65
Курсы
официантов
улучшение
коммуникативных качеств
поведение официанта
психологиеские знания
обустройство помещения
Лидер НС центр
профессионального
обучения
http://kursyastana.kz/kursy
-menedzherov-v-
astane/kursy-ofitsiantov-v-
astane-v-astane
Казахстан г. Нур-Султан
БЦ ТУРКЕСТАНКажымукана
8а 3 этаж
8 705 671 69 798 702 926
44 40
8 705 585 03 438 7172 62
61 32
Школа
Ресторанного и
Гостиничного
Бизнеса
Управление рестораном от А до
Я Управление рестораном.
Базовый курс.
Администратор ресторана
Тренинг официантов. Начальный
уровень.
Тренинг официантов.
Повышение квалификации.
Калькулятор-технолог
предприятий общественного
питания
http://bezrukova.kz/kursy-
i-treningi/shkola-
restorannogo-i-
gostinichnogo-biznesa
Работа с
персоналом
Программа составляется
индивидуально под заведение
http://arbg.kz/Uslugi/Rabot
a_s_personalom/
Периодическое повышение квалификации обслуживающего
персонала не только повысит качество обслуживания, но повысит уровень
собственной значимости у сотрудников.
3.2. Содержание программы повышения эффективности
профессионального общения сотрудников предприятия общественного
питания
Программа повышения эффективности профессионального общения
будет охватывать пять сфер. Реализация программы предполагает как
проведение занятий в нерабочее время, так и обучение без отрыва от
производства.
Первый блок – это личная психология.Данный этап направлен на:
- изучение личности обслуживающего персонала;
66
- на осознание им своей роли в предприятии;
- разъяснение ожиданий клиента;
- выработку необходимых профессональных качеств;
-изучение своего психотипа, темперамента, стратегии действий в
конфликтных ситуациях;
Второй блок –профессиональные отношения внутри коллектива:
- внутри коллектива,
- с начальством.
Третий блок– речь. Деловое общение
-Основы правильной речи,
-Речевой этикет.
Четвертый блок – психологические основы для обслуживающего
персонала
- психология клиента,
- трудности в общении,
- стратегии разрешения конфликтов,
-активное слушание.
Пятый блок – удовлетворение от работы
- личностное, духовное саморазвитие,
- баланс между отдыхом и работой,
- баланс между работой и личной жизнью.
1. Первый блок – это личная психология. Данный этап направлен на:
Для изучения личности обслуживающего персонала, целесообразно
использовать ряд личностных психологических тестов. Например, такие как:
тест на определение темперамента Айзенка
тест на тип личности по Майерс-Бриггс (MBTI)
тестК.Томаса для определения стратегии в конфликтных
ситуациях
тест межличностных отношений Тимоти Лири
67
Данные и ряд других тестов помогут обслуживающему персоналу
лучше узнать себя, свои сильные и слабые стороны, склонности.
Далее, следует проводить ознакомительную беседу с персоналом с
разъяснением работы, миссии, цели, стратегией заведения. Ознакомиться с
должностными обязанностями, рабочим местом, порядком действий в случае
форс-мажорных обстоятельств, провести инструктаж по технике
безопасности и оказанию первой помощи. Следует так же задать вопросы
персоналу об их ожидании на счет занимаемой позиции, продолжительности
работы, профессиональных планах на будущее, пожелания, ответить на
интересующие их вопросы.
4. Отношения.
Цель данного блока это сплочение всего коллектива, включая
руководителей и обслуживающий персонал. Стремление к тому, чтобы
каждый сотрудник чувствовал, осознавал свой вклад в работу заведения,
четко понимал свою роль и процесс взаимодействия с коллегами.
Для достижения этой цели рекомендуется проводить тимбилдинги,
поощрять и ценить вклад каждого сотрудника. Руководителю рекомендуется
замечать и одобрять положительные действия своих сотрудников. Но в
случае нарушения определенных внутренних правил, некачественной работы,
каждый сотрудник должен знать, что последует справедливое наказание.
Следует воспитывать в своих сотрудниках ответственность за свою работу,
как перед собой так и перед окружающими людьми.
5. Речь. Деловое общение
Для освоения правильной речи первая и самая простая рекомендация
это чтение художественной литературы и пересказ содержания своими
словами, писать сочинения, заучивать стихотворения.
Далее, сознательно нужно следить за своей речью и выявлять их нее
слова-паразиты. Для этого можно попросить помощи коллег.
Развивать дикцию. Сейчас в интернете в свободном доступе есть
много платных и бесплатных программ по ораторскому мастерству.
68
Для освоения правила подачи блюд и напитков, сервировки стола
нужно читать соответствующую литературу и осваивать на практике.
Лекция о профессиональном общении в предприятии общественного
питания.
Понятие о вербальном и невербальном общении.
6. Психологические основы для обслуживающего персонала.
Изучение психологической типологии клиентов, их основных
потребностей и возможных трудностей в общении.
Конфликтология, возможные причины и стратегии выхода из
конфликтов.
Понятие об активном слушании.
Основы обслуживания клиентов. Персонал всегда должен следить за
происходящим в зале, быть готовым к тому, что любому из посетителей
понадобится обратиться к официанту.
Взаимодействие с посетителями, знание этикета общения. Например,
официант не должен без просьбы клиента навязывать своего мнения
относительно выбора блюд или как-то критиковать выбор.
Позиционирование себя (официанта) как части ресторана.
Демонстрация вовлеченности в работу, в обслуживание клиента.
Посетитель должен чувствовать радушие персонала.
7. Удовлетворение от работы.
Тест: «Колесо баланса жизни». Данный тест поможет увидеть
примерную картину свой жизни. Примерно одинаковый уровень
удовлетворения всеми сферами это показатель гармонии. Если же колесо
«кривое», то выявлены сферы жизни, где человек уделяет слишком много
внимания и так же сферы, где присутствует недостаток внимания.
Освоение дыхательных упражнений для снятия напряжения и стресса.
Дыхательные упражнения – это самый быстрый и действенный способ
справится с напряжением.
69
Освоение техник самомассажа и физической гимнастики на работе.
Данный метод направлен на оздоровление персонала, релаксацию во время
работы, улучшения настроения.
Практика «тишины» и медитация. Данные техники подойдут для
выполнения в выходной день. Известно, что практика «тишины» и
медитация благотворно влияют на человека.
Составление списка «Что меня радует?». Пунктами из данного списка
можно воспользоваться, когда у человека плохое настроение. Пункты
должны быть доступные и простые, не требующие затрат большого
количества энергии, времени и денег.
Освоение техник тайм-менеджмента для жизни и работы. В сфере
работы тайм-менеджмент направлен на выполнение плана, увеличение
производительности работы, повышение дисциплины. Планирование
помогает жить в балансе и благотворно сказывается на степени
удовлетворения жизнью и работой.
Для улучшения навыков профессионального общения следует
принять во внимание целый комплекс мероприятий. Это развитие
личностных качеств, без которых невозможно общение. Знания о
собственной психологии и психологии клиентов.
На 2020 год запланирована апробация предлагаемой программы.
Выводы по третьей главе
Основной целью данной программы является повышение уровня
профессионального общения у сотрудников предприятияобщественного
питания в ситуации взаимодействия с клиентами, формирование навыков
активного слушания, без оценочного отношения к клиентам, адекватной
самооценки и продуктивного конфликтного взаимодействия.
Необходим комплексный подход в повышению уровня
профессионального общения сотрудников, направленный на всестороннее
70
развитие личности сотрудников и повышение их профессиональной
компетентности. Следует работать в направлении изменения отношения
людей к обслуживающим профессиям, так как из за социальных стереотипов
страдают и сотрудники, и клиенты, и заведение в целом. Важно осознать
значимость обслуживающий профессий, их вклад в общее дело и не
принижать его.
Руководству предприятий общественного питания следует
систематически повышать квалификацию своих сотрудников, самому так же
посещать обучающие программы, интересоваться опытом зарубежных стран,
давать чувство значимости своим сотрудникам.
Мы предполагаем, что гармоничное сочетание профессиональных и
личностных навыков улучшит работу обслуживающего персонала и позволит
им получать радость и удовлетворение от своей должности.
71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенный теоретический анализ научной литературы по теме
исследования позволяет конкретизировать определение профессионального
общения.Изучив понятие «профессионального общения» можно сказать, что
профессиональное общение это речевое взаимодействие специалиста с
другими специалистами и клиентами в процессе профессиональной
деятельности.Профессионального общениесотрудников предприятия
общественного питания направленно на улучшение качества обслуживания
клиентов. Для этой цели следует знать психологию личности как персонала,
так и клиента. Сотрудники должны владеть не только технической стороной
обслуживания, но работать над своей речью, повышать уровень делового
общения.
Важную частью в профессиональном общении так же занимают
умения сотрудников разрешать конфликтные ситуации, как между собой, так
и с клиентами.
В общении с посетителями обслуживающему персоналу следует
демонстрировать радушие, профессионализм, желание помочь,
заинтересованность в удовлетворении потребностей клиента. При этом
важно не принижать свое личное достоинство.
Руководителю, заинтересованный в росте и процветании своего дела
следует уделять внимание обучению персонала, условиям труда сотрудников,
эмоциональной атмосфере в коллективе. Обучение должно быть направленно
на изучение психологии в сфере общественного питания, улучшение навыков
профессионального общения с посетителями, повышение качества
обслуживания.
Проведенное эмпирическое исследование показало,что
профессиональное общение сотрудников пиццерии с клиентами
определяется степенью чувствительности к определенным сторонам общения,
таким как отношения-обращения партнеров друг к другу, экспрессивно-
72
речевыми и социально-перцептивными особенностями партнеров, условия
общения, умениями и навыками организации взаимодействия. Установлены
различия в представлении о трудном партнере по общению у сотрудников
пиццерии и их клиентов, и. Результаты исследования конфликтного
взаимодействияпоказали, что существуютразличия в доминирующих
стратегиях конфликтного взаимодействия у клиентов и сотрудников пиццери.
Сотрудники пиццерии для разрешения конфликтной ситуации с клиентами
придерживаются стратегиисотрудничества, компромисса и
приспособления.А вот отдельные клиенты в отличие от сотрудников
склонны демонстрировать соперничество. Проведенное исследование
позволило выделить основные трудности профессионального общения
сотрудников пиццерии с клиентами и разработать программу повышения
эффективности профессионального общения сотрудников.
Программа повышения эффективности профессионального общения у
сотрудников предприятия общественного питанияв ситуации взаимодействия
с клиентами, направленна на формирование навыков активного слушания,
без оценочного отношения к клиентам, адекватной самооценки и
продуктивного конфликтного взаимодействия. Данная программа охватывает
пять ключевых сфер:личная психология; профессиональные отношения
внутри коллектива, деловое общение и речь, психологические основы для
обслуживающего персонала, удовлетворение от работы.
Таким образом, данная программа направлена не только на
улучшение профессиональных навыков обслуживающего персонала, но и на
развитие личности в целом. Данный подход поможет персоналу чувствовать
себя лучше, получать больше удовлетворения от своей работы. Если
персонал доволен, то обслуживание будет эффективней, клиенты тоже будут
довольны, в конечном итоге это приведет к процветанию заведения.
73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Анализ рынка общественного питания в Казахстане: предприятия и
услуги, тренды и прогнозы. [Электронный ресурс]. – 2016. - URL:
http://www.marketingcenter.kz/2016/02-20-kazakhstan-analiz-rynka-
obschestvennogo-pitaniya.html (Дата обращения: 12.07.2019).
2. Барановский В.А. Официант-бармен. Современные бары и рестораны,
2011 - 291с.
3. Батаршев А. В. Психология личности и общения / А. В. Батаршев. -
М. :Владос, 2003. - 248 с.
4. Батаршев А.В. Темперамент и характер: психологическая диагностика.
– М.:Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС,2001. -336с.
5. Большой толковый словарь по культурологи./ Кононенко Б.И. – 2003.
6. Васильев Н. Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в
психологической практике. — СПб.: Речь, 2005. — 283 с.
7. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. — СПб.: ПРАЙМ
ЕВРОЗНАК, 2003. — 320 с.
8. Гвоздовская В. Управление рестораном, который любит гостей.
Издательство: Ресторанные ведомости, 2018-173с.
9. Горенбургов М.А., Сологубова Г.С., 2012.Технология и организация
услуг питания, 2012.
10. Горянина В.А. Психология общения. – М.: Изд-во Академия, 2007.
11. Деркач А. А. Акмеологические основы развития профессионала / А. А.
Деркач. - М. : Изд-во Московского психол.-соц. ин-та; Воронеж : НПО
«МОДЭК», 2004. - 752 с.
12. Джалалиева А. В Астане подсчитали количество кафе и ресторанов.
[Электронный ресурс]. - URL:https://365info.kz/2017/01/v-astane-
podschitali-kolichestvo-kafe-i-restoranov (Дата обращения: 01.10.2019).
13. Евтихов О.В. Управление персоналом организации. Учеб. пособие. –
М.: ИНФРА-М, 2014. – 297 с.
74
14. Ермишкина И.Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для
хостес и официантов ресторана демократичного формата. Издательство:
ресторанные ведомости,2018-145с.
15. Ефимова Н.С. Психология общения. Практикум по психологии – М.:
ИД «ФОРУМ»:ИНФРА-М. – 2012. – 192 с.
16. Захараш Т.Б. Психология общения: учебное пособие / Т.Б. Захараш;
Моск. ун-т им. С.Ю. Витте. Филиал в г. Ростове-на-Дону. – М.: ЧОУВО
«МУ им. С.Ю. Витте», 2013. – 116 с.
17. Зеер Э. Ф. Психология профессий: учеб. пос. для студентов вузов / Э. Ф.
Зеер. - М.: Академический проспект; Екатеринбург: Деловая книга,
2003. - 336 с.
18. Ильин Е.П. Психология индивидуальных различий. Учебное пособие
для вузов. - Питер, 2011- 700 с.
19. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е. и др. Конфликтология: учебник / Под
ред. А.Я. Кибанова. - М.: НИЦ Инфра-М, 2014. - 301 с.
20. Коннер М., АрмитейджК.Дж. Моциальная психология пищи. – Х.:
Гуманитарный Центр, 2012. – 264 с.
21. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели / Под ред.
Филип Грейвс. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012 - 256 с.
22. Куницына В. Н. Межличностное общение: учеб. пособие / В. Н.
Куницына, Н. В. Казаринова, В. М. Погольша. - Санкт-Петербург, 2001.
– 154
23. Курпатов А.В. Трудности в общении. Издательство:
ОлмаМедиаГрупп/Просвещение, 2009
24. Лабунская В. А. Экспрессия человека: общение и межличностное
познание. — Ростов н/Д: Феникс, 1999. — 608 с. [Электронный ресурс].
URL: https://www.koob.ru/labunskaja/
25. Лабунская В. А., Менджерицкая Ю. А., Бреус Е. Д. Психология
затрудненного общения: Теория. Методы. Диагностика. Коррекция:
Учеб. пособие для студ. высш. учеб. Заведений — М.: Издательский