25
Обязательным условием для общения официанта и гостя является
взаимоуважение. Официанту нужно проявлять вежливость, тактичность,
способность понять потребности клиента. Взаимоуважение это основа для
высокого нравственного стиля общения в заведении. К стилю относятся
особенности речевых приемов обслуживающего персонала во время
обслуживания. Официант является инициатором общения и его главная
задача заключается в том, чтобы клиент ушел довольным.[21]
Сложности в общении с клиентами у персонала возникают из-за
низкой квалификации персонала. Официанты в большинстве своем не знают
психологию своих клиентов, не знают своих особенностей, не умеют
наладить контакт с посетителями. Общение официанта проявляется в умении
правильно, тактично, уместно выражать свои мысли, выслушать клиента,
выразить готовность помочь. Общение в ресторанном деле начинается с
создания спокойной обстановки в зале обслуживания, приветствия и встречи
гостей. Важным навыком, которым должен обладать обслуживающий
является психической устойчивостью. У каждого заведения бывают час пик,
когда возрастает напряжение. Заказов много, клиенты ждут, персонал не
справляется, менеджер пытается скоординировать работу персонала, и в
такие минуты важно сохранить самообладание, выполнить ту работу, которая
требуется, и при этом вежливо отвечать на претензии клиентов.[2]
Так же следует брать во внимание и невербальные компоненты
общения, такие как расстояние, зрительный контакт.
Оптимальное расстояние, на котором официанту следует находиться
от посетителя это 70-80 см. Зрительный контакт достигается обращением
друг к другу лицом, при этом важна дружелюбная улыбка.
Культура общения с гостями требует от персонала правильной формы
постановки вопроса.[46] Беседу следует начинать с закрытых вопросов, на
первые три их которых гость должен ответить утвердительно. Далее
посредством открытых вопросов, официант узнает потребности и пожелания
гостя. При этом нужно внимательно слушать гостя, понимать о чем он
26
говорит или что хочет узнать. Официант должен уметь посоветовать блюдо
или напитки, но только с пожелания посетителя.
Речь официанта должна соответствовать следующим требованиям[49]:
1) Информативность и содержательность. Это достигается
безупречным знанием меню, карты напитков, доступного ассортимента блюд,
времени их приготовления, состава.
2) Ясность. Нельзя употреблять не имеющие смысл выражения,
слова-паразиты. Следует четко и ясно отвечать на поставленный вопрос.
Если клиент понимает название блюда, или входящий в в его состав
ингредиент не знаком для него, официант должен доходчиво объяснить,
привести примеры или аналогии.
3) Грамотность. Речь должна соответствовать нормам и правилам
языка. Важны правильное произношение, ударения, употребление слов.
Особенно это относится к иностранным названиям.
4) Выразительность. Если речь будет сопровождаться красивыми
жестами, мимикой, интонацией, слушателю будет легче ее воспринимать.
Важно соблюдать уместность контексту и не преувеличивать.
Обслуживающий персонал должен владеть этикетными словами и
фразами.[53]
Приветствие: добрый день (утро, вечер).
После этого официанту следует представится, так как в нашем
обществе не принято обращаться к обслуживающему персоналу словом
«официант». При наличии кнопки вызова официанта, показать ее гостю.
Приглашение: «Добро пожаловать»
Комплимент: похвалить выбор посетителя
Вопросы: « Что вы желаете? «
Предложение: «Я могу вам порекомендовать…» (учитывая запросы
клиента)
Извинения.
Пожелания: Пожелание приятного вечера, приятного аппетита.
27
Прощание.
Таким образом, в данной главе мы разобрали роль общения в
предприятии общественного питания. Главной задачей общения является
хорошее эмоциональное настроение клиента, которое сложится после его
обслуживания. Правильное эффективное общение не только устанавливает
доверительные взаимоотношения с посетителями, но и способствует
процветанию заведения.
1.3. Причины затрудненного общения сотрудников предприятий
общественного питания.
Изучим феномен затрудненного общения. По словам В.А.Лабунской
термин «затрудненное общение» используется то как широкое понятие,
объединяющее такие явления, как трудности, затруднения, сбои, осложнения,
препятствия, преграды, барьеры, конфликты, то как весьма узкое опре-
деление, фиксирующее незначительные трудности общения, преодолеваемые
партнерами в процессе коммуникации и не имеющие далеко идущих
деструктивных последствий. В качестве важных характеристик
затрудненного общения в некоторых работах рассматривается степень
выраженности затруднений, их глубина и интенсивность воздействия на
результаты общения. В качестве крайней формы проявления трудностей
общения в них изучается конфликт[23].
Виды затрудненного общения:
мотивационно-содержательные
операциаональные трудности
социально-перцептивные.
Исследователи данного вида А.А.Бодалев и Г.А. Ковалева приводят
нижеследующие причины трудностей в общении[25]:
а) искаженнее восприятие ситуации как таковой;
28
б) неадекватное восприятие собственной роли субъекта в данной
ситуации;
в) неадекватное восприятие роли его оппонентов;
г) искаженные рефлексивные представления о ситуации и роли
участников общения и т.д.
психолингвистические и коммуникативные
первичные и вторичные
внутренние субъективные
внешние объективные
инструментальные - возникает, когда поведение собеседника не
понятно для говорящего, тогда говорящий воспринимает собеседника как
неприятного человека[24].
При этом особый вид трудностей общения появляется из-за того, что
ожидание человека на счет другого человека или ситуации не соответствует
действительности. Иными словами мотивы человека остаются не
реализованными. По мнению В.А. Лабунской «Данный вид трудностей,
вызванных особенностями мотивации, является основным, затрагивающим
глубинные причины затруднения общения» [23]
Е.В. Цуканова в своих трудах к социально-перцептивным факторам
причисляет еще и психолингвистические трудности. К ним относятся
трудности в коммуникации[21].
Немецкие психологи М.Форверг и Г.Гибш различают шесть типов
трудностей в общении. Основа которых несовпадение стериотипов,
мотиваций, ожиданий.
1. Ситуативные трудности. Они вызваны различным пониманием
происходящей ситуации, разная степень вовлеченности. Собеседники не
достигают понимания.
29
2. Смысловые трудности. Слушатель не понимает весь контекст,
того что хочет донести говорящий, а только отдельные фразы и на основе
этого уже выстраивает свое суждение.
3. Мотивационные трудности. Возникают когда говорящих
скрывает свои мотивы или же когда слушатель не понимает мотивов
говорящего.
4. Барьеры представлений о другом. Причина данной трудности в
том, что коммуникатор имеет ошибочное представление о своем собеседнике.
5. Отсутствие обратной связи. Говорящий не получает обратной
связи от своего слушателя, следовательно не может проанализировать
степень вовлеченности собеседника, подачу материала, степень понимания
сути и мотивов общения.
6. Прагматические трудности. Неправильная формулировка
мотивов общения, превалируют эгоистические мотивы.
Факторы затрудненного общения В.А. Лабунской [26]
Экспрессивно-речевой
Социально-перцептивный
Отношение-обращение
Навыки взаимодействия
Условия общения
Каждый из вышеперечисленных факторов характеризует личность
человека как собеседника в общении, при их оценке следует оценивать
факторы трудностей всех говорящих. Экспрессивные и речевые компоненты
поведения могут являться внешним, объективным фактором трудностей в
общении. Так же автор отмечает что невербальные компоненты выступают в
роли объективных факторов затрудненного общения так как являтся частью
личностных образований. [25]
Причины затрудненного общения по классификации В.А. Лабунской
[24]
30
1)объективные, порожденные реальным взаимодействием, и
субъективные, имеющие отношение к различным аспектам функ-
ционирования личности или группы (динамические процессы в группе и
между группами, культурно-психологические особенности ее членов);
2) первичные(природные условия жизни группы, история ее
формирования и отношений с другими группами) и вторичные, порожденные
различными психогенными и социогенными воздействиями;
3) осознаваемые, реально присутствующие в ситуации общения и
неосознаваемые, субъективно не переживаемыеличностью и группой;
представленныев сознании личности, но реально несуществующие;
4)ситуативныеили устойчивые;
5)межкультурныеи культурно-специфические;
6)общевозрастныеи гендерные (маскулинность—фемининность),
половые;
7)индивидуально-психологические, личностные, социально-пси-
хологические;
8)когнитивно-эмоциональные (представления, мнения, стереотипы,
установки, настроения, превалирующие эмоциональные состояния,
ценностные ориентации и т.д.), мотивационные и инструментальные (навыки
общения, правила этикета, нормы, ритуалы, принятые в группе способы
обращения и т.д.);
9) компоненты структуры общения (социально-перцептивные,
коммуникативные, интерактивные);
10) вербальные и невербальные
Так же трудность в общении может возникать из-за различий в
возрасте, поле, личностных характеристик, взглядов на жизнь,
принадлежности к той или культуре, религии.[22] Так как люди довольно
уникальны, наблюдаются несовпадение мироощущения. Правильно было бы
проявить терпимость и толерантность к убеждениям другого человека, но
иногда, особенно когда различия коренятся очень глубоко, и заживают за
31
живое, затем в процессе дискуссии идет переход на личности, оскорбления,
возникают конфликты. Собеседники отказываются не то что понимать, даже
выслушать друг друга, и каждый хочет быть правым и подчинить своей воле
оппонента. Или просто собеседник воспринимается как неприятный человек
и дальнейшее общение просто прекращается или минимизируется.
Дополнительным фактором в трудностях общения является тип
эмоциональности оптимизм-пессимизм. Люди с пессимистическим
наклоном чаще испытавают трудности в общении.[10]
Трудность в общении между людьми может возникать при
взаимодействии из-за психологических и личностных особенностей личности.
Например, эгоизм, наглость, надменность и т.д. Данные трудности
сопровождаются нервно-психическим напряжением. Классификация по
В.Н.Куницыной[22]:
1) субъективно переживаемые, не всегда проявляющиеся в
конкретном взаимодействии и не очевидные для собеседника. Например,
неуверенность, застенчивость. Проявляются в ситуациях, когда строится
общение с вышестоящим человеком или при выступлении на большой
аудитории.
2) «объективные», т.е. проявляющиеся в условиях
непосредственных контактов и снижающие удовлетворенность ими. К ним
относятся коммуникативные трудности, связанные с уровнем
коммуникативной грамотности.
Так же есть и иное деление трудностей в общении.[23]
Первичные. К ним относятся биологические, личностные,
психофизиологические свойства человека: тревожность, агрессивность т.д.
Вторичные. Последствия травм, стрессов, фобий, неудачного
опыта коммуникаций в прошлом.
Дефектное общение. [7]
Это неполноценное общение, которое проявляется в межличностных
отношениях. Оно препятствует установлению искренности, доверительности,
32
близости. Данное общение считается деструктивным, так как создает
барьеры - дефекты общения. Дефекты общения создают люди, которые под
воздействием определенных личностных характеристик, отстраняют
контакты и уклоняются от взаимодействия, искажают истинные мотивы
собеседника снижают успешный итог общения и как следствие не получают
удовлетворенности.
Обычно дефектное общение возникает в условиях перегрузок,
нервного напряжения, сильного давления, стрессов. Как следствие возникает
раздражительность, конфликтность, агрессия, злость, усталость.[31]
Общение так же затрудняют невербальные сигналы собеседника,
такие как покачивание во время разговора с пяток на носки, поднятие брови,
саркастически искривленный рот, облизывание губ, манера отвлекаться,
бегающие глаза и др. Так же неблагоприятное воздействие оказывает
защитная позиция собеседника. Сильное развитие психологической защиты
всегда негативно влияет на поведение и препятствует рассмотрению
проблемы и достижению конечного результата общения. Иногда собеседник
демонстрирует маску, за которой скрывается собственная неуверенность,
страх, скованность.[35]
Так же на трудность в общении могут влиять такие особенности
личности как экстраверсия-интроверсия, мобильность-ригидность,
тревожность.В работах А.В. Махнач, Ю.В Бушова (1988) выявлено, что
экстраверты при строго ограниченном характере деятельности в большей
степени, чем интроверты ощущают блокирование коммуникативных
потребностей и это служит причиной повышенной напряженности и
появления затруднений в общении. Исследователи отметили, что характер
динамики эмоциональной напряженности и рост затруднений в общении
находится в устойчивой положительной корреляции с уровнем ригидности.
Высокий показатель ригидности свидетельствует о настороженности,
тенденции к накоплению отрицательно окрашенных эмоций у лиц, склонных
33
к переоценке сложности ситуации, что может приводить к появлению
трудностей в общении[15].
Трудности в общении испытывают те люди, которые имеют высокий
уровень тревожности, эмоционально нестабильны, неуравновешенны, бегут
от ответственности, неуверенны в себе и боятся не справится с трудностями.
Такие люди чрезмерно впечатлительны, все принимают близко к сердцу,
застенчивы. Трудность в общении возникает из-за их внутреннего
противоречия. С одной стороны они испытывают потребность в дружеском
общении, но в силу своей робости не могут открыться собеседнику,
следовательно не получают должного удовлетворения при коммуникации с
окружающими людьми. Более того самооценка человека, его представление
о себе, принятие себя так же влияет на трудности в общении.
Далее, фактором возникновения трудностей в общении может быть
несоответствие профессиональных навыков и умений собеседников, разная
точка зрения на предмет обсуждения.[3]
В современной высоко конкурентной среде успех деятельности
зависит не только от качества выполняемой работы, но и от навыков
профессионального общения. Профессиональное общение это важная часть
работы человека, которая помогает в достижении профессиональных целей и
задач.[16] Для выстраивания эффективного профессионального общения
нужно знать желания и стремления собеседника, его цели. Так же важно
грамотно, логично выражать свои мысли, уметь достигать взаимопонимания
в решении совместных задач. Эффективное профессиональное общение
начинается с этикета внешнего вида, требует внимательного слушания,
отсутствие давления на партнера, соблюдение культурных норм. Знание
психологии собеседника, своей психологии, а так же приемов эффективного
общения ведет деятельность к успеху.
В жизни мы каждый день сталкиваемся с представителями сферы
общественного питания и как клиенты мы хотим чувствовать
доброжелательное отношение персонала в свой адрес. Эта цель так же
34
достигается приветливым обслуживанием и грамотным профессиональным
общением.
Далее рассмотрим типичные рабочие ситуации, которые могут
приводить с затрудненному общению. В ходе производственной практике в
пиццерии «Уау пицца», я выделила несколько пунктов, которые обычно
вызывают недовольство клиентов.
- опоздание курьера. В пиццерии введен лимит время доставки, один
час или же предоставляется скидка. Тем не менее, бывают случаи, того что
нетерпеливые клиенты в течение оговоренного часа не дожидаются заказа и
могут отказаться, чаще донимают администратора своими частыми звонками.
Тут конечно, клиентам при заказе еды следует учитывать свою степень
голода и время доставки и делать заказ заранее.
- люди, в нетрезвом виде. Так как пиццерия работает круглосуточно,
то бывает, что люди делают заказ среди ночи, иногда в нетрезвом виде, а
после того как приехал курьер не отрывают двери.
- клиенты, которым попались инородные предметы в еду. В этом
случае пиццерия делает 100% возврат или же заново доставляет заказ на
усмотрение клиента
- недовольство клиентами оператором. Возможные причины,
неправильно приняли заказ, не то что заказал клиент,. Не то количество, не
вежливое общение
- курьер перепутал заказы
- при возникновении жалобы не еду, зовут повара и тут повар
начинает ругаться
- клиенты специально провоцирующие ссору с желанием получить
компенсацию
- жалобы гостей на невнимательнее или грубое отношение
В современных реалиях, к сожалению, позицию «официант» редко кто
рассматривает как профессию и действительно учится быть официантом. В
реальности официантами работают студенты, которые ищут подработку.