46
ежедневно предлагаются завтраки, ланчи и ужины, также легкие закуски и
вечерние коктейли. В течение дня сервируются: широкий ассортимент
кондитерских изделий, разнообразные фрукты, большой выбор безалкогольных
и алкогольных напитков, а также деликатесы от шеф-повара ресторана отеля.
Квалифицированный персонал готов ответить на любые вопросы гостей.
В гостиной имеется бизнес зона, где установлены компьютеры с выходом в
Интернет, цветной принтер и факс. В качестве особой привилегии для VIP -
гостей предоставляется переговорная комната, которой можно воспользоваться
в течение 2-х часов в день без дополнительной оплаты. Гостиная имеет статус
некурящей зоны.
В гостиной находится Книга почетных гостей. В книге почетных гостей
VIP-гости часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле.
С целью повышения качества обслуживания, для персонала отеля в
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» разработаны подробные
инструкции, с поэтапным описанием работы.
В гостинице «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» разработаны и
обязательны к исполнению стандарты внешнего вида для сотрудников. Каждый
сотрудник должен носить фирменную одежду работника отеля, которая
подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его
к отелю «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая».
Каждый служащий отеля носит личный значок, где указаны имя и
фамилия.
В «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» разработан
Корпоративный Кодекс поведения служащих отеля, который обязателен для
исполнения. Кодексом предписаны основные принципы гостеприимства,
правила поведения в стандартных ситуациях, возможные варианты диалогов с
гостями, стандарт внешнего вида, стандарты общения со сложными клиентами.
Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым
должны стараться следовать работники «Холидей ИНН Санкт-Петербург -
Садовая», в частности: уделять всем VIP - клиентам особое внимание,
47
признавать гостя всегда правым, делать все, чтобы гость всегда был доволен;
помнить о том, что гость - самое важное лицо в «Холидей ИНН Санкт-
Петербург Садовая»; гость – неотъемлемая часть бизнеса, а не постороннее
лицо. Именно ради него работает весь персонал «Холидей ИНН Санкт-
Петербург - Садовая».
В отеле для VIP – гостей предусмотрено назначение специального
менеджера, который призван решать любые проблемы и отвечать на вопросы
гостя.
Работникам «Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая» запрещено:
показывать клиенту, нравится он или нет; читать гостю морали; спрашивать
гостя про личную жизнь; слушать разговоры гостей; высказывать свое мнение
без предварительной просьбы гостя; обсуждать с гостями вопросы политики и
религии; спорить со служащими отеля в присутствии гостей; отвлекаться на
разговоры с коллегами, если гость ждет; вымогать чаевые.
Персонал «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» должен стараться
предложить гостю выбор из нескольких возможных вариантов услуги.
Качество обслуживания в отеле включает также обеспечение
безопасности гостей. В отеле ведется круглосуточное наблюдение, существует
контроль входа в отель.
Отель «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» входит в систему
IHG® Rewards Club, которая является единой программой лояльности всех
брендов входящих в IHG (на сегодня, это 11 брендов, - категории от
бюджетных до премиума). Программа лояльности едина и действует во всех
отелях сети.
Характерной отличительной чертой именно этой программы лояльности
является возможность быстро достигнуть элитного статуса - Gold и Platinum.
Для получения статуса Gold гость должен прожить в отелях цепочки 15 ночей.
VIP – гостем считает гость со статусом Platinum. Всего выделяют три
уровня участия:
48
Клубный. Его присваивают любому гостю, заполнившему
регистрационную форму в интернете или на ресепшене гостиницы;
Золотой. Для получения необходимо прожить 15 ночей в гостиницах
брендов IHG или накопить 20'000 бонусных баллов.
Платиновый. Для получения необходимо прожить 50 ночей в гостиницах
брендов IHG или накопить 60'000 бонусных баллов.
Услугами для VIP - гостей является приготовление специального набора
VIP разной категории, ожидающего в номерах. Существует несколько видов
данных наборов в зависимости от статуса гостя. В Приложении 2 представлено
подробное описание различных наборов от VIP 1, который предлагается всем
гостям, участвующим в программе «IHG Rewards Club» бутылку воды в
номере, до VIP 4 с напитками и закусками за длительное проживание или
наличие карты Platinum уровня.
Подробнее все преимущества и способы получения соответствующего
уровня участия указаны в Приложении 3.
Таким образом, в отеле «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая»
созданы особые условия приема VIP-гостей, которые состоят в условиях
приема на отдельной стойке регистрации, индивидуальной подготовке номера,
закреплении персонального менеджера для оказания помощи, для этой
категории гостей работает VIP – гостиная, в которой гость может получать
обслуживание питанием, деловые услуги, может отдыхать.
Для получения статуса VIP- гостя, гости могут участвовать в программе
лояльности, получая дополнительные привилегии.
Для обеспечения качественного обслуживания, в отеле предлагается
сервис уровня 4*. Анализ процесса обслуживания гостей показал, что процесс
обслуживания традиционный, соблюдаются как очередность, так и процедуры
оформления, заселения и обслуживания гостей.
Для повышения качества обслуживания в отеле разработаны и внедрения
стандарты обслуживания и стандарты внешнего вида, которые позволяют
сделать процесс обслуживания стандартным и устойчивым.
49
2.3. Оценка эффективности программы обслуживания VIP-гостей в гостинице
Оценка эффективности программ обслуживания VIP - гостей в отеле
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» во многом определяется
факторами, обеспечивающими конкурентоспособность.
Конкурентоспособность гостиничных предприятий с позиции качества
обслуживания играет огромную роль в решении вопросов управления
гостиничных услуг. Уровень качества обслуживания — это комплексный
критерий, слагаемыми которого являются: состояние номеров, мебели,
инфраструктура гостиницы, прилегающая территория и удобство
расположения, также важным является отношение персонал к гостям.
Для оценки конкурентоспособности услуг и продукции воспользуемся
бальной системой. Каждому оцениваемому фактору присвоим весовой
коэффициент от очень высокого = 0,08 до низкого равного = 0,05. Общая сумма
всех присвоенных факторам конкурентоспособности весовых коэффициентов
равна 1. (таблица 6).
Таблица 6
Оценка конкурентоспособности гостиницы «Холидей ИНН Санкт-
Петербург Садовая» по показателям качества обслуживания
Показатели
Весо-
вой
коэф
-
фици
-ент
«Холидей
ИНН Санкт-
Петербург
Садовая»
Основные конкуренты
«Отель
Достоевский»
«Отель
Crowne
Plaza
St.Petersbur
g-Ligovsky»
Оц-
ка в
балл
ах
Взве
ш
оц-
ка
Оц-
ка в
бал
лах
Взвеш
оц-ка
Оц-
ка в
балл
ах
Взве
ш
оц-ка
Встреча при заезде
0,08
4
0,32
5
0,4
5
0,4
Наличие парковки
0,06
4
0,24
5
0,3
5
0,3
Обустройство
номеров
0,08
5
0,4
5
0,4
5
0,4
Wi-fi
0,07
5
0,35
5
0,35
4
0,28
50
Чистота в номере
0,08
4
0,32
5
0,4
4
0,32
51
Продолжение таблицы 6
Владение
персоналом
иностранными
языками
0,05
3
0,15
5
0,25
4
0,2
Организация
бизнес-услуг
0,08
5
0,4
5
0,4
3
0,24
Организация VIP -
обслуживания
0,07
4
0,28
4
0,28
5
0,35
Организация
питания
0,08
4
0,32
5
0,4
3
0,24
Местоположение
отеля
0,07
5
0,35
5
0,35
4
0,28
Условия приема и
размещения
0,08
4
0,32
5
0,4
5
0,4
Профессионализм
персонала
0,08
4
0,32
5
0,4
5
0,4
Обеспечение
безопасности
0,07
5
0,35
5
0,35
5
0,35
Информированность
гостей
0,05
4
0,2
5
0,25
4
0,2
ИТОГО
1
4,32
4,93
4,36
Общая бальная оценка анализируемого предприятия «Холидей ИНН
Санкт-Петербург - Садовая» равна 4,32, что свидетельствует о его сравнительно
конкурентной позиции на рынке гостиничных услуг. Однако, предприятия
конкуренты гостиницы: «отель Достоевский», «Отель Crowne Plaza
St.Petersburg-Ligovsky» имеют также высокие позиции, причем наиболее
сильным конкурентом является отель «Достоевский».
Рисунок 9 помогает определить, где гостиница «Холидей ИНН Санкт-
Петербург-Садовая» и её конкуренты имеют лучшие шансы преуспеть,
предложив свои услуги.
Он помогает сосредоточить свое внимание на тех позициях, в которых
отель имеет преимущества или, наоборот, не имеет их. Из рисунка 9 видно, что
лидирующее положение занимает гостиница «Достоевский» (синий цвет).
Почти по всем показателям он набирает 5 баллов. «Холидей ИНН Санкт-
Петербург Садовая» уступает отелю «Достоевский» в таких показателях как
условия приема и размещения, профессионализм персонала, владение
персоналом иностранными языками.
52
Рисунок 9 - Многоугольник конкурентных преимуществ
отелей по показателям качества обслуживания
Важнейшим методом в анализе является SWOT-анализ. Он дает
возможность систематизировать слабые стороны организации и внешние
угрозы, сильные стороны и новые возможности организации; сформулировать
ключевые задачи деятельности организации и определить, на какие элементы
SWOT, в первую очередь, необходимо обратить внимание и разработать
специальные стратегии (табл. 7).
Таблица 7
SWOT-анализ гостиницы «Холидей ИНН Санкт-Петербург
Садовая»
(S) СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
(W) СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
Широкая известность гостиницы;
Хороший уровень обслуживания;
Широкий ассортимент бизнес - услуг
Широкий спектр дополнительных
услуг;
Привлекательное расположение
гостиницы.
Средний уровень квалификации
персонала;
Относительно высокие цены, по
сравнению с конкурентами.
Недостаточно высокий уровень
профессионализма персонала
0
1
2
3
4
5
Встреча при заезде
Наличие парковки
Обустройство номеров
Доступ в Интернет
Чистота в номере
Владение персоналом
иностранными языками
Организация бизнес-
услуг
Организация
обслуживания VIP -
гостей
Организация питания
Местоположение отеля
Условия бронирования
Профессионализм
персонала
Обеспечение
безопасности
Информированность
Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая
Достоевский
53
Продолжение таблицы 7
(O) ВОЗМОЖНОСТИ
(T) УГРОЗЫ
Увеличение эффективности работы
гостиницы за счёт повышения
качества обслуживания;
Повышение профессионализма
персонала
Расширение ассортимента услуг;
Увеличение объема продаж;
Высокий уровень конкуренции;
Усиление позиции конкурентов;
Недостаточное соответствие
гостиницы евростандартам.
Подводя итоги, можно с уверенностью сказать, что сильные стороны
преобладают над слабыми сторонами. Однако, чтобы выжить среди огромного
числа конкурентов, гостинице нужно использовать свои возможности,
стараться устранить слабые стороны, применяя новые идеи и принимая верные
решения.
Оценку всей системе обслуживания лучше всех могут дать гости, которые
непосредственно на себе почувствовали сервис.
С целью выяснения мнения о качестве обслуживания и сервисе в отеле
«Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая» проведен анализ опросных листов
из номеров, которые занимали VIP – гости, всего проанализировано 53 анкеты
гостей.
Результаты опроса приведены ниже.
Всем предложено оценить по пятибалльной системе процесс
обслуживания в отеле «Холидей ИНН Санкт-Петербург-Садовая». 1-
соответствует самой низкой оценке, 5- самой высокой.
Оценивая процесс обслуживания в гостинице (рис. 9), гости оценили на
пять баллов организацию питания и доступность информации о
предоставляемых услугах в отеле.
На четыре балла гости оценили процесс заселения и качество связи. Более
низкая удовлетворенность определена следующими факторами: wi-fi доступна
не всегда и не повсеместно.
Также на 4 балла гости оценили доступность парковки.
54
Рисунок 10 - Оценка процесса обслуживания в гостинице
«Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая»
38
Работа персонала оказывается значительное влияние на впечатление от
отеля, поэтому всем было предложено оценить его. Результаты представлены
на рисунке 11.
Рисунок 11 - Оценка гостями работы персонала отеля
«Холидей ИНН Санкт-Петербург- Садовая»
39
38
Данные опроса гостей, «Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая» 2019 г
39
Данные опроса гостей, «Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая» 2019 г
5
4
4
5
4
0 1 2 3 4 5 6
организация питания
порядок заселения
качество Wi-fi
доступность информации об услугах отеля
доступность парковки
5
3
4
3
3
5
5
0 1 2 3 4 5 6
приветствие гостей
четкость , понятность ответов на вопросы и
просьбы гостей
взаимопонимание между гостем и
персоналом
вежливость
быстрота решения проблемы
отсутствие проблем при заселении в
случае бронирования
процедура бронирования
55
Результаты в виде усредненных оценок приведены на рисунке 11 и они
свидетельствуют о не достаточно эффективной работе служащих отеля.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли
своим посещением клиент отель еще раз или нет, является хорошее или плохое
обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь
хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй
раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому
качеству обслуживания, полученному ранее.
Автор работы в период подготовки провел наблюдение за работой
служащих VIP-гостиной. В течение 4 –х часов собирались данные о работе
службы и ставились оценки действий сотрудников при обращении к ним
гостей. Всего за это время к стойке подошли 16 гостей.
Результаты наблюдений сведены в таблицу 8. В таблице проставлены
знаки по сумме знаков за каждую позицию.
Таблица 8
Результаты наблюдения за работой служащих VIP -гостиной
Да
Нет
Нечто
среднее
Персонал гостиной одет в униформу и опрятно
11
3
3
Стойка администратора чистая и в порядке
13
2
1
У сотрудника есть значок с именем
16
Принимающий персонал проявляет дружеское
расположение и воодушевление
10
6
Принимающий персонал говорит четко, улыбается и
осуществляет контакт на уровне глаз
7
3
6
Принимающий персонал стоит в надлежащем виде, не
складывает руки на груди и не держит их в карманах
10
2
4
Персонал не отвлекается на личные разговоры и
ведет себя надлежащим образом
10
6
Персонал размещения не ведет личные разговоры и
оперативно реагирует на обращения гостей
11
5