27
назвать свое имя, должность, контактный телефон и предложить прислать
человека, который поможет распаковать багаж. Во время проживания VIP
персоны в высококлассном отеле персонал никогда не забывает о его особых
пожеланиях и предпочтениях, хотя пожелания гостя бывают
весьма
оригинальными, а порой даже странными. В отеле ведется учет предпочтений
всех
постоянных
и особо важных гостей. Отель старается максимально
удовлетворить потребности VIP-гостей, если это не выходит за рамки разумного
и не доставляет неудобств другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.
Другое дело, когда просьбы гостей вступают в противоречие с интересами
других людей и организаций. Скажем, гость настаивает на том, чтобы этаже, на
котором он будет жить, после 21:00 выключали свет. Гостиница не обязана
выполнять подобную просьбу, поскольку дорожит своей репутацией и своим
имиджем. В гостинице должны думать не только о сиюминутной выгоде, но и о
перспективном будущем своего предприятия, а также учитывать интересы
каждого гостя, а не только отдельной персоны. Менеджеру отеля следует быть
внимательным к любым индивидуальным особенностям VIP-гостей. Например,
хорошо известно, что большинство американцев увлекаются спортом и уделяют
особое внимание своей внешности. Занятия спортом они не желают прекращают
и во время своих путешествий и поездок в другие страны. Зная об этом, можно
порадовать таких гостей возможностью бесплатного для них посещения центра
здоровья и красоты в отеле. Установив, что гость уделяет большое внимание
своей фигуре и ведет здоровый образ жизни, можно снабдить его номер дисками
с занятиями йогой или пилатесом, журналами о здоровом питании, специальным
ковриком для занятий гимнастикой, минеральной водой или соком. И конечно
же не забывать подчеркнуть в разговоре с американцем, как хорошо он выглядит.
Проявляя тем самым, интерес, внимательность и важность гостя. В работе
с VIP-персонами следует особое внимание уделить роду деятельности человека.
В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с
профессиональным праздником. Информация о профессии гостя также
необходима для того, чтобы при случае обеспечить его специализированной
28
литературой, предложить бесплатные билеты на тематическую выставку или на
другое соответствующее мероприятие. Если день рождения гостя выпадает на
период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания и
наградить презентом. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями
и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных
конфет, сувениры и т.д.). И, конечно, в номер гостя доставляют поздравительную
открытку. Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины.
Представительницы слабого пола за последние годы по количеству путешествий
не уступают мужчинам, в том числе и с деловыми целями. Зачастую, они
вынуждены на протяжении длительного времени находиться вдали от дома.
Чтобы скрасить разлуку с близкими людьми и членами семьи, в некоторых
высококлассных гостиницах стараются к очередному приезду постоянной гостьи
— деловой женщины — поставить в номере фотографию ее родных, разложить
игрушки и сладости, которые деловая мама увезет с собой детям, или
предоставить бизнес-леди ежедневный бесплатный пятнадцатиминутный
телефонный разговор с детьми. Женщины более склонны становиться
постоянными клиентами отелей, поэтому особенно важно обеспечить
выполнение наиболее существенных их требований.
VIP-гостья более чувствительна к качеству обслуживания, отсюда следует,
что отрицательный опыт в этой сфере может существенно повлиять на ее
желание снова остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть
соответствующим образом подготовлен, чтобы обслуживание было
предоставлено в любезном и в то же время деловом тоне. Во многих гостиницах
есть специальные номера для женщин. Они оборудованы дополнительным
зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате. В таких номерах
представлен более широкий ассортимент косметических и парфюмерных
принадлежностей. Номера для женщин, чаще всего, оформляют в постельных
тонах, там раскладывают модные глянцевые журналы, всегда ставят цветы
19
.
19
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. - М.: КноРус, 2017. – С.89
29
Нельзя оставить без внимания маленьких гостей, детей VIP-персон, которые
находятся в гостинице вместе со своими родителями. К детям нужно относиться
так же вежливо и обходительно, как и ко взрослым, однако общение с ними
должно быть менее официальным. Оригинальные игрушки помогут занять
детей, создадут хорошее настроение маленьким и взрослым. В детский набор
могут входить книжки-раскраски, пазлы, карандаши, открытки, губки для мытья,
специальный детский шампунь и мыло и т.д. Детям можно предложить сладости,
специальное детское меню в ресторане, развлекательные программы. В номерах
устанавливают специальные безопасные детские столики. Востребованы в
отелях услуги няни.
Сотрудники всех смен в гостинице должны обладать точной информацией
обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и отъездах VIP-гостей,
чтобы избежать накладок. Во многих гостиницах разработаны собственные
программы обслуживания VIP-гостей (VIP-пакеты), в которых озвучены
ключевые моменты обслуживания VIP персон. Но в любом случае, размещение
важных гостей требует индивидуального подхода, поэтому все нюансы в данных
пакетах описать просто невозможно.
При обслуживании «очень важных клиентов» следует учесть нюанс - VIP-
Гостю необходимо подчеркнуть особую важность своего пребывания в отеле,
для них важна скорость обслуживания и демонстрация того, что в отеле
понимают статус гостя. Персонал отеля часто воспринимает установленные
стандарты по-разному, и не предоставляют услуги того качества, которое хотели
бы получить гости. Причина подобных ситуаций заключается в методах
управления.
1.3.
Оценка качества и эффективности разработанных программ
обслуживания
Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения
правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать
установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарты
30
качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения
результативности системы менеджмента качества. Под стандартами
обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных
операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному
удовлетворению посетителей
20
.
Стандарты могут быть следующие: - время обслуживания; - работа с
жалобами и претензиями; - наличие в офисе информационно-рекламных
материалов; - максимальное время ожидания ответа по телефону; - номенклатура
предоставляемых услуг; - требования к оформлению документов, писем и
деловых бумаг. Стратегия обслуживания — это генеральный план действий,
определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение
которых служит формированию положительного имиджа отеля, постоянной
клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке
21
.
В каждом отеле существуют разное количество VIP-статусов гостей. В
большинстве случаев минимальное количество три – VIP-1, VIP-2, VIP-3. В
гостиницах высокого класса бывает более четырех VIP-позиций, также TOPVIP.
Согласно повышению VIP-статуса гостя, расширяется набор предоставляемых
услуг и знаков внимания к важному гостю. Любая гостиница в зависимости от
своей классификации, экономических возможностей проявляет различные знаки
внимания к особенно значимым посетителям. В значительной степени успех
данной работы напрямую зависит от воображения тех сотрудников, кому
поручена работа с особо важными гостями. Ниже приведем примерные
программы VIP-статуса.
20
Никольская Е.Ю., Титиевская Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса//Путь науки. 2018.
№6. С. 54-57.
21
Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения
туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196.
31
Таблица 1
Примерные программы по приему VIP-гостей
VIP-1
VIP-2
VIP-3
VIPA
VIPB (от
50 до
250
ночей)
VIPC (от
250 ночей)
Предоставле
ние номера
более
высокой
категории по
цене
стандартног
о номера,
т.е.
улучшение
условий
проживания
Предоставле
ние номера
более
высокой
категории по
цене
стандартног
о номера,
т.е.
улучшение
условий
проживания
Предоставле
ние номера
более
высокой
категории по
цене
стандартног
о номера,
т.е.
улучшение
условий
проживания
10% скидка
от базового
тарифа на
проживание
15%
скидка от
базового
тарифа на
проживан
ие
20% скидка
от базового
тарифа на
проживание
Минеральна
я вода
Минеральна
я вода
Минеральна
я вода
10% скидка
на услуги
ресторанов
и баров
гостиницы
15%
скидка на
услуги
ресторано
в и баров
гостиницы
, а
так же в
центре
красоты и
здоровья
20% скидка
на услуги
ресторанов
и баров
гостиницы,
а
так же в
центре
красоты и
здоровья
Карточка-
приветствие
от
руководства
отеля
Карточка-
приветствие
от
руководства
отеля
Карточка-
приветствие
от
руководства
отеля
Приветствен
ное письмо
от
управляюще
го
гостиницы
Поднос с
фруктами
Приветствен
ное письмо
от
управляюще
го
гостиницы
Небольшая
упаковка с
печеньем
Небольшая
упаковка с
печеньем
Небольшая
упаковка с
печеньем
Ваза с
цветами
Ваза с
цветами
Цветочная
композиция
с розами
Блюдо с
нарезанным
и фруктами,
ножи и
вилки
Водка в
маленьком
графине
20 граммов
черной
икры, водка
в
маленьком
графине
Бутылка
минераль
ной воды
Халат
32
Продолжение таблицы 1
VIP-1
VIP-2
VIP-3
VIPA
VIPB (от
50 до
250 ночей)
VIPC (от
250 ночей)
Блюдо с
нарезанными
фруктами,
ножи и
вилки.
Поднос или
корзина с
фруктами
Набор
конфет
Халат,
тапочки
Халат,
тапочки
Маленькая
композиция
из цветов
Большая
композиция
из цветов и
бутылка
шампанского
Обслуживание VIP-персон необходимо рассмотреть поэтапно. При
поступлении заявки на резервирование номера для VIP-клиента
незамедлительно информируется начальство. К приезду важного гостя
необходимо готовиться основательно и предварительно. Служба бронирования
обязана проверить бронирование VIP-гостя за день до его ожидаемого приезда и
в строгом порядке уточнить следующую информацию: полное имя VIP клиента,
занимаемая должность, название компании, контактную информацию,
количество персон, тип номера, тариф проживания, срок пребывания в
гостинице, время прилета/вылета и номер рейса, информацию о трансфере и
особые предпочтения гостя. Если гость бронирует по телефону, он сразу может
высказать свои пожелания, которые будут занесены в базу гостей. В каждый
следующий приезд гостя данные предпочтения будут учтены сотрудниками
отеля без дополнительных напоминаний о них. Подобная тактика
свидетельствует о персонифицированном отношении к каждому гостю.
Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере,
предоставления дополнительных полотенец, дополнительной подушки,
минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать,
например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.п.
Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий
33
таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные
распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании
данных гостей.
Встреча гостей в аэропорту осуществляется специально
обученным
персоналом, либо его встречает представитель отеля, высылается автомобиль
представительского класса. В аэропорту для VIP-персон существуют отдельные
очереди и специальные комфортабельные комнаты. Встречающее
лицо
сопровождает гостя и помогает заполнить (при
необходимости)
соответствующие документы, например,
миграционную
карту, тогда как
водитель тем временем получает багаж. Таким образом, с момента приземления
самолета до посадки в такси проходит всего 20-30 минут, вместо полутора часов.
До прибытия важного гостя номера подготавливаются соответствующим
образом. Категория номера обговаривается заранее, но, как правило, это номера
большие по площади, несколькими санузлами. Служба номерного фонда должна
обеспечить номер специальными предметами внимания к гостю. Содержимое
комплимента определяет руководство отеля. При подготовке
номера
необходимо учесть религиозные и национальные особенности гостя.
Предметами внимания, кроме тех, которые указаны в таблице 1, могут
являться также различные сувенирные наборы с символикой отеля или города,
иллюстрированный материал о городе, куда прибыл гость, аксессуары и
канцелярские наборы с логотипом отеля
22
.
Во время пребывания VIP-персон в отеле сотрудники не забывают о его
предпочтениях и особенностях. Пожелания гостей бывают оригинальными и
иногда немного странными. Главная задача сотрудников отеля – удовлетворить
все запросы гостя. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и
дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не
предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в
разумных пределах). Сущность работы консьержа заключается в обеспечении
22
Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. –
С.185
34
широкого круга различных услуг, в большинстве случае это услуги, которые
требуют усилий сотрудника вне пределов отеля. К основным услугам,
выполняемым консьержем относятся: приобретение и доставка билетов в театр
и различные культурно-массовые мероприятия, заказ столика в ресторанах,
барах и клубах, заказ и доставка транспортных билетов, заказ такси,
предоставление информации о достопримечательностях города и пр. Служба
дворецких — одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в
гостинице. Дворецкий ответственен за пребывание гостя в гостинице с момента
его прибытия и до самого отъезда. Он координирует работу всех служб отеля,
даже обладает таким навыком, как сервировка обеда или ужина. В дополнение к
этому при необходимости дворецкий может выступить в качестве shop assistant,
то есть он по желанию гостя не только сопроводит его по магазинам, но и
поможет подобрать одежду, аксессуары, подарки и другие вещи. Одна из
последних программ дворецких называется Night Life Butler. Ее суть
заключается в том, что при необходимости постоялец сможет вызвать батлера
ночью, чтобы тот сопроводил его на прогулке по городу или ночным
развлекательным заведениям. Дворецкие будут оказывать эту услугу за
дополнительную плату.
Во многих отелях в настоящее время существуют специальные
сотрудники, так называемые lady in red: девушки в красных костюмах, которые
занимаются целенаправленно важными персонами - клиентами гостиницы. Lady
in red принимает VIP-посетителя в холле гостиницы с фужером шампанского,
приветствует, сопровождает в номер, рассказывает об отеле. Именно она
тщательно проверяет номер перед прибытием важной персоны. И со служащими
этой категории консьержи и дворецкие поддерживают особенно тесную связь,
ведь именно от них зачастую поступает информация, что нужно гостю на данный
момент, доволен ли он приемом.
Номера для VIP-гостей должны быть тщательно убраны и чисты.
Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений.
Целесообразно поручать выполнять уборку номеров ответственным и опытным
35
сотрудникам службы номерного фонда. Кроме плановой уборки, в течение дня
осуществляются также экспресс-уборки. Весь персонал гостиницы, сотрудники
всех смен должны обладать точной информацией обо всех прибытиях,
продлениях сроках проживания, желаниях гостя. Инструкция по уборке номера
в очень сокращенном виде выглядит следующим образом
23
:
постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя,
открыть дверь номера.
открыть окно, убрать мусор.
убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть
руки.
вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка
пылесосом. На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его
размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной,
а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная
инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила
безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери
номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от
номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь
в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная
должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в
номере).
При выезде необходимо проконтролировать все составляющие оплаты за
размещение и оказанные VIP-гостю дополнительные услуги, учесть все скидки
и бонусы. Также, предварительно уточняется время выбытия с целью
оперативного заказа транспорта для гостя. Осуществляется контроль, чтобы
23
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы // Технологии
гостиничной деятельности / Е.Ю. Никольская и др. – М., 2017. - С. 125-171.
36
багаж гостя был спущен на первый этаж заблаговременно, необходимо сделать
всё, чтобы гость перед отъездом не волновался. При выезде необходимо
поблагодарить гостя за то, что он остановился именно в данном отеле и пожелать
вернуться вновь. Обслуживать VIP-клиента необходимо на высшем уровне, ведь
именно клиенты такого рода создают репутацию гостинице.
«Особые» гости предъявляют определённые требования к обслуживанию.
Немаловажным является предоставление гостям просторных комнат, удобного
рабочего стола и бесплатного доступного в номерах интернета. Многие
современные отели предлагают своим постояльцем «меню подушек» на выбор,
гипоаллергенные матрасы и постельное белье. В гостинице обязательно должна
быть хорошая прачечная, выполняющая заказы быстро: многие VIP-персоны
привыкли ездить налегке. «Особо важные персоны» ценят быстрые check-in и
check-out (в некоторых отелях не так давно появилась услуга «моментальный
check-out» - выезд гостя без проверки накопившихся счетов: если какая-либо
услуга осталась неоплаченной, компания, отвечающая за VIP-гостя, оплачивает
ее постфактум по безналу). Имеет смысл заранее выяснить какие требования
гость предъявляет к техническому оснащению номера, как планирует проводить
встречи и совещания. Поэтому очень важно заранее предусмотреть подобные
вопросы, быть готовым оперативно решать различные технические проблемы с
ноутбуком и пр. VIP-гостей не интересует стоимость данной услуги, им важно,
чтобы их проблемы была решена как можно оперативнее. Службы отеля,
участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном
взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения гостей по одному
и тому же вопросу. Персонал любой гостиницы должен быть открыт новых путей
постоянного совершенствования обслуживания VIP- гостей.