5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………… …….6
ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ
ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ…………………….9
1.1. Проблема профессионального общения в психологии…………...9
1.2. Роль общения в процессе обслуживания потребителей предприятий
общественного питания…………………………………………………20
1.3. Причины затрудненного общения сотрудников предприятий
общественного питания………………………………………………....27
Выводы по первой главе…… ………………………………...……...….39
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ
ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ……………………41
2.1. Программа эмпирического исследования…………………………41
2.2. Анализ результатов эмпирического исследования………………..49
Выводы по второй главе…………………………………………….……59
ГЛАВА 3. ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ
ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ………………...……62
3.1. Обоснование и концепция программы повышения эффективности
профессионального общения сотрудников предприятия общественного
питания……………………………………………………………………..62
3.2. Содержание программы повышения эффективности профессионального
общения сотрудников предприятия общественного питания………….65
Выводы по третьей главе………………………………………………….69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………73
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………78..
6
ВВЕДЕНИЕ
Сфера общественного питания является одним из ведущих
направлений бизнеса. И в современной жизни важно не только разнообразие,
качество предлагаемой пищи, но и качество обслуживания. А обслуживание
в первую очередь подразумевает под собой благоприятные взаимоотношения
между клиентом и сотрудниками, между коллегами, между руководителем и
сотрудниками заведения. Для достижения высокого уровня обслуживания
нужно повышать эффективность профессионального общения. Работой над
этим вопросом в первую очередь заинтересован владелец. От того как он сам
умеет выстраивать общение с сотрудниками зависит будут ли работники
мотивированы общей идей, присутствует ли командный дух, каким образом
достигаются корпоративные цели, будет ли организация расти и развиваться.
Поэтому очень важно внедрять эффективные приемы общения с персоналом,
совершенствовать организацию труда.
Данная тема актуальна тем, что проблем в работе предприятий
общественного питания великое множество, некоторые из них не
выдерживают конкуренции и закрываются, у других наблюдается постоянная
“текучка” кадров, третьи не могут наработать постоянных клиентов,
четвертые не привлекательны для новых клиентов. И так как клиентом
предприятия является человек, то изучение эффективности профессионально
общения поможет наладить контакт как между коллегами, так и с клиентами.
Эффективная межличностная коммуникация в свою очередь приведет к
росту предприятия и увеличит число довольных клиентов.
Цель данной выпускной работы проанализировать особенности
профессионального общения и разработатьпрограммуповышения
эффективностипрофессиональногообщения сотрудников предприятия
общественного питания.
Объектом исследованияданной работы являются сотрудникии
клиентыпиццерии “Уау пицца”.
7
Предметом исследования является профессиональное общение между
сотрудниками и клиентами пиццерии.
Гипотезы исследования:
1. Мы предполагаем, что профессиональное общение сотрудников
пиццерии с клиентами определяется степенью чувствительности к
определенным сторонам общения, таким как экспрессивно-речевые и
социально-перцептивные особенности партнеров, отношения-обращения
партнеров друг к другу, умения и навыки организации взаимодействия,
условия общения.
2. Существуют различия в представлении о трудном партнере по
общению у сотрудников пиццерии и их клиентов.
3. Существуют различия в доминирующих стратегиях
конфликтного взаимодействия у клиентов и сотрудников пиццерии.
Задачи исследования:
1. Провести теоретический анализ специфики профессионального
общения в психологии.
2. Выделить роль общения в процессе обслуживания потребителей
предприятия общественного питания и причины затрудненного общения.
3. Разработать процедуру эмпирического исследования и подобрать
методический инструментарий, адекватные целям и задачам исследования.
4. Провести количественный и качественный анализ особенностей
профессионального общения сотрудников предприятия общественного
питания пиццерии “Уау пицца”.
5. Разработать программу повышения эффективности
профессионального общения у сотрудников предприятия общественного
питания пиццерии “Уау пицца”.
Для реализации поставленных задач исследования использовались
следующие методы:теоретический анализ литературы по теме
исследования;эмпирические методы (наблюдение, опрос сотрудников
иклиентов пиццерии, психодиагностика сотрудников);математико-
8
статистический анализ полученных данных (описательные статистики,
критерий значимости различий).
Методики исследования:
Опросник «Социально-психологические характеристики субъекта
общения», разработанный В.А. Лабунской.
Методика К.Томаса в адаптации Гришиной «Тест описания
личности в конфликтной ситуации».
Анкета оценки критериев выбора клиентами Пиццерии «Уау
пицца» города Нур-Султан.
Теоретико-методологические основания: исследования проблемы
соотношения личности и общения в отечественной психологии (Б. Г.
Ананьев, С. Л. Рубинштейн, Л. С. Выготский, В. Н. Мясищев, Д. Б. Эльконин
и др.); исследование психологических трудностей общения (Т.А. Аржакаева,
А.А. Бодалев, Г.А. Ковалев, В. Н. Куницына, В.А. Лабунская, Е.В. Цуканова
и др.).
Практическая значимость. Исследованы особенности
профессионального общения и выделены трудности общения между
сотрудниками и клиентами предприятия общественного питания.
Разработана программа программы повышения эффективности
профессионального общения сотрудников предприятия общественного
питания. Результаты работы могут быть использованы в работе практических
психологов, специалистами кадровых служб и агентств в организации
тренингов, ориентированных на формирование и развитие коммуникативных
навыков сотрудников организаций общественного питания.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка литературы, приложений.
9
ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ
ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
1.1. Проблема профессионального общения в психологии
С точки зрения психологии, человек- это социально-биологическое
существо, воплощающее собой высшую ступень в эволюции жизни и
являющееся субъектом общественно-исторической деятельности и
общения[51].
Более того, человек являясь социальным существом, должен уметь
взаимодействовать в обществе других людей. Первый и главный навык
жизни в социуме - это умение выстраивать правильное общение. От этого
навыка зависит как человек сформирует и донесет свою мысль, насколько,
верно, она будет воспринята собеседником, достижима ли цель общения и
т.д.
Общение этопроцесс взаимосвязи и взаимодействия
субъектов(классов, групп, личностей), в котором происходит обмен
деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и
навыками, а также результатами деятельности; одно из необходимых и
всеобщих условий формирования и развития общества и личности[31].
Общение – один из важнейших инструментов социализации человека,
способ его существования, удовлетворения и регулирования основных
потребностей, главный канал взаимодействия людей[43].
В общении выделяют три взаимосвязанные характеристики[53]:
1. Коммуникативная сторона проявляется в обмене какой-либо
информацией между людьми, которые вступили в общение.
2. Интерактивная состоит в обмене между индивидами не только
знаниями и представлениями, но и действиями, приемами.
3. Перцептивная сторона в общении содержит в себе процесс
восприятия и познания друг друга индивидами, а также установления
взаимопонимания между ними.
10
Н.С. Ефимова определяет следующие виды общения (рисунок 1)[15]:
Рисунок 1. Виды общения по Н.С. Ефимовой
В каждой сфере жизни человек каждый день имеет дело с другими
людьми, поэтому развитые навыки общения это жизненная необходимость.
Успешное овладение профессиональным общением ведет к карьерному росту,
процветанию компании, успешным переговорам. Для делового человека
профессиональное общение формирует высшие психические функции, и в
целом благоприятно сказывается на личностном развитии. Общение
свойственно многим высшим живым существам, но на уровне эволюции
человека общение из звуков и сигналов перешло в осознанную речь. В
процессе общения между людьми идет обмен информацией, знаниями,
впечатлениями, чувствами и т.д. Цель общения может быть разной и носить
либо информативный, либо развлекательный характер. Например, обучение,
воспитание, желание завести друзей, маркетинговые цели.[7]
Любое личностно или социально ориентированное общение будет
отражаться на социологическом уровне, если в этом общение
актуализируются общественно значимые отношения между людьми.[3]
Общение представляет собой разные формы активною воздействия человека
11
на природу и тем самым выступает как целый пучок разнонаправленных
факторов социальной жизни индивида и группы . По показаниям, в прошлом
тысячелетии, такая проблема как общение стала «логическим центром»
психологической науки. Ученые, которые занялись исследованием данной
проблемы, открыли многочисленные методы и приемы для более глубокого
анализа психологических закономерностей и механизмов регуляции
поведения человека, развития внутреннего мира, что помогло выявить
социальную обусловленность психики и образа жизни человека.
Исследователи в области психологии считают, что потребность в общении
необходимо отнести к ряду важнейших условий для полноценного
формирования и развития личности[43].
Профессиональное общение трактуется как содержательный
(смысловой) процесс взаимодействия субъектов как носителей
профессионального опыта с целью: [44].
а) обмена информацией в производственной ситуации;
б) достижения согласия (понимания);
в) функционирования профессиональной общности (актуализация
профессиональной идентичности)
В широкомтрактовании профессиональное общение - многоплановый
процесс развития контактов между субъектами (людьми, группами),
порождаемый мотивами совместной трудовой деятельности. [37]
Функции профессионального общения:
инструментальная (выступает как социальный механизм
управления и передачи информации в профессиональном сообществе);
синдикативная (средство объединения людей в едином
пространстве труда);
самовыражение(как форма самоактуализации, самореализации,
самопрезентации);
трансляционная (передача конкретных знаний, умений, способов
деятельности);
12
экспрессивная (сопереживание, сочувствие);
социального контроля (регламентация поведения и деятельности
в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.[10]
Известны следующие виды делового общения[6]:
личное общение;
персональные сообщения;
массовая рассылка сотрудникам компании или отдела;
общение по телефону или голосовой почте.
Из перечисленных выше способов общения, самым эффективным при
общении с сотрудниками является личное общение[3]. Первая причина это
наличие вербальных и невербальных средств общения. Собеседник
считывает общую эмоциональную окраску предложений, видит мимику и
жесты говорящего, воспринимает темп речи, тон голоса. При личном
общении есть возможность без промедления отреагировать на сообщения
говорящего, задать уточняющие вопросы, что поможет избежать
двусмысленности. Таким образом, именно этот вид общения обладает и
скоростью ответной реакции, прогнозированием конечного результата
разговора, дает эмоциональную окраску.
Должна сказать, что на видимые плюсы , есть еще и сложности.
Например, в тех ситуациях, когда человек боится, не может подобрать
нужных слов, речь нелогична и не лаконична, человек боится своего
слушателя, эти факторы затрудняют личное общение. Или же слишком
надменное поведение одного из говорящих, так же может создавать
трудности для общения.
Двадцать первый век считается веком высоких технологий и
интернета. У каждого человека есть смартфон, и все бизнесмены имеют
корпоративные аккаунты в социальных сетях, а так же свои сайты или даже
приложения для смартфонов. И общение с клиентами выстраивается именно
на странице. Клиент обращает внимание на дизайн сайта, удобство
использования и быстрый отклик на свой запрос. К примеру, во многих
13
сайтах есть функция «заказать звонок», которая в среднем осуществляется в
течение минуты, так же многие товары и продукты можно приобрести в
интернет-магазине.
Разговоры по телефону относятся к группе электронной
коммуникации. При данном виде общения люди имеют возможность
получить быструю обратную связь, а так же прочувствовать интонацию
собеседника, услышать темп речи, что зачастую благотворно влияет на
восприятие разговора.
Профессиональное общение подразделяется на управленческое,
деловое, юридическое, уголовное и т.д. так как предмет исследования данной
работы это общение в заведениях общественного питания, то мы будем
изучать деловое и управленческое общение.
Деловое общение — это процесс обмена информацией и
взаимодействия между партнерами, направленный на решение конкретной
задачи или реализацию определенной цели. Базовые формы делового
общения это беседы, переговоры, совещания, публичные выступления[40].
К функциям делового общения относятся[53]:
• трансляционная используется для передачи конкретных способов
профессиональной деятельности и профессионального взаимодействия, а
также профессионально значимых знаний, в том числе оценок, мнений и
суждений;
• инструментальная выступает как социально-психологический
механизм управления поведением и деятельностью партнеров по общению;
• интегративная выступает основой объединения партнеров в
рамках профессионального взаимодействия.
• функция самовыражения: за счет общения возникает
возможность самораскрытия и самоутверждения на основе демонстрации
различных составляющих личностного потенциала (мотивационной,
интеллектуальной, коммуникативной и др.);
14
• экспрессивная: благодаря общению партнеры могут выразить
эмоциональные переживания и характер отношения к деятельности и друг к
другу.
Управленческое общение направлено на управление подчиненными
или зависимыми по служебной лестнице людьми, исходя из их занимаемой
должностной позиций или социальной роли для того, чтобы регулировать
работу в коллективе. Управленческое общение осуществляется путем
нормативно-распорядительных или других документации, прямым общением
с сотрудниками, выступлением на собрании или переговорах.
К основным коммуникативным функциям управленческого общения
относятся[36]:
• сборинформации для определения целей работы, постановка
задач, выполнение плана по их реализации, принятие соответствующих
управленческих стратегий;
• выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы,
указания, рекомендации, советы и др.), направленную на реализацию
принятых управленческихстратегий и мотивацию сотрудников;
• получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах
реализации распорядительной информации;
• выдача оценочной информации об итогах реализации
управленческих стратегий, на основе этого поощрение и наказание
сотрудников.[44]
Далее, разберем понятия взаимодействия и взаимоотношения [10]
Взаимодействие напрямую зависит от профессиональной
деятельности и должностных обязанностей партнеров, приводит их к
согласованным действиям. При этом профессиональное взаимодействие
возникает, когда каждый из партнеров не только ориентирован на свои
действия, но так же учитывает цели партнера. Выделяют следующие
стратегии учета целей партнера: