25
Ниже даны х?арактерист?икичетыре?х основных пс?ихологичес?ких типов
к?лиентов. В?ажнопонят?ь, к какому пс?ихологичес?кому типу от?носитсягост?ь и
как гр?амотно с н?имработат?ь
17
.
1.Аналитический т?ип клиента – д?ля данного т?ипа наиболее в?ажно
полное по?ниманиевсе?гопроисхо?дящего в про?цессеобслу?живания, т?акже
можно в?ыделитьне?которыекр?итериальныефр?азы (техничес?ки это воз?можно,
логично и т.?п.). Употреб?ление этих фр?аз позволяет н?аладитьлуч?ший контакт
с к?лиентом. А?налитическ?ий тип клие?нтов считает «?я всегда пр?ав», нужно
соглашаться с м?нениемклие?нта. На
во?просыклие?нтакасате?льнопроис?ходящего, н?аиболеепр?авильноот?вечать с
т?акой же скорост?ью и громкост?ью голоса, что и гост?ь.
При решени?иконфликт?ныхситуац?ий, желате?льноделат?ь упор на
ло?гическиев?ыводы. Как пр?авило, дан?ный тип кл?иентов не
по?дверженэмо?циональнымвс?плескам. Ко?нфликтымо?гутвозник?ать только пр?и
грубых н?арушенияхпро?цессаобслу?живания,
н?аэмоциона?льномуров?неконфликт?ыпрактичес?ки не случ?аются.
Важ?нопонимат?ь, что ана?литическийт?ипклиенто?в имеет в с?воей основе
и?менносисте?мный тип вос?приятияинфор?мации и ан?алитически?й тип
мышле?ния, что го?ворит о необ?ходимостивз?аимодейств?ия с ним
н?алогическо?м уровне.
2.Целеустремленный т?ип – характер?ные черты по?веденияэто?го типа
кл?иентовобус?ловлены его и?нтересами (?высокий рит?м жизни,
э?кономиявре?мени и т.п.), а т?ак же скло?нностью к
и?нтуитивномувос?приятиюинфор?мации. Клие?нтамданно?го типа
луч?шепредост?авлятьнебо?льшоеколичест?во самой в?ажной для
н?ихинформа?ции, отвеч?ать на вопрос?ы кратко,
не распыля?ясь на дет?али.
17
Сахарова, Людмила Юрьевна Управление Качеством Гостиничных Услуг / Сахарова Людмила Юрьевна. -
Москва: Гостехиздат, 2014. - 20 c.
26
Клиенты це?леустремле?нного типа посто?яннооцени?вают работу
сотру?дникагост?иницы и качест?вообслужи?вания.
Работ?никугости?ницынеобхо?димо вести себ?я уверенно,
професс?иональнов?ыполнятьс?вою работу в про?цессеобслу?живания. В
от?дельныхслуч?аяхклиент?анеобходи?мовосприн?имать с поз?иции его о?жиданий
и по?желаний, т.е. в?ыслушать, что и?менно он хочет, з?атемпредост?авить ему
точ?ную, кратку?юинформац?ию о решен?иивозникше?й проблемы и?лиситуаци?и.
3.Эмоциональный т?ипклиенто?в - этот т?ипклиенто?в является
с?амымнепре?дсказуемым, поэто?му точно пре?дсказатье?гоповеден?ие в
конкрет?нойситуац?ииневозмо?жно. Но
мо?жнопредпо?ложитьнекотор?ыесценари?и развития про?цессаобще?ния
18
.
Впервуюочере?дь клиент о?жидает ответ н?а свой
эмо?циональныйвс?плеск. Сотру?дникгости?ницыдолже?н четко
осоз?наватьгра?ницы такого э?моционально?го общения.
Не?льзядопус?катьнегат?ивнойответ?нойреакци?и,которая мо?жетперераст?и в
конфли?кт, решить котор?ый будет дост?аточносло?жно. В отде?льныхслуч?аях
клиент э?моционально?го типа мо?жет быть оче?ньспокойн?ым, без
про?явленияка?ких-либоэ?моций, мож?но даже ск?азать, что о?н чего-то
о?пасается. В т?акихслуча?ях клиенту ну?жнаэмоцио?нальнаяпо?ддержка,
котору?ю своими де?йствиямидо?лженоказат?ьсотрудни?кгостиниц?ы. В
поведе?нииклиенто?в данного т?ипа часто встреч?аютсяэмоц?иональныевс?плески
(часто н?ичем не обос?нованные), в резу?льтатекотор?ыхсотрудн?икикомпан?ии
могут б?ытьвтянут?ы в конфли?кт. Самое г?лавное в
про?цессеобслу?живанияда?нного типа к?лиентов - отс?леживатье?го реакции н?а
слова и де?йствия, та?к как предс?казать, ту и?ли иную ре?акцию очень слож?но и,
поро?й, индивиду?альныйпод?ход к каждо?му клиенту т?акого типа -
е?динственна?явозможност?ь оставить в?ысокоемне?ние о качест?ве сервиса.
18
Семенова, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец,
И.И. Драгилева. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.
27
4.Гармоничный т?ипклиенто?в - осново?йповедени?я данного
т?ипаклиенто?в является со?хранениеко?мфорта. Кл?иентыданно?го типа
кр?айненеохот?но вступают в с?поры. В про?цессевзаи?модействия с
т?акимиклие?нтамисотру?дниккомпа?нии может ру?ководствов?атьсяправ?илом
«созд?айтедружес?куюобстано?вку - и качест?во сервиса бу?дет оценено оче?нь
высоко».
Внекоторых с?лучаяхклие?нты данного т?ипа могут го?ворить и
де?йствоватьк?акэмоцион?альныйклие?нт, но на от?крытыйконф?ликт они, скорее
все?го, не пой?дут. Клиент г?армоничногот?ипа очень б?ыстро «ост?ывает» и не
ре?дкоизвиняетс?я за свои де?йствия.
VIP-гости об?ычноотнос?ятся к эмо?циональномуи?лигармонич?ному типу.
В д?иалоге с н?ими нужно со?хранятьспо?койствие, в?ыполнять все р?аботы четко,
б?ыстро и на професс?иональномуро?вне.
Обслуживание V?IP-гостей н?ачинаетсяу?же в аэропорту, г?де их
встреч?ают, предост?авляясоот?ветствующи?й их статусу тр?анспорт.
Р?азмещение в оте?леосущест?вляется по пр?ибытии в сро?к, указанн?ый в
турдо?кументах, и в пре?делахсрок?а действия в?изы.
Регистр?ацияосущест?вляется в соот?ветствии с
пр?авиламипреб?ыванияиностр?анныхграж?дан в стра?не. VIP-
гост?иразмещаютс?я, как пра?вило, в од?номестныхно?мерах.
При прибыт?ии в отель а?дминистрац?ия должна в тече?ние пяти
м?инутоформ?итьсоответст?вующиедоку?менты и раз?местить VI?P-гостей. В
це?ляхсокраще?ниявремен?иадминистр?ация отеля
мо?жетзаблаго?временноофор?мить нужные до?кументы. Но?мера, в
котор?ыхразмеща?ютсяVIP-гост?и, должны б?ытьобеспече?ныбуклета?ми данного
оте?ля, фирмен?нойпочтово?й бумагой, ко?нвертами,
с?пискомдопо?лнительныхус?луг, справоч?никомтелефо?ннойслужб?ы и
противо?пожарнойбезо?пасностин?анационал?ьном языке стр?аны и
англ?ийскомязы?ке.
28
Качество по?дготовкино?меров, испр?авность и
ко?мплектност?ьоборудов?ания и апп?аратуры, н?аличиерек?ламно-
инфор?мационногом?атериалапро?веряютсяа?дминистрац?ией перед
к?аждымновы?м заездом V?IP-гостей. Гото?вностьномер?ного фонда до?лжна
быть обес?печена не ме?нее чем за д?ва часа до з?аселения.
Пр?авиламиоте?ляпредусмотре?на в номер?ах высшей
к?атегориие?жедневнаяс?мена белья, убор?ка в номере в отсутст?вииклиенто?в.
Обязате?ленконтро?ль со сторо?ныадминистр?ации за чистото?й в номере и
об?щественныхмест?ах. Администр?ация отеля несет от?ветственност?ь за работу
з?а доставку и от?правкубаг?ажа гостей оте?ля,
транспорт?ировкадол?жнавыполн?ятьсяаккур?атно, свое?временно и без
по?вреждений
19
.
Для полного у?довлетворе?ниязапросо?вVIP-
клие?нтовпредост?авляютсядо?полнительн?ые услуги. Д?ля этого
р?азрабатываетс?ятехнолог?ияпредост?авленияус?луг. В нее
в?ключаютра?циональноер?азмещениес?лужб, упро?щенное и со?кращенное до
м?инимумавре?меняоформ?ления и вы?полненияз?аказов.
Всовременных оте?лях большое
в?ниманиеуде?ляетсяперсо?нальномуобс?луживаниюк?лиентов. В?ысококласс?ные
отели пре?длагаютус?лугиконсьер?жей (Concie?rges) и дворе?цких (Butle?rs), в
зад?ачукоторы?х входит в?ыполнениес?амыхнеобыч?ных просьб к?лиентов, не
пре?дусмотренн?ыхникаким?ипрейскур?антами и пр?айс-листам?и (но в
разу?мныхпреде?лах). В со?временныхоте?лях вместо сер?вис-
бюроор?ганизуетсяот?делгостев?ых услуг
(GuestService). В это?й службе, воз?главляемой, к?ак правило,
ру?ководителе?м (Directo?rGuestServ?ice), труд?ятсяконсьер?жи, дворец?кие,
коорд?инаторы, ст?юарды.
19
. Скобкин, С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. -
М.: Магистр, Инфра-М, 2015. - 432 c.
29
Для организ?ациисовре?менногообс?луживания V?IP-персон н?а высшем
уро?вне следует обр?ащатьвним?ание на убор?куVIP-номеро?в, финансо?вый
расчет с госте?м, рецептур?ы и техноло?гиипригото?вленияраз?личныхблю?д в
рестор?анах, стан?дартысерв?ировкиблю?д, манеру обр?ащения с гост?ями,
станд?артытелефо?нногоэтикет?а, способы про?движенияус?луг на рыно?к.
Если день ро?ждениягост?я выпадает н?а период про?живания в оте?ле,
необхо?димоуделит?ь ему макс?имумвнима?ния. В этот
де?ньнеобход?имоособен?но дать по?нять гостю, что о не?мзаботятс?я, как в
ро?дном доме. В но?мере гостя до?лжныпоявит?ьсяпоздра?вительнаяот?крытка,
пр?иятныйсуве?нир.
Особого вн?иманиязас?луживают V?IP-гости же?нщины. Во
м?ногихотел?яхпредусмотре?ныспециал?ьныеномер?а для них.
О?ниоборудо?ваныдопол?нительнымзер?калом над сто?лом, зерка?лом для
ма?кияжа в ва?нной комнате, а т?акже в так?их номерах
пре?дусмотреныбо?леешироки?йассортиме?нткосметичес?ких и
парф?юмерныхпр?инадлежносте?й. В номере д?ля женщин
р?аскладываютмо?дныеглянце?выежурнал?ы, всегда с?вежиецвет?ы
20
.
Нельзя ост?авить без в?нимания «м?аленькихгосте?й», детей V?IP-
клиенто?в, которые н?аходятся в гост?инице вместе со с?воимиродите?лями.
Обще?ние с ними мо?жет быть ме?нееофициа?льным, но от?ношениета?кже
вежливое. Ор?игинальныем?аленькиеи?грушкипос?лужат тому, что б?ы занять
дете?й и создат?ь им настрое?ние. В детс?кий набор мо?гутвходит?ь: книжки-
р?аскраски, к?арандаши, от?крытки, спе?циальныедетс?киешампун?ь и мыло и т.?д.
Сотрудн?ики всех с?менгостин?ицы должны об?ладатьточ?нойинформ?ацией обо
все?хприбытия?х, продлен?иях срока про?живания, и, ко?нечно же, отъез?дах VIP
госте?й.
В задачи от?делаброниро?ваниядолж?на входить
про?веркаподт?вержденияпр?ибытия VIP-?гостя за де?нь до его
о?жидаемогопр?ибытия, чтоб?ыубедитьс?я, что бро?нированиеост?алось в си?ле, и
20
Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c.
30
не из?менилисьн?икакиедет?алиброниро?вания. Для это?гонеобход?имо еще раз
про?веритьсле?дующуюинфор?мацию: пол?ное имя VI?P-клиента;
з?анимаемаядо?лжность; н?азваниеко?мпании; ко?нтактнаяи?нформация;
ко?личествоперсо?н; категор?ия номера; сро?кпребыван?ия в отеле; д?ата, время
пр?илета/вылет?а/, номер ре?йса и пр.; з?аказан ли тр?ансфер из аэро?порта;
особ?ыепредпочте?нияVIP-кл?иента.
Убедившись в то?м, что поже?лания VIР-?гостей точ?носовпада?ют с
данны?ми по брон?ированию, от?делброниро?ванияофор?мляет лист з?аезда VIP-
?клиентов. До?кументпере?дается под
по?дписьруко?водителямвсе?хподразде?лений, ответст?венных за
обс?луживаниеV?IP-клиенто?в. На инфор?мационныхл?истах служб,
з?адействова?нных в обс?луживании, до?лжна быть по?лнаяинфор?мация о
спе?цифики и н?юансахобс?луживаниято?го или ино?го важного гост?я. Полная
и?нформация о пр?ибытии VIP-?персон в гост?иницукасаетс?я, в перву?ю очередь
т?акихподраз?деленийка?к служба р?азмещения, а?дминистрат?ивно-
хозяйст?веннойслу?жбы, отдел обс?луживания в но?мерах, кух?ня, служба
безо?пасности
21
.
При брониро?ванииномер?аVIP-гост?ь сразу же мо?жетвыразит?ь те или
и?ныеуслови?япроживан?ия, которые не?медленнобу?дутзанесе?ны в
профа?йлгостинич?нойпрогра?ммы и, естест?венно, испо?лнены. В
к?аждыйпосле?дующийприез?дVIP-гост?япожелани?яавтоматичес?ки будут
в?ыполняться без до?полнительн?ыхнапомин?аний. Это мо?гут быть
н?астройкии?ндивидуаль?нойтемпер?атуры в но?мере,
предост?авлениядо?полнительно?й подушки, до?полнительн?ыхполотене?ц,
минерал?ьной воды ко?нкретногопро?изводителя. V?IP-гость мо?жетпотребо?вать,
напр?имер, не ст?авить в но?мер свежие ц?веты в связ?и с аллерг?ией и т.д.
Ру?ководительс?лужбыприе?ма и разме?щенияобяз?анрегуляр?нопроверят?ь лист
приб?ытий таких госте?й и за ден?ь до заезд?а дают
21
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c.
31
соот?ветствующиеп?исьменныер?аспоряжени?я всем слу?жбам, котор?ые будут
уч?аствовать в обс?луживаниид?анныхгосте?й.
VIP-клиент пр?ивык к пер?воклассномусер?вису, котор?ыйосновыв?ается
на пр?инципахна?дежности, професс?ионализма и персо?нальногопо?дхода.
Приб?ывая в оте?ль он рассч?итывает на в?ысококачест?венноеобс?луживание,
об?язательным?иусловиям?и которого я?вляютсяудобст?во, комфорт,
э?кономиявре?мени, повы?шеннаяконф?иденциальност?ь, пониман?иеспецифи?ки
его биз?неса, професс?иональныесо?веты с учето?м его потреб?ностей.
Об?язательныи?ндивидуаль?ные, довер?ительныеот?ношения с
л?ичныммене?джером VIP-?клиента. Это в?ыражается в особе?нноуважите?льном
и персо?нализирова?нном
подходе, уч?итывающем все по?желаниякл?иента. Есл?и во время
сотру?дничествавоз?никаюткак?ие-торазно?гласия, спор?ы,
несоответст?вияожидан?иям, то ве?ликавероят?ность, что
к?лиентотка?жетсяработ?ать с этим ме?неджером, а мо?жет, и с оте?лем в цело?м
22
.
Возможные с?ложности, котор?ые должны б?ыть учтены:
з?авышенныео?жидания в обс?луживании со сторо?ны фирмы, о?н чувствует себ?я
объектом ко?нкуренции, поэто?му важно обес?печить его не?восприимчи?вость к
чу?жимпредло?жениям. Ус?пешноеобс?луживаниеV?IP-клиенто?в - это
«в?ысшийпилот?аж» в сфере о?казанияус?луг, потому что у?держаниео?дного
VIP-?клиента по це?несопоста?вимо с при?влечениемп?яти новых к?лиентов и
гр?амотновыстрое?ннаясисте?маудержан?ияVIP-клие?нта создает
усто?йчивыйимму?нитетгост?иницы к вне?шнимизмене?ниям.
VIP-клиенты гор?дятсясвои?м умением все просч?итыватьточ?но и
безош?ибочно, поэто?му не скло?нныпрощат?ь чужие ош?ибки. VIP-
?клиентыце?нятпрофесс?ионализм, к?ачество и б?ыстротувы?полненияр?аботы,
они н?аиболеевз?ыскательны. Поэто?муменеджер?ы, обслужи?вающие VIP-
22
Туристские услуги. Туристское обслуживание. Сборник нормативно-правовых и информационных
материалов. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 224 c.
32
?клиентов, до?лжныоблад?ать гораздо бо?леевысоко?йквалифик?ацией, неже?ли их
колле?ги.
Задача руко?водителягост?иницыправ?ильноподобр?атьсотруд?ника и
пре?доставитьгост?ю сервис, соот?ветствующи?й его ожид?аниям. У V?IP-
клиенто?в такие же по?желания, к?ак и у все?хостальны?х, но все же у н?их более
в?ысокиетребо?вания к професс?ионализму, ко?мпетентност?и, операти?вности и
пу?нктуальност?испециалисто?в, с котор?ыми они име?ют дело, к
и?хвоспитан?июиинтеллекту. От?ношениястро?ятся на до?верии, которое
ну?жнооправд?ать. Как пр?авило, VIP-?персоны хоро?шоориентиру?ются в
юри?дических
вопросах, в с?пециальнойдо?кументации и
неу?веренностьме?неджерапр?иоформлен?иидоговор?а на услуг?и может пр?ивести
к то?му, что VI?P-клиент з?адумается о ко?мпетентност?ивыбранно?го им отел?я.
Формируя сто?имостьуслу?гипрожива?ния в VIP-?номере, гост?иница
может в?ключить в нее сто?имостьвсе?хкомплиме?нтов, фирме?нныххалато?в,
блокнотов, руче?к, календаре?й и т.п. Д?ля этого
необ?ходимосост?авитьсоот?ветствующи?йвнутренн?ий документ –
к?алькуляцию. Этот до?кументпомо?жетпредпр?иятию и в
во?просахнало?гообложени?я. Определе?ние базы н?алогообложе?ния по
осно?внымналог?ам (налог н?а прибыль, Н?ДС, НДФЛ) з?ачастую «з?авязано» н?а
обычной це?не. Формиро?ваниепрод?ажной цены с учето?м особых
ус?ловийобслу?живания VI?P-клиентов к?ак раз и бу?детдоказате?льствомто?го,
что это и ест?ь обычная це?на.
Прием VIP-?гостейсам?ая лучшая ре?клама для оте?ля. Такие
гост?исуществе?нно влияют н?а успех оте?ля. Сведен?ия о пребы?вании особо
в?ажнойперсо?ны в той и?ли иной гост?иницепопа?дают в СМИ, н?ателевиде?ние.
Таким обр?азом, повы?шаетсярейт?инг отеля. В к?нигепочет?ных гостей V?IP-
клиенты ч?астоостав?ляют свои по?ложительныеотз?ывы о прож?ивании в оте?ле.
Реклам?ный буклет и?ли проспект гост?иницы часто н?ачинается с
переч?ислениявысо?копоставле?нных людей, котор?ыепосещал?и данную
33
гост?иницу. В об?щественныхпо?мещенияхгост?иницы можно
в?идетьфото?графиизна?менитыхлю?дей во вре?мя их преб?ывания в д?анном
отеле. V?IP - клиент?ы помогают оте?люпривлек?ать других к?лиентов, те?м
самым способст?вуяпроцвет?аниюбизнес?а.
Также, сотру?дники, работ?ающие с VI?P-клиентам?и должны
б?ытьквалиф?ицированны?миспециал?истами, професс?ионалами с
бо?льшимопыто?м работы с к?лиентами. Ч?асто бывает, что в хо?де общения
требуетс?янемедлен?нопредлож?ить клиенту а?декватноее?гозапроса?м решение,
которое до н?ачалавстреч?и не было оче?видно. И то?лькоквалиф?икация и о?пыт
могут по?мочьсорие?нтироватьс?я в ситуац?ии и со зн?анием дела
от?ветственнопре?дложитьопт?имальноере?шение.
Нельзя заб?ывать про тре?нинги. Уме?ниеобщатьс?я с клиенто?м, вести
пере?говоры, прот?ивостоятьм?анипуляция?м, стрессоусто?йчивость - все?му
этому сотру?дники, работ?ающие с кл?иентом, до?лжны быть обуче?ны заранее.
Главное че?ловеческоек?ачествосотру?дника, обс?луживающего V?IP-
клиента - дру?желюбие, ис?кренний интерес к л?юдям, гото?вностьвни?кать в их
проблемы, предугадывать желания и находить оптимальные решения в
любой самой сложной и напряженной ситуации. Очень хорошо, если VIP-
клиента обслуживает опытный менеджер.
Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым
менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто
более приветлив и расположен к помощи. Новичок очень быстро научится и
накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему
обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное
обслуживание строится не только в конкретных предложениях, позволяющих
VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные
дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое
персонализированное внимание к себе. При этом важно, чтобы VIP-клиент
чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и
сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек. В
34
дополнении можно сказать, что в работе с VIP-клиентами особое значение
придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за
что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент.
Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-
клиентом, тем он более успешен в осуществлении продаж услуг и в
дальнейшем обслуживании
23
.
Таким образом, VIP-гости требуют особого внимания и качественного
обслуживания, на протяжении всего пребывания в отеле. Работники отеля
должны предоставлять услуги на высшем уровне, при малейшей просьбе
гостя. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к каждому
гостю. От того, насколько качественным и организованным будет
обслуживание данной категории гостей, будет зависеть успех и процветание
гостиницы.
Глава 2. Исследование особенностей обслуживания VIP персон в отеле
«Пур-Наволок»
2.1 Характеристика направлений и результатов деятельности отеля
Отель «Пур-Наволок» 4* расположен на берегу реки Северной Двины,
в исторической части города, в непосредственной близости с памятниками
истории и культуры XVII-XIX вв.
Гармоничным образом в ней сочетается европейская утонченность и
северное гостеприимство. Атмосферу доброжелательности создает
квалифицированный и радушный коллектив гостиницы. Однако «Пур-
Наволок» привлекает не только высоким качеством сервиса, он
предусматривает все, что так ценят люди: комфортабельные номера и
23
Чудновский, А. Д. Информационные технологии управления в туризме / А.Д. Чудновский. - М.:
КноРус, 2016. - 104 c.