37
языком программирования общего назначения, интенсивно используемым для
разработки web-приложений. На сегодняшний день PHP поддерживается
подавляющим большинством хостинг-провайдеров и является одним из лидеров
среди используемых для создания динамических веб-сайтов языков
программирования.
Таблица 1.2
Анализ фреймворков
Ruby On
Rails
Djang
o
CakeP
HP
CodeIgnit
er
Mayral
Framework
Язык программирования
PHP
–
–
+
+
+
Простота освоения и
использования
–
–
–
+
+
Бесплатный
+
+
+
+
+
Легко расширяем
+
+
–
+
+
Русскоязычная
документация
–
+
+
+
+
Из результатов анализа можно сказать, что фреймворки CodeIgniter и
Mayral Framework отвечают поставленным требованиям. На основе личных
предпочтений и опыта работы для разработки CRM-системы был выбран Mayral
Framework.
В качестве среды разработки была выбрана PHP Storm, так как данная
среда разработки является бесплатной. В качестве СУБД выберем MySQL 5.3, а
в качестве веб-сервера Apache 2.0, так как эти средства наиболее
распространены и популярны.
Для многих современных компаний система взаимодействия с клиентами
(CRM) является одной из информационных систем управляющего ядра
компании и одной из самых ценных систем, поскольку именно в ней размещена
информация, позволяющая компании извлекать прибыль из своей операционной
деятельности. Поэтому CRM-системы компании являются объектами атак как
внешних хакеров, так и недобросовестных сотрудников компании, которые
могут выступать в роли инсайдеров. Угроза внешнего воздействия на CRM
очень велика и (в силу наличия у сотрудников компании непосредственного
доступа к системе) вполне реальна [51. стр. 55].
38
Помимо угрозы внешнего воздействия на имеющуюся в CRM
информацию есть еще целый ряд угроз, порожденных существующими
методиками разработки бизнес-приложений. Речь идет об уязвимостях
корпоративных систем. Они появились не только в силу случайных или
намеренных ошибок, внесенных разработчиками в код, но и вследствие того, что
при создании подобных приложений вопросы их безопасности, разделения прав
доступа пользователей, отчетности о производимых действиях, безопасного
взаимодействия с другими информационными системами и базами данных часто
не рассматривались, поскольку не были заказаны и оплачены первыми
клиентами данного решения [50. стр. 61].
Для обеспечения безопасности современных бизнес-приложений, в том
числе CRM-систем, используются несколько подходов. Их выбор
осуществляется заказчиком, исходя из соотношения цена/остаточный риск,
которое точно определить «на глаз» совсем не просто.
Один из самых простых вариантов защиты информации в CRM -
применение внешних ИБ-средств. Такой подход очень удобен, так как позволяет
максимально абстрагироваться от структуры процессов обмена информации
внутри CRM-системы. В этом случае система безопасности защищает CRM-
систему целиком, погружая ее в своеобразный «кокон безопасности». Это
серьезно расширяет возможности при создании ИБ-системы – проектировщик
может выбирать любые технические решения, не ограничивая себя интеграцией
с CRM-решением и взаимодействием с другими корпоративными
информационными системами [46. стр. 128].
Такой подход вполне надежен для защиты от угроз, которые порождают
внешние нарушители, но чаще всего является не совсем достаточным для
защиты от внутренних угроз, порождаемых действиями недобросовестных
сотрудников. Для отслеживания и проверки правомочности действий
сотрудников любая корпоративная система должна включать в себя систему
мониторинга и записи событий (логгирования). Кроме того, должны быть
заданы правила обращения отдельных сотрудников и групп с определенными
категориями информации. Далеко не все CRM-решения имеют развитую
систему настройки прав доступа и интеграцию с AD/LDAP [43. стр. 197].
39
Следующий подход характерен для крупных и многофункциональных
CRM-систем уровня Oracle Siebel. Он заключается во включении в систему всех
процедур информационной безопасности, которые можно реализовать. Такой
путь позволяет обеспечить максимальную безопасность данных в системе,
особенно при реализации многопользовательской работы в приложении. Можно
скрывать данные одного пользователя от других, гибко разделять права на
чтение, запись, изменение информации, собирать статистику работы каждого
пользователя, строить динамические профили поведения, что позволяет
обнаружить подозрительную активность пользователей. Например, можно
своевременно выявить попытку скачать базу данных клиентов или ознакомиться
с контактами большого количества записей из БД, то есть - выявить случай,
когда сотрудник обращается за рабочий день к сотне записей, хотя всегда
работал только с десятью [46. стр. 231].
Но далеко не все необходимые процедуры защиты информации можно
реализовать внутри CRM-системы. Например, реализация в приложении
антивируса или межсетевого экрана смысла не имеет. Тем не менее, эти средства
защиты необходимо использовать для того, чтобы защитить приложение от атак
извне и заражений внутри сети. Конкретный набор дополнительных средств
защиты необходимо определять в каждом конкретном случае, он будет зависеть
от общей архитектуры сети, от архитектуры CRM-системы, от разделения прав
пользователей и типов обрабатываемой в ней информации.
Сочетая вышеперечисленные методы, мы получим третий подход к
защите информации в CRM - комбинированный. Он предусматривает
компиляцию внешних средств защиты информации и процедур, встроенных в
приложение и базы данных CRM. Этот подход в наибольшей степени
распространен, поскольку является универсальным [35].
Помимо технических требований, к системе информационной
безопасности предъявляются и требования законодательные. Поскольку в CRM-
системе основной субъект обработки – контактная информация клиентов, эти
системы попадают по действие Федерального закона № 152 «О персональных
данных». И его требования в обязательном порядке следует учитывать при
проектировании системы защиты информации.
40
Из всего вышеизложенного можно сделать несколько выводов.
Современные системы CRM подвергаются атакам достаточно часто. Если атака
будет успешной - убытки компании могут оказаться весьма критичными и даже
привести к прекращению бизнеса. Функций и процедур защиты информации,
встроенных в сами CRM-системы недостаточно для обеспечения полноценной
защиты, вследствие чего обязательным является использование внешних средств
защиты. Помимо этого, необходимо учитывать требования действующего
законодательства относительно защиты информации, которой оперирует CRM-
система.
41
Глава II. ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM
2.1 Написание бизнес-регламентов и резервное копирование
Внедрение CRM системы будем осуществлять на примере рекрутингового
агентства Международного кадрового центра «Фаворит». МКЦ «Фаворит» -
одна из первых рекрутинговых компаний в Москве, специализирующаяся на
подборе персонала с 1993 г. С клиентами работают опытные специалисты,
которые подбирают не просто подходящих сотрудников, а лучших людей в
конкретной профессии.
Очень важно кадровому агентству такого уровня использоваться в своей
работе только самые современные технологии в рекрутинге и предоставляем
гарантию на каждого рекомендованного сотрудника. Высокий профессионализм,
индивидуальная работа, системный подход к подбору специалистов позволяют
МКЦ «Фаворит» решать самые сложные задачи по поиску персонала.
В 2005 г. МКЦ «Фаворит» стал обладателем престижной федеральной
премии «Предприятие года», а в 2006 г. открыл свое представительство в Ницце.
И с тех пор занимает в сфере рекрутинга лидирующие позиции, трудоустроив за
это время 22 тыс. высококвалифицированных специалистов, создав собственную
базу с более чем 2 млн. резюме. В структуре МКЦ имеется 14
специализированных департаментов по подбору персонала.
Услуги международного кадрового центра «Фаворит»:
поиск персонала низшего, среднего и высшего звена, работают
сотрудники специализированного департамента, которые разбираются в
специфике конкретного бизнеса и понимают ваши требования к кадрам;
экспресс-рекрутмент - подбор персонала за 1 день. Сотрудники
центра в сжатые сроки проведут колоссальную аналитическую работу, которая в
обычном режиме выполняется в течение недели и более;
подбор ТОП-персонала и редких специалистов. Поиск проводится
по всей стране, по собственной базе, во всех доступных платных и бесплатных
источниках;
42
массовый подбор персонала в максимально короткие сроки,
предоставляя большой выбор резюме – не менее 5 претендентов на 1 позицию;
уникальные методики подбора персонала;
гарантии на специалистов на 12 месяцев с предоставлением
бесплатных кандидатур в течение гарантийного периода;
работе агентства не ограничивается Россией, филиалы размещены в
Китае, США и на Лазурном берегу Франции.
На Рис. 2.1 представлена организационная схема МКЦ «Фаворит».
Рис. 2.1 Организационная структура МКЦ «Фаворит»
Жизненный цикл разрабатываемое системы «CRM-Фаворит» представлен
на Рис. 2.2.
Рис. 2.2 Жизненный цикл системы «CRM-Фаворит»
43
В соответствии с Рис. 2.2 в жизненный цикл разрабатываемой системы
входят следующие элементы:
1. Интеграция – компонент, ответственный за обеспечение роста
производительности и эффективности. Его результатом выступает
сформированная база данных о клиентах анализируемого кадрового агентства.
2. Анализ – компонент для углубленного понимания реальных нужд
клиента и анализа его поведения. Результатом являются принимаемые
стратегические решения.
3. Действия – компонент, ответственный за укрепление
складывающихся отношений «клиент — международный кадровый центр
«Фаворит». Результатом выступает усовершенствованный бизнес-процесс.
На Рис. 2.3 приведена схема технической архитектуры сети МКЦ
«Фаворит», в которой учтена специфика анализируемого кадрового агентства,
имеющего представительства за рубежом и офисы на территории Российской
Федерации.
Рис. 2.3 Техническая архитектура МКЦ «Фаворит»
44
Рис. 2.4 демонстрирует схему программной архитектуры сети головного
офиса международного кадрового центра «Фаворит», расположенного в г.
Москва.
Рис. 2.4 Программная архитектура МКЦ «Фаворит»
Моделирование бизнес-процессов – важная задача для любой компании.
При помощи грамотного моделирования можно оптимизировать работу
предприятия, прогнозировать и минимизировать риски, возникающие на каждой
из стадий его деятельности. Организация моделирования бизнес-процессов
позволяет провести стоимостную оценку каждого процесса в отдельности и всех
в общем. Моделирование бизнес-процессов предприятия касается ряда аспектов
его работы. При моделировании: меняется организационная структура;
оптимизируются функции специалистов и отделов; перераспределяются права и
обязанности руководства; меняется внутренняя нормативная документация и
технологии проведения операций; появляются новые требования по
автоматизации бизнес-процессов и проч. Моделирование бизнес-процессов
ставит перед собой главную цель, которая заключается в систематизации
информации о предприятии и действиях, протекающих в нем, в наглядном
45
графическом отображении. Благодаря такому подходу компании гораздо
удобнее обрабатывать данные. При моделировании бизнес-процессов
необходимо отражать структуру действий в организации, особенности и
подробности их выполнения, а также хронологию документооборота.
На Рис. 2.5 представлена модель бизнес процессов.
Рис. 2.5 Модель бизнес-процессов МКЦ «Фаворит»
Началом процесса разработки CRM-системы выступает проектирование
общей схемы системы, отображающей составляющие ее модули, а также ее
выходные и входные данные.
Структуру системы управления взаимоотношениями с клиентами
составляют двадцать модулей:
1. Модуль работы с группами пользователей.
2. Модуль работы с пользователями системы.
3. Модуль авторизации пользователя.
4. Модуль-справочник «Типы контрагентов»
5. Модуль-справочник «Атрибуты контрагентов»
6. Модуль-справочник «Шаблоны проектов»
7. Модуль-справочник «Категории обсуждений»
8. Модуль-справочник «Категории заметок»
46
9. Модуль-справочник «Статусы задач»
10. Модуль контрагентов
11. Модуль текущих планов
12. Модуль поставленных задач
13. Модуль архива мероприятий
14. Модуль текущих задач по проекту
15. Модуль рассылки писем
16. Модуль шаблонов писем
17. Модуль настройки рассылки
18. Модуль «Обсуждения и идеи»
19. Модуль вопросов
20. Модуль последней активности
В ходе работы, в систему заносятся данные относительно клиентов,
пользователей, справочников, шаблонов, проектов и пр. Введенная в один из
модулей системы информация должна быть доступна в остальных модулях.
Например, созданные в модуле контрагентов проекты должны проводиться в
соответствии с этапами в модуле текущих задач по проектам и учитывать в
модуле архива мероприятий затраченное время, с наличием возможности
выгрузки в MS Excel.
В Приложении 1 демонстрируется общая схема разрабатываемой системы.
Для базы данных, входящей в состав CRM-системы, характерно
выполнение функций:
– хранения собранной в ходе работы системы информации;
– обеспечения к хранимой информации эффективного доступа;
– обеспечения целостности данных;
– разграничения прав доступа к таблицам базы данных при помощи
средств MySQL Server.
Распределение ключевых функций системы между входящими в ее состав
модулями осуществляется таким образом:
Функции модуля работы с группами пользователей:
установления для группы доступа к разным модулям;
формирование, редактирование и удаление групп пользователей;