4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОВЫМИ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ ................................................................. 10
1.1 Понятие конфликта, структура, концепции и типы конфликтов
в организации ......................................................................................................... 10
1.2 Основные причины возникновения конфликтов в организациях ................. 20
1.3 Методы управления конфликтами (российский и зарубежный опыт) .......... 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И УПРАВЛЕНИЕ ТРУДОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ В
ООО ТК «СТРОЙМЕХАНИЗАЦИЯ» ................................................................... 39
2.1 Организационно-экономическая характеристика
ООО ТК «Строймеханизация» .............................................................................. 39
2.2 Анализ системы управления трудовыми конфликтами в
ООО ТК «Строймеханизация» .............................................................................. 45
2.3 Конфликтные ситуации и практика их разрешения в
ООО ТК «Строймеханизация» .............................................................................. 61
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ТРУДОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ В ООО ТК «СТРОЙМЕХАНИЗАЦИЯ» ..... 67
3.1 Разработка программы управления конфликтами в
ООО ТК «Строймеханизация» .............................................................................. 67
3.2 Результаты разработки системы управления конфликтами в
ООО ТК «Строймеханизация» .............................................................................. 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...................................................................................................... 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................................... 86
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................... 89
5
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время происходит обогащение трудового содержания, по-
вышается значимость самооценки результатов трудовой деятельности работни-
ков, повышаются социальные требования граждан к принципам и методам ор-
ганизации труда и формирования системы управления персоналом, использо-
вания инновационных кадровых технологий, развития кризисных явлений на
рынке труда.
В современных условиях растущей конкуренции в экономике и социаль-
ной напряженности менеджменту необходимо формировать кадровые техноло-
гии для решения организационных, социальных и трудовых конфликтов. Фак-
торы социально-экономического развития вынуждают руководителей реагиро-
вать на изменения на мобильной основе, систематически контролировать кад-
ровую политику и корректировать кадровые стратегии предприятия.
Комплексная система социально-трудовых отношений в современной ор-
ганизации содержит возможность возникновения различных конфликтов, спе-
цифических по содержанию, структуре, динамике, количеству участников, ме-
тодам решения и методам предупреждения. Причины возникновения кон-
фликтных ситуаций основаны на различиях в восприятии индивидами совокуп-
ности различных социально-экономических и психологических факторов, ока-
зывающих определенное влияние на внутреннюю и внешнюю среду организа-
ции.
Организационный конфликт связан с субъективным осознанием сотруд-
никами противоречий их интересов, потребностей и мотивов как представите-
лей различных социальных групп. Основным противоречием в системе соци-
ально-трудовых отношений является несоответствие между традиционными
принципами и методами системы управления персоналом и необходимостью
инновационных действий и самовыражения субъектов управления. В условиях
высокого уровня социальной напряженности в обществе навыки управления
организационными конфликтами и стрессами сотрудников являются важным
инструментом управления в работе менеджера.
6
Люди, работающие в организации, отличаются друг от друга. Фактиче-
ски, они воспринимают ситуацию по-другому в силу своих индивидуальных
особенностей. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не со-
гласны друг с другом при решении того или иного вопроса. Эти различия воз-
никают тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.
Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон всту-
пает в конфликт с интересами другой стороны.
Конфликт - это столкновение противоположнонаправленных целей, инте-
ресов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого кон-
фликта лежит ситуация, которая складывается:
1) либо в противоречивых позициях сторон в отдельных случаях;
2) либо в противоположных целях, либо средствами их достижения в
данных условиях;
3) либо в случае несовместимости интересов, желаний, притягательно-
стей оппонентов и т.д.
Таким образом, конфликтная ситуация состоит из субъектов возможного
конфликта и его объекта. Но для того, чтобы начать конфликт, необходимо раз-
работать инцидент, в котором одна из сторон начинает действовать с ущемле-
нием интересов другой стороны. При такой же реакции со стороны другой сто-
роны конфликт переходит от потенциального к реальному, и его дальнейшее
развитие может быть либо прямым, либо конструктивным, стабилизирующим,
либо неконструктивным.
Сегодня многие лидеры либо склонны подавлять конфликты, либо не
вмешиваться в них. Обе должности ошибочны и влекут за собой значительные
расходы для организации. Первая позиция может привести к остановке разви-
тия необходимого, полезного для организации конфликтов. Вторая позиция
приводит к возможному свободному развитию конфликтов, что может нанести
ущерб как организации в целом, так и людям, работающим в ней, в частности.
Таким образом, можно понять актуальность проблемы управления конфликта-
7
ми для эффективной работы организации, а также необходимость более деталь-
ного изучения.
Важность изучения конфликтов для организационного поведения объяс-
няется неизбежной связью между организационным развитием и конфликтом.
Для решения вопросов организационного поведения необходимо понимать
причины и динамику конфликта. Стили и методы поведения в конфликтных си-
туациях очень разнообразны, как и методы управления конфликтами. Конфлик-
ты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех
конфликтов.
Актуальность ВКР очень высока. В настоящее время в современных ор-
ганизациях нашей страны существуют определенные трудности в управлении
конфликтами. Участники трудовых отношений делятся на работодателей и ра-
ботников. Их интересы в значительной степени расходятся, а иногда и проти-
воречат друг другу, что часто приводит к трудовым конфликтам между ними.
Цель выпускной квалификационной работы работы - анализ теоретиче-
ских и практических аспектов управления конфликтами, а также разработка
программы в трудовом коллективе современной организации на примере ООО
ТК «Строймеханизация».
Для достижения поставленной цели в ходе работы решены следующие
задачи:
− изучить теоретические положения, касающиеся управления кон-
фликтами в организации;
− проанализировать систему управления конфликтами в ООО ТК
«Строймеханизация»;
− рассмотреть конфликтные ситуации и практику их разрешения в
ООО ТК «Строймеханизация»;
− разработать программу управления конфликтами в ООО ТК
«Строймеханизация» и оценить результаты ее реализации.
Объектом данного исследования является персонал Общества с ограни-
ченной ответственностью Транспортная компания «Строймеханизация». Пред-
8
метом исследования – управление конфликтами в ООО ТК «Строймеханиза-
ция».
В работе использованы понятия, теоретические позиции отечественных и
зарубежных школ, направления, авторские подходы: идеи Б.Г. Ананьева, А.Н.
Леонтьева о социальной природе человека; онтологический подход С.Л. Ру-
бинштейна; концепция образа мира АН. Леонтьева С.Д., Смирнова С.Д.; теория
активного отражения К.А. Абулханова-Славская, Бодалев А.А.; исследования в
области социального восприятия Ж.Брунера, Андреева Г.М., Бодалева А.А.; си-
туационное (Гришина Н.В., Бодалева К.А.). Левина М.М., Кашапова М.М.) и
онтологический (Гришина Н.В., Леонова К.) подходы в исследовании кон-
фликтного поведения; идея корреляции номотетического и идофизического
подходов в исследовании конфликтного поведения Леонова Н.И.
Выбор методов исследования определялся целями и задачами выпусной
квалификационной работы. В ходе исследования был проведен сравнительный
анализ существующих теоретических представлений о природе конфликтного
поведения. Методы экспериментальных исследований включали наблюдение,
изучение документов, анкетирование, интервью и ряд специализированных со-
циально-психологических методов: экспертная оценка личности, тесты на изу-
чение личностных характеристик работников предприятия и их поведения в
конфликте.
Тематика работы широко раскрыта в научной литературе. Источниками
информации для этой работы послужили монографии и пособия различных за-
рубежных и российских авторов, статьи периодических изданий, материалы
Интернета. Основными теоретическими и методологическими источниками
данной работы стали российские и зарубежные издания, посвященные управле-
нию персоналом и урегулированию конфликтов на предприятии.
Иностранные ученые Адлер А., Дойч М., Левин К., Скотт Ж., Томас В.,
Томас В., Фрейд К., Хорни, Фишер Р., Юрий В. и другие. Рассматривались за-
кономерности конфликтов как на внутриличностном уровне, так и в процессе
внутригруппового взаимодействия. Психологические исследования по пробле-
9
мам конфликтов в нашей стране известны А.Ю.Анцуповой, Ф.М.Бородкиной,
Н.В.Гришиной, МА. Донецкова С.И., СИ. Эрина, Ершова А.А., Коряка Н.М.,
Кашапова М.М., Кашапова Н.И. Леонова Л.А., Петровская Л.А., Шипилова
А.И. и др.
Как отмечают многие авторы, в современной российской психологии для
определения оптимального поведения человека в конфликте формируются ме-
тодологические основы конфликтологии, определение понятия "конфликт",
описание элементов конфликта и детерминанты конфликтного поведения.
Большинство авторов отводят важную роль субъективному фактору, од-
ним из компонентов которого является имидж конфликтной ситуации, в своих
исследованиях структуры и причин конфликтов. Несмотря на имеющиеся нара-
ботки, недостаточно всесторонне проанализировать проблему специальных ис-
следований взаимосвязи между имиджем и поведением в условиях конфликта.
Благодаря проделанной работе изучена специфика образа конфликтной ситуа-
ции на различных этапах развития конфликта, описано содержание образов как
целостных, интегративных и динамических образований.
Структура и объем работы определяются логикой и результатами иссле-
дования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использо-
ванных источников и приложения.
10
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
ТРУДОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Понятие конфликта, структура, концепции и типы конфликтов
в организации
Так как обеспечение функционирования организации – сложный процесс,
где участвуют много людей с разными интересами, возникновение конфликтов
становится неизбежным.
Конфликт - это противоречие между людьми в связи с решением
определенных вопросов общественной или частной жизни. Однако не каждое
противоречие можно назвать конфликтом. Конфликты приводят к конфликтам,
когда они затрагивают социальный статус группы или отдельного человека,
материальные и духовные интересы людей, их престиж, нравственное
достоинство
1
.
Иными словами, конфликт – это несогласие по поводу отдельных
вопросов, возникает между двумя или несколькими сторонами.
Вполне естественно, что такие противоречия вызывают не только
размышления, которые заканчиваются оценками, но и определенные эмоции,
такие как недовольство, гнев, презрение, негодование, страх и т.д. Эмоции
согревают человека, заставляют его сражаться. Поэтому в некоторых
противоречиях происходит конфронтация.
Следовательно, конфликт является таким противоречием,
характеризующимся конфронтацией
2
.
Понятие «конфликт» синонимично следующим понятиям:
- спор, соперничество - дружеская конкуренция или враждебная борьба за
достижение цели;
- военное положение - это вооруженный конфликт;
- борьба - столкновение отдельных соперников;
1
Фридман А.И. Конфликты в организациях и методы их разрешения // Вестник магистратуры. – 2015. - № 1-2
(40). – С. 50-52
2
Насакина М.В., Сулягина Ю.О. Трудовые конфликты в современном российском обществе // Материалы Ива-
новских чтений. – 2017. - № 2-1 (12). – С. 230-244
11
- скандал - публичное столкновение или шумная ссора.
В жизни, на работе или в другой подобной деловой среде интересы всех
участников не могут быть согласованы в любое время. Основные моменты не-
соответствия таковы:
- интересы;
- цели;
- права;
Отсутствие баланса между правами и обязанностями.
Под структурой конфликта понимается совокупность устойчивых связей
конфликта, обеспечивающих его целостность, идентичность с самим собой, в
отличие от других явлений общественной жизни, без которых он не может су-
ществовать как динамично взаимосвязанная целая система и процесс
3
.
Рисунок 1 – Структура конфликта
Структуру конфликта можно представить в виде схемы (рисунок 1), где
S
1
и S
2
– стороны конфликта (субъекты конфликта); П – предмет конфликта; ОК
1
и ОК
2
– образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М
1
и М
2
– моти-
вы конфликта; Р и Р
2
– позиции конфликтующих сторон.
Сторонами в конфликте являются субъекты социального взаимодействия,
которые находятся в состоянии конфликта или которые прямо или косвенно
поддерживают участников конфликта.
3
Кибанов А.Я., Гагаринская Г.П., Калмыкова О.Ю., Мюллер Е.В. Управление персоналом: Учебное пособие –
М.: ИНФРА-М, 2017
12
Сторонами конфликта в организации могут быть как отдельные люди, так
и группы людей. Конфликт выражает столкновение интересов из-за соперниче-
ства, противоборство из-за разных точек зрения. Часто конфликт помогает уви-
деть разные точки зрения участников, открывает дополнительную информа-
цию, альтернативы развития организации или выявляет новые острые пробле-
мы. Некоторые виды конфликтов приводят к росту эффективности в работе ор-
ганизации, такие конфликты – конструктивные. Другие ведут к снижению про-
изводительности, личной неудовлетворенности участников, падению эффек-
тивности. Такие конфликты – деструктивные.
Суть конфликта заключается в том, что он является его причиной.
Образ конфликтной ситуации является отражением предмета конфликта в
сознании субъектов конфликтного взаимодействия.
Мотивами конфликта являются внутренние стимулы, подталкивающие
субъектов социального взаимодействия к конфликту (в форме потребностей,
интересов, целей, идеалов, убеждений).
Позиции конфликтующих сторон - это то, что они заявляют друг другу в
ходе конфликта или в переговорном процессе.
Под структурой конфликта понимается совокупность устойчивых связей
конфликта, обеспечивающих его целостность и идентичность с самим собой, в
отличие от других явлений общественной жизни, без которых он не может су-
ществовать как динамично взаимосвязанная целая система и процесс. В допол-
нение к понятию "конфликт" часто используется понятие "конфликтная ситуа-
ция" - фрагмент конфликта, неотъемлемая часть его развития
4
.Таким образом,
структуру конфликта можно также рассматривать как структуру конфликтной
ситуации.
Конфликты не только неизбежны и широко распространены, но и много-
гранны. Они очень разнообразны. Каждый конфликт уникален по своему ха-
рактеру и уникален с точки зрения его причин, форм взаимодействия между
4
Котлярова Л.Д., Сухарева Е.С. Управление трудовыми конфликтами и стрессами в системе трудовых отноше-
ний на предприятии / Материалы Всероссийской научно-практической конференции – Караваево, 2019
13
двумя или более сторонами, результатов и последствий. С практической точки
зрения классификация конфликтов важна, поскольку позволяет ориентировать-
ся в их конкретных проявлениях и, следовательно, оценивать возможные пути
их урегулирования. Классификация, приведенная в Приложении 1, является
наиболее общей, и мы выделяем типы конфликтов на различных основаниях.
Классификация - это научный метод, который заключается в разделении
всего изучаемого набора объектов и последующем их группировании по любо-
му признаку. Основанием для классификации является признак, наличие, от-
сутствие или степень тяжести которого служит критерием отнесения объекта к
определенной группе. Классификация конфликтов необходима для сравнитель-
ного изучения их существенных особенностей, отношений, функций, отноше-
ний, уровней организации и т.д.
В зависимости от того, кто является участником конфликта - 2 человека,
группы лиц, организации или внутренние качества человека - различаются сле-
дующие типы конфликтов
5
:
1. Внутриличностный конфликт. Внутриличностный конфликт –
конфликт внутреннего мира психологии человека в форме столкновения
противоположно нацеленных потребностей, ценностей и мотивов
Особенности внутриличностного конфликта:
1. Структура конфликта необычная и неоднозначная (субъекты в лице
групп людей или отдельных индивидов отсутствуют);
2. Форма протекания и истоки зарождения носит индивидуальный
характер в форме тяжелых психологических переживаний сопровождающихся
страхом, стрессом и депрессивностью;
3. Латентность и тяжелая диагностика конфликта.
Примерами внутриличностных конфликтов могут выступать: выбор
между семьей и работой, выбор между экономией от покупки необходимого.
Области проявления конфликта:
5
Емельянов С. М. Конфликтология: Учебник и практикум. – М.: Юрайт, 2018