работа с клиентами;
формирование воронки продаж по каждому менеджеру и по всему
отделу;
повышение качества обслуживания клиентов путем
анкетирования, телемаркетинга;
формирование наиболее важных маркетинговых отчетов, таких
как сегментирование клиентов, оценка эффективности рекламы компании,
затраты;
разграничение прав специалистов.
В ходе детального обследования должна быть изучена следующая
документация:
устав предприятия;
бланки заказов;
формы накладных;
данные о клиентах в любом виде и формате.
50
Разработка модели данных.
На данном этапе создается E-R модель базы данных, в которой
отражаются все сущности БД и взаимосвязь между ними.
Установка и настройка модуля
На данном этапе выполняется комплекс работ по приобретению
необходимого для разработки программного обеспечения и СУБД.
Разработка программного обеспечения.
На данном этапе создается и тестируется программное обеспечение.
Обучение пользователей
Обучение пользователей ИС проводится без отрыва от
производственного процесса, к пользователям относятся менеджеры планово-
экономического управления. Обучение должно проводиться на территории
предприятия путем практического применения внедряемой программы под
наблюдением специалиста из отдела сопровождения.
Ввод в эксплуатацию и сопровождение
На данном этапе происходит отказ от использования старого
программного средства и переход к новому формату. Этот этап длится на
протяжении всего периода эксплуатации программы.
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
На этапе обследования существует риск превышения установленных
сроков проекта, так как большая часть времени уходит на изучение
документации и процессов работы предприятия с клиентами. Не всегда есть
возможность получить необходимую информацию в срок, так как сотрудники
предприятия не всегда могут выделить время на анкетирование или
интервьюирование.
На этапе разработки модели данных и выбора программного
обеспечения для разработки основным риском является возникновение
недопонимания между сотрудниками предприятия-заказчика и исполнителем.
51
На этапе приобретения, установки и настройки ПО также основным
риском является протяженность по срокам, что негативно сказывается на
производительности предприятия. Кроме того, при возникновении
непредвиденных ситуаций могут возникнуть дополнительные расходы на их
устранение.
На этапе внедрения присутствует риск конфликта с уже имеющимися на
предприятии программами.
На этапе ввода в эксплуатацию и сопровождения большой риск связан с
сознательными и по неосторожности ошибками пользователей системы.
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
Методы защиты от внешних угроз приведены ниже:
использование специальных программно-аппаратных комплексов;
использование антивирусного программного обеспечения;
разработка политик безопасности;
защищенные каналы связи при передаче информации;
физические меры защиты. [14]
Таблица 3 – Меры защиты от внешних угроз
Способ (метод)
Описание (наименование средства)
Программно-аппаратные
комплексы защиты информации
КСЗИ «Панцирь-К»
Разработка и соблюдение политик
безопасности
- ограничение доступа пользователей к
информации;
- анализ и статистика нарушений
информационной безопасности;
- информационный мониторинг;
52
- распределение ответственности по обеспечению
информационной безопасности;
- определение порядка работы с информацией,
являющейся конфиденциальной.
Защита каналов связи
протокол SSH
Антивирусная защита
Kaspersky Total Space Security
Физическая защита помещений
- система контроля и управления доступом;
- оборудование помещений решетками на окнах;
- разграничение прав доступа в помещения.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель представляет собой схему, отражающую
преобразование информационных реквизитов от источников информации до
её получателей или, иными словами, процесс обработки информации в
информационной системе [15]. При построении информационной модели «как
должно быть» применяется процессный подход. Основные этапы работы с
клиентом следующие: знакомство, первичная продажа, закрепление
результата, поддержка и развитие, повторная допродажа, прекращение
сотрудничества.
Воронка процесса управления продажами (рисунок 14): работа с
потребностями клиента, формирование и защита предложения, заключение
договора (выставление счета), отработка продажи, закрытие продажи.
53
Рисунок 14 – Воронка продаж с помощью CRM
На рисунке 15 приведена схема процесса продажи.
Рисунок 15 – Схема процесса продажи
В результате декомпозиции процесса продажи выделяется несколько
процессов (рисунки 16-20):
54
Рисунок 16 – Схема процесса Презентация
Рисунок 17 – Схема процесса Предложение
Рисунок 18 – Схема процесса Договор
Рисунок 19 – Схема процесса Оплата
55
Рисунок 20 – Схема процесса Оценка (Закрытие продажи)
Таким образом, реальный процесс продажи имеет следующую схему
(рисунок 21):
Рисунок 21 – Итоговая схема процесса управления взаимоотношениями с
клиентом «как должно быть»
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
В ходе работы с клиентом формируется пакет из примерно шести
документов, куда входят: протокол встречи, коммерческое предложение,
договор, счет, акт (и счет-фактура), анкета оценки клиента (см. Приложение).
Первые два из них являются входными документами, а остальные -
результативными, или выходными.
Конечной целью встречи является заключение договора об оказании
услуг. Эта цель может быть разбита на подцели: