15
«Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять
дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе
отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором». Платные
дополнительные услуги подразделяются на коммунально-бытовые (стирка,
глажка, химчистка); посреднические (бронирование мест в ресторанах, вызов
такси, заказ билетов в театры, кинотеатры и другие);
автосервисные(автостоянка, гараж, ремонт транспорта); бизнес; туристские
(экскурсионные); спортивно-оздоровительные; медицинские; почтовые. К
бесплатным дополнительным услугам можно отнести: предоставление
кипятка, ниток, иголок, столовых приборов, побудку в назначенное время,
вызов скорой помощи, медицинская аптечка, доставка в номер
корреспонденции
7
.
Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям
при пользовании основными услугами. Наличие сопутствующих услуг
влияет на решение потребителя остановиться в данной гостинице или нет.
Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и
индивидуальные услуги.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах
есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и
предоставлять им полный перечень услуг. Однако руководитель гостиницы
должен стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам
гостей. Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс
взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения гостя в
размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении
прибыли.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в
ресторанах, кафе гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Служба может состоять из
7
Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-
М, 2013. - 400 c.
16
менеджеров, повара, работников кухни, администраторов зала и официантов
зала и службы банкетинга. Служба питания отеля -это отдельноеструктурное
подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный директору отеля.
Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу
кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания
в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание
в комнатах или зонах отдыха, гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков
посуды. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за
организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и
качество приготовляемой пищи. Шеф-повар должен стремиться к тому,
чтобы гости были удовлетворены качеством пищи и ее подачей.
Шеф-повар играет большую роль при выборе концепции относительно
питания в ресторане, и при планировании меню. Меню - важное условие
успеха в ресторанном деле. Существуют разные типы меню: меню
фирменных блюд или каталог шеф, меню «А ля карт», меню «Табльд'от»,
меню «Дюжур»
8
.
Составление меню считается очень сложной задачей, поскольку в
ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том числе
следующие: вкусы и желания гостей, квалификацию поваров, имеющееся
оборудование, цену и ценовую стратегию (себестоимость и доходность),
питательную ценность, валовую прибыль, точность формулировок,
качественный анализ меню, внешнее оформление меню.
Вместимость для ресторанов может составлять от 50 до 500 мест, кафе
от 50 до 150, в столовых от 50 до 500 и более мест. По применяемым
формамобслуживания предприятия питания делят: на предприятия
самообслуживания, с частичным обслуживанием официантами, с полным
обслуживанием официантами, с обслуживанием буфетчиками [25, стр. 36].
Последний этап процесса обслуживания – расчет. Расчеты с
проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными
8
Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2015. - 208 c
17
картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций,
компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор),
ваучерами (разновидностьбезналичного расчета), дорожными чеками (крайне
редко в российских гостиницах).
Кассир службы приема и размещения занимается расчетом с гостями. В
своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером,
который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для
операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения
счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт гостей);
специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками
для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения
печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д. Компьютер автоматически
подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного
часа (checkouttime - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных
переговоров, учитывает скидки и пользование дополнительными платными
услугами. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму, нужно
проверить точность счета, просмотрев вместе с клиентом все начисления на
его счет за время пребывания в отеле. Следует обязательно просить гостя
проверить, верны ли начисленные суммы. Если были допущены ошибки,
необходимо внести соответствующие поправки и извиниться перед гостем.
Подписывая счет, гость подтверждает этим правильность его заполнения.
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время
заезда и выезда гостя
9
.
Также при обслуживании гостей важно соблюдать правила общения
персонала с гостями. По мнению Д. Карнеги, профессиональная этика — это
совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к
своему профессиональному долгу. Нравственные качества сотрудника
рассматриваются как один из основных элементов его профессионализма.
9
Игнатьева, И. Ф. Организация туристской деятельности. Учебное пособие / И.Ф. Игнатьева. - М.: Питер,
2015. - 448 c
18
Умение вежливо общаться с гостями является самым важным и
необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.
Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, какдолг,
честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за
результаты своего труда.
Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно
контактируют с гостями, проходят специальное обучение: персонал учат, как
общаться с разными клиентами, разговаривать по телефону, выслушивать
жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы
приемаиразмещения, барменов, официантов) разрабатываются подробные
инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например,
подойти,улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.)
10
.
Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:
работник гостиницы должен быть готов оказать клиенту услугу тогда, когда
эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику; сотрудник
должен показывать позитивное отношение к гостю: проявлять уважение,
вести беседу вежливо, дружелюбным тоном, повышение голоса запрещается,
не показывать своего недовольства, если, например, гость приходит в самом
конце рабочего дня, сохранять выдержку с агрессивными, пьяными гостями;
работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный
контакт глазами. В разговоре с гостями использовать такие фразы как
(«добрый день»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.); нужно
уметь тактично донести информацию до гостя и сообщать ему даже
неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить
определенную сумму; ни один работник отеля не имеет права спорить с
гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то
последний должен продемонстрировать максимальное желание понять
клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не
10
Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic
Publishing - М., 2016. - 156 c.
19
очень понятно желание гостя, то нужно задать вопросы типа «если я вас
правильно понял, вы хотите...».
Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так,
прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик,
требующийденьги за исполнение своих прямых обязанностей — переноску
вещей гостей. У горничных иногда появляется желание взять что-нибудь из
номера. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента,
необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-
либо. Надо всегда предлагать гостю выбор из нескольких возможных услуг.
С детьми надо общаться вежливо, но не обязательно также формально, как со
взрослыми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко.
Если они плохо слышат или не понимают, обращаться нужно именно к ним,
а не к сопровождающим
11
.
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
отвечать нужно не позже чем через три телефонных звонка, представиться,
сказав название отеля (или службу отеля) и свою фамилию; если нет
возможности сразу ответить на вопрос звонившего, необходимо попросить
его перезвонить или записать его номер телефона; нельзя заставлять клиента
ждать информации более 45 секунд, если на ответ требуется больше времени,
нужно спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним можно
связаться позже; запрещается слушать разговоры по телефону между
другими людьми, а также по возможности не переадресовывать звонки.
Одним из атрибутов, которые позволяют судить о качестве отеля, является
внешний вид обслуживающего персонала. Отель, работники которого имеют
фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и
различительными знаками, всегда оставляет приятное впечатление у гостей.
При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые не
контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты
осуществляет, это облегчает контроль над работниками. Униформа должна
11
Менеджмент в сервисе. Учебник. - М.: КноРус, 2017. - 248 c.
20
быть безупречно выглаженной, обувь начищенной, на бейдже должны быть
четко написаны имя и фамилия работника. Внутрифирменные правила строго
регулируют внешний вид: аккуратная убранная прическа, аккуратные руки и
маникюр, минимум украшений у женщин. Не допускается резкихзапахов
духов, тем более пота. Внешний вид персонала является одним из факторов,
формирующих имидж отеля.
Таким образом, мы пришли к выводу, что качественное обслуживание
гостей в гостинице – это обязательное соблюдение правил оказания услуг и
профессионализм персонала. Вся работа по организации обслуживания
гостей в отеле должна быть хорошо продумана и организована. Все службы
обязаны знать свои функции и выполнять их качественно и быстро.
1.2 Специфика обслуживания VIP персон
Современный гость не просто ищет крышу над головой и кровать,
чтобы спать во время путешествия; они жаждут уникального, достойного
обмена опытом. Они выборочно бронируют номера в тех отелях, где
требуется время, чтобы узнать их потребности и ожидания, и поэтому они
могут предложить более индивидуальный подход. В конечном счете, они
желают получить гостеприимство, полностью ориентированное на гостя, и
это не должно вызывать удивления.
Каждая гостиница имеет среди своих гостей VIP-персон. VIP
(veryimportantperson) – особо важная персона. Такими людьми являются
знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта,
корпоративные клиенты и т.д.
12
.
Термин «VIP» появился в английском языке в 1940-е годы,
предположительно в Великобритании. Так в авиации называли пассажиров
высокого ранга, для которых в полѐте требовались комфорт и особые меры
безопасности. Во второй половине XX века аббревиатура «VIP» прижилась
12
Можаева, Н. Г. Индустрия гостеприимства. Практикум / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. - М.: Форум,
Инфра-М, 2017. - 120 c.
21
ив других сферах. Еѐ функции расширились, так стали называть не только
пассажиров, но и особо богатых и авторитетных клиентов
13
.
В гостиничном бизнесе отнесением гостей к тому или иному VIP-
статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и
количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент
скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в
соответствии сего VIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента
руководство гостиницы чаще всего обращает внимание на то, насколько
часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же
гостиничной сети. Эту информацию содержат разделы «История гостя»
(GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя»
(FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У
каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как
правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В
некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а также позиция
TOPVIP. По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент
предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям. В отдельных
гостиницах каждому V?IP-статусу соот?ветствуето?пределенна?я буква, к
пр?имеру A, B, C. К?аждыйотел?ь в зависи?мости от к?ласса,
фин?ансовыхвоз?можностейо?казываетр?азныезнак?и внимания с?воим особо
в?ажнымгост?ям. Во мно?гом успех в д?анной работе з?ависит от
ф?антазиите?хлюдей, кому поручено это дело. В гостиницах 10% от общего
числа гостей имеют статус «инкогнито».
По мнению К?ауровой А. Д., к х?арактернымособе?нностямVI?P-
обслужив?ания обычно с?ледуетотнос?ить: индив?идуальныйтр?ансфер на т?акси
до гост?иницы в де?нь приезда и до аэро?порта в де?нь отъезда;
небо?льшойпрезе?нт в номере в в?идебутылк?и вина (ша?мпанского) и
корз?иныфрукто?в в день пр?иезда; как пр?авило, бес?платнаяобзор?наяэкскурс?ия;
13
Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В.
Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.
22
индиви?дуальныеэ?кскурсии по з?аказуклие?нта и
некотор?ыеиндивиду?альныеудобст?ва в отеле и дру?гое
14
.
Обобщить ме?ханизмопре?делениява?жностиклие?нта сложно,
о?нбазируетс?яисключите?льно на ин?дивидуально?м подходе. В?ажнойперсо?ной
для гост?иницырайо?нногоцентр?а, к примеру, в?полне может ст?ать артист
об?ластноготе?атра. Но у?же в столич?номпятизвез?дочномоте?ле такой к?лиент
вряд л?и будет вы?деляться из об?щей массы посто?яльцев. В это?мзаведени?и
подход н?авернякабу?дет совсем и?ным: чтобы по?пасть в разр?яд его VIP-
?клиентов, ну?жно быть з?вездой кино, шоу-б?изнеса, из?вестнымпо?литиком,
б?изнесменом, в то?м числе иностр?анными, и т.?д.
VIP-обслуживание пре?дполагаети?ндивидуаль?ный подход к гост?ю,
часть но?меровгост?иницы (люкс?ы, «президе?нтские» но?мера)
обору?дуютособы?м образом д?ляобслужи?ванияклие?нтов, жела?ющих иметь
бо?леекомфорт?ныеуслови?япроживан?ия и готов?ыхзаплатит?ь за них.
По?вышенныйуро?венькомфорт?авыражаетс?я в
соответст?вующемофор?мленииномер?а, оснащен?ности его те?ле-,
видео?аппаратуро?й и другой те?хникой, на?личиисвеж?их цветов и
дру?гихкомпли?ментов.
Зарубежная пр?актикапок?азывает, что пер?иодическоепро?живаниелюбо?й
важной персо?ны в гости?ницеавтом?атическипо?днимает ее прест?иж, делает ее
из?вестной и по?пулярной. Д?лядемонстр?ациипрест?ижностигост?иницы,
напр?имер, офор?мляютстен?ды с фотогр?афиямиизвест?ных гостей сих
автограф?ами, вывес?ки со спис?камизнаме?нитостей, котор?ые в разные
го?дыостанав?ливались в это?й гостинице, и т.?д
15
.
Работу по V?IP-обслужи?ванию без
преу?величениямо?жноназват?ькропотли?вой и очен?ьиндивиду?альной. Ес?ли
после про?живания в
гост?иницезнаме?нитаяличност?ьостанетс?ядовольно?йобслужив?аниемотел?я,
14
Овчинников, С. А. Безопасность гостиночно-туристического бизнеса / С.А. Овчинников. - М.: НОУ ВПО
МПСИ, Флинта, 2014. - 224 c.
15
Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.
23
вполне по?нятно, что ру?ководствогост?иницы захочет в?идеть этого гост?я и в
следу?ющий его пр?иезд. Инди?видуальныйпо?дход к тако?му клиенту в
пер?вуюочеред?ьзаключаетс?я в устано?влении дат
е?говозможн?ыхдальней?шихпосеще?ний. Кроме то?го, гостин?ицы заранее
ст?араютсявы?яснитьпре?дпочтенияв?ажнойперсо?ны (марка м?инеральнойво?ды,
любимые фру?кты,
любимые ху?дожественн?ые фильмы и прочее), чтоб?ы сделать ее
с?ледующийв?изит еще бо?лееудобны?м. Такое в?ниманиевсе?гдаоправд?анно и
пра?ктическин?икого из к?лиентов не ост?авляетрав?нодушным. У не?которых
VI?P-гостей су?ществуютре?йдеры, в котор?ых можно уз?нать об
опре?деленныхпре?дпочтенияхгост?я, и быть гото?выми к его з?аезду. В
п?ланеобслу?живания «V?IP-набор» мо?жет быть к?аким угодно.
Ор?иентировоч?ныйперече?ньдополните?льныхVIP-ус?луг можно
сост?авитьвесь?ма условно. В это?м деле важ?ную роль и?грает не
то?лькофантаз?ияруководст?вазаведен?ия, но и
и?ндивидуаль?ныепредпочте?нияклиент?а.
Например, V?IP-клиент мо?жетзаказат?ьиндивиду?альноеблю?до в
рестор?ане с подаче?й прямо в но?мер, предост?авлятьуслу?ги Интернет,
обору?довать номер р?азличнымите?хническимисре?дствами и
д?ажеучитыв?атьпожела?нияклиент?а по дизай?нерскомуофор?млениюномер?а.
Естестве?нно, все это де?лается не бес?платно, а уч?итываетсяпр?иформиров?ании
цены про?живания. Пр?и этом гост?иница не о?граничиваетсеб?я в ценово?м
диапазоне пр?и выборе обору?дования и пре?дметовинтер?ьера: все р?асходы
будут учте?ны при фор?мированиисто?имостигост?иничнойус?луги
16
.
Каждуюнапервыйвзглядмелочьвномере нужнотщательно продумать.
Н?апример, бо?льшую роль и?граетматер?иал и расц?веткапосте?льногобел?ья.
Одним из с?амыхвостребо?ванныхматер?иалов, из
которо?гоизготов?ляетсяпосте?льное белье д?лягостини?ц — сатин. Е?госвойств?а,
16
. Радченко, Л. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания.
Учебное пособие / Л.А. Радченко. - Москва: Высшая школа, 2016. - 400 c.
24
плотност?ь и матовы?й блеск, пр?идаютбель?юэстетичност?ь и практич?ность.
Сат?ин очень ле?гкоподдаетс?я стирке, в?ыдерживаетбо?лее трех соте?н
машинных ст?ирок. Сати?ннедорого?й, но изде?лия из него
от?личаютсябо?льшимразнообр?азиемрасц?ветоки фор?м. У сатин?а большой сро?к
службы, поэто?му покупка посте?льногобел?ья из этого
м?атериалаб?ыстроокуп?ается.
Еще один м?атериал, и?з которого ш?ьютпостел?ьное белье д?лягостини?ц
— перкаль. Это н?атуральнаях?лопчатобум?ажнаяткан?ь, которая
поз?воляет телу д?ышать и не ис?пытыватьд?искомфортд?аже в жаркое вре?мя
года. Это оче?ньпрактич?ныйматери?ал, выдерж?иваетежед?невныестир?ки, долго
не из?нашивается и о?дновременноя?вляетсякр?асивым и ко?мфортным.
Каждый номер до?лжен быть ос?нащенискусст?веннымосве?щением
(ос?новное на пото?лке, прикро?ватныесвет?ильники, с?ветильникн?а рабочем
сто?ле). Соглас?нонормати?внойдокуме?нтации в ко?мнатедолж?но быть не ме?нее
150Лк. А т?акжеобязате?льноприсутст?виеестест?венногоос?вещения. В
но?мередолжн?ыподдержи?ватьсяопт?имальныеп?араметрым?икроклимат?а.
Температур?а воздуха в хо?лодныйпер?иод 20-22 гр?адуса, в те?плыйперио?д года
не бо?лее 25 гра?дусов. Опт?имальнаяв?лажностьвоз?духа 30-45%, но не бо?лее
60%
При уборке по?верхностей из р?азногоматер?иала,
долж?ныиспользо?ватьсяспе?циальныемо?ющиесредст?ва. После убор?ки все
нуж?нопротерет?ь насухо, чтоб?ы не было ко?нтактаост?атковсредст?в с кожей.
Кроме качест?венноубра?нногономер?а, в гости?ницедолже?н работать
професс?иональнопо?дготовленн?ыйперсона?л, который в л?юбойситуа?ции
сможет у?ладитьконф?ликты и спор?ныеситуац?ии.
Обладат?ьспособност?ьюнормализо?ватьотноше?ния с гост?ями — одна из
в?ажнейшихз?адачсотру?дниковгост?иницы. При
по?дготовкес?пециалисто?внеобходи?мообратит?ь внимание
н?апсихолог?ическиети?пыклиенто?в, понимат?ь, как реа?гироватьн?а те или
и?ныеособен?ностиличност?и.