3
Фролов Сергей Александрович
Разработка программы управления конфликтами в организации(на
примере структурного подразделения ОАО «Сургутнефтегаз»)
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ ... 6
1.1 Понятие и сущность конфликта в организации ............................................. 6
1.2 Причины возникновения, функции и виды конфликтов ............................ 11
1.3 Основные пути решения конфликтных ситуаций ....................................... 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В БПТОиКО ОАО
«СУРГУТНЕФТЕГАЗ» ............................................................................................. 22
2.1 Краткая характеристика БПТОиКО ОАО «Сургутнефтегаз» .................... 22
2.2 Анализ системы управления в БПТОиКО ОАО «Сургутнефтегаз» .......... 26
2.3 Конфликтные ситуации и практика их разрешения в БПТОиКО ОАО
«Сургутнефтегаз» .................................................................................................. 39
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В
БПТОИКО ОАО «СУРГУТНЕФТЕГАЗ» ............................................................... 57
3.1 Программа и выбор метода управления конфликтами ............................... 57
3.2 Рекомендации по предотвращению конфликтов в БПТОиКО ОАО
«Сургутнефтегаз» .................................................................................................. 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 74
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 77
4
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях важным фактором успешного функци-
онирования организаций всех типов и форм собственности является повышение
эффективности их деятельности. Специфика всего комплекса проблем, с
которыми сталкиваются организации в настоящее время, состоит в идеологии
управления как переходе от простого функционирования к теории
эффективного управления. Так как социально-экономические революции конца
1980-х гг. вызвали необходимость перехода к новой стратегии
функционирования организаций, в которой основной акцент приходится на
реализацию целей и функции, гибкую адаптацию к меняющимся условиям сре-
ды, быстрое внедрение инноваций и создание благоприятной внутренней
среды.
По сути, конфликт неизбежно связан с проблемами различного
характера, возникающими в жизнедеятельности любой организации, а также с
конфликтными напряжениями, которые лишь усугубляют те или иные
проблемные ситуации. Так как организации состоят из определенного
количества людей (сотрудников), взаимодействующих между собой,
конфликтные ситуации являются постоянным присутствующим элементом
организационной деятельности. Поэтому для максимально полного и
актуального отображения эффективности организационной жизнедеятельности,
прежде всего, нужно понимать, что представляет собой конфликт, как его
избежать и урегулировать с минимальными издержками. Причем в некоторых
случаях конфликт может привести и к положительным результатам.
Естественно, что все положительные и отрицательные последствия конфликта
важно использовать во благо организации.
Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им
управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины
возникновения конфликтной ситуации. Слишком часто управляющие считают,
что основной причиной конфликта является столкновение личностей, однако на
5
практике это оказывается совсем не так. Поэтому изучение социально-
психологических механизмов конфликтов в организации, от причин их
возникновения до успешного разрешения, было и остается актуальным.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
программы управления конфликтами вБПТОиКО ОАО «Сургутнефтегаз».
Для достижения поставленной цели вработе решены следующие
задачи:
- изучение теоретических основ управления конфликтами:
- анализ решения конфликтных ситуаций вБПТОиКО ОАО
«Сургутнефтегаз»;
- разработка программы управления конфликтами в БПТОиКО ОАО
«Сургутнефтегаз».
Объект выпускной квалификационной работы -БПТОиКО ОАО
«Сургутнефтегаз».
Предмет выпускной квалификационной работы - конфликты и
практика их решения.
В работе применяются такие методы исследования как анализ и синтез,
обобщение, систематизация, классификация, сравнительное сопоставление и
др.
В качестве информационной базы исследования выступили
документация и данные внутренней отчетности БПТОиКО ОАО
«Сургутнефтегаз», а также самостоятельных исследований автора работы.
Выпускная квалификационная работа выполнена на основе
использования научных трудов зарубежных и отечественных ученых по
вопросам конфликтологии и управления персоналом, таких как Козырев Г.И.,
Кибанов А.Я., Веснин В.Р., Коноваленко М.А., Решетникова К.В. и др.
Структура выпускной квалификационной работы отражает существо,
логическую взаимосвязь, порядок постановки и решения задач, направленных
на достижение цели предпринятого исследования и состоит из введения, трех
глав, заключения, списка использованных источников, приложений.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ
1.1 Понятие и сущность конфликта в организации
Организация является основной ячейкой в социальной структуре
современного общества. Социальная жизнь людей протекает в составе тех или
иных организаций (производственных, финансовых коммерческих, научных,
образовательных, общественных и т.д.).
Сложная система внутри организационных отношений потенциально
таит в себе возможность возникновения разноуровневых конфликтов, которые
специфичны как по содержанию и динамике, так и по способам разрешения.
Конфликт в организации - открытая форма существования противоречий
интересов, возникающих в процессе взаимодействии людей при решении
вопросов как производственного, так и личного порядка в рамках организации
или межорганизационного пространства.
Для изучения основ разрешения конфликтов в организации вначале
необходимо разобраться в сущности социального конфликта.[32, с. 64]
Концепции социального конфликта представляют собой многообразные
варианты теоретического осмысления причин и следствий, механизмов и
взаимодействий социальных субъектов, их роли в общественной жизни. Все эти
концепции можно разделить на три большие группы: 1) общесоциологические;
2) среднеуровневые; 3) специальные теории.
Общие теории социологического конфликта признают его нормой,
естественным условием общественной жизни и прежде всего выделяют
положительные функции и последствия. Среди этих теорий главную роль
играют: 1) диалектическая теория конфликта (К. Маркс, Р. Дарендорф); 2)
функционалистская теория (Г. Зиммель, Л. Козер); 3) интегративные теории,
синтезирующие постулаты первых двух. Данные теоретические модели
составляют содержание конфликтологического направления в социологии, или
«социологии конфликта».
7
Авторы теорий «среднего уровня» концентрируются на изучении
конфликта как специфического социального явления, причин его
возникновения, механизмов протекания и способов управления. Разработка
концепций этого уровня способствовала формированию современной
конфликтологии как особой отрасли обществознания.
Частные научные концепции направлены на изучение конкретных типов
и видов социальных конфликтов: политических, экономических, семейных,
экологических и др. В современных условиях усилилась потребность в
обосновании таких концепций, имеющих не только научный характер, но и
относительно автономный социологический смысл.[22, с. 68]
Существенный вклад в«общую теорию» конфликта внес К. Маркс,
разработав диалектическое учение о противоречии и развив модель
социального конфликта - классовая борьба пролетариата и буржуазии.[7, с. 51]
Американский социолог Д. Тернер вывел не менее актуальные для
современной социологии конфликта взаимосвязи между структурными
элементами модели К. Маркса:
1) чем более неравномерно распределены в системе дефицитные
ресурсы, тем глубже конфликт интересов между господствующими и
подчиненными сегментами (социальными группами) системы;
2) чем глубже подчиненные группы начинают осознавать свои
интересы, тем более вероятно, что они будут сомневаться в законности и
справедливости существующей в настоящее время формы распределения
дефицитных ресурсов;
3) чем больше подчиненные группы внутри системы сознают свои
интересы, чем больше они сомневаются в законности распределения
дефицитных ресурсов, тем более вероятно, что они должны будут сообща
вступить в открытый конфликт с доминирующими группами системы;
4) чем сильнее поляризация господствующих и подчиненных, тем
более насильственным будет конфликт;
8
5) чем более насильственным является конфликт, тем больше
структурные изменения системы и перераспределение недостающих ресурсов.
Эти ключевые тезисы теории К. Маркса в интерпретации Д. Тернера
поясняют причины и факторы конфликта и их влияние на особенности развития
конфликта.
К. Маркс развивал теорию социального конфликта относительно совре-
менного ему капиталистического общества, но изложенные тезисы применимы
и для теории социального конфликта социальной системы меньшего уровня -
организации, предприятия, фирмы, учреждения. Так, согласно названным
положениям конфликт - неизбежное и распространенное свойство развития
организации. Одной из основных причин организационного конфликта
является дефицит ресурсов, и в частности власти, а также неравномерное и
несправедливое распределение этих ресурсов.
Более высокий уровень развития организации и, следовательно, более
высокий уровень осознания наемными работниками своих групповых
мотивационных компонентов (интересов, целей, ценностей) чаще способствуют
позитивным, открытым конфликтным ситуациям. [30, с. 70]
Усиление рассогласованности интересов подчиненных и руководства
вызывает более насильственные формы конфликтов. Насильственные формы
внутриорганизационных конфликтов влекут за собой более кардинальные
организационные изменения и перераспределения ресурсов (в рамках мирных
форм лучше урегулируются межличностные отношения, но не всегда
кардинально устраняются истинные причины конфликта, а при
урегулированных отношениях создается иллюзия устранения основ
конфликта).
Подтверждение правильности названных интерпретаций теории К.
Маркса применительно к производственной организации можно найти в
современных исследованиях конфликта и описаниях практического опыта
разрешения конфликтных ситуаций. Аналогично можно применить теории
других классиков конфликтологии к условиям производственной организации.
9
«Социологию конфликта» Г. Зиммеля большинство исследователей
относит к основам теоретической конфликтологии. Он считал, что конфликт в
обществе неизбежен и неотвратим. Конфликт, согласно Г. Зиммелю, является
естественной составляющей этих процессов, а поскольку он присущ и тому и
другому процессу, то необязательно приводит к разрушению системы или
негативным социальным изменениям.
Г. Зиммель отмечает положительные последствия конфликтов:
сохранение и укрепление социальной системы как целостности, сплочение и
мобилизацию социального организма. В отличие от К. Маркса, который считал,
что конфликт в конце концов обязательно усиливается, приобретая
революционный характер, и приводит к структурным изменениям системы, Г.
Зиммель анализировал менее интенсивные и острые конфликты, которые
укрепляют прочность и интеграцию социальной системы [5, с. 112].
Итак, К. Маркс представил социально-структурные причины конфликта,
условия, которые могли бы устранить конфликт и подчеркнул
антагонистический характер классового конфликта. Г. Зиммель описал условия
изменения остроты конфликта и интегративные последствия конфликта.
В современной теории конфликта (начиная с 1960-х годов) сложилось
два направления, в основе которых лежат либо положения концепции К.
Маркса, либо Г. Зиммеля.
Р. Дарендорф анализирует социальную организацию любого уровня,
начиная с членов небольшой группы или учреждения и до общества в целом,
которую он называет «императивно координированной ассоциацией». Для этой
организации характерно четкое разделение ролей и статусов ее членов, а
основными ролевыми позициями являются позиции, обусловленные
дифференциацией властных отношений. Иначе говоря, в любой организации
индивиды и группы выполняют определенные роли в зависимости от
принадлежности к властным структурам. Особенности протекания конфликта
зависят от того, каково отношение и принадлежность к власти и авторитету
различных социально-ролевых групп и индивидов.
10
Р. Дарендорф отмечает, что в любой организации можно выделить два
основных типа ролей - «правящих» и «управляемых». Правящие субъекты
заинтересованы в сохранении своего положения, а управляемые - в
перераспределении власти и авторитета. При определенных условиях
осознание этой противоположности интересов возрастает, и организация
делится на две конфликтующие группы. Решение конфликта влечет за собой
перераспределение ресурса власти, которое узаконивает новые группы
«правящих»и«управляемых»ролей, носители которых снова начинают
конкурировать друг с другом. Таким образом, развитие социальной
организации - это цепь повторяющихся конфликтов по поводу отношений
власти.
Раскрытие сущности конфликтов на предприятиях осуществляется на
основе изложенных выше методологических принципов исследования
социальных конфликтов.[8, с. 21]
Теоретическое осмысление конфликта на предприятии предполагает
системный анализ объективных факторов и причин его зарождения,
отражающий принцип детерминизма. В то же время конфликт следует
рассматривать не только в статике, но и как динамически подвижное явление, а
это требует изучение его генезиса и развертывания на последующих стадиях в
соответствии с принципами развития. Несомненно также, что сущность и
специфика социально-трудовых конфликтов может быть адекватно отражена
лишь тогда, когда они исследуются в системе основных общественных
отношений и взаимосвязи субъектов.
Для возникновения конфликта на предприятии необходимы
определенная зрелость генерирующего его социального противоречия,
появления противоположностей в нем, представленных в качестве
самостоятельно действующих субъектов, а также расценивании сознательного
противоборства соответствующими группами и индивидами как оптимального
способа решения данного «конфликтопорожденного» противоречия. Вот
почему сущность конфликтов на предприятиях заключается как в объективных
11
противоречиях интересов работников предприятий и руководства, так и в
целях, ценностях и нормах, социальных, психологических, этических качествах
субъектов конфликтных трудовых отношений.[31, с. 72]
1.2 Причины возникновения, функции и виды конфликтов
Изучение сущности конфликта в организации позволило сделать вывод,
что конфликт в организации - открытая форма существования противоречий
интересов, возникающих в процессе взаимодействии людей при решении
вопросов как производственного, так и личного порядка в рамках организации
или межорганизационного пространства.
Существуют различные типологии причин возникновения конфликтов.
Одна из возможных классификаций:
1. Объективные причины конфликтов.
Распределение ресурсов. Тип распределяемых ресурсов не имеет
принципиального значения, люди всегда стремятся получать больше, а не
меньше. Они глубоко переживают собственные проблемы, при этом проблемы
других групп или членов коллектива осознают довольно поверхностно. Таким
образом формируются искаженные представления о справедливости, в
результате чего почти неизбежно возникают различного рода конфликты.
Взаимозависимость задач. Вероятность возникновения конфликта
существует везде, где выполнение задач одного человека или группы зависят от
действий другого человека или группы. Некоторые типы организационных
структур увеличивают вероятность возникновения конфликта. Так, в частности,
она возрастает при матричной структуре управления, при которой умышленно
нарушается принцип единоначалия.[27, с. 78]
Различия в целях. Вероятность возникновения конфликта в организации
увеличивается вместе с её ростом и структурной дифференциацией. В
результате глубокого разделения труда подразделения начинают сами
формулировать свои цели и основное внимание уделять их достижению,
12
нежели достижению целей организации. Такая ситуация обычно возникает в
организациях, члены которых плохо ориентированы в стратегии её развития, не
видят своего места в отдаленной перспективе функционирования организации.
Различия в способах достижения целей. Члены организации (как
рядовые, так и руководящий состав) могут иметь отличные друг от друга
взгляды на способы достижения общих целей. При этом каждый считает, что
его методы самые лучшие, а это часто является основанием для возникновения
конфликта.
Неудовлетворительные коммуникации. Нарушенная передача
информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Кроме
того, она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным
сотрудникам или группам понимать ситуацию или точки зрения других. Плохо
подготовленный руководитель может спровоцировать конфликт своей
неспособностью точно определить функции сотрудников подразделений,
неоднозначными требованиями к показателям качества труда, предъявлением
взаимоисключающих требований к работе.[6, с. 122]
2. Социально-психологические причины конфликтов.
Неблагоприятный социально-психологический климат. Конфликты с
большей вероятностью возникают в коллективах в которых отсутствует
ценностно-ориентационное единство, наблюдается низкая сплочённость
группы.
Трудности социально-психологической адаптации новых членов
коллектива. Сложность связана с вхождением новичка в уже
сформировавшийся коллектив и, прежде всего, в первичную, контактную
группу. Социально-психологическая адаптация новичков - достаточно
длительный и сложный процесс. Трудности адаптации могут быть
обусловлены: индивидуальными особенностями поведения новичка; уровнем
сплоченности коллектива и т.д.
Аномия социальных норм. Рассогласованность принятых социальных
норм приводит к возникновению двойных стандартов: руководство требует от