16
доступность (легкость получения обслуживания);
время (длительность ожидания, предшествующего обслуживанию)
7
.
Каждая гостиница формирует свои подходы к качеству предоставления
услуг, хотя мировая практика уже выработала их основные направления,
поэтому для повышения репутации гостиницы необходимо соблюдать
следующие рекомендации.
Гостя следует приветствовать с улыбкой, тепло и искренне. Поведение
сотрудника должно соответствовать настроению гостя, одна и та же манера
неприменима во всех ситуациях. Поведение и действия сотрудника говорят
лучше слов, обязательство сохранения утонченной атмосферы отдыха и
конфиденциальности каждого потребителя никогда не нарушается.
В беседе с гостем нельзя произносить таких слов, как «нет», «не
знаю», «не могу». Ответ на любой его вопрос необходимо дать в течение
короткого времени и обязательно выполнить его просьбу. Необходимо
показать гостю, что исполнение любого задания не требует усилий. При этом
не надо проявлять спешки
8
.
Каждого гостя надо знать по имени. Порученное дело выполнять
правильно с первого раза. Бизнес вашей гостиницы должен быть лучше, чем у
других. Нельзя подрывать доверие к своей гостинице. Внешний вид должен
быть безупречным. Не следует задавать ненужных вопросов.
В общении с гостем надо проявлять спокойствие. В чрезвычайных
ситуациях необходимо точно следовать плану, чтобы избежать лишних
случайностей. Следует всегда помнить об экономии электроэнергии,
предотвращении нанесения ущерба гостинице, чистоте и порядке на
территории.
Необходимо помнить, что гостиничный сервис — это искусство,
сотрудники работают на гостя, достижение результата в работе —
7
Антонова А.Б. Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской
Федерации // Науковедение – 2015. – Т. 7. – № 6(31). – C.92
8
Арбузова Н.А. Технология и организация гостиничных услуг. М: Академия, 2014. С.201
17
это усилия всего коллектива, гость всегда прав. Для создания репутации
гостиницы следует обеспечить качественное обслуживание, для чего в свою
очередь следует наладить контроль за деятельностью сотрудников,
способствующий надлежащему выполнению должностных обязанностей,
устранению отклонений от принятых стандартов. Контроль также позволяет
выявить области персонал-менеджмента, нуждающиеся в дополнительном
внимании, обнаружить пробелы в подготовке и повышении квалификации
сотрудников, понимании ими содержания своих обязанностей
9
.
Итоги контроля за деятельностью сотрудников — одна из базовых
основ разработки мотивационных программ, большинство из которых
являются компенсационными и построены на положительном или
отрицательном стимулировании соответственно позитивного или негативного
поведения сотрудника. Целесообразно в гостинице применять
различные формы поощрения.
Гостиница является коммерческой структурой, основная цель ко-
торой — получение прибыли. К персоналу и организации его труда
должны предъявляться повышенные требования, которые постоянно
возрастают в связи с конкуренцией в данной сфере деятельности. При
этом данные требования должны соответствовать государственному
стандарту. Это означает, что сотрудники выполняют свои функции в
соответствии с инструкциями и правилами, имеют специальное образование,
могут выполнять работы по обеспечению безопасности фирмы, свободно
владеют одним из иностранных языков, обязательно проходят медицинское
освидетельствование, имеют форменную одежду и служебные значки, к
гостям проявляют доброжелательность.
1.2. Особенности обслуживания VIP персон отеля
9
Арбузова Н.А. Технология и организация гостиничных услуг. М: Академия, 2014. С.203
18
Организация процесса VIP-обслуживания в отеле является одним из
наиболее важных и прибыльных направлений в общей структуре гостиничного
обслуживания. В настоящее время большинство гостиничных предприятий
стремятся к разработке собственных подходов и специальных программ в
области обслуживания VIP-гостей, а также к выстраиванию рекламной
политики в данном направлении. VIP-гость (Very Important Person) –это гость,
который имеет персональные привилегии в данном отеле по причине своего
высокого статуса или популярности.
К отличиям VIP-гостя от обычного гостя относится то, что они
отличаются высокой платежеспособностью, потребностью к дорогостоящим
услугам и повышенной потребностью к уровню обслуживания. VIP-персона,
как правило, путешествует не в одиночку, а с сопровождающими лицами, к
которым относятся референты, охрана и др. Поэтому и выбор гостиничных
номеров, и их подготовка должны проводиться комплексно, с учетом
специфики деятельности этих людей
10
.
Перед приездом VIP-персоны, как правило, в гостиницу присылается
райдер (от англ. ride-поездка, ехать) - это перечень условий и требований,
предъявляемых VIP-гостем к организатору размещения. В такой перечень
могут быть внесены категория номера, его оборудование, доставка до отеля и
обратно, требования по охране, питанию и др.
К особенностям VIP-обслуживания относятся следующие:
встреча-проводы в аэропорту, индивидуальная доставка до отеля на
автомобилях высокого класса;
презенты в номере, например, бутылка шампанского, корзина фруктов,
цветов и др.;
индивидуальные экскурсии по желанию гостя;
размещение в комфортабельных номерах;
10
Лазарева М.Д. Особенности VIP – обслуживания в гостинице / М. Д. Лазарева, М.Е. Беломестнова //
«Тенденции турима и гостеприимства в России: Материалы всероссийской студенческой научной
конференции, 13-14 марта 2019 года под ред. Дусенко С.В., Косаревой Н.В.; РГУФКСМиТ – М., 2019 С.576
19
индивидуальное обслуживание;
широкий спектр дополнительных услуг и др.
11
Концепция VIP-обслуживания предполагает индивидуальный подход к
гостю. Часто гостиничные номера (высоких категорий) к приезду таких гостей
оборудуют особым образом, это может касаться оформления, оснащенности
номера и др. На каждом этапе технологического гостиничного цикла отелю
следует использовать деятельность персонала различных служб и отделов для
качественного обслуживания VIP-гостей.
Руководство гостиницы готовится к приему VIP-гостя заранее,
подготавливает номера высокой комфортности, в которые ставится
шампанское, фрукты, цветы (в зависимости от пожеланий VIP-гостя в случае их
наличия).
В отеле принимаются повышенные меры безопасности, формируется
широкий перечень услуг, который находится в зависимости от категории отеля
и особых пожеланий VIP-гостя.
Ресторанная служба должна обеспечить возможность заказа блюд и
напитков по индивидуальным рецептам и доставкой в номер гостя.
Перед прибытием VIP-гостя и сопровождающих его лиц
подготавливается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого
прибывающего. Каждый гостиничный номер готовится индивидуально, часто в
него доставляется угощение от имени гостиницы
12
.
VIP-гость встречается приветственным бокалом шампанского (или
другого напитка в зависимости от пожеланий гостя) и предложением услуг
дворецкого, доступных круглосуточно. Данная услуга уже заложена в
стоимость проживания и не предусматривает дополнительных затрат со
стороны гостя, за исключением чаевых, которые VIP-гость оставляет на свое
усмотрение.
11
Лазарева М.Д. Особенности VIP – обслуживания в гостинице / М. Д. Лазарева, М.Е. Беломестнова //
«Тенденции турима и гостеприимства в России: Материалы всероссийской студенческой научной
конференции, 13-14 марта 2019 года под ред. Дусенко С.В., Косаревой Н.В.; РГУФКСМиТ – М., 2019 С.579
12
Руденко Л.П. Технологии гостиничной деятельности. М: Дашков и К, 2014. С.218
20
В том случае, когда VIP-гость останавливается в отеле на длительное
время, то за период его проживания, как правило, раз в две недели в номере
VIP-гостя сервируются различные комплименты от отеля, всякий раз с
увеличением престижности и значимости подарка (как правило, десерт или
напиток).
Описания предлагаемых подарков имеют на печатном носителе
сотрудники службы обслуживания в номерах и менеджеры VIP-этажей: на
каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его
фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в
граммах для больших блюд, стоимость подарка. На бланке стоят две подписи -
менеджера службы обслуживания в номерах и менеджера службы питания
13
.
Перед приемом VIP-гостей обеспечивается улучшенный комфорт
номеров, что может включать в себя соответствующее оформление,
оснащенность аппаратурой, аксессуарами и др.
В процессе подготовки отель не ограничивается в выборе предметов
интерьера и оборудования по той причине, что все расходы будут учтены при
расчете стоимости за услуги. VIP-гости требуют от руководства и персонала
гостиницы повышенного внимания, однако такие гости платят и более высокую
цену за обслуживание. То, что персоны подобного уровня останавливаются в
отеле, работает на 578повышение имиджа данного отеля, значительно
увеличивает его доход, а также оказывает влияние на развитие гостиничного
предприятия.
Организация качественного VIP-обслуживания хозяйственной службой
предполагает особое отношение к уборке номеров, правилах обхождения с
гостями и др.
Следует особо отметить, что для VIP-гостей женского пола в гостиницах
часто номера оборудуют дополнительными зеркалами, например, над столом и
в ванной комнате; предлагают дополнительный ассортимент парфюмерных и
13
Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М,
2016. С.238
21
косметических принадлежностей; в номер кладут модные журналы, ставят
свежие цветы и др. Также следует помнить и про детей VIP-персон (в случае их
приезда) -они также требуют вежливого отношения, однако менее
официального. Можно предложить детям оригинальные игрушки, открытки,
карандаши, раскраски, детские шампунь и мыло и др
14
.
Концепция VIP-обслуживания предполагает индивидуальный подход к
гостю. Часто гостиничные номера (высоких категорий) к приезду таких гостей
оборудуют особым образом, это может касаться оформления, оснащенности
номера и др.
Размещение VIP-гостей, помимо экономической выгоды, положительно
сказывается на имидже гостиничного предприятия, делая гостиницу более
престижной, известной. В целях подтверждения престижности размещения в
гостинице, отели часто украшают стены фотографиями известных VIP-гостей,
которые у них останавливались, показывают книги с отзывами и автографами
известных гостей и др.
Следует отметить, что деятельность по организации обслуживания VIP-
гостей является очень сложной и ответственной. Это кропотливое и
индивидуальное занятие. Все гостиничные службы при обслуживании VIP-
гостей должны работать четко и слаженно, взаимодействуя друг с другом как
единый организм. Только в этом случае будет эффективно осуществляться
непрерывный процесс осуществления гостиничного цикла, и VIP-гость получит
высоко качественное обслуживание.
Таким образом, организация процесса VIP-обслуживания в отеле является
одним из наиболее важных и прибыльных направлений в общей структуре
гостиничного обслуживания.
К особенностям VIP-обслуживания относится организация встречи-
проводов в аэропорту, а автомобилях высокого класса; презенты в номере,
организация индивидуальных экскурсии по желанию гостя; размещение в
14
Новикова Н.Г. Организация гостиничного дела./ Новикова Н.Г., Леонова В.П., Ульянченко Л.А - М:
Кнорус, 2016. С.92
22
комфортабельных номерах; предоставление индивидуального обслуживания;
предоставление широкого спектра дополнительных услуг и др.
1.3. Оценка качества и эффективности процесса обслуживания
Разработать эффективный инструмент управления качеством услуг
гостиничного бизнеса невозможно без проведения предварительной оценки
качества оказываемых услуг. Оценить качество гостиничных услуг – это
довольно сложная задача. Часто можно увидеть описание оценки качества
продукции, а провести оценку качества услуги оказывается гораздо труднее,
так как услуги характеризуются неосязаемостью, изменчивостью,
неразрывностью производства и потребления и неспособностью к хранению.
Можно выделить несколько методов оценки качества услуг, к которым
относятся: анкетирование, метод тайного покупателя, SERQUAL, центры
качества, метод Дельфы.
Чтобы оценить со стороны потребителей качество гостиничных услуг,
можно применять метод анкетирования. На практике могут использоваться
анкеты различного объема и содержания. Это зависит от поставленной задачи и
применяемых подходов к оценке качества. Анкетирование является одним из
методов письменного опроса, служащий для получения необходимой
информации. Метод анкетирования можно разделить на несколько видов по
разным критериям. Например, по количеству респондентов анкетирование
делится на индивидуальное, групповое, аудиторное и массовое.
Объем анкеты или способ анкетирования должен учитывать особенности
предоставления услуг
15
.
При реализации подхода к качеству, который ориентирован на
производство, применяется метод «Тайный покупатель». Согласно этому
15
Полянская Н. Критерии качества услуг в управлении гостиничным предприятием. М: Лаборатория
книги, 2014. С.93
23
методу независимый эксперт проводит оценку качества обслуживания как
потребитель. Для реализации этого метода необходимо разработать плана
проведения исследования, а именно определить социальные характеристики
целевого потребителя и подобрать «тайных покупателей» по полу, возрасту,
семейному положению, уровню доходов и т.д. Далее нужно разработать
анкеты; инструкции, которые будут включать в себя анализ данных и
подготовку отчета по результатам проверки.
Реализация подхода к качеству, ориентированного на потребителя,
требует применения такого метода, как SERVQUAL, согласно которому оценка
проводится по 7-балльной шкале. Название данного метода произошло от
сокращения двух английских слов: service (сервис) и quality (качество). Метод
основывается на проведении измерений ожиданий потребителей насчет
качества обслуживания и восприятия ими качества фактически
предоставленных услуг. В рамках данного метода опрашиваемые должны
указать рейтинг нескольких характеристик предоставляемого обслуживания,
которые сгруппированы по основным измерениям
16
.
Кружки качества (центры качества) – это группа работников организации,
которые регулярно собираются для выявления проблем, влияющих на качество
услуг, и подготовки предложений по их устранению. Руководство кружками
качества осуществляется управляющим комитетом во главе с менеджером по
качеству.
Метод Дельфы – это метод поиска решений, который позволяет выбрать
лучшую альтернативу из предлагаемой серии альтернатив. Для этого каждый
член группы потребителей дает в определенной последовательности оценку
каждой из альтернатив, указывая на первом месте ту, которую считает самой
главной и так далее. Далее необходимо оценить каждую альтернативу по шкале
в зависимости от издержек, которые связаны с тем или иным характером
дефектов. При этом за высший бал принимается единица. В конце необходимо
16
Полянская Н. Критерии качества услуг в управлении гостиничным предприятием. М: Лаборатория
книги, 2014. С.94
24
оба результата по каждой альтернативе перемножить между собой, и найти
сумму произведений. Наименьшая сумма и определит основную причину
17
.
Таким образом, для разработки эффективного инструмента управления
качеством гостиничных услуг необходимо проводить в данных компаниях
оценку состояния качества услуг.
Чтобы провести оценку качества гостиничных услуг следует прибегнуть
к использованию многокритериального метода экспертной оценки. Он состоит
в определении критериев, которые характеризуют объект оценки, и оценивании
самых важных. При использовании данного метода следует построить дерево
критериев, состоящее из иерархических уровней.
Качество гостиничных услуг является интегральным критерием при
оценке качества услуг гостиничного бизнеса. Обеспеченность ресурсами,
стоимость услуг, содержание услуг и профессиональность обслуживания
являются критериями качества данного вида услуг. Каждый из рассмотренных
критериев на уровне, который находится ниже, имеет свои подкритерии. Чтобы
оценить данные критерии, можно воспользоваться вербальной числовой
шкалой. Категории гостиниц обозначают звездами, поэтому в этой шкале
каждой звезде будет соответствовать описание градации и числовое значение,
которое соответствует этой градации.
Качество обслуживания является одним из основных критериев при
выборе гостиниц. Заслужить доверие гостя и сделать его постоянным клиентом
– главная задача всех служб гостиницы. В то же время обслуживание
представляет одну из сложных категорий, трудно поддающуюся оценке, и где
применение традиционных методов часто оказывается неприемлемо
18
.
Для текущего анализа функционирования отеля и выявления слабых мест
в обслуживании гостей руководители проводят контроль над качеством услуг, а
в случае необходимости корректирующие мероприятия.
17
Печерица Е. В. Система менеджмента качества гостиничных услуг : учебное пособие / Е. В.
Печерица, Я. С. Тестина. – СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2016. С.43
18
Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М,
2016. С.143
25
В текущей работе отеля происходит случаи отклонения от стандартов,
происходящих из-за ряда причин (большой поток пребывающих туристов,
высокая текучесть кадров). Именно поэтому необходимы периодические
проверки качества обслуживания, применение и разработка новых методов
аудита качества.
Под стандартом гостиничного обслуживания понимают нормативный
документ, который разработан на основе согласия, которое характеризуется
отсутствием возражений по важным вопросам у производителей и
потребителей, и утвержденный органом управления, обязательным к
применению в рамках гостиничного предприятия
19
.
Целью стандартизации в гостиничных предприятиях является
подтверждение и обеспечение поддержания заявленного предприятием уровня
качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от
недобросовестной конкуренции на рынке
20
.
На уровне предприятий, внедрение стандартов и нормативов является
важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью снизить
вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство
высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила
(инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за
конкретными подразделениями и службами, должностными лицами
предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и
субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при
оказании тех или иных услуг
21
.
Менеджмент качества предоставляемых услуг предполагает текущие
периодические проверки, которые проводятся без причинения неудобства, как
сотрудников, так и гостей. В ходе таких проверок оперативно удаляются
недочеты в работе. Российским гостиницам необходимо разрабатывать меры
19
Кошелева, А., Полякова, Е. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в
РФ / А. Кошелева, Е. Полякова // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2015. – № 3. – С.
211.
20
Там же. С.211
21
Там же. С.212