47
скидка 20% на длительное проживание от 30 ночей до 60 ночей;
скидка 23% на долгосрочное проживание от 60 до 90 ночей;
бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные дни, при условии,
что загрузка отеля не более 60%;
ужин в подарок на двоих, если гостю не предоставили номер в
гарантированное время заезда 14.00;
сертификат на повышение категории одного номера.
В ООО «Азимут Хотелс Компани» прием и обслуживание VIP-гостей
организуется в соответствии с принятыми стандартами. К «особо важным
персонам» относятся гости, проживающие в номерах высшей категории по
базовым тарифам, постоянные гости, остановившиеся более четырех раз, особые
гости, определенные владельцем гостиницы. В связи с тем, что отель находится
в непосредственной близости от главной достопримечательности столицы и
баров-караоке, в отеле останавливаются звезды музыкального бизнеса. Многие
важные гости требуют сохранить конфиденциальность своей персоны, чтобы
находиться вдали от средств массовой информации. Анализируя деятельность
гостиницы, необходимо отметить, что при резервировании номера, в
большинстве случаев, сотруднику отдела бронирования не передается
информация о статусе гостя. Этот факт является, несомненно, минусом.
Сотрудники службы приема и размещения обладают всеми необходимыми
качествами, а именно дружелюбием, проявляют искренний интерес к гостям,
готовы их понимать и предугадывать желания и находят конструктивные
решения в самой сложной и напряженной ситуации.
Особо важных клиентов также обслуживает опытный менеджер службы.
При прибытии «особо важных персон» уточняется информация по поводу
необходимости парковочного места. Стоимость парковки определяется
руководством гостиницы, в некоторых случаях, предоставляется
комплиментарно.
Гостей лично встречает управляющий гостиницы или менеджер службы
приема и размещения. Процесс регистрации гостя проходит максимально
48
быстро. Все необходимые документы, возможно, подписать позднее. Сразу
после размещения в программе формируется счет гостя. Номер к заселению
готовится заранее. Служба обслуживания номерного фонда подготавливает
номер по всем требованиям гостя, снабжает номер необходимым VIP-набором:
свежая корреспонденция, ваза фруктов, карта города, путеводитель, прочая
информация. Менеджер службы или сотрудник ресепшн провожает гостя до
номера, рассказывая о дополнительных услугах отеля.
Для VIP-клиентов и постоянных гостей предусмотрены следующие услуги
бесплатно: возможность телефонного звонка по России, ежедневная смена белья
и полотенец по требованию гостя, побудка, предоставление свежей
корреспонденции, швейный набор, предоставление справочной информации,
заказ билетов, камера хранения багажа. Платными услугами являются: услуги
прачечной, трансфер, предоставляется скидка на обслуживание в
салонепарикмахерской, услуги бизнес-центра, питание в ресторане отеля. Во
время проживания постоянным гостям уделяется особое внимание. Помимо
основного оснащения номера, в состав принадлежностей входят:
- VIP-набор
-халат, тапочки (зависит от количества проживающих гостей)
-фужеры, бокалы
-щетки для обуви
-меню ресторана Матрешка
Сотрудники службы размещения круглосуточно предоставляют гостям
различную информацию о культурной жизни столицы: концертах, выставках,
работы музеев, о культурных конференциях и т.д.
Ко дню отъезда составляется подробный счет гостя, запечатанный в
конверте, после оплаты дополнительных услуг гость освобождает номер, сдает
ключ, получает подтверждение оплаты и покидает гостиницу. Гостю также
предлагается услуга доставки багажа от номера к транспорту, либо он может
воспользоваться камерой хранения багажа. Во время процедуры выезда,
сотрудник ресепшн, должен удостовериться, что гость остался доволен
49
пребыванием в ООО «Азимут Хотелс Компани», желает доброго пути и
приглашает его приезжать снова. Обслуживание VIP-гостя имеет цель показать
и подчеркнуть значимость гостя для отеля.
2.3.
Оценка эффективности программы обслуживания VIP персон в отеле
Azimut Hotels
В процессе проведения анализа клиентской базы выявляется множество
данных, посредством которых оценивается результат работы с клиентами, а
также работа сотрудников. В основе успеха каждого гостиничного предприятия
находится правильная политика работы с гостями. Бизнес растет по мере
повышения клиентской базы и укрепления взаимоотношений с гостями. Как
известно, удовлетворение потребностей гостей становится основным условием
обеспечения и поддержания конкурентоспособности предприятия гостиничной
индустрии. В связи с этим, всё более важным становится задача знать своего
гостя «в лицо», обладать понятием о том, когда и в каком объеме он пользовался
услугами отеля, и в какой степени он удовлетворен ими. Эти сведения дают
прогноз потребительскому поведению, и предопределяет возможности
дальнейшего формирования отношений. Как показывает практика, работа с
меньшей частью гостей обеспечивает большую часть прибыли.
Анализ статистических данных клиентов позволит определить ценность
каждого гостя и планировать дальнейшее развитие гостиничного предприятия.
50
Рисунок 4 – Структура спроса на номера различных категорий в
2019 г.
Анализ спроса на номера различных категорий, представленный на
рисунке 4, позволяет сделать следующие выводы:
-
постоянные гости выбирают экономичный вариант, так как основная
масса гостей – бизнес-туристы с ограниченным бюджетом;
-
гости, проживающие в номерах высшей категории, приезжают вновь и
становятся VIP-гостями;
-
при первом визите гости выбирают самый экономичный вариант
размещения, остаются неудовлетворенными после проживания, так как желания
при выборе отеля не совсем оправдались;
-
основной спрос на бюджетный вариант размещения, что говорит о
желании гостя проводить свое время в большем степени, осматривая центр
города;
-
VIP-клиенты выбирают номера высшей категории.
51
Рисунок 5 – Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности
гостей
Как видно из представленной диаграммы, оценки удовлетворенности
состоят из 7 ключевых факторов, причем «Номер» (24%) и «Стоимость и
платежи» (23%) составляют почти 50% относительной важности. Такой фактор
как «Услуги в отеле/удобства» (19%) представляет почти одну пятую важности,
в то время как «Регистрация и выезд», «Еда и напитки», «Сервисное
обслуживание» и «Бронирование» составляют остающуюся одну треть.
Тщательно продуманные детали и особое отношение к каждому гостю
формируют индивидуальность отеля и помогают создать атмосферу, которая
привлекает постояльцев снова и снова. Именно индивидуальность характерна
для успешного ведения бизнеса на высоком профессиональном уровне.
Проанализировав деятельность ООО «Азимут Хотелс Компани», можно
сделать вывод, что Гостиница является динамично развивающимся
предприятием в среднем ценовом сегменте. Номерной фонд гостиницы
составляет 116 номеров, ёмкостью 184 места, что классифицирует данную
гостиницу к средним гостиничным предприятиям.
Количество сотрудников на данном предприятии – 48 человек, 5 из
которых работают за стойкой приема и размещения. Одним из недостатков
службы является совмещение должностей. Администратор выполняет не только
свои основные обязанности, но и выполняет работу специалиста по
52
бронированию в выходные дни, ночного аудитора, кассира, паспортиста. В связи
с неудобной конфигурацией стойки приема и размещения нет возможности
работать двум администратором в смене, что является несомненным минусом и
оказывает влияние на качестве обслуживания гостей, например, в период
высокой загрузки отеля. Администратор не может выполнять работу в течение
12 часов стоя, как это требуется общепринятыми стандартами обслуживания и
правилами этикета.
При обслуживании VIP-клиентов в ООО «Азимут Хотелс Компани»
сотрудник службы приема должен быть высококвалифицированным, уметь
тактично общаться с гостями и доносить информацию, уметь предугадывать
желания гостей и делать всё необходимое для удовлетворения их потребностей.
Немаловажным является обаяние и умение находить конструктивные решения в
любой напряженной ситуации.
Анализ инфраструктуры гостиницы помогает сделать вывод о том, что
гостиничное предприятие располагает всем необходимым для комфортного
проживания гостей. В течение года были произведены ремонтные работы в
коридорах, холле отеля, некоторых номерах, реконструирована стойка приема и
размещения, открыт ресторан. На данный момент гостиница активно
развивается, планируется капитальный ремонт большой части номеров.
Помимо явного вклада в доход предприятия, постоянные гости для отеля
являются важнейшим маркетинговым каналом, распространяя информацию из
уст в уста. Потратив немного инвестиций на поддержание лояльности гостей к
гостинице, можно сэкономить на рекламе, достигнув тождественного
экономического результата. Визиты постоянных гостей — это дополнительная
мотивация для сотрудников отеля, которые видят результат своей работы.
Проанализировав деятельность ООО «Азимут Хотелс Компани»,
выявив недостатки и преимущества в работе, необходимо
дать следующие рекомендации по системе лояльности гостей:
Сделать постоянных гостей VIP-клиентами, общаться с ними как можно
чаще, поздравляя с праздниками;
53
Изучать постоянных гостей, собирать информацию о предпочтениях,
симпатиях, чем увлекаются гости и почему выбирают данный отель. Эта
информация позволит налаживать долгосрочные отношения.
Запоминать постоянных гостей, они должны чувствовать, что в отеле их
всегда ждут.
Предложить комплимент до оказания самой услуги. Например, до заезда
предложить гостю заказать такси в аэропорту, за день до прибытия отослать по
электронной почте подтверждающее письмо, схему проезда. Небольшие
сюрпризы до прибытия гостя увеличивают шанс на возвращение гостя в отель.
Делать сюрпризы и подарки гостям. Можно преподнести в номер бутылку
шампанского или вина в день заезда.
Реагировать на отзывы, комментарии и критику гостей, не игнорировать
эту информацию. Необходимо отвечать на все положительные или
отрицательные отзывы, которые гости оставили в книге отзывов либо на сайте.
Формулируя свое недовольство, гость дает возможность исправить ошибку и
сделать его более лояльным.
Проявлять внимание ко всем возвращающимся гостям, не зависимо от
частоты их приездов в отель. Таких гостей необходимо выявлять, использую
информацию, содержащуюся в системе бронирования.
Любезно говорить гостю «до свидания, ждем Вас снова». Перед отъездом
предложить гостю визитку с благодарностью за выбор отеля, чашку кофе или
заказать такси.
Система бонусов и привилегий для гостей в ООО «Азимут Хотелс
Компани» предусмотрена не только для часто путешествующих бизнес-
туристов, но и для туристов, доверяющих уровню обслуживания в отеле.
Основной целью данных рекомендаций по созданию системы поощрения
и лояльности для VIP-клиентов ООО «Азимут Хотелс Компани» является
стимулирование гостей к выбору именно данного отеля. Участники программ
получают преимущества в виде бонусов во время пребывания в гостинице,
которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. Чтобы клиент
54
проявил свою лояльность, необходимо понять, в чем именно должен выражаться
ее ценностный эквивалент: скидки, накопительная система бонусов,
конвертируемые в дополнительные скидки или дисконтные карты, бесплатное
проживание, бонусные мили, персонализированные программы обслуживания
или что-то другое. Главные привилегии, применяемые для гостей в ООО
«Азимут Хотелс Компани», конечно же нематериальные и выражаются в уровне
обслуживания, особом отношении и обращении, работа с каждым гостем так,
словно он единственный.
Перед тем, как ввести систему поощрения гостей, необходимо провести
исследование-опрос среди постоянных клиентов ООО «Азимут Хотелс
Компани», чтоб выявить, в каких услугах и привилегиях заинтересованы гости.
Предпочтения клиентов представлены ниже на диаграмме.
Рисунок 6 – Предпочтения постоянных гостей и VIP-клиентов
Несмотря на то, что стоимость проживания, как показывают исследования,
в настоящее время не является ключевым фактором при выборе отеля, почти
половина клиентов ООО «Азимут Хотелс Компани» предпочитают скидки на
проживание (43%). К ним относится также такие бонусы, как поздний выезд в
определенное время, зависящее от дня недели, и ранний заезд. Для многих гостей
55
это является отличным преимуществом, так как выезд в основном зависит от
времени выезда из Москвы.
Скидки на услуги ресторана занимают второе место (23%), немного
опережая Upgrade. Это связано с тем, что большинство предприятий питания в
центре города имею ценовую политику выше среднего. ООО «Азимут Хотелс
Компани» предлагает своим гостям вкусную домашнюю кухню по разумным
ценам. Предоставление скидок на прочие дополнительные услуги
заинтересовало 14% опрошенных гостей. К услугам относят предоставление
парковочного места, трансфера, услуги стирки и глажки, услуги бизнес-центра,
интернет, предоставление халата и тапочек и пр.
Перед тем, как ввести программу, сотрудниками отдела бронирования
будет проведена проверка всех постоянных гостей по системе, которые
останавливались в отеле за последний месяц. Отсчет количества посещений
гостя разумнее будет вести за 30 дней до официального введения программы.
Во второй главе дипломной работы были рассмотрены особенности
обслуживания VIP-клиентов в ООО «Азимут Хотелс Компани». Выявлены
следующие проблемы:
-
недостаточно развитая инфраструктура отеля, что объясняется
специфическим строением здания;
-
недостаточное количество дополнительных услуг для обслуживания
важных персон, например, спортивный зал;
-
нерациональная работа службы приема и размещения;
-
не проводятся различные тренинги по совершенствованию качества
обслуживания. В связи с недостаточным уровнем квалификации некоторых
сотрудников отсутствует умение находить тактичные решения сложных
ситуаций, возникающих при обслуживании «очень важных персон».
Основным сегментом являются постоянные гости. Гостиница
ориентируется в основном на бизнес-туристов. В высокие периоды загрузка
отеля достигает 100%, в некоторых ситуациях происходит overbooking. Высокая
конкуренция между предприятиями гостиничной индустрии вызывает задачу
56
поиска эффективного маркетинга и формирования конкурентоспособных
положительных сторон отеля.
Анализ деятельности показал, что необходимо совершенствование
деятельности ООО «Азимут Хотелс Компани», при этом основное внимание
уделить совершенствованию качества предоставляемого сервиса, квалификации
сотрудников, работающими с VIP-гостями, требуется расширение спектра
дополнительных услуг, которые, в свою очередь, позволят удовлетворить все
потребности VIP-клиентов, привлечь новых гостей и удержать постоянных.