24
разном программном обеспечении.
В широком смысле CRM-система представляет собой софт, который
помогает упорядочить взаимодействие с клиентами, контролировать и
планировать его. По сути, блокнот с адресами, телефонами и историей
контактов тоже можно назвать архаичным аналогом такого ПО.
Эффективность CRM-системы сильно зависит от её соответствия
отраслевым особенностям бизнеса. Многие предприниматели быстро
разочаровываются в подобном софте, если пользуются бесплатными
«универсальными» решениями, имеющимися в интернете.
Функциональность современных CRM-систем варьируется в очень
широких пределах. Никто не ограничивает разработчиков в добавлении каких-
либо программных инструментов по работе с клиентами. Однако розничным
магазинам незачем покупать дорогостоящие программы, переплачивая за
функции, которые никогда не будут востребованы. Например, в большинстве
торговых точек не принято лично звонить покупателям, поэтому функция IP-
телефонии им будет не нужна.
Главные преимущества CRM-системы в виде осуществления прямых
продаж и обработки онлайн-заказов редко используются в работе розничного
магазина. Но экономическую эффективность программы обеспечивают не
только они, но и множество других инструментов
14
.
Можно подытожить, что CRM-система подойдет для любого вида
торговли. И даже самозанятые предприниматели могут использовать её в своей
деятельности, например, при организации клубных продаж. Поэтому при
желании автоматизировать в розничном магазине не только торговлю, но и
клиентскую базу, руководителям стоит обратить внимание на такие
приложения.
Главной функцией CRM-системы магазина является удержание клиента,
сохранение информации о нем с целью дополнительных продаж в будущем.
Это достигается контролем звонков и встреч, сохранением историй покупок,
14
Лучшие CRM системы: рейтинг 2017 года [Электронный ресурс] — URL: http://crm-top.ru/
25
осуществлением рекламных рассылок и с помощью других инструментов.
Как правило, CRM-система состоит из различных модулей управления
бизнес-процессами компании, которые можно компоновать и дополнять по
мере необходимости бизнеса. В среднем и малом бизнесе зачастую используют
модули для управления бизнес-процессами продаж, маркетинга и обратной
связи с клиентами.
В своей основе, внедрение CRM-системы позволяет увеличить
удовлетворенность клиента, проводя анализ накопленной информации о его
(клиенте) поведении, выстраивания индивидуальной тарифной сетки, используя
различные инструменты маркетинга.
Такая система позволяет выстраивать полную картину взаимодействия
компании с клиентом, создает единую платформу для всех отделов компании,
которые взаимодействуют с клиентом, а также автоматизирует большую часть
операций взаимодействий и функций контроля работы менеджеров.
Управление бизнес-процессами продаж в CRM-системе заключается в
обеспечении прозрачного процесса продажи товара или услуги, тем самым
сокращая время продажи и увеличивая количество успешных сделок.
Управление продажами ориентируется на работу с потенциальными сделками,
автоматическую генерацию коммерческих предложений и едином доступе к
информации о заказах клиента.
Модуль маркетинга помогает отслеживать взаимодействие с клиентом,
начиная с первого контакта, проводить сегментацию клиентов по свойствам,
вести полный цикл маркетинговых кампаний, предоставлять для анализа
полную историю взаимодействий с клиентом для понимания его потребностей
и своевременно предлагать дополнительные товары и услуги.
Обратная связь с клиентом, так называемый модуль обслуживания
клиентов, осуществляет поддержку и обслуживание клиентов. Позволяет
проводить поступающие запросы с автоматическим назначением
ответственного менеджера, обрабатывать очереди запросов и передавать их
специалисту по работе с претензиями. Ведет базу знаний по наиболее часто
26
возникающим проблемам, учитывает время обработки запроса от обращения
клиента до решения проблемы. Планирует работу специалистов по
использованию ресурсов.
Благодаря применению автоматизированной централизованной
обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным
участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за
счёт оперативности обработки - осуществлять раннее выявление рисков и
потенциальных возможностей.
В торговой сфере за счёт CRM-систем обеспечивается более эффективное
применение метода перекрёстных продаж и техники апсейла (повышения
продаж).
Расширение влияния информационных технологий на современную
жизнь во всех отраслях экономики повлияло на информационные процессы и,
естественно, на информационные системы. Это привело к большому
многообразию информационных систем, и, конечно CRM–систем для работы с
потребителями.
Конвергенция информационных технологий (увеличение объема
функционала микропроцессорных устройств) в связи с развитием
информационных систем увеличила доступность к средствам управления
информации и составления специализированного программного обеспечения
для управления определенным предприятием. В настоящее время несложно
подобрать эффективную CRM-систему для реализации информационных
процессов в управлении предприятием.
Управление бизнес-процессами продаж в CRM-системе заключается в
обеспечении прозрачного процесса продажи товара или услуги, тем самым
сокращая время продажи и увеличивая количество успешных сделок.
Управление продажами ориентируется на работу с потенциальными сделками,
автоматическую генерацию коммерческих предложений и едином доступе к
информации о заказах клиента.
Модуль маркетинга помогает отслеживать взаимодействие с клиентом,
27
начиная с первого контакта, проводить сегментацию клиентов по свойствам,
вести полный цикл маркетинговых кампаний, предоставлять для анализа
полную историю взаимодействий с клиентом для понимания его потребностей
и своевременно предлагать дополнительные товары и услуги.
Делая вывод, можно сказать, что информация играет очень важную роль
как для общества, так и для организации в целом. На сегодняшний день
существует множество информационных систем для управления организацией.
Все они важны и нужны, потому что при помощи них управление становится
проще, различные операции производятся быстрее и работнику его работа
доставляет только радость.
В процессе реализации товаров важную роль играет выбранная стратегия
взаимоотношений с клиентом. Ее правильный выбор позволяет существенно
снизить уровень расходов и сконцентрировать внимание на тех клиентах,
вознаграждение от которых будет наиболее значимым для организации.
28
Глава 2. Состояние управления взаимоотношениями
с клиентами ООО «Комбыттех»
2.1. Общая характеристика деятельности организации
ООО «Комбыттех» является юридическим лицом, имеющее
государственную регистрацию, реквизиты, собственный баланс, расчетные
счета в банках России, осуществляющее деятельность на принципах полного
хозяйственного расчета, несущее полную ответственность за результаты своей
деятельности и за выполнение обязательств перед трудовым коллективом,
партнерами, госбюджетом и банками.
Структура управления компании показывает, что сотрудники данной
фирмы имеют четкое подчинение по вертикали, однако основная часть
персонала выполняет множество функций, которые явно превышают их
должностные полномочия.
В основу организационной структуры ООО «Комбыттех» положен
принцип взаимозаменяемости основных сотрудников, работающих в офисе,
когда каждый из них может в случае необходимости выполнить все текущие
функции другого.
Функции маркетинга на предприятии разделены между руководителями
высшего и среднего звена и частично делегированы в отдел продаж.
Организационная структура ООО «Комбыттех» представлена на рисунке 3.
Рисунок 3. Организационная структура управления
ООО «Комбыттех»
29
Характеристика каналов сбыта ООО «Комбыттех» представлена на
рисунке 4.
Рисунок 4. Каналы сбыта ООО «Комбыттех»
Для более полной характеристики организации как экономического
субъекта необходим анализ основных технико-экономических показателей
организации в 2016–2018гг.Рассмотрим показатели, характеризующие
экономическую деятельность Компании за отчетный период. Данные
оформлены в виде таблицы 1.
Таблица 1
Экономические показатели деятельности ООО «Комбыттех»
в 2016-2018гг., тыс. руб.
Показатели
2016г.
2017 г.
2018 г.
2018 г. к 2016 г.
+/-
%
Выручка от продаж,
тыс. руб.
39 844
42 417
51 974
12 130
30,44
Себестоимость продаж
33 324
36 835
47 546
14 222
42,68
Прибыль (убыток) от
продаж
6 520
5 582
4 428
-2 092
-32,08
Расходы
353
1 401
2 018
1 665
471,67
Читая прибыль
(убыток)
6 167
4 181
2 410
-3 757
-6,92
В соответствии с данными, представленными в таблице 1, можно сделать
следующие выводы:
- выручка от продаж в 2017 году увеличилась в сравнении с 2016 годом на
6,46% и составила 42 417 тыс. руб., в 2018 году в сравнении с 2017 годом
к ним относятся;
дистрибьюторы
и оптовые кли-
енты, находя-
щиеся за преде-
лами области
Комбыттех
Региональная
канал сбыта
Оптовый
канал сбыта
Сетевой канал
сбыта
Мелкооптовый
канал сбыта
Розничный
сектор сбыта
складские ком-
плексы, оптовые
компании, реа-
лизуемые товар
для дальнейшей
перепродажи.
Объемом от 2 и
более тонн в
месяц
это два и бо-
лее торговых
заведения
находящиеся
под общим
владением и
контролем
это компании
приобретаю-
щие товар от
500 до 2000 кг
магазины,
павильоны,
торговые
киоски
30
увеличение составило 22,53% и достигло отметки в 51 974 тыс. руб. За весь
период 2016-2018гг. выручка от продажи увеличилась на 30,44%;
- себестоимость продукции компании также выросла в 2017 году на
10,53% и составила 36 835 тыс. руб., в 2018 году себестоимость выросла на
29,08% и составила 47 546 тыс. руб. За весь анализируемый период увеличение
себестоимости продукции составило 42,68%;
- прибыль от продаж Компании в 2017 году в сравнении с 2016 годом
сократились на 14,38% и составили 5 582 тыс. руб. против 6 520 тыс. руб. в
2016 году, в 2018 году прибыль от продаж сократилась на 20,67% и составила
4 428 тыс. руб. За весь анализируемый период прибыль от продаж сократилась
на 2 092 тыс. руб. (32,08%);
- расходы Компании за анализируемый период выросли на 1 665 тыс.
руб. или на 471%. В 2017 году расходы Компании составили 1 401 тыс. руб.,
что на 296% больше, чем в 2016 году, в 2018 году расходы составили 2 018 тыс.
руб., что на 44,04% больше, чем в предыдущем периоде;
- чистая прибыль Компании в 2017 году составила 4 181 тыс. руб., что на
32,20% меньше, чем в 2016 году (6 167 тыс. руб.), в 2018 году чистая прибыль
составила 2 410 тыс. руб., что на 42,36%и меньше, чем в 2017 году. За весь
анализируемый период чистая прибыль Компании сократилась на 3 757 тыс.
руб. (6,92%).
Далее проведем анализ активов бухгалтерского баланса ООО
«Комбыттех» за период 2016-2018гг., представленный в таблице 2.Анализ
активов ООО «Комбыттех» позволяет сделать следующие выводы:
- материальные внеоборотные активы Компании, которые включают
основные средства, незавершенные капитальные вложения в основные средства
в 2018 году составили 188 тыс. руб., в остальные периоды этот показатель был
равен нулю;
- запасы Компании за период 2016-2018гг. выросли на 10 103 тыс. руб.
или на 464%: в 2017 году показатель равнялся 8 059 тыс. руб., что на 270%
больше показателя 2016 года, когда он был равен 2 177 тыс. руб., в 2018 году
31
показатель был равен 12 280 тыс. руб., что на 52,37% больше, чем в 2017 году
(Таблица 2).
Таблица 2
Анализ активов ООО «Комбыттех» за 2016-2018гг., тыс. руб.
Показатели
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Изменения
2017/2016
Изменения
2018/2017
Материальные
внеоборотные
активы
0
0
188
-
-
Запасы
2 177
8 059
12 280
270
52,37
Денежные
средства
1 019
1 278
2 444
25,42
91,23
Оборотные
активы
5 390
2 163
1 127
-59,87
-47,89
Итого:
8 586
12 666
14 873
47,52
17,42
-денежные средства Компании имеют за весь исследуемый период
положительную динамику: в 2017 году показатель вырос на 25,42% и составил
1 278 тыс. руб. против 1 019 тыс. руб. 2016 года, в 2018 году показатель вырос
на 91,23% и составил 2 444 тыс. руб., против 1 278 тыс. руб. в 2017 году;
- оборотные активы Компании, включающие в том числе и финансовые
активы, и дебиторскую задолженность за анализируемый период сократились
на 4 263 тыс. руб. или на 79,09%, в 2017 году оборотные активы сократились на
59,87% и составили сумму равную 2 163 тыс. руб. против 5 390 тыс. руб. в 2016
году, в 2018 году показатель сократился на 47,89% и составил 1 127 тыс. руб.,
против 2 163 тыс. руб. в 2017 году.
Далее проведем анализ структуры активов ООО «Комбыттех» (Таблица
3).
Таблица 3
Структура активов ООО «Комбыттех» за период 2016-2018гг.
Показатель
2016г.
Доля,
%
2017г.
Доля,
%
2018г.
Доля,
%
Материальные
внеоборотные активы
0
-
0
-
188
1,27
Запасы
2 177
25,35
8 059
63,63
12 280
82,56
Денежные средства
1 019
11,88
2 444
19,29
1 278
8,59
Оборотные активы
5 390
62,77
2 163
17,08
1 127
7,58
Итого:
8 586
100
12 666
100
14 873
100
Анализ структуры активов ООО «Комбыттех» за период 2016-2018 гг.,
32
представленный в таблице 3 позволяет сделать следующие выводы:
- в 2016 году наибольший удельный вес в активах компании занимают
оборотные активы (62,77%), наименьший – денежные средства (25,35%),
запасы компании составили 11,88%;.
Далее в таблице 4 проведем анализ пассивов ООО «Комбыттех» за
период 2016-2018гг.
Таблица 4
Анализ пассивов ООО «Комбыттех» за 2016-2018гг., тыс. руб.
Показатель
2016г.
2017г.
2018г.
Изменения
2017/2016
Изменения
2018/2017
Капитал и
резервы
7 719
11 900
14 311
54,16
20,26
Кредиторская
задолженность
867
766
562
-11,65
-26,63
Итого:
8 586
12 666
14 873
47,52
17,42
Согласно данным, представленным в таблице 4, капитал и резервы
компании в 2017 году выросли на 54,16% и составили 11 900 тыс. руб., против
7 719 тыс. руб. в 2016 году, в 2018 году показатель вырос на 20,26% и составил
14 311 тыс. руб., за весь анализируемый период показатель вырос на 85,40%;
- кредиторская задолженность за анализируемый период сократилась на
305 тыс. руб. или на 35,18%, в 2017 году показатель сократился на 11,65% и
составил 766 тыс. руб., в 2018 году показатель сократился на 26,63% и составил
562 тыс. руб.
Далее проанализируем структуру пассивов ООО «Комбыттех» за период
2016-2018гг. (Таблица 5).
Таблица 5
Структура пассивов ООО «Комбыттех» за 2016-2018гг.
Показатель
2016г.
Доля,
%
2017г.
Доля,
%
2018г.
Доля,
%
Капитал и резервы
7 719
89,90
11 900
93,95
14 311
96,22
Кредиторская
задолженность
867
10,1
766
6,05
562
3,78
Итого:
8 586
100
12 666
100
14 873
100
Анализируя данные, представленные в таблице 5, можно сделать
следующие выводы:
33
- в 2016 году наибольший удельный вес в пассивах Компании составлял
капитал и резервы – 89,90%, наименьший – кредиторская задолженность 10,1%;
- в 2017 году капитал и резервы – составили 93,95%, кредиторская
задолженность – 6,05%;
- в 2018 году капитал и резервы составили 96,22%, кредиторская
задолженность – 3,78%.
Далее проведем группировку активов по степени убывающей
ликвидности, а пассивов – в порядке возрастания сроков их погашения.
Ранжирование активов по степени убывания ликвидности и пассивов по
степени возрастания срочности их оплаты представлены в таблице 6.
Таблица 6
Ранжирование активов по степени убывания ликвидности и
пассивов по степени возрастания срочности их оплаты
ООО «Комбыттех» за 2016-2018 гг., тыс. руб.
Показатель
2016г.
2017г.
2018г.
Изме-
нения
2017/20
16
Изменен
ия
2018/
2017
АКТИВЫ
A1
Наиболее
ликвидные активы
(денежные
средства)
1 019
2 444
1 278
1 425
-1 166
A2
Быстро
реализуемые
активы
(дебиторская
задолженность)
5 390
2 163
1 127
-3 227
-1 036
A3
Медленно
реализуемые
активы (запасы,
НДС)
2 177
8 059
12 280
5 882
4 221
A4
Трудно
реализуемые
активы
(внеоборотные
активы)
8 586
12 666
14 873
4 080
2 207
ПАССИВЫ