5
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания VIP персон в отеле ................. 9
1.1 Обслуживание в гостиничном бизнесе: понятие и содержание ............... 9
1.2 Специфика обслуживания VIP персон .......................................................... 20
Глава 2. Исследование особенностей обслуживания VIP персон в отеле «Пур-
Наволок» ................................................................................................................ 34
2.1 Характеристика направлений и результатов деятельности отеля ............. 34
2.2 Проблемы обслуживания VIP персон в отеле .............................................. 44
Глава 3. Разработка программы обслуживания VIP персон в отеле »Пур-
Наволок» ................................................................................................................ 57
3.1 Программа обслуживания VIP персон в отеле ............................................ 57
3.2 Внедрение передовых технологий обслуживания в отеле ......................... 61
Заключение ............................................................................................................ 72
Список использованной литературы ................................................................... 74
Приложение 1 ........................................................................................................ 78
Приложение 2 ........................................................................................................ 79
Приложение 3 ........................................................................................................ 80
Приложение 4 ........................................................................................................ 86
6
Введение
Для организации обслуживания в сфере гостеприимства требуется
подход, направленный на удовлетворение разнообразных потребностей
конкретного потребителя.
Учѐт индивидуальных пожеланий гостей, обеспечение соответствия
услуг требованиям клиента, качество обслуживания сегодня положены в
основы стратегии многих гостиниц.
Качественное обслуживание - это залог успеха для любого отеля.
Обслуживание в отеле - система мероприятий, обеспечивающих высокий
уровень комфорта, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные
запросы гостей. В современных гостиницах очень важную роль играет
предоставление элитного обслуживания, разрабатываются специальные
инструкции для обслуживания VIP-клиентов. К ним относятся политические
деятели, деятели культуры, крупные бизнесмены, корпоративные клиенты.
Кроме того, есть категория гостей, которая благодаря своим частым
посещениям отеля являются постоянными клиентами и становятся для
гостиницы VIP-гостями.
Общими чертами VIP-персон являются их высокая
платѐжеспособность, потребность в дорогих услугах и высокие требования к
качеству обслуживания. Работа с VIP-гостями отеля – это важное
направление в деятельности гостиницы. Те предприятия, которые уделяют
большое внимание этому направлению, получают больший доход и
известность. Обычно VIP-гости владеют полной информацией об услугах,
предоставляемых лучшими отелями мира.
Соответственно все ожидания гостя должны быть реализованы. Все
службы отеля ориентированы на встречу VIP-клиентов заранее. Перед их
приездом отправляют в номер шампанское, конфеты, фрукты. Многие
гостиницы предпочитают именно эти комплименты для VIP-гостей.
Предпринимаются усиленные меры безопасности, предлагается
7
расширенный перечень услуг, который зависит от статуса заведения и 4
индивидуальных пожеланий гостя. В ресторане VIP-гость может заказать
блюдо по индивидуальному рецепту с подачей в номер. Номер готовят по
стандартам, с соответствующим оформлением, снабжают аппаратурой и
другой техникой. При этом отель не имеет ограничений при выборе
предметов интерьера и оборудования, так как все расходы учитываются при
расчете стоимости за гостиничные услуги. VIP-клиенты очень
требовательны, но они платят и более высокую цену за обслуживание. Их
частое проживание в отеле повышает его имидж, значительно увеличивает
доход и влияет на развитие предприятия. Организация качественного
обслуживания VIP-гостей предполагает особое отношение к уборке номеров,
манере общения с гостями и т.д. Чтобы VIPклиент остался доволен
обслуживанием, в гостинице должен быть сервис на высоком уровне и
высококвалифицированный персонал. Актуальность выбранной темы
обусловлена тем, что в гостиницах возрастает количество заездов VIP-гостей.
Противоречие заключается в том, что с одной стороны гостиницы
предоставляют обслуживание для высокопоставленных гостей, но с другой
стороны оно недостаточного уровня качества. Потребности VIP-клиентов
вырастают, поскольку работая в режиме ограниченного времени, гость хочет
получить разнообразные услуги в одном предприятии, не выезжая в другие
части города, но гостиница не всегда имеет возможность предоставить
требуемые услуги.
Поэтому проблема заключается в том, что качество обслуживания VIP-
клиентов и разнообразие услуг в гостиницах на сегодняшний день
удовлетворяются не в полной степени.
Объект исследования выпускной квалификационной работы - отель
«Пур-Наволок».
Предмет исследования выпускной квалификационной работы -
технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице.
8
Цель работы: разработать программу мероприятий по обслуживанию
VIP-гостей в отеле.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Охарактеризовать сущность процесса обслуживания гостей в отеле.
2. Определить специфику обслуживания VIP-персон в гостиничных
комплексах.
3. Изучить организацию обслуживания VIP-персон в отеле «Пур-
Наволок».
4. Выявить проблемы обслуживания VIP персон в отеле.
5. Определить возможности по улучшению обслуживания VIP-гостей и
сделать экономическое обоснование.
6.Разработать программу обслуживания VIP персон в отеле.
Методом исследования является наблюдение, анализ научной
литературы по проблеме.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, две главы,
заключение, список источников и литературы, приложение.
Теоретической и методологической основой исследования являются
работы российских авторов: Ёхина М. А., Зайцев Г. Г., Брашнов Е. В.,
Каурова А. Д. и другие, а также зарубежных авторов: Уокер Д., Кун Д.,
посвященные вопросам качества гостиничных услуг.
Для исследования используются различные информационные
источники: книги, методические издания, журнальные статьи, документация
гостинцы, Интернет - источники. Информационная база состоит из
статистической информации, а также данных официальных источников.
9
Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания VIP персон в отеле
1.1 Обслуживание в гостиничном бизнесе: понятие и содержание
«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует
обслуживатьтак, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас
1
. По мнениюД.
Г.Брашнова, процесс обслуживания – это критерии, необходимые
дляобеспечения результативности системы менеджмента качества,
совокупностьпроцедур иежедневных операций, выполняемы персоналом
испособствующих максимальному удовлетворению посетителей.
Качество обслуживания в индустрии гостеприимства становится одним
из наиболее важных факторов для получения устойчивого конкурентного
преимущества и доверия клиентов к высококонкурентному рынку, и поэтому
качество обслуживания может дать индустрии гостеприимства отличный
шанс создать конкурентную дифференциацию для организаций. Таким
образом, он считается важной концепцией и решающим фактором успеха в
индустрии гостеприимства. Успешный отель обеспечивает отличное
качество обслуживания клиентов, а качество обслуживания считается
жизнью отеля.
Качество обслуживания состоит из трех измерений: физические
объекты, персонал и материалы . Он также разделен на два аспекта:
функциональное качество и техническое качество. Аналогичный подход
доказывал, что качество обслуживания включает три аспекта:
функциональное качество, окружающая среда и техническое качество.
Другой подход подтвердил, что качество обслуживания имеет пять аспектов,
а именно: уверенность, надежность, сопереживание, осязаемость и
отзывчивость.
1
Барчуков, Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие /
Барчуков Игорь Сергеевич. - М.: КноРус, 2014. - 199 c
10
Удовлетворенность клиента - это внутреннее чувство каждого
человека, которое может быть удовлетворением или неудовлетворенностью в
результате оценки услуг, предоставляемых человеку в контексте ожидания
клиента организацией. Отели постоянно пытаются улучшить обслуживание,
просто чтобы удовлетворить своего клиента, потому что более высокая
удовлетворенность клиента приведет к лояльности клиентов.
Залогом коммерческого успеха гостиницы является умение его
владельцевпредугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, размером номерного фонда, местом расположения,
целевой аудиторией и другими факторами. Она является отражением
полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее сотрудника. При
этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любом отеле:
административно-управленческая служба; служба приема и размещения;
служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания;
коммерческая служба; инженерно-техническая служба; вспомогательные и
дополнительные службы
2
.
В гостиницах разных типов и различной вместимости число служб
может быть разным, их функции также могут различаться.
Например,административная служба отвечает за управление, решает вопросы
с финансами, кадровые вопросы, занимается созданием необходимых
условий труда для сотрудников отеля, контролирует соблюдение
установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,
противопожарной и экологической безопасности, а служба приема и
размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием
номеров, приемом гостей,их регистрацией и размещением, оказанием
различных услуг и так далее. Также одной из основных является служба
обслуживания номерного фонда, она обеспечивает обслуживание гостей в
2
Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c
11
номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и
уровень комфорта.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в
ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, встреч и т.д. Служба может состоять из
менеджеров, повара, работников кухни, администраторов зала и официантов
зала и службы банкетинга, а коммерческая служба занимается
вопросамиоперативного и стратегического планирования, оптимизацией
предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и
изучает потребности гостей.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и
финансовой деятельности предприятия. Инженерно-техническая
службасоздает условия для функционирования санитарно-технического
оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и
строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем
кондиционирования и теплоснабжения. Вспомогательные службы
обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги
прачечной, портновской, химчистки и другое
3
.
Процесс обслуживания гостей в отелях всех категорий можно
представить в виде следующих этапов: бронирование номеров в гостинице;
прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания
и питания (уборка номеров); предоставление дополнительных услуг гостям;
окончательный расчет и оформление выезда.
Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в отеле. С этого
процесса начинается обслуживание. Менеджеры отдела бронирования или
службы приема и размещения отвечают за бронирование номеров. В эти
службы поступают заявки на бронирование от клиентов. Идля отеля, и для
гостя лучше, чтобы номера были забронированы как можно раньше.
3
Баумгартен, Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Учебник / Л.В. Баумгартен. -
М.: Академия, 2013. - 288 c.
12
Некоторые гостиницы используют гарантированное бронирование –
это означает, что гость заселится в забронированный номер со 100%
гарантией. Гость может приехать в любое время, не переживая за бронь. В
свою очередь, гость должен заплатить за номер даже в случае, если он
незаедет, либо отменить бронирование до определенного часа,
установленного гостиницей, дня заезда. Поэтому, если гость бронирует
номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до
установленноговремени, то он должен будет заплатить штраф. Существует
несколько способов гарантирования бронирования.
Перевод предоплаты в гостиницу (обычно это банковский перевод) -
сообщение о переводе предоплаты должно поступить в отель до дня заезда
гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и
можетсоставлять от нескольких недель до одного дня. Гарантия под
кредитную карту - если бронирование, гарантированное кредитной картой,
не былоотменено до времени, указанного отелем, и гость не заехал, то отель
может начислить сумму штрафа на кредитную карту (часто это стоимость
ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и
сообщит об этом держателя карты
4
.
Гарантирование компанией, чаще всего используется компаниями, у
которых заключен договор с гостиницей. В этом случае нужно письмо
представителя компании, содержащее фразу: ―в случае незаезда (имя гостя) и
невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда,
компания(название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания‖.
Эта фраза может изменяться и зависеть от политики отеля. В случае
выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их.
Использование платежного документа - ваучера. Гарантированное
бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - это
платежный документ, который подтверждает оплату всего времени
4
Васильева, И. В. Технология продукции общественного питания. Учебник и практикум / И.В. Васильева,
Е.Н. Мясникова, А.С. Безряднова. - М.: Юрайт, 2016. - 416 c.
13
проживания и некоторыхдополнительных услуг, которыми пользовался во
время пребывания гость в отеле. Ваучер представляется в том случае, если
гость оплачивает свое проживание через турфирму
5
.
Следующая часть процесса обслуживания, расселение, состоит в свою
очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до
номера.
У входа в отель гостя встречает швейцар, затем гостя провожают к
стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор.
Если клиент в отеле не в первый раз, то лучше обратиться к нему по
имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для
большинства гостиниц является то, что администратор должен стоять за
стойкой, а не сидеть. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. В
процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость
проживания, сроки размещения, порядок оплаты. Если гость забронировал
номер, необходимо воспользоваться картой брони, для того чтобы выяснить
какой именно номер забронировал клиент.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в
РФ»«исполнитель обязан заключить с потребителем договор на
предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при
предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения
личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и
подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на
размещение в отеле получено, гость заполняет регистрационную карточку,
которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете
гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес
организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку,
гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор,
5
Гукова, О. Н. Основы предпринимательской деятельности в сфере сервиса (хозяйственные и правовые
аспекты). Учебное пособие / О.Н. Гукова, Е.Н. Ястребова. - Москва: Наука, 2015. - 176 c.
14
подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и
стоимость номера.
После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит
обслуживание гостя, предоставление ему дополнительных услуг. Услуги,
предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и
дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным
услугам относятся услуги: проживания и питания, согласно «Правилам
предоставления гостиничных услуг».
По функциональному назначению услуги подразделяются на
материальные и социально-культурные. Материальная услуга – услуга по
удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К
ним относятся бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и
услуги общественного питания. Социально-культурная – это услуга по
удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию
нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным
услугам относят медицинские, образовательные услуги, услуги культуры,
туристские и гостиничные услуги
6
.
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном и том же
месте – месте обслуживания, а гость сам становится частью системы
распределения. Клиент вступает в контакт с обслуживающим персоналом в
ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, отель должен
обеспечивать успешную коммуникацию персонала с клиентом. Вместе с тем
гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам
поведения в общественных местах.
Гостиничные услуги бывают основные, дополнительные и
сопутствующие. Основные, связаны с проживанием и питанием.
Дополнительные услуги оказываются по желанию и за дополнительную
плату. В разделе I «Правил предоставления гостиничных услуг в РФуказано:
6
Гукова, О. Н. Предпринимательство в сфере сервиса / О.Н. Гукова, А.М. Петрова. - М.: Форум, 2013. - 176
c.