56
Оценка дисциплинарного поведения служащих VIP - гостиной показал,
что служащие не всегда ведут себя подобающим образом, не всегда опрятны и
корректны, почти в половине случаев персонал не выказывал гостям
приветливости и воодушевления.
Эти обстоятельства свидетельствуют, что персонал нуждается в
корректировке поведения, в обучении.
Таким образом, на основе результатов анализа определились основные
перспективные направления развития в обслуживании VIP - гостей, которые
смогут улучшить систему обслуживания клиентов и реально повысить рейтинг
отеля в глазах покупателей её услуг.
Выводы по главе.
В работе обслуживание VIP-гостей рассмотрена на примере «Холидей
Инн Санкт-Петербург-Садовая». Отель располагает 244 номерами разных
категорий на 366 мест проживания.
В отеле предлагаются номера для некурящих, людям в ограниченными
возможностями, гостям с животными. Отель предоставляет сервис уровня 4*.
Анализ финансовых показателей отеля свидетельствует о повышении
доходов, но имеется снижение рентабельности продаж. В 2018 году загрузка
отеля составила 69%, что соответствует средней загрузке по г. Санкт-
Петербургу.
Оценка эффективности программ обслуживания VIP гостей в отеле
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» во многом определяется
факторами, обеспечивающими конкурентоспособность.
Анализ конкурентоспособности по качеству обслуживания показал, что
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» имеет сравнительно конкурентную
позицию на рынке гостиничных услуг. Однако, основные конкуренты отель
«Достоевский», «Отель Crowne Plaza St.Petersburg-Ligovsky» имеют также
высокие позиции, причем наиболее сильным конкурентом является отель
«Достоевский».
57
«Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая» уступает отелю
«Достоевский» в таких показателях как условия приема и размещения,
профессионализм персонала, организация питания, владение персоналом
иностранными языками.
С целью выяснения мнения о качестве обслуживания и сервисе в отеле
«Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая» проведен анализ опросных листов
из номеров, которые занимали VIP – гости, всего проанализировано 53 анкеты
гостей. Оценивая процесс обслуживания в гостинице, гости оценили на пять
баллов организацию питания и доступность информации о предоставляемых
услугах в отеле.
Оценка дисциплинарного поведения служащих VIP - гостиной показал,
что служащие не всегда ведут себя подобающим образом, не всегда опрятны и
корректны, почти в половине случаев персонал не выказывал гостям
приветливости и воодушевления.
Эти обстоятельства свидетельствуют, что персонал нуждается в
корректировке поведения, в обучении.
58
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ
VIP-ГОСТЕЙ В «ХОЛИДЕЙ ИНН САНКТ-ПЕТЕРБУРГ - САДОВАЯ»
3.1 Мероприятия по совершенствованию программы по обслуживанию
VIP – гостей в «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая»
Для решения выявленных проблем качественного обслуживания,
предлагается комплекс мероприятий:
1. для обучения персонала создать в рамках гостиницы Центр обучения;
2. разработать механизм материального стимулирования персонала за
качественное обслуживание гостей;
3. расширить методы оценки качества обслуживания и использовать
независимую оценку по технологии «Тайный гость».
Мероприятие 1. Обучение персонала.
Для расширения обучения персонала предлагается в структуре отдела
кадров добавить еще одного специалиста, который будет заниматься развитием
персонала - специалист по развитию кадров.
Так как численность персонала отеля значительная, а персонал нуждается
в дополнительном обучении, предлагается в структуре Отдела кадров создать
Центр обучения, работу которого будет организовывать специалист по
развитию кадров.
Таблица 9
Предложения по организации обучения персонала
Предложения
Цель
Определение целей
Формирование целей внутрикорпоративного
обучения
Определение
потребностей обучения
Определить качественную и количественную
потребность в обучении персонала
Проведение мероприятий
по подготовке открытия
Центра обучения
Определить методы обучения, подготовить
преподавателей, назначить владельца процесса
внутрифирменного обучения.
Разработать план-график
процесса обучения
Установление должностных лиц, подлежащих
обучению, и даты проведения мероприятий.
59
Мероприятия по
подготовке обучения
Обеспечение обучающихся сотрудников
информацией о предстоящем обучении
(разъяснение целей и задач обучения).
60
Продолжение таблицы 9
Разработать методы
оценки полученных знаний
Определить успешность работы обученного
сотрудника и оценить его достижения.
Определить набор
качественных
показателей, при оценке
эффективности процесса
обучения
Определение эффективности обучения
На первом этапе определим цели обучения персонала «Холидей ИНН
Санкт-Петербург - Садовая». При этом считаем важным, что достижение целей
обучения должно вносить вклад в повышение культуры обслуживания.
Главная цель функционирования Центра обучения состоит в
формировании и поддержании требуемого уровня квалификации персонала,
повышения культуры обслуживания и этикета в отеле «Холидей ИНН Санкт-
Петербург - Садовая».
Цели обучения персонала:
1. корпоративные цели непрерывного обучения:
а) рост выручки от реализации гостиничных услуг;
б) формирование профессионального состава персонала «Холидей ИНН
Санкт-Петербург - Садовая»;
в) повышение культуры и сервиса обслуживания.
2. личные цели сотрудников:
а) повышение мотивации,
б) должностной рост,
в) повышение профессионализма.
Цели обучения служат ориентиром при выявлении потребности в
обучении, а так же при определении видов обучения. Поставленные цели
служат основой для последующей оценки эффективности обучения.
Цели необходимо довести до сведения всех работников обучаемой
группы, чтобы работники понимали, зачем их обучают, чувствовали
ответственность.
Цели и формы обучения персонала в «Холидей ИНН Санкт-Петербург -
61
Садовая» представлены в таблице 10.
Таблица 10
Цели и формы обучения персонала в «Холидей ИНН Санкт-
Петербург - Садовая»
Категории
сотрудников
Цели обучения
персонала
Форму обучения
Руководители
и офисные
работники
Повышение
квалификации, изучение
новых, технологии,
техники
Курсы целевого назначения по
освоению новых маркетинговых
технологии, и т.п. изучение
успешного опыта работы других
компаний.
Работники,
работающие с
гостями
Повышение рабочих
навыков и умений, а
также технических
приемов, освоение
современных технологий
работы с гостями
Курс обучения вторым
профессиям, обучение сложным
приемам работы, методам
эффективных продаж
Этапы организации Центра обучения представлены в таблице 11.
Таблица 11
Этапы организации Центра обучения «Холидей ИНН Санкт-
Петербург - Садовая»
Этап
Описание этапа
Подготовительный
этап
1.Анализ существующей системы обучения персонала;
2. Расчет материальных и временных затрат на
создание центра развития персонала;
3. Закрепление ответственности за создание и
функционирование Центра.
Организационный
этап
1.Структура Центра;
2.Заработная плата менеджера по развитию персонала;
3. Подготовка помещения и оборудования для работы
Центра
3. Организация работы Центра.
Подготовка
программ обучения
1. Оценка необходимости обучения
2. Сбор заявок на обучение от подразделений компании
3. Формирование программы обучения
В Центре обучения предлагается сформировать ряд стандартных
корпоративных образовательных программ, которые, будут постоянно
совершенствоваться с учетом пожеланий руководителей подразделений,
сохраняя лишь принципы их формирования и реализации.
62
Один из важных принципов построения программ обучения – сочетание
очных и дистанционных форм и технологий обучения, приближение обучения к
решению практических задач компании.
Обучение будет состоять из теоретической части, в виде лекций, в том
числе видеолекций, и практической части, когда работники получат
практические навыки конкретной работы.
Центр обучения позволит участникам участвовать в неформальном
профессиональном общении, в том числе виртуального, поможет
мобилизировать интеллектуальный потенциал персонала и генерировать новые
знания.
Таким образом, Центр обучения будет образовательным, методическим,
исследовательским, информационным и консультационным центром компании
и важной частью корпоративной культуры.
На первом этапе становления Центра основным видом обучения станет
обучение работников, работающих с гостями, поскольку они являются
основными работниками, а их уровень образования требует повышения.
Срок обучения каждой учебной группы - 1 месяц.
Обучение управленческих кадров будет проводиться с приглашением в
Центр преподавателей из образовательных учреждений, которые позволят
освоить современные технологии работы, эффективные методы управления.
Обучение персонала, работающего с гостями, предлагается организовать
в небольших группах с обучением практическому опыту работы под
руководством опытных наставников, которые предварительно должны пройти
сами дополнительное обучение, в том числе по изучению методики обучения
подшефных.
Для эффективного обучения всех обучаемых предлагается разделить на
группы: руководители, персонал офиса и работники, контактирующие с
гостями. Подобное деление персонала на группы позволит проводить
эффективный подбор методических материалов для обучения.
63
Предполагаются следующие направления обучения в «Холидей ИНН
Санкт-Петербург - Садовая»: обучение работников всему процессу работы;
обучение конкретным технологиям по профилю деятельности; вопросы этики и
культуры обслуживания, обучение иностранному языку.
Теоретический материал обучающих программ обучения будет основан
на практических примерах.
Для обучения в рамках программы должны проводиться тренинги
персонала по этикету, в том числе по умению одеваться и делать макияж для
женщин. Необходимым условием является обучение иностранным языкам, хотя
бы на начальном уровне - понимания и ответов на часто встречающиеся
вопросы.
В соответствии с планируемыми программами обучения персонала и
выбранными методами обучения, менеджер по развитию персонала будет
подбирать подходящего преподавателя.
Важной частью системы обучения является оценка его эффективности.
Для оценки эффективности обучения в Центре, предлагается кроме
оценки экономических показателей (производительность труда, выручка,
прибыль), использовать оценку программ обучения со стороны руководителей
и самих обучающихся.
План обучения кадров гостиницы «Холидей ИНН Санкт-Петербург -
Садовая» в таблице 12.
Таблица 12
План обучения кадров гостиницы «Холидей ИНН Санкт-
Петербург - Садовая»
Служба
Примеры программ обучения
Форма обучения
Количество
участников
Служба
приема и
размещения
Работа с жалобами и
претензиями гостей
Выстраивание длительных
отношений с гостями. Обучение
правилам этикета, внешнего
вида, разговорной речи
Тренинг под
руководством
наставника
8 чел
Разные
службы
Обучение иностранному языку
Преподаватель
10 чел
64
Продолжение таблицы 12
Служба
номерного
фонда
Индивидуальный подход к
различным типам гостей
Ключевое хозяйство.
Оставленные и потерянные вещи.
Хранение. Порядок возврата.
Предметы гостеприимства
разового потребления в
фирменном исполнении,
рекламные материалы, их
размещение, контроль качества
уборки и технического состояния
номеров.
Тренинг под
руководством
наставника
5 чел
Разные
службы
Обучение иностранному языку
Преподаватель
10 чел
Служба
номерного
фонда
Индивидуальный подход к
различным типам гостей
Ключевое хозяйство.
Оставленные и потерянные вещи.
Хранение. Порядок возврата.
Обучение правилам этикета,
внешнего вида, разговорной речи
Предметы гостеприимства
разового потребления в
фирменном исполнении,
рекламные материалы, их
размещение, контроль качества
уборки номеров.
Тренинг под
руководством
наставника
5 чел
Инженерная
служба
Обучение новым методам,
приемам и средствам
обеспечения безопасности гостей
отеля
Обучающий
семинар
2 чел
Служба
гостиничны
х услуг
Работа со сложными гостями.
Работа с претензиями.
Обучение правилам этикета,
внешнего вида, разговорной речи
Обучающий
семинар
7 чел
Служба
приема и
размещения
Работа с жалобами и
претензиями гостей
Выстраивание длительных
отношений с гостями.
Обучение правилам этикета,
внешнего вида, разговорной речи
Тренинг под
руководством
наставника
7 чел
54 чел
За год будет обучено 54 человека, что составляет 24% ото всей
численности персонала.
Мероприятие 2. Стимулирование персонала за качественное
обслуживание.
65
Для того, чтобы повысить культуру обслуживания и качество сервиса
предлагается ввести ранги для служащих гостиницы. Ранг может присваиваться
на основе безупречной работы, в том числе обеспечения сервисного
обслуживания и культуры обслуживания гостей.
Предлагается присуждать 5 рангов.
Присуждение конкретного ранга первоначально будет присуждаться на
основе оценок непосредственного руководителя, который лучше всех знает
качества подчиненных.
Таблица 13
Пример присвоения рангов служащим службы приема и
размещения
Ранг 1
Ранг 2
Ранг 3
Ранг 4
Ранг 5
Внешний вид, опрятность
прически, макияжа, одежды
3
3
3
4
5
Знание иностранного языка
3
4
4
5
5
Разговорная речь
3
4
4
5
5
Жесты, позы
3
4
4
5
5
Соблюдение этикета
3
3
4
5
5
Приветливость
3
3
3
4
5
Не навязчивость
3
3
3
4
5
Быстрота реакции на
просьбу гостя
3
3
3
4
5
Отсутствие жалоб со стороны
гостя
3
3
3
4
5
Итого
27
30
35
40
45
Ранг 1 первоначально присваивается всем служащим службы. Для
присвоения следующего ранга осуществляется по результатам четырех оценок
за год. Оценка осуществляется в баллах от 1 до 5, где 5- наивысшая оценка. Для
каждого ранга устанавливается конкретная сумма балов, при наборе которой 4
раза подряд за год, ранг повышается.