4
Содержание
Введение ...................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические основы функционирования информационных
систем управления .................................................................................................... 8
1.1. Понятие и сущность информационных систем управления ............................ 8
1.2. Использование информационных систем управления в маркетинге ........... 13
1.3. Особенности и направления использования CRM-систем ............................ 23
Глава 2. Оценка взаимоотношенийс клиентами ООО «Комбыттех» .......... 28
2.1. Общая характеристика деятельности организации ................................................... 28
2.2. Анализ взаимоотношений с клиентами организации .................................... 36
Глава 3. Программа внедрения системы CRM в ООО «Комбыттех» .......... 40
3.1. Предложения по внедрению системы CRM в организации .......................... 40
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий ................................... 40
Заключение ............................................................................................................... 66
Список использованных источников ................................................................. 69
Приложение .............................................................................................................. 72
5
Введение
Одним из важных факторов повышения эффективности бизнеса в любой
отрасли услуг является улучшение взаимоотношений с клиентом. Развитие
методов и форм управления взаимоотношений с клиентом достигается не
только за счет достижений в области социально-психологических методах
управления, но и в развитии информационных технологий, ориентированных
на изучение методов и способов накопления и обработки информации с
помощью различных программных инструментов и технических средств.
В среднем и крупном бизнесе передача информации является
непременным и первостепенным фактором нормального функционирования
компании. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и
достоверности сведений. Для многих компаний корпоративные
информационные системы решают задачи организации технологического
процесса и носят производственный характер.
Материалом для работы послужило обращение компании с просьбой о
помощи в интеграции системы по управлению взаимоотношениями. Компания
имеет сеть филиалов по Российской Федерации, и распределенную клиентскую
базу по городам России. При этом в компании нет четкой системы
взаимодействия с клиентами.
Далее в работе приводится анализ деятельности в рамках управления
связями с клиентами компании, а также информационных технологий,
связанные с работой CRM
1
. При всех положительных моментах в
информационных технологиях, взаимоотношения с клиентами, в данной
компании, ведутся на базовом уровне, ограничиваясь выписыванием счета и
документов на реализацию.
Такая ситуация приводит ко многим проблемам: менеджеры фиксируют
информацию по своему усмотрению. Можно видеть ситуации, когда
информация о клиентах хранится в Excel-таблицах, на бумаге, а кто-то не
1
CRM (англ.) – CustomerRelationshipManagement – управление взаимоотношениями с клиентами
6
считает нужным документировать процесс работы с клиентом.
Ситуация усугубляется при увольнении или болезни сотрудника. Все
необработанные контакты или неоконченные переговоры часто теряются, что
крайне отрицательно сказывается на работе отдела продаж и в целом для всей
компании.
Лучшим выходом из этой ситуации является автоматизация управления
отношениями с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы. Данное решение
позволит:
1. Получить общую базу контактов клиентов;
2. Производить контроль качества работы отдела;
3. Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами
(входящими звонками, запросами);
4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию
развития бизнеса.
Целью исследования является проектирование CRM-системы для решения
организационных, технических и других вопросов организации контактов с
клиентами бизнеса.
В соответствии с поставленной целью в ходе исследования были
определены следующие задачи исследования:
1) рассмотреть понятия CRM-системы;
2) произвести анализ деятельности транспортной компании;
3) рассмотреть роль CRM-системы в повышении эффективности работы
компании;
4) определить функциональные требования по проектированию CRM-
системы;
5) описать процесс проектирования CRM-системы;
6) описать экономический эффект от внедрения CRM-системы.
Объектом исследования данной работы является ООО «Комбыттех».
Предметом исследования является управление взаимоотношениями с
клиентами с использованием CRM-системы.
7
Теоретической основой исследования стали работы таких зарубежных и
отечественных авторов, как: Ж. Бодрийяр, К. Бруннер, Дж. Энджел, Р.
Блэкуэлл, П. Миниарда, Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонгаи, М.
Вебер; И.В. Алешина, ГЛ. Багиев и др.
В рамках работы используются следующие методы исследования и
технологии:
1. Моделирование бизнес-процессов выполнено в BPMN с применением
программного обеспечения BizagiModeler. Данный инструмент
распространяется бесплатно и позволяет провести детальный анализ
рассматриваемого бизнес-процесса;
2. Для описания деятельности компании на верхнем уровне используется
язык Archimate и приложение Archi. Данный подход позволяет охватить все
бизнес-процессы компании и рассмотреть их со всех сторон;
3. Для анализа предметной области используется сбор информации
методом изучения документов транспортной компании, регламентирующих
деятельность предприятия, и интервьюирования сотрудников в данной
компании.
Итогом данной работы должны стать качественно сформированные
требования к внедряемой CRM-системе, которые в дальнейшем позволят
создать техническое задание, являющееся приложением к договору по
разработке CRM-системы для транспортной компании УТС.
Цель и задачи исследования определили структуру работы.
В первой главе работы приведены теоретические аспекты
функционирования информационных систем управления
Во второй главе дается анализ взаимоотношений с клиентами ООО
«Комбыттех».
В третьей главе описывается программа внедрения системы CRM в ООО
«Комбыттех».
8
Глава 1. Теоретические основы функционирования
информационных систем управления
1.1. Понятие и сущность информационных систем управления
На сегодняшний день информация играет важную роль в обществе, так
как она связывает между собой различные материальные и интеллектуальные
виды деятельности людей и выступает важнейшим ресурсом
жизнедеятельности
2
.
Для современных условий развития информационных технологий
характерно все более широкое использование высокоэффективных
автоматизированных информационных систем. Информационные системы
предоставляют возможность осуществлять сбор и хранение информации,
возможность передавать ее по назначению, осуществлять ее обработку,
выявлять отклонения от намеченных показателей, производить анализ данных
На сегодняшний день любая организация имеет свою систему
управления. Под системой управления понимается та часть производственной
системы, для которой проектируется информационная система с
использованием информационных технологий. Характеристика объекта
управления включает в себя организационную, функциональную и
информационную структуры.
Организационная структура представляется в виде схемы и ее описания.
На схеме представляются уровни управления и взаимосвязь отделов. Более
подробно описываются те элементы системы, для которых разрабатывается
информационная система.
Функциональная структура включает в себя перечень функций по
обработке данных и управлению, их взаимосвязь, которая отображается в
тесной взаимосвязи с элементами организационной системы. Информационная
структура системы управления включает в себя схему документооборота,
формы водных и выходных документов, используемые накопители
2
Шарафутдинов А.Г. Реформирование как основа становления сельского хозяйства. Сборник: Состояние и
перспективы увеличения производства высококачественной продукции сельского хозяйства Материалы IV
Всероссийской научно-практической конференции, 2015. — 171 с.
9
информации, системы кодирования информации, показатели и реквизиты.
Схема документооборота изображается в тесной взаимосвязи с
элементами организационной и функциональной структур и строится по
правилам построения технологических схем обработки данных. Формы
документов прилагаются к схеме. Описание документов сводится к
характеристике содержащихся в них данных с указанием вида и максимальной
разрядности в символах.
Информационным отображением всей предметной области
экономического объекта служит информационная база экономической
информационной системы (ЭИС).
Компонентами экономической информационной системы (ЭИС)
являются
3
:
1. База данных.
2. Методы (алгоритмы) решения задач, записанные в виде программ.
3. ЭВМ как исполнитель алгоритмов.
4. Пользователи, то есть лица, которые используют результаты решения
задач в своей профессиональной деятельности.
Также хотелось бы отметить недостаточное внимание, уделяемое в
экономической теории исследованию информационных аспектов.
Традиционные концепции обычно пренебрегают всесторонним анализом
влияния информации на экономику, рассматривая лишь некоторые отдельные
аспекты такового.
При этом остаются практически не изученными такие важные вопросы
как экономическая сущность информации, определение ее цены и стоимости,
влияние информационных издержек на рыночное равновесие, качественное
изменение мировой экономики под влиянием информационных факторов и
многие другие.
В качестве основного классификационного признака АИС целесообразно
3
Шарафутдинов А.Г., Мухамадиев А.А. информационные технологии как обыденность функционирования
современных компаний Сборник: Информационные технологии в жизни современного человека Материалы IV
международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Зарайский А. А., 2014. — 90 с.
10
рассматривать особенности автоматизируемой профессиональной деятельности
- процесса переработки входной информации для получения требуемой
выходной информации, в котором АИС выступает в качестве инструмента
должностного лица или группы должности лиц, участвующих в управлении
организационной системой.
В соответствии с предложенным классификационным признаком можно
выделить следующие классы АИС:
• автоматизированные системы управления (АСУ);
• системы поддержки принятия решения (СППР);
• автоматизированные информационно-вычислительные системы
(АИВС);
• автоматизированные системы обучения (АСО);
• автоматизированные информационно-справочные системы (АИСС).
Рассмотрим особенности каждого класса АИС и характеристики
возможных видов АИС в составе каждого класса.
1. Автоматизированные системы управления (АСУ). АСУ представляет
собой АИС, предназначенную для автоматизации всех или большинства задач
управления, решаемых коллективным органом управления группой управления
и т.д. В зависимости от объекта управления различают АСУ персоналом и АСУ
техническими средствами.
АСУ является организационной и технической основной реализации
рациональной технологии коллективного решения задач управления в
различных условиях обстановки. В этой связи разработка рациональной
технологии организационного управления является определяющим этапом
создания любой АСУ
4
.
2. Системы поддержки принятий решений (СППР). СППР называется
АИС, предназначенная для автоматизации деятельности конкретных
должностных лиц при выполнении ими своих должностных (функциональных)
4
Дорский А. Ю. Коммуникационное агентство в современном социуме: теория и практика / А. Ю. Дорский, О.
Г. Филатова // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 9. Филология. Востоковедение.
Журналистика. 2011. № 1. – 248 с.
11
обязанностей в процессе управления персоналом и (или) техническими
средствами.
3. Автоматизированные информационно-вычислительные системы
(АИВС). АИВС предназначены для решения сложных в математическом
отношении задач, требующих больших объемов самой разнообразной
информации. В зависимости от специфики области деятельности, в которых
используется АИВС, различают следующие виды этих систем.
4. Информационно-расчетные системы (ИРС). Эти системы
предназначены для обеспечения оперативных расчетов и автоматизации обмена
информацией между рабочими местами в пределах некоторой организации или
системы организаций.
5. Системы автоматизации проектирования (САПР). Эти системы
предназначены для автоматизации деятельности подразделений проектной
организации или коллектива специалистов в процессе разработки проектов
изделий на основе применения единой информационной базы, математических
и графических моделей, автоматизированных проектных и конструкторских
процедур.
6. Проблемно-ориентированные имитационные системы (ПОИС). Эти
системы предназначены для автоматизации разработки имитационных моделей
в некоторой предметной области.
7. Моделирующие центры (МЦ). Это АИС, представляющая собой
комплекс готовых к использованию моделей, объединенных единой
предметной областью, информационной базой и языком общения с
пользователями.
8. Автоматизированные системы обучения (АСО). Одним из возможных
путей преодоления трудностей является создание АСО - АИС,
предназначенных для автоматизации подготовки специалистов с участием или
без участия преподавателя и обеспечивающих обучения, подготовку учебных
курсов, управление процессом обучения и оценку его результатов.
Основными видами АСО являются автоматизированные системы
12
программированного обучения (АСПО), системы обучения деловым играм
(АСОДИ), тренажеры и тренажерные классы (ТТК). АСПО ориентированы на
обучение в основном по теоретическим разделам курсов и дисциплин
5
.
В зависимости от действий обучаемого и его ответов на поставленные
вопросы АСПО формирует очередную дозу представляемой информации.
АСОДИ предназначены для подготовки и проведения деловых игр, сущность
которых заключается в имитации принятия должностным лицами
индивидуальных и групповых решений в различных проблемных ситуациях
путем игры по заданным правилам.
Технической базой АСОДИ являются высокопроизводительные ЭМВ или
локальные вычислительные сети (ЛВС), а методической базой, как правило,
является имитационное моделирование на ЭМВ.
9. Автоматизированные информационно-справочные системы
(АИСС). Это АИС, предназначенная для сбора, хранения, поиска и выдачи в
требуемом виде потребителям информацией различают следующие виды
АИСС:
o Автоматизированные архивы (АА);
o Автоматизированные системы делопроизводства (АСД);
o Автоматизированные справочники и картотеки;
o Автоматизированные системы ведения электронных карт местности
(АСВЭКМ) и др.
Делая вывод, можно сказать, что информация играет очень важную роль,
как для общества, так и для организации в целом. На сегодняшний день
существует множество информационных систем для управления организацией.
Все они важны и нужны, потому что при помощи них управление становится
проще, различные операции производятся быстрее и работнику его работа
доставляет только радость
6
.
5
Казакова А. Н., Файзулина А. Г., Концепция СRM и CRM-системы на предприятиях // Символ науки. – 2016.
– № 1
6
Артамонов Б.В. Комплекс маркетинга «7Р» как развитие концепции «Marketing-MIX» / Б.В. Артамонов //
Научный вестник МГТУ ГА. - 2016. - №104. –22 с.
13
1.2. Использование информационных систем управления в маркетинге
Роль взаимоотношений компаний со своими клиентами в бизнесе сложно
переоценить, потому что они основаны на концепции по управлению
взаимоотношения с клиентами, получившей название концепции CRM. Данная
концепция позволяет поместить клиента в центр бизнес-процессов компании.
Смысл использования термина CRM, который часто приводит к
недопониманию между руководителями коммерческих департаментов и
департаментом информационных технологий, заключается в использовании его
как в корпоративной стратегии, так и в информационных системах, которые её
поддерживают.
Несмотря на то, что в этом понимании стратегия и информационная
система связанны, они не являются тем же самым. В данной работе CRM
рассматривается как информационная система, и только потом как бизнес-
стратегия
7
.
CRM-система – это программное обеспечение, предназначенное для
активного управления продажами, обмена информацией внутри компании,
автоматизации бизнес-процессов, а также массового взаимодействия с
целевыми группами клиентов (телемаркетинг, анкетирование, рассылки по
электронной почте и т.д.) путем сохранения истории взаимоотношений с
клиентами и последующей обработки и анализа результатов.
Объединяя современные технологии, стратегическое планирование,
методы маркетинга, организационные и технические средства компания
получает мощное программное обеспечение по управлению отношениями с
клиентами.
Поддержка необходимых бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ
информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних
процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают
продажи, маркетинг, менеджмент и поддержку потребителей. Общий вид
7
Малая О.О., Ростовская Э.С. Применение crm-систем в розничной торговле // Научное сообщество студентов:
Междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XXXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 1(36). URL:
https://sibac.info/archive/meghdis/1(36).pdf