6
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP ПЕРСОН В
ОТЕЛЕ…………………………………………………………………..……………1
1
1.1.Процесс обслуживания гостей в отеле ............................................................ 11
1.2. Особенности обслуживания VIP персон отеля .............................................. 17
1.3. Оценка качества и эффективности процесса обслуживания ........................ 22
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP ПЕРСОН ОТЕЛЯ АО
«НИКОЛЬСКИЕ РЯДЫ», «HOLLIDAY INN EXPRESS ST.PETERSBURG
SADOVAYA» ......................................................................................................... 30
2.1. Характеристика деятельности «Holliday Inn Express St.Petersburg
Sadovaya»…………. ............................................................................................... 30
2.2. Организация работы с VIP персонами в отеле .............................................. 38
2.3. Оценка эффективности программы обслуживания VIP-гостей в отеле ....... 49
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ
VIP-ГОСТЕЙ В «ХОЛИДЕЙ ИНН САНКТ-ПЕТЕРБУРГ - САДОВАЯ» .......... 58
3.1 Мероприятия по совершенствованию программы по обслуживанию VIP –
гостей в «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» ........................................ 58
3.2. Расчёт экономического эффекта от предлагаемых мероприятий ................. 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...................................................................................................... 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................ 76
7
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................... 79
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Гостиничная индустрия современности
представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще
открываются новые рестораны или гостиницы, имеющие своей целью
максимально полно удовлетворить потребности определенных групп
потребителей.
Предприятия создаются, но многие из них не выдерживает конкуренции и
перестают существовать. Предоставляемый сервис в гостиничном хозяйстве
постоянно развивается, и в настоящее время недостаточно только обеспечить
высокий уровень комфорта, необходимо удовлетворение самые разнообразных
запросов гостей: бытовых, хозяйственных и культурных. С развитием
гостиничного бизнеса запросы и требования потенциальных гостей к
получаемым услугам повышаются. И чем выше качество услуг, культура
обслуживания гостей, тем привлекательнее она для клиентов, тем выше имидж
предприятия и, тем успешнее финансовое состояние гостиницы.
Важной задачей гостиничного обслуживания является формирование
репутации гостиницы, как предприятия высокого качества обслуживания,
которое может быть обеспечено только коллективными усилиями всех
работников служб гостиницы. При этом необходимым условием работы
гостиничного предприятия является постоянный и эффективный контроль со
стороны администрации, проведение мероприятий по совершенствованию
качества, форм и методов обслуживания, развитию новый технологий
обслуживания, расширению ассортимента услуг.
Работа с VIP-гостями отеля – это важное направление в деятельности
гостиницы. Те предприятия, которые уделяют большое внимание этому
направлению, получают больший доход и известность. Обычно VIP-гости
8
владеют полной информацией об услугах, предоставляемых лучшими отелями
мира. Соответственно все ожидания гостя должны быть реализованы.
Современные гостиничные предприятия предоставляют потребителям не
только услуги проживания, но и довольно широкий ассортимент услуг досуга,
экскурсионного обслуживания, транспорта, связи, медицинского
обслуживания, услуги салонов красоты, спортивные услуги, торговли и пр.
Фактически гостиница предлагает потребителям комплексный гостиничный
продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все
секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
VIP – гости для каждой гостиницы являются особыми, так как обладая
определенной известностью и возможностью выбора лучших предложений на
рынке, выбирают для посещения одно и тоже гостиничное предприятие. С
одной стороны гостиницы предоставляют обслуживание для VIP - гостей, но с
другой стороны оно не всегда достойного уровня качества. Потребности VIP -
гостей растут, так как, в режиме ограниченного времени пребывания в отеле,
гость ожидает получить разнообразные услуги высокого качества. Подводя
итоги всего вышесказанного, становится несомненной актуальность темы
обслуживания VIP – гостей для сохранения и усиления позиции конкретного
гостиничного предприятия.
Цель настоящей выпускной квалификационной работы: Разработка
предложений по совершенствованию организации процесса обслуживания VIP
– персон в отеле.
Объект исследования: отель «Holliday Inn Express St.Petersburg Sadovaya».
Предмет исследования: организация и процесс обслуживания VIP –
персон в отеле.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие
задачи:
1. Изучить процесс обслуживания гостей в отеле
2. Выявить особенности обслуживания VIP персон отеля
9
3. Определить методы оценки качества и эффективности процесса
обслуживания.
4. Охарактеризовать деятельность отеля «Holliday Inn Express
St.Petersburg Sadovaya».
5. Рассмотреть организацию работы с VIP персонами в «Holliday Inn
Express St.Petersburg Sadovaya».
6. Оценить эффективность программы обслуживания VIP персон в
«Holliday Inn Express St.Petersburg Sadovaya».
7. Разработать мероприятия по совершенствованию программы по
обслуживанию VIP персон в «Holliday Inn Express St.Petersburg Sadovaya».
8. Оценить экономический эффект от предлагаемых мероприятий.
Методы исследования в работе: общенаучный исследовательский,
аналитический, метод опроса и метод моделирования.
Структура работы состоит из введения, трех логически взаимосвязанных
глав, заключения и списка использованных источников.
В первой главе работы рассмотрены теоретические основы деятельности
современных средств размещения: рассмотрена характеристика современных
средств размещения, задачи организации обслуживания гостей в гостинице и
роль персонала гостиничных предприятий в качественном обслуживании.
Во второй главе рассмотрена система обслуживания VIP- гостей в отеле
««Holliday Inn Express St.Petersburg Sadovaya»»: дана её характеристика,
рассмотрены виды предоставляемых услуг и виды услуг и методы
обслуживания VIP- гостей, выявлены проблемы системы обслуживанияVIP-
гостей.
В третьей главе работы на основе результатов анализа предложены
мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP- гостей.
Заключение содержит выводы по всей работе.
Исследование процесса обслуживания и совершенствования услуг
проводилось на основе специальной литературы по теме работы, в числе
которой :Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.; Шматько Л.П.; Ополченцев;
10
Скобкин С.С.; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А.; Яковлев Г.А., Медлик С,
Инграм Х, также использованы многочисленные публикации в журналах и
материалы сайтов туризма и гостиничного бизнеса, таких как «Турбизнес»,
«Пять звезд», «Отель» и другие.
11
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP ПЕРСОН В
ОТЕЛЕ
1.1. Процесс обслуживания гостей в отеле
Процесс обслуживания представляет совокупность процессов по
формированию и предоставлению гостиничных услуг в современных условиях
гостиничного бизнеса. Для оперативного и качественного оказания
предлагаемых гостиничных услуг гостям отель должен иметь отлаженный
механизм их предоставления. При этом важным фактором является
взаимодействие всех структурных подразделений гостиницы
1
.
Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их
предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который
определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко
всем, кто обратился в гостиницу.
Процесс обслуживания гостя включает 4 этапа (стадии)-
подготовительный этап, въезд, пребывание, выезд. Каждый из этих этапов
связан с финансовыми операциями со счетом гостя. На рисунке 1 представлен
процесс обслуживания гостей гостиницы.
На подготовительной стадии после получения заявки, в случае
достижения договоренности с гостем, сотрудник отдела бронирования
заполняет бланк или делает соответствую запись в электронной системе.
После этого сотрудник готовит подтверждение бронирования, то есть
заказчику дается ответ с указанием сроков проживания, типа и цены номера,
периода ожидания, в течение которого он - может рассчитывать на получение
номера и в течение которого не вступят в силу штрафные санкции за опоздание
или неприбытие.
После подтверждения бронирования составляется регистрационный файл
гостя, куда заносятся сроки пребывания, записи о всех начислениях за период
1
Арбузова Н.А. Технология и организация гостиничных услуг. М: Академия, 2014. С.191
12
пребывания, отмечаются особые пожелания. В случае аннуляции оформляется
бланк «Отмена бронирования» и вносятся сведения в электронную систему
гостиницы.
Рисунок 1 - Процесс обслуживания гостей гостиницы
2
После этого гостю при гарантированном бронировании может быть
возвращена предоплата при соблюдении установленных сроков аннуляции или
же наложены штрафные санкции в случае несоблюдения данных сроков.
Собранные в процессе бронирования данные являются необходимой
информацией для работы службы приема и размещения, позволяющей
прогнозировать прибыль, избегать двойного бронирования
3
.
На этапе въезда, прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться.
Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость
номер или нет.
Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован
автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как
2
Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л.
Тимохина. — М: Юрайт, 2019. С.182
3
Там же. С.183
Заявка на бронирование - подтверждение или
аннуляция бронирования
Подготовительная
стадия
Встреча гостя - регистрация- проверка
кредитоспособности - назначение номера -
вселение в номер
Въезд
Обслуживание - координирование
предоставления основных и дополнительных
услуг
Пребывание
Выезд
Полный расчет за проживание
13
практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.
Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов
(способа оплаты, кредитоспособности гостя, открытия счета и определения
даты отъезда).
Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок
новых продуктов требует использования передовых технологий обслуживания.
Введение новых технологий обслуживания стало неотъемлемой частью
корпоративной культуры предприятий гостеприимства и залогом успешного
ведения гостиничного бизнеса.
Передовая технология обслуживания - это совокупность всех
существующих и применяемых отелем организационных, технологических,
маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и
способов ведения бизнеса
4
.
С целью выявления новых важных направлений нужно собрать
информацию об уже существующих и появляющихся технологиях, которые
можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только
гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики
и сами гости. Поиск целесообразно также вести в смежных и даже далеких от
гостиничного бизнеса отраслях.
В любом бизнесе человеческий труд является важным фактором,
влияющим на прибыльность, но в сфере гостиничного обслуживания
человеческий труд приобретает такое значение, когда успешность деятельности
находится в прямой зависимости от количества и качества самого труда,
поэтому человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется
повышенное внимание.
По экспертному мнению главной причиной того, удостаивает ли своим
посещением гостиницу гость еще раз или нет, является обслуживание, которое
ему предоставлено.
4
Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для прикладного
бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — М: Юрайт, 2019. С.239
14
Большое значение в работе с персоналом гостиничных предприятий
уделяется тому, чтобы работники гостиницы стремились к взаимной
лояльности, формированию такого психологического климата, который
способствует раскрытию способностей каждого, согласованности
совместного труда; совершенствованию методов работы, обеспечивающих их
удовлетворенность собственным трудом.
Одновременно важными факторами работы персонала в гостиницах
является честность, справедливость и доверие к нему со стороны
руководства, которое осуществляет работу над повышением качества
предлагаемого гостиничным предприятием сервиса, нововведениями. Для
чего создается система управленческих воздействий для формирования у
персонала профессиональной подготовки, и это является главным в создании
имиджа гостиничного предприятия.
В целях улучшения обслуживания гостиница, исходя из своей
специфики, разрабатывает, собственные правила поведения сотрудников и
взаимоотношения с гостем. В основе таких правил - уважительное отношение
друг к другу в коллективе; знание целей и задач фирмы и отдела; создание
комфорта для гостей, забота о них. Следует встречать гостей гостиницы с
улыбкой и приветствием, общаться с ними в дружественной и уважительной
манере, не допуская жаргонных выражений и оборотов
5
.
Сотрудникам гостиницы надо стараться предугадывать и удовле-
творять желания гостей, проявлять индивидуальный подход к каждому из
них. Следует прилагать максимум усилий, чтобы не потерять гостей, чтобы
они остались довольны сервисом, чтобы каждый из них был уверен, что
именно для него обеспечено индивидуальное обслуживание. Важно также
относиться с особым вниманием к постоянным гостям
6
.
5
Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное
пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. — М :
Юрайт, 2019 ; Омск : Изд-во ОмГТУ. С.72
6
Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко,
Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — М: Юрайт, 2019. С. 298.
15
Свои профессиональные обязанности персонал обязан знать до
мельчайшей тонкости. Для этого необходимо обязательно посещать курсы
повышения мастерства, постоянно работать над собой. Представляя интересы
гостиницы, не следует делать негативных оценок, жаловаться на что-либо в
присутствии потребителей услуг. О выявленных недостатках в работе
служащие должны докладывать руководству.
Сотрудников гостиницы должны отличать личная опрятность,
хорошие манеры, следует выбирать модную и одновременно строгую одежду.
В разговоре по телефону важно соблюдать правила этикета: трубку снимать
после третьего звонка, затем представиться, поприветствовать собеседника,
ответить на его вопросы (для этого сотрудник гостиницы должен быть
максимально информирован).
Прощаясь с гостем, следует поблагодарить его за то, что он выбрал
именно эту гостиницу, пожелать ему счастливого пути, чтобы у него остались
теплые воспоминания о пребывании в ней.
Качество обслуживания воспринимается гостями персонифицировано.
Они чувствуют себя более комфортно, когда имеют дело со служащими,
проявляющими знания и заинтересованность в своей работе, выполняющими
свои должностные обязанности в приятной манере.
На восприятии качества обслуживания сказываются следующие
факторы:
безопасность (непосредственное присутствие работника вблизи от
потребителя);
постоянство (высокое качество обслуживания, сохраняемое со-
трудниками во времени на одном и том же уровне);
особенности поведения персонала (удовольствие от проявляемого к
потребителю уважительного отношения со стороны сотрудников);
условия (окружающая среда и физическое окружение);
объем услуг (соответствие комплекса фактически полученных
потребителем услуг его ожиданиям и возможностям предприятия);