55
В большей степени в общении с другим человеком и сотрудники и
клиенты чувствительны:
к экспрессивно-речевым особенностям партнеров,
к формам отношения-обращения партнеров друг к другу,
к условиям общения.
Статистический анализ показал, что существуют значимые различия в
восприятии трудного партнера по общению при непосредственном контакте
и общении по телефону (таблицы 5 и 6).
Таблица 5.
Сравнительный анализ по методике «Социально-
психологические характеристики субъекта общения»
В.А. Лабунской (клиенты, делающие заказ по телефону
и клиенты, делающие заказ в зале)
Характеристики
общения
Клиенты,
делающие
заказ по
телефону
Клиенты,
делающие
заказ в
зале
U-
критерий
Манна-
Уитни
Значимость
различий
1. Экспрессивно-
речевые (ЭР)
особенности
партнеров
9,23
8,45
-
-
2. Социально-
перцептивные (СП)
особенности
партнеров
6,49
7,51
117,500
0,05
3. Отношения-
обращения (ОО)
партнеров друг к
другу
9,45
9,34
-
-
4. Умения и навыки
организации
взаимодействия (НВ)
7,83
6,23
110,000
0,05
5. Условия общения
(УО)
8,48
9,26
-
-
При общении с сотрудниками пиццерии клиенты, делающие заказ в
зале, в отличие от клиентов, делающих заказ по телефонув значительно
большей степени выделяют такие характеристики общения, как «Социально-
56
перцептивные особенности партнеров» (U = 117,500, ≤ 0,05) и «Умения и
навыки организации взаимодействия» (U = 110,000, ≤ 0,05).
Таблица 6.
Сравнительный анализ по методике «Социально-
психологические характеристики субъекта общения»
В.А. Лабунской (сотрудники, принимающие заказ по телефону
и сотрудники, принимающие заказ в зале)
Характеристики
общения
Сотрудники,
принимающие
заказ по
телефону
Сотрудники,
принимающие
заказ в зале
U-
критерий
Манна-
Уитни
Значимость
различий
1. Экспрессивно-
речевые (ЭР)
особенности
партнеров
8,59
8,45
-
-
2. Социально-
перцептивные
(СП) особенности
партнеров
6,87
7,51
-
-
3. Отношения-
обращения (ОО)
партнеров друг к
другу
8,72
9,34
-
-
4. Умения и
навыки
организации
взаимодействия
(НВ)
7,33
6,23
120,500
0,05
5. Условия
общения (УО)
8,76
9,26
-
-
При общении с клиентами пиццерии сотрудники, принимающие заказ
в зале, в отличие от сотрудников, принимающих заказ по телефону в
значительно большей степени выделяют такие характеристики общения, как
«Умения и навыки организации взаимодействия» (U = 120,500, ≤ 0,05).
После анализа возникающих трудностей в общении между
сотрудниками и клиентами пиццерии, нами была проведена диагностика
предпочитаемых стратегий поведения в ситуации конфликтного
взаимодействия между сотрудниками и клиентами пиццерии
57
В работе пиццерии нередко случается так, что возникает недовольство
клиента. Причины для конфликтных ситуаций могут быть разные, например,
не вовремя выполненный заказ, посторонние предметы в еде, грубое
отношение персонала и т.д. И для диагностики того, как сотрудники и
клиенты ведут себя в конфликтных ситуациях использовался тест К.Томаса.
Поскольку ролевое распределение у клиентов и сотрудников разное,
мы решили проверить, существуют ли различия в предпочтении тех или
иных стратегий у сотрудников и клиентов пиццерии, результаты
представлены в таблицах 7 и 8.
Таблица 7.
Результаты диагностики сотрудников по тесту К.Томаса
Доминирующая стратегия
Процентное распределение
Соперничество
5%
Приспособление
20%
Уклонение
13%
Сотрудничество
35%
Компромисс
27%
Результаты данного исследования, говорят о том, в целом сотрудники
пиццерии придерживаются правильной стратегии в конфликтной ситуации с
клиентами, в большей степени во взаимодействие с клиентами они
прибегают к сотрудничеству (35%), компромиссу (27%) и приспособлению
(20%).
Таблица 8.
Результаты диагностики клиентов по тесту К.Томаса
Доминирующая стратегия
Процентное распределение
Соперничество
16%
Приспособление
7%
Уклонение
18%
Сотрудничество
30%
Компромисс
29%
Клиенты, также как и сотрудники пиццерии, склонны к
сотрудничеству (30%) и компромиссу (29%). Однако в отличии от
58
сотрудников пиццерии, для них не характерно приспособление, они в
большей степени, чем сотрудники, демонстрируют соперничество в
конфликтных ситуациях.
Из данной таблицы видно, что клиенты обладают большим процентом
соперничества, чем сотрудники, что объясняется тем, что клиент в большей
степени склонен к проявлению доминирования и противостояния во
взаимодействии с сотрудником пиццерии. Но в большинстве своем клиенты
лояльны к сотрудникам и пойдут чаще на сотрудничество или компромисс.
Сравнительный анализ показал наличие ряда различий в выборе
стратегий конфликтного взаимодействия клиентами и сотрудниками
пиццерии (рисунок 3).
Рисунок 3. Сравнительный анализ выборе стратегий
конфликтного взаимодействия клиентами и сотрудниками
пиццерии
Сравнительный анализ показал, что сотрудники пиццерии, чаще
используют стратегию приспособления, чем клиенты пиццерии, в то время,
как клиенты чаще, чем сотрудники пиццерии используют стратегию
соперничества.
16%
5%
7%
20%
18%
13%
30%
35%
29%
27%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Клиенты
Сотрудники
Соперничество Приспособление Уклонение
Сотрудничество Компромисс
59
Расчет критерия Фишера показал, что данные различия между
предпочтениями клиентов и сотрудников в ситуации конфликтного
взаимодействия статистически значимы (таблица 9).
Таблица 9.
Сравнительный анализ результатов диагностики сотрудников и
клиентов пиццерии по тесту К.Томаса
Стратегия
конфликтного
взаимодействия
Клиенты
Сотрудники
Критерий
Фишера (φ*)
Значимость
различий
Соперничество
16%
5%
2,630
0,01
Приспособление
7%
20%
2,765
0,01
Уклонение
18%
13%
-
-
Сотрудничество
30%
35%
-
-
Компромисс
29%
27%
-
-
Таким образом, после проведения исследования и сравнительного
анализа было установлено, с какими трудностями в общении сталкиваются
сотрудники и клиенты пиццерии. Был составлен портрет трудного субъекта в
общении. На основе этого портера и стратегии поведения в конфликтных
ситуациях нужно разработать подход к клиенту и стараться избегать
возникновения конфликтных ситуаций. Для этого в первую очередь,
персоналу следует знать и особенности взаимодействия с клиентом. Далее,
нужно повышать уровень профессионального общения, чтобы при
обслуживании клиент остался доволен, а персонал не чувствовал себя
ущемленным.
Результаты проведенного исследования говорят о том, что
психологическая осведомленность персонала, навыки профессионального
общения находятся на низком уровне и требуют коррекции.
Выводы по второй главе
Проведенное исследование показало:
1. Сотрудники во взаимодействии с клиентом в зале пиццерии
наиболее восприимчивы к характеристикам «отношение -
60
обращенияпартнеров друг к другу», «условиям общения» и «экспрессивно-
речевые особенности партнеров».
2. Сотрудники, принимающие заказ по телефону
продемонстрировали высокую чувствительность к «отношению-обращению»,
к «условиям общения» и к «экспрессивно-речевым особенностям партнеров».
3. Клиенты, оформляющие заказ в помещении пиццерии наиболее
чувствительны к характеристикам «отношения-обращения партнеров друг к
другу», «условия общения», «социально-перцептивные особенности
партнеров», «умения и навыки организации взаимодействия».
4. Клиенты, оформляющие заказ по телефону наиболее
чувствительны к характеристикам «отношения-обращения партнеров друг к
другу», «экспрессивно-речевые особенности партнеров», «условия общения»,
«умения и навыки организации взаимодействия».
5. Независимо оттого, непосредственно или опосредованно
происходит общение сотрудников склиентами, обе стороны общения
наиболее чувствительны к такой характеристике общения как «отношение-
обращениепартнеров друг к другу». Возможной причиной данной
сензитивности является именно позиционирование клиентов и сотрудников.
Общеизвестный девиз «клиент- всегда прав» накладывает свой отпечаток,
для клиентов важно, как к ним относятся.
6. Трудный сотрудник обладает такими характеристиками, как
громкая речь, безразличное отношение к другим людям, страх быть
смешным в глазах других людей.
7. Выявлены характеристики трудного клиента: привычка
перебивать разговор, длительные паузы при оформлении заказа, долгий
выбор блюда, властное отношение к другим людям, стремление оценивать
людей на основе представлений, сложившихся в его окружении.
8. Анализ сотрудников и клиентов пиццерии показал, что основной
проблемой и причиной затрудненного общения между сотрудниками и
61
клиентами является низкий уровень профессионального общения и
недостаток знаний о психологии клиентов у сотрудников пиццерии.
9. При общении с сотрудниками пиццерии клиенты, делающие
заказ в зале, в отличие от клиентов, делающих заказ по телефону в
значительно большей степени выделяют такие характеристики общения, как
«Социально-перцептивные особенности партнеров» и «Умения и навыки
организации взаимодействия».
10. При общении с клиентами пиццерии сотрудники, принимающие
заказ в зале, в отличие от сотрудников, принимающих заказ по телефону в
значительно большей степени выделяют такие характеристики общения, как
«Умения и навыки организации взаимодействия».
11. Клиенты также как и сотрудники пиццерии, в ситуациях
конфликтного взаимодействия склонны к сотрудничеству и компромиссу.
Однако в отличии от сотрудников пиццерии, для них не характерно
приспособление, они в большей степени, чем сотрудники, демонстрируют
соперничество в конфликтных ситуациях. Данные различия статистически
значимы.
Таким образом, нами были было установлено, что профессиональное
общение сотрудников пиццерии с клиентами определяется степенью
чувствительности к определенным сторонам общения, таким как отношения-
обращения партнеров друг к другу, экспрессивно-речевыми и социально-
перцептивными особенностями партнеров, условия общения, умениями и
навыками организации взаимодействия. Установлены различия в представлении о
трудном партнере по общению у сотрудников пиццерии и их клиентов, а
также различия в доминирующих стратегиях конфликтного взаимодействия у
клиентов и сотрудников пиццерии. Проведенное исследование позволило
выделить основные трудности профессионального общения сотрудников
пиццерии с клиентами и разработать программу повышения эффективности
профессионального общения сотрудников.
62
ГЛАВА 3. ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОФЕССИОНАЛЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ
ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
3.1. Обоснование и концепция программы повышения эффективности
профессионального общения сотрудников предприятия общественного
питания
Цель программы: повышение эффективности профессионального
общения сотрудников предприятия общественного питания в ситуации
взаимодействия с клиентами, формирование навыков активного слушания,
без оценочного отношения к клиентам, адекватной самооценки и
продуктивного конфликтного взаимодействия.
В рамках программы предполагается использовать следующие формы
организации обучения и развития: семинары-практикумы, тренинги, беседы с
психологом.
После прохождения программы повышения эффективности
профессионального общения, сотрудник пиццерии должениметь
практический опыт:
- анализа возникающих производственных ситуаций;
- в определении типологии клиентов и выбора стратегии
взаимодействия с ними;
- в выработке навыков активного слушания;
- рефлексии своей работы;
Уметь:
- организовать и осуществлять обслуживание гостей;
- грамотно осуществлять прием заказа клиента;
- применять приемы эффективного профессионального общения как
внутри самого коллектива, так и с клиентами;
- регулировать и разрешать конфликтные ситуации с клиентами;
63
- координировать работу сотрудников при сильной загруженности
кухни, чтобы клиенты не утомлялись в ожиданиисвоего заказа;
- ответить на уточняющие вопросы клиентов;
- анализировать показатели эффективности обслуживания по таким
критериям как прибыль, повторная посещаемость, повторные заказы на
доставку, рентабельность и т.д.
- проводить самоанализ качества обслуживания клиентов, принимать
во внимание свои промахи и не допускать их повторения.
Знать:
- цели, задачи, методы, средства обслуживания клиентов;
- психологическую типологию клиентов;
- «портрет» трудного клиента;
- стратегии выхода из конфликта;
- правила сервировки стола;
- правила подачи напитков и блюд;
- психологические особенности своей специальности, свойств
личности, психологию труда в сфере общественного питания;
- психологические особенности коллектива и руководства;
- профессиональные требования к обслуживающему персоналу;
Из проведенного исследования стало понятно, что клиенты
нуждаются в более высоком качестве обслуживания. Так как во многих
заведениях чаевые обязательны и уже включены в счет, то клиенты вправе
требовать к себе соответствующего отношения.
Содержание программы будет раскрыто в следующем параграфе.
Помимо реализации программы по повышению эффективности
профессионального общения среди сотрудников пиццерии, целесообразно
также направлять сотрудников на целевое обучение по программа
повышения профессиональной компетентности, реализуемым в городе для
персонала предприятий общественного питания.
64
Персонал же обладает сравнительно небольшими знаниями в области
обслуживания и общения с клиентами. Причина в том, что персонал не
относится ответственно к своему делу. Профессия официанта для многих
лишь подработка, временная работа, способ заработка быстрых денег.
Поэтому обслуживающий персонал преимущественно состоит из студентов,
и наблюдается большая текучка кадров. Для того, чтобы лимитировать
данное несоответствие руководителям заведений общественного питания
следует направлять свой персонал на обучение и составлять трудовой
договор.
Обучение можно проводить как выездное с маркетологами и
психологами, так и посещать специализированные тренинговые программы.
Таблица 7.
Список тренинговых программ для официантов
в городе Нур-Султан
Наименование
Программа тренинга
Контактные данные
Курс
официанта-
бармена
санитарные нормы,
правила и гигиенические
нормативы;
характеристику работ
официантов, обязанности
метрдотеля и других
должностных лиц;
характеристику различных
видов сервировки стола;
назначение, виды и
принципы составления
меню;
правила подачи супов и
вторых горячих блюд;
профессиональную
технику работы
официанта, этику
официанта;
характеристику работ
бармена, классификацию
баров;
алкогольные и
безалкогольные напитки,
применяемые в баре.
Подробнее: https://edumar
t.kz/ru/catalog/kurs-
oficianta-barmena-v-astane
Учебно-тренинговый центр
«Руслан»
https://edumart.kz/ru/catal
og/kurs-oficianta-barmena-
v-astane
7(717)2635176;
7(775)8985459;
7(707)7891670