26
для повышения их конкурентоспособности путем повышения качества
оказываемых услуг, основываясь на международном опыте.
Методы, применяемые при аудите качества гостиничных услуг
представлены на рисунке 3.
Рисунок 3 – Методы аудита качества в индустрии гостеприимства
22
Необходимо уделять внимание важности прохождения государственной
классификации, являющейся важным механизмом управления качеством и
предоставляющей возможность объективно оценивать уровень услуг и
подтверждать их безопасность для клиента. Прохождение классификации и
официальное присвоение того или иного количества «звезд» обязывает
гостиницу располагать качественной материально-технической базой, широким
диапазоном предоставляемых услуг, а также высококвалифицированным
персоналом. Система классификации гостиниц – это основа для улучшения
качества обслуживания в гостинице.
Следует уделить особое внимание работе с персоналом и внедрению
системы маркетинга персонала. Индивидуальный подход к каждому
сотруднику на всех стадиях его работы (прием, мотивация, повышение
квалификации, планирование карьеры) позволяет учесть потребности каждого
22
Печерица Е. В. Система менеджмента качества гостиничных услуг : учебное пособие / Е. В.
Печерица, Я. С. Тестина. – СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2016. С.67
Методы, применяемые при аудите качества
гостиничного обслуживания
Текущие ежедневные
проверки, выполняемые
руководителем
структурного
подразделения
Проверка
независимым
экспертом
иногда
инкогнито
Анализ мнения
потребителей
услуги
Результаты
государственного
контроля в сфере
защиты прав
потребителей и т.д.
27
сотрудника и сбалансировать их с потребностями организации
23
. Кроме того, на
основе маркетингового подхода можно добиться увеличения качества работы
персонала без привлечения особых дополнительных ресурсов. Этот фактор
имеет важное значение, так как многие российские гостиничные предприятия
не обладают достаточным количеством финансовых ресурсов для проведения
постоянного обучения персонала.
В-третьих, в гостиницах под управлением международными брендами
придается большое значение контролю и повышению качества гостиничных
услуг на основе грамотной работы с отзывами гостей. Суть подобного метода
заключается в анализе отзывов о гостиницах, которые оставлены посетителями
в различных источниках
24
.
Рассмотренные методы оценки качества услуг гостиничного бизнеса
следует использовать как практические рекомендации, направленные на
улучшение обслуживания, привлечение гостей, повышение эффективности
гостиничного бизнеса.
Таким образом, при обслуживании VIP -гостей важным является
обеспечение качества, которое представляет собой процесс формирования
необходимых свойств и характеристик гостиничной услуги, которые способны
удовлетворить ожидания потребителя либо превысить их.
Выводы.
В соответствии с поставленными в работе задачами, в первой главе
работы проведено теоретическое исследование, в результате которого сделаны
выводы о том, что процесс гостиничного обслуживания представляет
совокупность процессов по формированию и предоставлению гостиничных
услуг. Процесс обслуживания гостя включает 4 этапа (стадии)-
23
Ксенофонтов А. В. Оценка персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности
управления качеством обслуживания клиентов // Современные проблемы науки и образования. – 2016. – № 3. –
C.63
24
Ксенофонтов А. В. Оценка персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности
управления качеством обслуживания клиентов // Современные проблемы науки и образования. – 2016. – № 3. –
C.65
28
подготовительный этап, въезд, пребывание, выезд. Каждый из этих этапов
связан с финансовыми операциями со счетом гостя.
Организация процесса VIP-обслуживания в отеле является одним из
наиболее важных и прибыльных направлений в общей структуре гостиничного
обслуживания.
К отличиям VIP-гостя от обычного гостя относится то, что их отличает
высокая платежеспособность, потребность к дорогостоящим услугам и
повышенная потребность к уровню обслуживания.
К особенностям VIP-обслуживания относится организация встречи-
проводов в аэропорту, а автомобилях высокого класса; презенты в номере,
организация индивидуальных экскурсии по желанию гостя; размещение в
комфортабельных номерах; предоставление индивидуального обслуживания;
предоставление широкого спектра дополнительных услуг и др.
25
При обслуживании VIP -гостей важным является обеспечение качества,
которое представляет собой процесс формирования необходимых свойств и
характеристик гостиничной услуги, которые способны удовлетворить
ожидания потребителя либо превысить их.
Процессы оказания качественного обслуживания регулируются
нормативными документами: «Правилами предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации», международными и национальными стандартами.
Основными элементами, обеспечивающими качество гостиничного
обслуживания являются: постоянство оказания услуг, информирование,
безопасность, дружелюбие, отзывчивость, привлекательность интерьеров,
понимание специфических потребностей гостей. Все критерии можно
разделить на четыре группы: критические, нейтральные, проносящие
удовлетворение и приносящие удовлетворение.
25
Лазарева М.Д. Особенности VIP – обслуживания в гостинице / М. Д. Лазарева, М.Е. Беломестнова //
«Тенденции турима и гостеприимства в России: Материалы всероссийской студенческой научной
конференции, 13-14 марта 2019 года под ред. Дусенко С.В., Косаревой Н.В.; РГУФКСМиТ – М., 2019 С.579
29
Выделяют несколько методов оценки качества услуг, к которым
относятся: анкетирование, метод тайного покупателя, SERQUAL, центры
качества, метод Дельфы.
30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP ПЕРСОН ОТЕЛЯ АО
«НИКОЛЬСКИЕ РЯДЫ», «HOLLIDAY INN EXPRESS ST.PETERSBURG -
SADOVAYA»
2.1. Характеристика деятельности отеля «Holliday Inn Express St.Petersburg
Sadovaya»
Отель «Нoliday Inn Express® St. Petersburg — Sadovaya» 4* («Холидей
Инн Санкт-Петербург Садовая») расположен в центре города рядом с
многочисленными историческими достопримечательностями города.
Отелю принадлежит историческое здание Никольские Ряды, из которого
открываются прекрасные петербургские виды. Основные городские
достопримечательности, такие как Эрмитаж, Дворцовая и Исаакиевская
площади, парк Новая Голландия расположены в непосредственной близости от
отеля.
Номерной фонд отеля представлен 244 номерами, среди которых номера
для инвалидов и номера для курящих. В отеле «Холидей Инн Санкт-Петербург
-Садовая» созданы все условия для комфортного проживания
26
.
Рисунок 3– Характеристика номерного фонда «Холидей ИНН
Санкт-Петербург - Садовая»
27
К услугам гостей 244 номера на 366 мест: 140 номеров категории
стандарт, 59 номеров улучшенной категории и 33 люксов. Каждый номер
26
Данные официального сайта «Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая»
https://holidayinnexpresssadovaya.com-stpetersburg.com/ru/
27
Там же
Номерной фонд гостиницы «Холидей Инн Санкт-Петербург- Садовая»
140 номеров
«стандарт»
59 номер
улучшенной
категории
33 номера «люкс»
12 номеров для людей
с ограниченными
возможностями
31
рассчитан на пребывание двух взрослых людей. 20 номеров допускают
соединение со смежным номером, это удобно в случае проживания большой
семьи. В стандартных номерах отеля Холидей Инн Санкт-Петербург - Садовая
расположено по одной большой кровати, в 59 – по две односпальные.
Стоимость и описание номеров в Приложении 1.
Отель «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» стремится сделать
пребывание гостей удобным для каждого гостя. В отеле имеется 12 номеров для
людей с ограниченными возможностями, который оснащен специальными
поручнями и имеет свободные, без порогов проходы
28
.
В отеле разрешается проживание с животными.
В числе удобств всех номеров кондиционер, телевизор с плоским экраном
и технологией Smart TV, а также бесплатный Wi-Fi. В распоряжении гостей
бутилированная вода, электрический чайник и холодильник. Гостям
предоставляются утюг и гладильные принадлежности. В собственной ванной
комнате можно пользоваться душевой кабиной, шампунем и мылом. Тапочки и
другие туалетные принадлежности предоставляются бесплатно по запросу.
В гостинице созданы все условия для питания гостей. Имеются два
предприятия общественного питания - ресторан и бар.
Ежедневно в отеле «Холидей ИНН Санкт-Петербург – Садовая»
сервируют завтрак «шведский стол». В кафе Express подают закуски и напитки.
Ресторан предлагает великолепный шведский стол и меню для настоящих
гурманов: изысканная французская, классическая европейская кухня и русская
кухня. снек-бар, лобби-бар работают круглосуточно.
Отель предлагается гостям для проведения конгрессных мероприятий
конференц-зал/ банкетный зал 99 м2, вместимость которого в зависимости от
расстановки составляет от 25 до 50 человек.
К услугам гостей бизнес-центр, который включает в себя переговорные
комнаты, оснащенные современной аппаратурой. Кроме того, предоставляются
28
Данные официального сайта «Холидей ИНН Санкт-Петербург-Садовая»
https://holidayinnexpresssadovaya.com-stpetersburg.com/ru/
32
дополнительные услуги секретарей, переводчиков, курьеров. Все помещения
для ведения переговоров и конференц-залы оснащены современной
аппаратурой, а при необходимости можно взять напрокат дополнительную
технику: флип-чарт, экран, проектор, микрофоны, лазерные указки и другие.
Кроме основных услуг, «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая»
предлагает дополнительные услуги, создающие дополнительный комфорт
гостям: русский и американский бильярд; сауну, массаж, услуги банка (24 часа
в сутки), такси, гостям предлагается возможность приобрести экскурсии,
билеты в театры. При отеле имеется большая охраняемая бесплатная
автостоянка
29
.
Организационная структура гостиницы - линейно-функциональная
(рис.4).
Директор отеля осуществляет контроль над деятельностью отеля в целом.
Он обеспечивает взаимодействие всех служб отеля, определяет стратегические
и оперативно-тактические задачи.
В обязанности заместителя директора входит решение вопросов по
обеспечению безопасности в гостинице, решение визовых вопросов и вопросов
регистрации гостей, а также исполнение обязанностей директора во время его
отсутствия.
Одна из наиболее важных ролей отводиться Службе приема и
размещения, которая тесно вовлечена в процесс предоставления услуг
непосредственно гостям. Эта служба располагается в холле отеля. К ее
функциям относятся: регистрация и размещение гостей, распределение
номерного фонда, выписка гостей, разрешение технических и организационных
проблем, координация всех видов обслуживания гостей.
Немаловажна роль Службы эксплуатации номерного фонда, которая
ответственна за уборку номеров, служебных помещений и мест общего
пользования, территории гостиницы.
29
Данные официального сайта «Холидей ИНН Санкт-Петербург-Садовая»
https://holidayinnexpresssadovaya.com-stpetersburg.com/ru/
33
Рисунок 4 - Организационная структура «Холидей ИНН Санкт-
Петербург – Садовая»
Инженерная служба следит за исправной работой всех приборов,
проводит экстренный ремонт неполадок в номерах и по гостинице в целом.
Комбинат питания необходима для организации питания гостей, как в
ресторане, так и в номерах, координации поставок продуктов и напитков,
организация и обслуживание банкетов и корпоративных мероприятий.
Насколько эффективно работает «Холидей ИНН Санкт-Петербург -
Садовая», могут дать ответ финансовые показатели деятельности.
Основные показатели деятельности «Холидей ИНН Санкт-Петербург -
Садовая» за 2016 - 2018 годы приведены в таблице 1.
Директор отеля
Заместитель
директора
Заместитель
директора по
питанию
Заместитель
директора по
административным
вопросам
Служба
питания
Бизнес- Центр
Банкетная
служба
Служба приема и
размещения
Отдел
гостиничных услуг
Отдел
кадров
Инженерная
служба
Бухгалтерия
Ресторан
Лобби-бар
Снек-бар
Сервисные
услуги
Офисная
служба
Службы
эксплуатации
номерного фонда
Сантехники,
слесари,
полотеры
прачечная
химчистка
Уборщики
территории
Системный
администратор
портной
Отдел
бронирования
Заместитель
директора по
финансам
Служба
финансов
Рум - сервис
Отдел по работе с
гостями
Отдел номерного
фонда
Служба
безопасности
34
Анализ основных показателей деятельности отеля, позволяет сделать
выводы о том, что прибыль отеля за 2018 г по отношению к 2016 г.
уменьшилась на 10,4%. Это объясняется тем, что уровень роста выручки ниже,
чем рост себестоимости услуг.
Таблица 1
Основные экономические показатели деятельности «Холидей
ИНН Санкт-Петербург - Садовая» за 2016-2018 гг
30
Наименование
показателя
Ед.
изм
Величина
показателя
Отклонение
2016
2017
2018
Абс.
%
1.Выручка от
реализации продукции
и услуг
т.руб.
701204
709340
715539
14335
102,05
2.Численность
персонала
чел.
228
225
226
-2
99,1
3.Среднегодовая
производительность 1
сотрудника
т.руб.
3075,5
3152,6
3166,1
90,6
103
4. Фонд заработной
платы персонала
предприятия
т.руб.
10178
10228
10382
204
102
5.Среднегодовая
заработная плата 1
сотрудника
т.руб.
44,64
45,45
45,94
1,3
103
6.Себестоимость
продукции и услуг
т.руб.
574987
589462
602484
27497
104,8
7. Затраты на 1 рубль
реализации
коп.
82
83,1
84,2
2,2
102,7
8.Прибыль
т.руб.
126217
119878
113055
-13162
89,6
9. Рентабельность
продаж
%
18
16,9
15,8
-2,2
87,8
10.Рентабельность
деятельности
%
21,96
20,34
18,8
-3,16
85,61
Рост выручки составил за три года 102,5%, а рост себестоимости услуг
вырос на 104,8%. Рост себестоимости услуг обусловлен ростом цен на
энергоносители, на покупные товары и расходные материалы.
30
Данные отчетности отеля «Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая» за 2016-2018 гг.
35
Рисунок 5 - Изменение финансовых показателей «Холидей
ИНН Санкт-Петербург - Садовая» за 2016-2018 г
31
Разница в темпах роста показателей сказалось на изменениях показателей
рентабельности продаж и деятельности, которые снизились на 2,2% и 3,16%
соответственно.
Выручка отеля во многом зависит от продвижения услуг и использования
различных коммуникационных технологий, снижение показателей указывает на
использование не эффективных технологий продвижения услуг. Это
подтверждают показатели изменения загрузки отеля
Как следует из анализа загрузки отеля по месяцам за 2016-2018 год,
загрузка повысилась не значительно, если в 2017 году она выросла на 3%, то в
2018 году она снизилась до 69% (рис. 6).
Рисунок 6 - Ежемесячная загрузка «Холидей ИНН Санкт-
Петербург -Садовая» в 2016-2018 гг
32
31
Данные отчетности отеля «Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая» за 2016-2018 гг.
32
Данные отчетности отеля «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» за 2016-2018 гг.
701204
709340
715539
574987
589462
602484
126217
119878
113055
0 200000 400000 600000 800000
2016
2017
2018
прибыль
себестоимость
выручка
40
50
60
70
80
90
2016 2017 2018