45
оценил жертву. А иначе остается чувство досады, обиды и, следовательно,
почва для эмоционального конфликта.
3. Конфронтация — стратегия для серьезных ситуаций и жизненно
важных проблем, зачастую она эффективна в экстремальных ситуациях.
Противоборство оправданно, если цель чрезвычайно важна или, если человек
обладает реальной силой и властью, уверен в своей компетентности. Если
власти и силы недостаточно, можно увязнуть в конфликте, а то и вовсе
проиграть. Кроме того, применение конфронтации для решения проблем в
личных отношениях чревато отчуждением.
4. Сотрудничество — это не столько стратегия поведения, сколько
стратегия взаимодействия. Она незаменима в близких, продолжительных и
ценных для обоих партнеров отношениях, при равенстве статусов и
психологической власти. Она позволяет партнерам разрешить конфликт, не
отказываясь от своих реальных целей.
5. Компромисс, или сотрудничество, или торг о взаимных уступках.
Эффективен в ситуациях, требующих быстрого исхода. Оба соперника
наполовину отказываются от первоначальной личной цели для достижения
взаимного согласия.
Опросник состоит из 30 пар утверждений, относящихся к различным
стилям поведения человека в ситуации конфликта. Из каждой пары
утверждений нужно выбрать одно, которое наиболее верно отражает
отношение испытуемого к конфликтной ситуации и отметить его в бланке
ответов.
3. Анкета оценки критериев выбора клиентами Пиццерии «Уау
пицца» города Нур-Султан.
Была изучена статистика предприятий общественного питания в
Казахстане. Оказалось, что по данным агентства по статистике РК за 2011
год в насчитывалось 23 тысячи заведений. В городе Алмата на 2011 год по
статье из электронного ресурса nationalbusiness функционируют не менее 3
тысяч заведений. [44]
46
В 2017 году в Нур-Султане в преддверии Экспо в столице подсчитали
число посадочных мест в ресторанах, кафе и столовых,
передаетTengrinews.kz.
В столице действует 846 объектов общественного питания:
273 ресторана на 80 тысяч мест,
460 кафе на 23 тысячи посадочных мест,
27 столовых на 3 тысячи посадочных мест,
86 фудкортов и небольших ресторанчиков в торгово-
развлекательных центрах.
По состоянию на конец 2013 года общее число точек общественного
питания в республике превысило 23 000. [1]
В 2019 году по всему Казахстану зарегистрировано 8 500 ресторанов,
не считая другие заведения общественного питания.
В декабре 2016 года журнал «Хорека Магазин» опубликовал
исследование в России на тему, чем критерии выбора заведений
общественного питания. [28]
В опросе приняли участие 263 респондента из 28 городов России: 79 %
женщин и 21 % мужчин.
Фаворитами выбора стали кофейни (46 %) и кафе с едой навынос
(43 %). Рестораны, фастфуд и пиццерии выбрало примерно одинаковое
количество людей — 29, 26 и 24 % респондентов соответственно. У пабов и
баров только 10 и 9 % поклонников. Наименьшей популярностью пользуются
суши-бары (2 %).Главный фактор, которым руководствуются россияне при
выборе заведения, — цена (51 % опрошенных). На второй ступени —
близость к дому или работе (41 %). На третьем месте оказались вкусная еда и
напитки (37 %). Сервис назвали 26 % опрошенных. В плане сервиса
большинство отталкивает нарушение дисциплины сотрудников и навязчивый
сервис: 52 % респондентов ответили, что никогда не вернутся в заведение,
если там невежливые сотрудники. 38 % оттолкнут невкусная еда и напитки,
47
11 % испугаются очередей, а 9 % опасаются махинаций со счетами и чеками.
Абсолютно всем довольны 10 %.
30 % респондентов заявили, что еслизаведении оригинальная подача
блюд и напитков, то они станут постоянными клиентами. 18 % привлекает
неформальное дружеское обращение официанта. Для 9 % фишка, ради
которой они вернутся еще, — необычное приветствие постоянных
посетителей. В новое заведение 42 % опрошенных пойдут только при
условии рекомендации знакомых, 26 % привлекут скидки и акции. На
наружную рекламу в городе обращают внимание всего 10 %, а близость к
дому приведет 7 % респондентов.
Значение качества обслуживания россияне подтверждают
собственным кошельком. Так, 33 % посетителей готовы платить на 10 %
больше за отменный сервис, 33 % — на 20 % больше, 13 % респондентов
готовы отдать за хорошее обслуживание на треть больше.
64 % желают, чтобы официант помогал выбрать еду, но соблюдая
границы и не навязывая свой выбор.
48 % опрошенных отставляют чаевые всегда, 44 % — в зависимости
от обслуживания и 8 % — никогда. Если о заведении сложится плохое
впечатление, то 50 % больше не будут в него ходить, 17 % расскажут друзьям,
14 % пожалуются компании, 7,2 % поделятся негативным опытом в соцсетях.
В работе персонала опрошенные больше всего ценят вежливость
(27 %), знание меню (19 %), скорость обслуживания (18 %),
заинтересованность персонала (7 %).Если сервис в заведении будет
отличным, то 95 % гостей порекомендуют кафе своим близким и знакомым.
Преимущественно россияне ходят в кафе и рестораны, чтобы
встретиться с друзьями или близкими людьми (66 % опрошенных).
Остальные отмечают в кафе праздники, конец рабочей недели и проводят
деловые встречи. Только 4 % российских посетителей ходят в заведения без
повода.
48
Каждый день заведения посещают только 4,2 % опрошенных, 23 %
ходят в рестораны и кафе раз в неделю. Не чаще раза в месяц заведения
посещают 18 % респондентов.
За один поход 57 % респондентов тратят до 1 000 рублей.
Нами было провела подобное исследование в пиццерии «Уау
пицца».В опросе приняли участие 20 респондента из числа постоянных
клиентов пиццерии: 7 мужчин и 13 женщин. Среди опрошенного населения
кофейни и рестораны, фудкорты в ТРЦ занимают равное место по 30%,
бары посещают 10% респондентов. При выборе заведения 35%
респондентов соглашаются с мнением друзей и идут в место, предложенное
ими, ценами руководствуются 40 % опрошенных, расстояние имеет значение
для 5% респондентов, меню важно для людей 10% , сервис назвали из
опрошенных 10%.
В плане обслуживания 50% людей чувствительны к отношению
персонала, 50% опрошенных не посетят заведение еще раз из-за невкусной
еды. Вариант очередей и махинаций со счетом, никто не выбрал, так как
большинство мест бронируют столики до посещения и со случаями обмана
не сталкивались.
Для того, чтобы клиенты стали постоянными, людям нужна лояльная
система скидок, близкая расположенность к дому или работе, вкусная еда и
вежливый персонал.
В плане чаевых только 30% платить на 10 % больше за отменный
сервис, 15 % — на 20 % больше, 10 % респондентов готовы отдать за
хорошее обслуживание на треть больше.
100% опрошенных оставляют чаевые всегда, так как в Нур-Султане
практически во всех заведениях обязательные чаевые 10% от суммы заказа
уже включены в счет.
Если о заведении сложится плохое впечатление, то 50 % больше не
будут в него ходить, 30 % расскажут друзьям, 5 % пожалуются компании, 1 %
поделятся негативным опытом в соцсетях.
49
В работе персонала опрошенные больше всего ценят вежливость
(40 %), знание меню (30 %), скорость обслуживания (20 %),
заинтересованность персонала (10 %).
Преимущественно опрошенные ходят в кафе и рестораны, чтобы
встретиться с друзьями или близкими людьми (70 % опрошенных).
Остальные 30 % отмечают в кафе праздники, конец рабочей недели и
проводят деловые встречи.
Каждый день заведения посещают только 5 % опрошенных, 40 %
ходят в рестораны и кафе раз в неделю. Не чаще раза в месяц заведения
посещают 20 % респондентов.
2.2. Анализ результатов эмпирического исследования
Полученные результаты по опроснику В.А. Лабунской «Социально-
психологические характеристики субъекта общения» позволяют оценить
степень индивидуальной или групповой сензитивности к определенным
характеристикам общения и построить портрет трудного партнера по
общению.
Диагностика по методике проводилась четыре раза, что бы узнать
разницу сензитивности к определенным характеристикам общения уклиентов,
оформляющих заказ в зале и по телефону, а так же у сотрудников,
принимающие заказ в зале и по телефону.
Результаты диагностики клиентов, оформляющих заказ в зале,
представлены в таблице 1.
50
Таблица 1.
Средние значения, полученные по методике «Социально-
психологические характеристики субъекта общения»
В.А. Лабунской (клиенты, оформляющие заказ в зале)
Шкалы
Стандартизированные
баллы
1. Экспрессивно-речевые (ЭР) особенности
партнеров
7,56
2. Социально-перцептивные (СП)
особенности партнеров
8,37
3. Отношения- обращения (ОО) партнеров
друг к другу
9,99
4. Умения и навыки организации
взаимодействия (НВ)
8,37
5. Условия общения (УО)
8,48
Клиенты, оформляющие заказ в помещении пиццерии наиболее
чувствительны характеристикам «отношения-обращения»(9,99). Процесс
общения затрудняется таким характеристикам как безразличное отношение к
другим людям (ко мне), враждебное отношение к другим людям (ко мне) и
т.д. Также большое значение в общении с сотрудниками пиццерии для
данных клиентов имеют условия общения (8,48), социально-перцептивные
особенности партнеров (8,37), умения и навыки организации взаимодействия
(8,37).
После беседы с несколькими клиентами выяснились возможные
причины таких результатов. Клиент, пришедший в заведение ожидает
радушного обращения к себе. Так как он платит деньги, то ожидает, что
будут удовлетворены его потребности, обусловившие выбор данного
заведения. Но помимо прямых обязанностей, таких как принять заказ,
правильно обслужить, клиент обращает внимание на условия обслуживания
и отношение персонала к себе. Он хочет чувствовать себя желанным гостем.
Результаты диагностики клиентов, оформляющих заказ по телефону,
представлены в таблице 2.
51
Таблица 2.
Средние значения, полученные по методике «Социально-
психологические характеристики субъекта общения» В.А.
Лабунской (клиенты, делающие заказ по телефону)
Шкалы
Стандартизированные
баллы
1. Экспрессивно-речевые (ЭР) особенности
партнеров
9,23
2. Социально-перцептивные (СП)
особенности партнеров
6,49
3. Отношения-обращения (ОО) партнеров
друг к другу
9,45
4. Умения и навыки организации
взаимодействия (НВ)
7,83
5. Условия общения (УО)
8,48
Клиенты, оформляющие заказ по телефону тоже наиболее
чувствительны к характеристике «Отношения-обращения партнеров друг к
другу» (9,45). Для данной группы клиентов также большое значение в
общении с сотрудниками пиццерии для данных клиентов имеют условия
общения (8,48), умения и навыки организации взаимодействия (7,83).Однако,
в отличии от клиентов, непосредственно контактирующих с сотрудниками
пиццерии, для данной группы клиентов большое значение в общении играют
экспрессивно-речевые особенности пратнеров.
Наименее чувствительно к социально-перцептивным особенностям.
Это связано с особенностями телефонного разговора. Он по своей
продолжительности не долгий, должен быть максимально информативным.
Собеседникам следует громко, четко и ясно выражать свои мысли, для
уверенности в том, что слова были правильно услышаны и не произойдет
ошибок при оформлении заказа. Этим и объясняется высокая
чувствительность к «экспрессивно-речевым» особенностям партнеров.
Результаты диагностики сотрудников пиццерии, оформляющих заказ
непосредственно в зале, представлены в таблице 3.
52
Таблица 3.
Средние значения, полученные по методике «Социально-
психологические характеристики субъекта общения»
В.А. Лабунской (сотрудники, принимающие заказ в зале)
Шкалы
Стандартизированные
баллы
1. Экспрессивно-речевые (ЭР) особенности
партнеров
8,45
2. Социально-перцептивные (СП)
особенности партнеров
7,51
3. Отношения-обращения (ОО) партнеров
друг к другу
9,34
4. Умения и навыки организации
взаимодействия (НВ)
6,23
5. Условия общения (УО)
9,26
Как видно из таблицы 3, официант при ведении беседы и
взаимодействии с клиентом наиболее восприимчив к стороне «отношение -
обращения» (9,34), условиям общения(9,26) и экспрессивно-речевым
особенностям партнеров (8,45). Трудности в процессе общения возникают в
зависимости от того, как сотрудники воспринимают отношение клиента к
себе. Такие факторы как высокомерное, требовательное отношение к себе
затрудняют общение и неблагоприятно сказываются на работе персонала.
Тут хотелось бы добавить, что возможно клиент и не демонстрирует
вышеперечисленных факторов, но из-за низкого уровня профессионального
общения официанта и не знание психологии обслуживания, в ряде случаев,
обращение к себе он может посчитать оскорбительным или вызывающим
негативные эмоции.
Результаты диагностики сотрудников, оформляющих заказ клиентов
пиццерии по телефону, представлены в таблице 4.
53
Таблица 4.
Средние значения, полученные по методике «Социально-
психологические характеристики субъекта общения»
В.А. Лабунской (сотрудники, принимающие заказ по телефону)
Шкалы
Стандартизированные
баллы
1. Экспрессивно-речевые (ЭР) особенности
партнеров
8,59
2. Социально-перцептивные (СП)
особенности партнеров
6,87
3. Отношения- обращения (ОО) партнеров
друг к другу
8,72
4. Умения и навыки организации
взаимодействия (НВ)
7,33
5. Условия общения (УО)
8,76
Сотрудники, принимающие заказ по телефону продемонстрировали
высокую чувствительность к отношению-обращению партнеров друг к
другу(8,72), к условиям общения (8,76),к экспрессивно-речевым
особенностям (8,59). Это так же связано с особенностями опосредованного
взаимодействия с клиентом ителефонного разговора. Так как пиццерия
работает круглосуточно, у операторов бывали случаи, когда к ним обращался
человек в нетрезвом виде. Это очень сильно затрудняло общение, реакция
клиента заторможена, речь невнятная, темп медленный.
На основе опросника В.А. Лабунской удалось составить портрет
трудного клиента и трудного сотрудника пиццерии. Так как самоощущение
каждого человека индивидуально, то окружающих людей он воспринимает
только через призму своих убеждений.
Портрет трудного клиента:
- привычка перебивать разговор;
- длительные паузы в речи;
- властное отношение к другим людям (ко мне);
- стремление оценивать людей на основе представлений,
сложившихся в его окружении.
Портрет трудного сотрудника:
54
- стремление относить людей к определенному типу;
- громкая речь;
- безразличное отношение к другим людям (ко мне);
- страх быть смешным в глазах других людей.
Проведенный сравнительный анализ показал следующие различия в
сензитивности к определенным характеристикам общения, у людей,
контактирующих непосредственно в зале пиццерии и людей
контактирующих опосредованно по телефону (рисунок 2).
Рисунок 2. Сравнительный анализ результатов
по методике В.А. Лабунской
9,23
6,49
9,45
7,83
8,48
8,45
7,51
9,34
6,23
9,26
8,59
6,87
8,72
7,33
8,76
8,45
7,51
9,34
6,23
9,26
4 5 6 7 8 9 10
1. Экспрессивно-речевые (ЭР)
особенности партнеров
2. Социально-перцептивные (СП)
особенности партнеров
3. Отношения- обращения (ОО)
партнеров друг к другу
4. Умения и навыки организации
взаимодействия (НВ)
5. Условия общения (УО)
сотрудники, принимающие заказ в зале
сотрудники, приниматющие заказ по телефону
клиенты, делающие заказ в зале
клиенты, делающие заказ по телефонуов по телефону