66
Оценка осуществляется 1 раз в квартал на основе анализа анкет гостей,
зафиксированным жалобам и благодарностям, по результатам оценки
руководителя. Переход из одного ранга в другой предоставляет служащему
возможность повышения заработной платы на 10 %. Переход из одного ранга
на другой происходи не чаще 1 раза в год. Конкретный день для оценки
выбирается руководителем службы и производится с привлечением 2
руководителей смежной службы без предварительного оглашения дня оценки.
Оценки фиксируются в специальном журнале, доступ к которому ограничен.
Результаты каждая оценки подтверждаются подписями оценщиков.
В итоге разница в окладах между служащим 1 ранга и 5-го ранга
составляет 50%. При присвоении очередного ранга служащему вручается
значок с указанием ранга, когда ранг повышается, значок меняется на другой.
Так как премирование служащих отеля осуществляется в процентах от
должностного оклада, то, чем выше ранг, тем выше должностной оклад, и тем
выше премирование.
Таким образом, служащие будут мотивированы на выполнение
стандартов и поддержание этики и культуры обслуживания.
Мероприятие 3. Для проведения аудита качества обслуживания
предлагается использовать внешних экспертов по технологии «Тайный гость».
Технология «Тайный гость» появилась в конце прошлого века. На
сегодняшний день во всем мире эта технология считается одним из самых
эффективных инструментов по повышению уровня сервиса. Сегодня эта
технология используется во многих сферах сервиса, в том числе в гостиничном
бизнесе.
Предлагается использовать в «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая»
периодическую проверку работы персонала по обслуживанию гостей с
помощью технологии «Тайный гость».
Разработка будет осуществляться по следующему алгоритму.
1 определение целей проведения проверки.
67
2 разработка методических материалов для внедрения проекта:
определение методики работы, поиск исполнителей, разработка оценочных
листов.
3 Проведение исследования (проверка, аудиоконтроль, заполнение анкет)
4 Обработка и анализ результатов исследования (анализ анкет)
Следуя этому алгоритму определим цели.
Цель проведения проверки качества обслуживания выяснить насколько
хорошо работает персонал, как ведет себя с гостями, насколько выполняются
стандарты обслуживания.
Для того, чтобы тайный покупатель правильно оценил работу персонала,
необходимо разработать методику проведения исследования.
До посещения «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» «тайному
гостю» необходимо внимательно изучить отчет - опросник, который он должен
заполнить по результатам посещения предприятия.
В результате посещения «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая»
следует оценить – возникло ли желание прийти повторно, а возможно
посещение отеля вызвало отрицательные эмоции.
Во время посещения следует оценить работу всех подразделений,
предоставляющие услуги в целом: ресторан, бизнес-услуги, услуги проката и
прочее.
После посещения отеля с целью оценки необходимо заполнить отчет о
посещении. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения, пока вся
информация не стерлась из памяти, делать это в отеле не стоит.
В оценочной анкете напротив выбранного параметра поставьте отметку
«+». Предлагаемая Анкета для оценки качества сервисного обслуживания
гостей в отеле приведена в Приложении 4.
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» может разработать социо -
демографический профиль типичного клиента. К примеру, это могут быть
требования, чтобы «таинственным гостем» был человеком с определенными
доходами, который ранее бывал в «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая».
68
Самое главное найти правильную мотивацию будущего «тайного гостя». Не
всегда деньги - самое важное. Главное, чтобы для таинственного гостя было
важно, что он улучшает качество обслуживания в отеле.
3.2. Расчёт экономического эффекта от предлагаемых мероприятий
Для того, чтобы оценить прибыль от внедрения проекта, необходимо
оценить затраты на реализацию проектных мероприятий (таблица 14).
Затраты на реализацию мероприятий составят 895 тыс. руб. Наибольшие
затраты потребуются на реализацию деятельности Центра обучения и на
доплату персоналу за качественное обслуживание гостей, за соблюдение
стандартов обслуживания и желание угодить гостю, быть полезным.
Таблица 14
Оценка затрат на реализацию предлагаемых мероприятий по
совершенствованию обслуживания гостей
Мероприятие
Затраты
Сумма на
реализацию
Организация
Центра обучения
персонала
Оборудование Центра обучения – класс на
10 учащихся
200 000
Доплата работнику отдела кадров за
организацию работы Центра обучения
12 мес х
10 000 = 120
000
Средства на оплату преподавателям
Центра обучения
250 000
Внедрение
методики оценки
качества
обслуживания
Разработка критериев качественного
обслуживания по каждой должности
20 000 руб.
Проведение семинара для руководителей с
целью обучения работы с оценочными
шкалами
5 000 руб.
Резервирование средств на премирование
работников за качественное обслуживание
250 000 руб.
Проведение
акции «Тайный
гость»
Проживание в отеле в течение 3 дней,
питание в ресторане отеля, получение
бытовых услуг
50 000 руб.
ИТОГО
895 000 руб.
69
Гостиница, вкладывая денежные средства в мероприятия по привлечению
гостей, ожидает дополнительного притока клиентов и увеличение выручки.
Предположим, что внедрение всех предложенных мероприятий по
совершенствованию обслуживания гостей привлекут дополнительное
количество гостей. Прогноз изменения выручки гостиницы после внедрения
предлагаемых мероприятий определен экспертным мнением.
Для оценки прогнозных значений использовано экспертное мнение
руководителей подразделений отеля, которые дали свою оценку, усредненные
значения мнения экспертов приведены в таблице 14.
Таблица 14
Возможные Изменения показателей выручки после внедрения
проектных мероприятий
Мероприятия
Увеличение % выручки
Улучшение качества обслуживания гостей
3%
Улучшение работы персонала по обслуживанию
гостей
5%
ИТОГО
8%
Прогноз изменения выручки гостиницы после внедрения предлагаемых
мероприятий представлен в табл.15.
Таблица 15
Прогнозные финансовые показатели деятельности отеля
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» с учетом внедрения
предложенных мероприятий
Наименование показателя
2018
год,
тыс.
руб.
После
внедрения
мероприят
ий
Изменение,
%/ тыс.
руб.
Абс.
ед.
%
Выручка от реализации услуг,
тыс.руб.
715539
772782
57243
108
Себестоимость услуг, в тыс.руб.
602484
650683
48199
108
Валовая прибыль, тыс. руб.
113055
122099
9044
108
70
Рассчитаем эффективность предлагаемых средств, используя формулу
расчета эффективности (1).
Кэ = ЧП / ∑З , где (1)
Кэ – коэффициент эффективности проекта;
ЧП – чистая прибыль;
∑З – сумма затрат на проект.
Чистая прибыль рассчитаем по формуле:
ЧП = ΔВП-Нпр, где (2)
ΔВП= ВП1-ВП0, где (3)
ВП1 – валовая прибыль планируемого периода;
ВП0 – валовая прибыль базового периода;
Нпр – налог на прибыль, составляющий 20% (0,2).
Исходя из данных финансовой отчетности «Холидей ИНН Санкт-
Петербург - Садовая» валовая прибыль в 2018 году составила 113055 тыс.
рублей (ВП0).
По прогнозу валовая прибыль в будущем периоде увеличиться на 8% и
составит 127752 тыс. рублей (ВП1)
ΔВП = ВП1 – ВП0 = 122099 – 113055 = 9044 тыс. руб.;
Нпр = 9044 тыс. руб.* 0,2 = 1809 тыс. рублей;
ЧП = 9044 тыс. руб. – 1809 тыс. руб. = 7955 тыс. руб.
Затем, рассчитаем коэффициент эффективности предлагаемых
мероприятий:
Кэ = ЧП / ∑З = 7955 тыс. руб. : 895 тыс. руб. = 8,9
Из полученных данных следует, что увеличение чистой прибыли
предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 7955
тыс. руб., коэффициент эффективности составит 8,9.
Экономическая эффективность составит разницу между прибылью и
затратами:
7955– 895 = 7060 тыс. руб.
71
Таким образом, можно сделать вывод, что предлагаемые мероприятия,
направленные на улучшение качества обслуживания гостей «Холидей ИНН
Санкт-Петербург - Садовая», эффективны с экономической точки зрения.
Выводы по главе 3.
В третьей главе предложены мероприятия по совершенствованию
качественного обслуживания гостей в гостинице «Холидей ИНН Санкт-
Петербург - Садовая».
Для повышения качества обслуживания предлагается активнее
использовать обучение кадров «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая», для
этого предложено открытие Центра обучения персонала.
Программа обучения ставит своей конечной целью осуществление
специальной подготовки практически всего персонала «Холидей ИНН Санкт-
Петербург - Садовая». За год будет обучено 54 работника.
В целях стимулирования персонала на обеспечение качественного
обслуживания предлагается внедрить премиальные выплаты по результатам
ежемесячной оценки качественной работы каждого служащего отеля по
выбранным для каждой службы критериям.
Предложенная система оценки «Тайный гость» позволяет выявить и
зафиксировать проблемы в обслуживания и неблагонадежность персонала.
Метод позволит исключить возможные причины недополучения доходы из-за
плохого обслуживания и неблагонадежного поведению персонала,
осуществляющего личные продажи.
Оценка затрат на реализацию мероприятий показала, что необходимо 895
тыс. руб.
Оценка эффективности предлагаемых мероприятий свидетельствует, что
увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых
мероприятий составит 7955 тыс. руб., коэффициент эффективности составит
8,9. Экономическая эффективность мероприятий составляет 7090 тыс. руб. в
год.
72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В соответствии с поставленными в работе задачами, в первой главе
работы проведено теоретическое исследование, в результате которого сделаны
выводы о том, что процесс гостиничного обслуживания представляет
совокупность процессов по формированию и предоставлению гостиничных
услуг. Процесс обслуживания гостя включает 4 этапа (стадии)-
подготовительный этап, въезд, пребывание, выезд. Каждый из этих этапов
связан с финансовыми операциями со счетом гостя.
Организация процесса VIP-обслуживания в отеле является одним из
наиболее важных и прибыльных направлений в общей структуре гостиничного
обслуживания.
К отличиям VIP-гостя от обычного гостя относится то, что их отличает
высокая платежеспособность, потребность к дорогостоящим услугам и
повышенная потребность к уровню обслуживания.
К особенностям VIP-обслуживания относится организация встречи-
проводов в аэропорту, а автомобилях высокого класса; презенты в номере,
организация индивидуальных экскурсии по желанию гостя; размещение в
комфортабельных номерах; предоставление индивидуального обслуживания;
предоставление широкого спектра дополнительных услуг и др.
При обслуживании VIP -гостей важным является обеспечение качества,
которое представляет собой процесс формирования необходимых свойств и
характеристик гостиничной услуги, которые способны удовлетворить
ожидания потребителя либо превысить их.
Процессы оказания качественного обслуживания регулируются
нормативными документами: «Правилами предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации», международными и национальными стандартами.
73
Основными элементами, обеспечивающими качество гостиничного
обслуживания являются: постоянство оказания услуг, информирование,
безопасность, дружелюбие, отзывчивость, привлекательность интерьеров,
понимание специфических потребностей гостей. Все критерии можно
разделить на четыре группы: критические, нейтральные, проносящие
удовлетворение и приносящие удовлетворение.
Выделяют несколько методов оценки качества услуг, к которым
относятся: анкетирование, метод тайного покупателя, SERQUAL, центры
качества, метод Дельфы.
В работе обслуживание VIP-гостей рассмотрена на примере «Холидей
Инн Санкт-Петербург-Садовая». Отель располагает 244 номерами разных
категорий на 366 мест проживания.
В отеле предлагаются номера для некурящих, людям в ограниченными
возможностями, гостям с животными. Отель предоставляет сервис уровня 4*.
Анализ финансовых показателей отеля свидетельствует о повышении
доходов, но имеется снижение рентабельности продаж. В 2018 году загрузка
отеля составила 69%, что соответствует средней загрузке по г. Санкт-
Петербургу.
Оценка эффективности программ обслуживания VIP гостей в отеле
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» во многом определяется
факторами, обеспечивающими конкурентоспособность.
Анализ конкурентоспособности по качеству обслуживания показал, что
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» имеет сравнительно конкурентную
позицию на рынке гостиничных услуг. Однако, основные конкуренты отель
«Достоевский», «Отель Crowne Plaza St.Petersburg-Ligovsky» имеют также
высокие позиции, причем наиболее сильным конкурентом является отель
«Достоевский».
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» уступает отелю
«Достоевский» в таких показателях как условия приема и размещения,
74
профессионализм персонала, организация питания, владение персоналом
иностранными языками.
С целью выяснения мнения о качестве обслуживания и сервисе в отеле
«Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая» проведен анализ опросных листов
из номеров, которые занимали VIP – гости, всего проанализировано 53 анкеты
гостей. Оценивая процесс обслуживания в гостинице, гости оценили на пять
баллов организацию питания и доступность информации о предоставляемых
услугах в отеле.
Оценка дисциплинарного поведения служащих VIP - гостиной показал,
что служащие не всегда ведут себя подобающим образом, не всегда опрятны и
корректны, почти в половине случаев персонал не выказывал гостям
приветливости и воодушевления.
Эти обстоятельства свидетельствуют, что персонал нуждается в
корректировке поведения, в обучении.
В работе обслуживание VIP-гостей рассмотрена на примере «Холидей
Инн Санкт-Петербург-Садовая». Отель располагает 244 номерами разных
категорий на 366 мест проживания.
В отеле предлагаются номера для некурящих, людям в ограниченными
возможностями, гостям с животными. Отель предоставляет сервис уровня 4*.
Анализ финансовых показателей отеля свидетельствует о повышении
доходов, но имеется снижение рентабельности продаж. В 2018 году загрузка
отеля составила 69%, что соответствует средней загрузке по г. Санкт-
Петербургу.
Оценка эффективности программ обслуживания VIP гостей в отеле
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» во многом определяется
факторами, обеспечивающими конкурентоспособность.
Анализ конкурентоспособности по качеству обслуживания показал, что
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» имеет сравнительно конкурентную
позицию на рынке гостиничных услуг. Однако, основные конкуренты отель
«Достоевский», «Отель Crowne Plaza St.Petersburg-Ligovsky» имеют также
75
высокие позиции, причем наиболее сильным конкурентом является отель
«Достоевский».
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» уступает отелю
«Достоевский» в таких показателях как условия приема и размещения,
профессионализм персонала, организация питания, владение персоналом
иностранными языками.
С целью выяснения мнения о качестве обслуживания и сервисе в отеле
«Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая» проведен анализ опросных листов
из номеров, которые занимали VIP – гости, всего проанализировано 53 анкеты
гостей. Оценивая процесс обслуживания в гостинице, гости оценили на пять
баллов организацию питания и доступность информации о предоставляемых
услугах в отеле.
Оценка дисциплинарного поведения служащих VIP - гостиной показал,
что служащие не всегда ведут себя подобающим образом, не всегда опрятны и
корректны, почти в половине случаев персонал не выказывал гостям
приветливости и воодушевления.
Эти обстоятельства свидетельствуют, что персонал нуждается в
корректировке поведения, в обучении.