15
• Сотрудничество – все участники взаимодействия достигают
своих целей;
• Противодействие – достижение только своих целей,
игнорирование целей партнера
• Компромисс - частное или временное достижение целей
партнеров ради сохранения условного равенства и отношений.
• Уступчивость – отказ от своих целей в пользу партнера.
• Избегание (уклонение) - отказ от стремления к достижению
своих целей для исключения выигрыша другого.
Взаимоотношения – результат взаимодействия людей, который
окрашен эмоциональными субъективными симпатиями или антипатиями.
Так как зачастую возникает проблема смешения профессиональных и
личных интересов, выделяют ролевую модель общения. При данном виде
общения, человек уже руководствуется рамками и правилами, прописанными
его социальной ролью. Это разграничение помогать сосредоточится на
работе, повышает эффективность результата,однако сама по себе социальная
роль не определяет до мельчайших деталей весь ход общения. Она
предписывает цели и форму общения, т.е. то, как вести общение, оставляя
при этом некоторый «диапазон возможностей» для своего исполнителя, что
можно условно назвать определенным «стилем общения» в рамках
исполнения конкретной социальной роли.[17]
Психология общения в коллективе.
Общение в трудовом коллективе — это сложный процесс,
протекающий от установления контактов до развития взаимодействия. В его
основе находятся совместная трудовая деятельность людей, необходимость
согласования и соотнесения действий различных работников, взаимосвязи и
взаимозависимости, возникающие в коллективе[5].
На работе человек проводит в среднем восемь часов, в пиццерии же
люди работают по сменному графику сутки через сутки, так как заведение
работает круглосуточно. Поэтому особенно важно выстраивать
16
доброжелательную атмосферу. Основные факторы, влияющие на
взаимоотношения между сотрудниками это:
пол;
возраст;
образование;
моральные принципы.
У людей примерно одного возраста могут быть схожие интересы,
похожие предпочтения. Схожесть по всем четырем категориям сближает
людей. [52]
Но такое сочетание крайне редко, обычно человеку приходится
работать в смешанном коллективе. Что ставит задачу наладить общение с
каждым, найти индивидуальный подход, изучать индивидуальные различия и
уметь с ними взаимодействовать.
Как обычно в силу того, что женский коллектив более склонен вести
нерабочие разговоры, оценивает внешний вид и поступки, имеет предвзятое
отношение, конфликты и недовольства.
В мужских коллективах атмосфера более дружелюбная, присутствует
юмористические шутки, но тем не менее самый оптимальный вариант
работать именно в смешанном коллективе.[35]
Залог успеха и процветания компании – это мудрый руководитель,
качественный продукт, и сотрудники, которые имею единые корпоративные
ценности. Командный дух, приверженность одной идеи, совместное
достижение общих целей сплачиваетлюдей, повышая их уровень
удовлетворения работой.
Деловая этика является важной частью психологии делового
общения.Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических
принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность
организаций и их членов. Она включает явления различных порядков:
этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в
17
целом; моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную
мораль; моральный климат в организации; нормы делового этикета и т.п.[40]
Деловая этика включает в себя шесть основных принципов[28]:
грамотность
конфиденциальность
внимание к окружающим
пунктуальность;
любезность
внешний облик
Из таких компонентов как общая культура речи, культура поведения,
культура профессионального общения, эмоциональная культур складывается
профессиональная культура.
Профессиональная культура – интегративное понятие, отражающее
достигнутый в трудовой деятельности уровень мастерства; означает
творчески-созидательное отношение к труду, способность к принятию
решений и их оценки одновременно с двух позиций – конкретно-
технологической и социокультурной; формируется на основе
конструктивного объединения профессиональной и социальной
компетентности[17].
Профессиональная подготовка необходима для развития навыков,
которые будут нужны в процессе работы. Культуру поведения формирует
семья, школа, университет так чтобы человек был приспособлен к этическим
нормам общества. Эмоциональная культура это умение владеть своим
психическим состоянием, распознавать эмоциональное состояние других
людей, владеть своими эмоциями в зависимости от ситуации и окружения,
умение наладить эмоциональный контакт с окружающими.
Общая культура речи это умение человека выстраивать свою речь в
соответствии с речевыми нормами языка, соответствие нормам речевого
поведения. Культура профессионального общения это узкое направление
общей культуры речи, которая должна соответствовать рабочей ситуации.
18
Профессиональная культура речи вводит рамки и нормы, которыми
должен руководствоваться сотрудник. Особенно важна социально-
психологическая характеристика речи, а именно, речь должна
соответствовать эмоциональному состоянию слушателя, оперирование
специальными терминами, деловой стиль речи.
Культура профессиональной речи состоит из[26]:
– владения терминологией данной специальности;
– умения строить свою речь касательно профессиональной темы;
– умения вести профессиональный диалог ;
– умения общаться с неспециалистами по вопросам
профессиональной деятельности.
Лингвистическая компетенция в профессиональном общении это
четкое знание терминологии, умение сочетать уже известные термины с
новыми, навык практического использования терминов в производственных
ситуациях, знание стилистики профессиональной речи.
Поведенческая компетенция это контроль своих эмоций, диалог в
профессиональном ключе, соблюдение этических норм.
Коммуникативное поведение это стиль речи, при котором
поддерживается благоприятная эмоционально-психологическая среда в
общении между сотрудниками и клиентами,
При построении речи касающихся профессиональной тематики
следует учитывать, что важно не только точное оперирование терминами, но
и соблюдение общих норм культуры речи. Иными словами даже если речь
состоит в основном из профессиональной лексики, она все же должна
соответствовать нормам литературного языка.[46]
Для современного специалиста владение коммуникативными
навыками, а именно знание культуры речи, обладание поведенческой,
лингвистической и коммуникативной компетенции в профессиональном
общении дает несравненное преимущество в условиях конкуренции.
19
Коммуникационные навыки – это умения, которые помогают
человеку получать и передавать информацию, знакомиться с новыми людьми,
налаживать общение с близкими и коллегами[9].
Коммуникативные навыки состоят из[7]:
– знания норм литературного языка и их практического применения;
– уменияточно, логично и выразительно излагать свою речь;
- оперирования профессиональными терминами
– владения стилем профессиональной речи;
– умения определять цель и понимать ситуацию общения;
– умениясчитывать социальные и индивидуальные черты личности
собеседника;
– навыков прогнозирования развития диалога и реакций собеседника;
– умения создавать и поддерживать благоприятную атмосферу
общения;
–умения контролировать свое эмоциональное состояние и уместное
выражение эмоций;
– умения направлять диалог в направлении целейпрофессиональной
работы;
– знания правил этикета. [8]
Что касается, специфики общения заведений общественного питания,
то следует сказать, что для официанта, администратора очень важно
гостеприимство. Как выяснилось в ходе опроса, 7 человек из 10 считают что
обслуживание и гостеприимство это одно и то же. На самом же деле,
обслуживание подразумевает под собой чисто технические нюансы,
например такие как, правильная сервировка стола, вовремя подливать
напитки, следить за чистотой во время еды, а гостеприимство
демонстрируется именно эмоциональным настроем персонала. Если
персонал будет пристально следить за душевным состоянием гостя, то обе
стороны будут удовлетворены. Если настроение клиента хорошее, то еда
кажется вкуснее, персонал приветливее, может возникнуть желание дать
20
чаевых, и если даже во время обслуживание произошли какие-то ошибки,
клиент будет лоялен и снисходителен.[24]
1.2. Роль общения в процессе обслуживания потребителей предприятий
общественного питания
В условиях высокой конкуренции, где предприятия общественного
питания конкурирует между собой не только в качестве приготовляемой
пищи, продвигаемой рекламы, ценовой политики, возрастает и роль общения
в обслуживании клиентов.Даже несмотря на то, что в общение клиента и
обслуживающего персонала короткое, шаблонное, лимитированное, нельзя
пренебрегать обучением профессиональным навыкам общения с клиентами.
Немаловажно то, какие признаки невербальной коммуникации проявляет
персонал, его внешний вид, улыбка на лице.[34]
Как пишет в своей книге «профессиональная этика и психология в
общественном питании»В.В. Усов «прикладной отраслью психологии
является и психология общественного питания. Опираясь на данные общей
психологии, которая служит теоретической основой всех ее прикладных
отраслей, психология общественного питания изучает мотивы, которыми
руководствуются посетители при выборе блюд, индивидуальные, возрастные
и другие особенности спроса на продукцию, выпускаемую предприятиями
общественного питания. Исследуются и объясняются психологические
факторы, лежащие в основе процесса обслуживания, причины возникновения
конфликтов и способы их разрешения». [52]
О важности профессиональной подготовки обслуживающего
персонала так же говорит и сам руководитель пиццерии «УАУ пицца»
Суюндыков А.К.: «В нашем бизнесе самые острые проблемы это нехватка
профессионалах кадров, как из числа рестораторов, менеджеров, операторов,
так и обслуживающего персонала, и как следствие низкий уровень оказания
21
услуг. Мы нуждаемся в центрах, программах, которые могли бы помочь нам
развивать профессиональные навыки и умения у персонала»
Из своих наблюдений могу сказать, что современные посетители
прежде, чем выбрать блюдо, особенно тщательно выбирают именно
заведение, в которое они собираются пойти. У меня было предположение,
что в жизни современного человека поход в кафе или ресторан для
удовлетворения голода является не основной потребностью и чаще туда
ходят для развлечения, беседы в хорошей компании, провести деловые
переговоры или отсутствие времени приготовить еду самостоятельно. И тут
становится важным не только еда, но и атмосфера и обслуживание. Для
проверки данного допущения я провела опрос, где респондентам следовало
выбрать по какой причине они чаще всего ходят в кафе. Вариант «покушать»
выбрали 67 процентов опрошенных, а вариант «по другой причине» 33%. Это
говорит о том, что основанная масса людей ищет удовлетворения именно
вкусовых пристрастий, а затем все остальное.
Введу классификацию мест общественного питания.
Категория «столовая», с ними же уличные придорожные кафетерии
недорого сегмента, действительно посещают чтобы только покушать. Там
приоритеты «дешево и сердито». Чистота, санитария, обслуживание,
интерьер обычно не так важны.
Категория «кафе средней ценовой категории» тут уже люди ищут
соотношение цены и качества. Вкусная еда, приятный интерьер, вежливый
персонал.
Категория «люкс» здесь в первую очередь посетитель сталкивается с
очень вежливым и внимательным обслуживающим персоналом, тихое
красивое место для уединения и изысканные авторские блюда от шеф-
поваров.
Рассмотрим психологические особенности работы барменов,
официантов, администраторов, метрдотелей.[38] Клиентами заведений
общественного питания являются люди разного возраста, национальности,
22
характера, с абсолютно разными предпочтениями в еде. И задача работников
предприятий общественного питания заключается в том, что бы правильно,
быстро, без ошибок принять заказ клиента, выполнить его в срок, при этом
продемонстрировать свое радушие, быть готовым ответить на уточняющие
вопросы.
Важно изучать процесс и этику обслуживания клиентов для того,
чтобы сотрудник правильно понимал сущность услуги, которую он
оказывает, не воспринимал унизительно или оскорбительно на свой счет
фразы клиентов.[14]
Поэтому психология общественно питания тесно переплетается с
социальной психологией и психологией труда, при этом помогает работнику
развить профессионально необходимые навыки труда, которые в свою
очередь повышают уровень производительности труда.[32]
Владение знаниями о типах характеров, темперамента, о степени
контакта с посетителями дает официанту возможность сделать прогноз
поведения клиентов, избежать возможных конфликтов.[42] Так же
сотрудники могут оказывать на клиентов целенаправленное воздействие и
корректировать эмоциональную окраску беседы.
В работе официанта, администратора, бармена, метрдотеля общение
имеет высокую важность. Для благоприятного контакта с совершенно
разными ,посетителями, имеющими различную степень коммуникабельности,
сотрудник заведения общественного питания должен знать базовые
принципы психологии общения. Официант является представителем
заведения, гидом по меню, советчиком, проводником между гостем и
заведением. Клиенты именно официанту и администратору высказывают
свои уместные и неуместные претензии и замечания. И при таком поведении
клиента нередко возникают конфликтные ситуации. Исход же конфликта
зависит от профессионального поведения сотрудника, его опыта и знаний в
области психологии общения.[25]
23
Социологические исследования приведенные в книге Усова
показывают, что до 30 % времени, затрачиваемого официантом на основные
трудовые операции, занимает вербальное (словесное) общение с
посетителями и около 40 % времени — невербальное (мимика и жесты) [47].
Вербальное общение гостя и официанта кратковременно, однотипно,
но в течение рабочего дня оно накладывает на официанта нервно-
психическую и эмоциональную нагрузку. Причина кроется в
психологических противоречий между индивидуальными особенностями
посетителя и сотрудника. Отсутствие знаний принципов психологии
профессионального общения, неграмотное ведение диалога с гостями
усиливают эти противоречия и зачастую становятся причинами для
конфликта. По данным исследования приведенным в книге Усова [48]в
половине из 100 случаев конфликтов между посетителями и работниками
предприятий общественного питания виноваты официанты. Большая доля
споров и конфликтов приходится на грубое, нетактичное поведение
официантов. Это является следствием отсутствия знаний и навыков
профессионального общения. Споры и разногласия плохо сказываются на
имидже предприятия, и сам официант получает большой стресс, испытывает
сильное эмоциональное напряжение. Тут следует принять во внимание
темперамент и характер человека. Есть люди, которые вспылят и забудут о
произошедшем, другие же напротив могут прокручивать в голове проблемы,
не отпускают ситуацию. И в таком случае психологическая устойчивость и
эффективность работы могут быть расшатаны.
Как показывают исследования описанные в книге Усова наличие у
официантов профессиональных качеств и навыков профессионального
общения позволяют избежать нервно-психических перегрузок.
Подготовленные работники более стрессоустойчивы, не подвергаются в
сильной мере нервно-психическим нагрузкам, отсутствуют явные сдвиги
психофизиологических функций.[47]
24
В сфере питания обслуживанием клиента в основном занимается
официант. Так же во многих ресторанах высоко класса есть вакансия
метрдотеля или хостес,человек,который встречает клиентов, проверяет
бронирование и наличие столиков, администратора, который провожает
клиентов к столу, и в течение трапезы подходит к клиентам спрашивая об их
впечатлении, и официант, который непосредственно обслуживает клиентов.
Как пишет В.В. Усов «… официант должен быть предельно
внимателен к потребителям, но не навязчив, не суетлив, не угодлив, обладать
чувством собственного достоинства. Чувство меры в обслуживании — одно
из самых ценных качеств. Официант в некотором роде и кулинар, и
художник — автор композиции стола, и тонкий психолог. Для достижения
всех этих качеств ему необходимо знать основы психологии труда в
общественном питании и требования профессиональной этики. Не менее
важны эти знания для повара, повара-кондитера, буфетчика, бармена» [47]
Я так же разделяю данную точку зрения. От себя добавлю, что
официант должен безупречно знать меню и ингредиенты блюд. Он должен
сначала выслушать предпочтения гостей, а затем суметь помочь подобрать
подходящее блюдо или напиток. Всегда быть готовым ответить на разного
рода вопросы и демонстрировать радушие. Так общение официанта
складывается из вербальных и невербальных средств коммуникации. Клиент
должен знать, что ему есть к кому обратиться за помощью или советом, и
быть уверенным в том, что всегда будет принят и обслужен по высшему
разряду.
«Психология труда работников общественного питания включает и
знание основных мотивов поведения людей. И официант, и бармен должны
уметь определять характер потребителя, предугадывать его желания,
гастрономические вкусы, ориентироваться в сложных психологических
ситуациях. Для официанта, вооруженного знаниями основ психологии,
забота о потребителях станет не личным одолжением, оказываемым им, а
прямой служебной обязанностью.»[48]